神秘訪客調(diào)查(講師手冊(cè))(參考版)
2025-05-08 18:03本頁面
【正文】 分為角色扮演法和案例分析法，能讓神秘訪客迅速了解訪問流程，可以培養(yǎng)神秘訪客處置各種情況的能力 神秘訪客培訓(xùn)的方法 39 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 與神秘訪客簽訂 《 神秘訪客訪問協(xié)議書 》 ，要求神秘訪客從簽字之日起 到任務(wù)結(jié)束，確保身份、工作任務(wù)的保密性 堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài) 以普通顧客的身份進(jìn)入門店，完成任務(wù)單中的工作 在約定的時(shí)間內(nèi) 100%完成工作任務(wù)后，以報(bào)告的形式提交客服部 保證調(diào)查內(nèi)容的準(zhǔn)確，客觀，真實(shí)性 神秘訪客報(bào)酬的支付標(biāo)準(zhǔn)，各行業(yè)從幾十塊到幾百塊不等，建議可以設(shè)置成現(xiàn)金、購車抵用券、售后抵用券、精品、其他禮品等等 神秘訪客交回調(diào)查資料后，客戶關(guān)愛經(jīng)理審核，對(duì)按要求 100%完成任務(wù) ,方可給予相應(yīng)的報(bào)酬 神秘訪客的合作方式、要求及相關(guān)費(fèi)用 40 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 此時(shí)，神秘客開始進(jìn)行電話詢問或者現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn) 銷 售 熱 線 41 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 目錄 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 4 神秘訪客概念及作用 1 神秘訪客調(diào)查操作流程及方式 2 3 5 6 神秘訪客調(diào)查反饋與跟進(jìn) 神秘訪客的招募 神秘訪客調(diào)查問卷及背景設(shè)計(jì) 42 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客調(diào)查后的處理跟進(jìn)流程 由神秘訪客得來的數(shù)據(jù)將幫助你達(dá)到預(yù)期設(shè)定的任務(wù)目標(biāo) 1 神秘訪客完成調(diào)查任務(wù)后，我們需要他提交哪些資料？ 請(qǐng)問 應(yīng)用您的調(diào)查結(jié)果 43 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 ?文字 ?錄音 ?產(chǎn)品資料 ?名片 調(diào)查資料反饋 審查 分類 匯總 神秘訪客調(diào)查后的處理跟進(jìn)流程 神秘訪客調(diào)查中的資料可以分為有兩大類，即現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的記 錄和搜集的各種文本資料 44 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客進(jìn)店完成工作任務(wù) ,按要求向客服部提交資料 客服部收集、整理神秘訪客提交的資料 匯總資料反映的內(nèi)容，核實(shí)內(nèi)容的真實(shí)性 將本次神秘訪客進(jìn)店調(diào)查結(jié)果錄入 IT系統(tǒng) 分析原因，提出弱項(xiàng)改進(jìn)建議 神秘訪客調(diào)查后的處理跟進(jìn)流程 神秘訪客調(diào)查反饋問題的處理流程 45 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 客服部負(fù)責(zé)神秘訪客調(diào)查改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃的跟進(jìn) 跟進(jìn)頻次：每周跟進(jìn)一次 跟進(jìn)內(nèi)容：神秘訪客調(diào)查問卷檢查事項(xiàng)報(bào)告內(nèi)容 跟進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施情況 神秘訪客調(diào)查后的處理跟進(jìn)流程 神秘訪客調(diào)查反饋問題的改善跟進(jìn) 46 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 謝 謝 Thank You 。 美國(guó)營(yíng)銷調(diào)研大師 — 威廉 10 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客概念及作用 神秘訪客的應(yīng)用行業(yè)（例舉） 11 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客 最主要的特點(diǎn)當(dāng)然就是“神秘” 1 神秘訪客調(diào)查 首先是一次面訪，而且是一次不尋常的面訪 2 神秘訪客調(diào)查 也是很重要的觀測(cè)過程 3 神秘訪客調(diào)查 也具有實(shí)驗(yàn)調(diào)研的一些特點(diǎn) 4 神秘訪客調(diào)查 還有一個(gè)與其他調(diào)查方式根本不同的環(huán)節(jié)，那就是客戶親自 體驗(yàn) 5 神秘訪客調(diào)查 是介于定性研究和定量研究之間的一種模式，兼具兩者的一些特點(diǎn) 6 神秘訪客概念及作用 神秘訪客的特點(diǎn) 12 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 1 卓越經(jīng)銷商認(rèn)證期間進(jìn)店的神秘訪客，對(duì)我們員工的行為有何影響和改變？ 請(qǐng)問 神秘訪客概念及作用 13 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 ? 作為管理者不只是局限于通過神秘訪客發(fā)現(xiàn)問題，同時(shí)還應(yīng)該能夠針對(duì)出現(xiàn)的問題和不當(dāng)之處進(jìn)行改正 ? 通過神秘訪客的記錄，可以發(fā)現(xiàn)一線服務(wù)中的閃光點(diǎn)和先進(jìn)員工，作為表彰的基礎(chǔ)，同時(shí)對(duì)其他服務(wù)人員起到激勵(lì)作用，有利于整體服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) ? 神秘訪客再神秘也是顧客，因此可以以一個(gè)消費(fèi)者的眼光看待接受的服務(wù)，由此發(fā)現(xiàn)管理者或服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)不了的問題 了解實(shí)情 ? 通過神秘訪客的監(jiān)測(cè)還可以使管理層得到最接近事實(shí)的信息 保持壓力 ? 通過神秘訪客的監(jiān)測(cè)可以給一線員工時(shí)刻保持一種無形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，保
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