神秘訪客調(diào)查(講師手冊)(編輯修改稿)
2025-06-01 18:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 環(huán)節(jié)感 受 A電話接待 前臺接待 / 銷售顧問 A1 電話鈴響 3聲之內(nèi)是否有人接聽（如是彩鈴，則確認(rèn) 15秒內(nèi)是否有人接聽） A2 電話溝通中是否采用統(tǒng)一問候語，用語中體現(xiàn)廠商品牌和經(jīng)銷商信息 A3 電話接聽時是否使用了禮貌用語 A4 是否主動詢問您的需求 A5 是否主動詢問您感興趣的車型 A6 是否詢問了您的稱呼和聯(lián)系電話 A7 是否主動邀請您到店看車并預(yù)約具體時間 A8 結(jié)束通話前，銷售顧問是否感謝您的來電 A9 銷售顧問是否等待您掛斷電話后再放下電話 神秘訪客調(diào)查問卷及背景的設(shè)計 25 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客調(diào)查問卷 調(diào)查結(jié)果 環(huán)節(jié) 考察對象 題號 No. 考核點(diǎn) 是 否 記錄環(huán)節(jié)感受 B展廳接待 門衛(wèi) /引導(dǎo)員 B1 是否向您致意 B2 是否主動確認(rèn)您來訪的意圖？ B3 是否主動指引您去展廳或引導(dǎo)您停車 B4 展廳門口是否有接待員 /銷售顧問及時禮貌的迎接了您 接待員 / 銷售顧問 B5 銷售顧問是否在進(jìn)門接待時主動向您介紹自己的姓名及職務(wù) B6 談話過程中銷售顧問是否詢問您的姓氏來尊稱您 B7 銷售顧問是否尊重您的意愿，給你充分的空間 B8 銷售顧問是否一直專心接待你 B9 銷售顧問是否在接待時主動向您及同行成人雙手遞交名片 B10 工作人員是否主動告知可供選擇的飲品種類，并詢問您的選擇 B11 提供的飲品是否有選擇（ 2種熱飲和 2種冷飲） B12 銷售顧問禮貌送別（天氣好時送您到展廳正門臺階；雨雪天或陽光猛烈天氣下，沒開車的話詢問是否代為叫出租車，并為您撐傘，送至車上 /銷售店出口處） B13 銷售顧問感謝您來店賞車，并向您說再見 B14 銷售顧問揮手致意，目送您離開 神秘訪客調(diào)查問卷及背景的設(shè)計 26 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客調(diào)查問卷 調(diào)查結(jié)果 環(huán)節(jié) 考察對象 題號 No. 考核點(diǎn) 是 否 記錄環(huán)節(jié)感受 C需求分析 銷售顧問 C1 銷售顧問是否詢問并聽取您的新車用途 C2 銷售顧問是否詢問并聽取您的購車時間 C3 銷售顧問是否詢問并聽取您的用車經(jīng)驗(yàn) C4 銷售顧問是否詢問并聽取您感興趣的車型 C5 銷售顧問是否詢問并聽取您的購車預(yù)算 C6 銷售顧問是否引導(dǎo)客戶在放松的環(huán)境中進(jìn)行需求分析 神秘訪客調(diào)查問卷及背景的設(shè)計 27 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客調(diào)查問卷 調(diào)查結(jié)果 環(huán)節(jié) 考察對象 題號 No. 考核點(diǎn) 是 否 記錄環(huán)節(jié)感受 D產(chǎn)品介紹 銷售顧問 D1 展廳的展示車輛是否都符合展示要求 D2 銷售顧問是否主動提供足夠的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)介紹資料信息 D3 銷售顧問在產(chǎn)品介紹的過程中，是否針對您的需求 /關(guān)注點(diǎn)介紹車輛的性能 D4 銷售人員介紹產(chǎn)品配置時，是否強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)和好處 D5 訪問過程中 , 銷售顧問是否對其他競爭品牌都很熟悉 D6 銷售顧問在對比競品時是否用語恰當(dāng) D7 銷售顧問介紹過程中，是否鼓勵您進(jìn)行發(fā)問 D8 銷售顧問介紹過程中，是否鼓勵您親自動手體驗(yàn) D9 您的問題和疑慮能得到圓滿答復(fù) 神秘訪客調(diào)查問卷及背景的設(shè)計 28 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客調(diào)查問卷 調(diào)查結(jié)果 環(huán)節(jié) 考察對象 題號 No. 考核點(diǎn) 是 否 記錄環(huán)節(jié)感受 E試乘試駕 銷售顧問 E1 銷售顧問主動邀請您進(jìn)行試乘試駕 E2 試乘試駕的要求能否當(dāng)場滿足 E3 銷售顧問為您提供至少兩條試乘試駕線路選擇，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉? E4 試乘試駕車輛是否整潔，溫度適宜 E5 為您準(zhǔn)備好的試駕車停
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