神秘訪客調(diào)查(講師手冊(cè))(編輯修改稿)
2025-06-01 18:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 環(huán)節(jié)感 受 A電話接待 前臺(tái)接待 / 銷(xiāo)售顧問(wèn) A1 電話鈴響 3聲之內(nèi)是否有人接聽(tīng)（如是彩鈴，則確認(rèn) 15秒內(nèi)是否有人接聽(tīng)） A2 電話溝通中是否采用統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ)，用語(yǔ)中體現(xiàn)廠商品牌和經(jīng)銷(xiāo)商信息 A3 電話接聽(tīng)時(shí)是否使用了禮貌用語(yǔ) A4 是否主動(dòng)詢問(wèn)您的需求 A5 是否主動(dòng)詢問(wèn)您感興趣的車(chē)型 A6 是否詢問(wèn)了您的稱呼和聯(lián)系電話 A7 是否主動(dòng)邀請(qǐng)您到店看車(chē)并預(yù)約具體時(shí)間 A8 結(jié)束通話前，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否感謝您的來(lái)電 A9 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否等待您掛斷電話后再放下電話 神秘訪客調(diào)查問(wèn)卷及背景的設(shè)計(jì) 25 經(jīng)銷(xiāo)商 銷(xiāo)售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客調(diào)查問(wèn)卷 調(diào)查結(jié)果 環(huán)節(jié) 考察對(duì)象 題號(hào) No. 考核點(diǎn) 是 否 記錄環(huán)節(jié)感受 B展廳接待 門(mén)衛(wèi) /引導(dǎo)員 B1 是否向您致意 B2 是否主動(dòng)確認(rèn)您來(lái)訪的意圖？ B3 是否主動(dòng)指引您去展廳或引導(dǎo)您停車(chē) B4 展廳門(mén)口是否有接待員 /銷(xiāo)售顧問(wèn)及時(shí)禮貌的迎接了您 接待員 / 銷(xiāo)售顧問(wèn) B5 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否在進(jìn)門(mén)接待時(shí)主動(dòng)向您介紹自己的姓名及職務(wù) B6 談話過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)是否詢問(wèn)您的姓氏來(lái)尊稱您 B7 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否尊重您的意愿，給你充分的空間 B8 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否一直專心接待你 B9 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否在接待時(shí)主動(dòng)向您及同行成人雙手遞交名片 B10 工作人員是否主動(dòng)告知可供選擇的飲品種類(lèi)，并詢問(wèn)您的選擇 B11 提供的飲品是否有選擇（ 2種熱飲和 2種冷飲） B12 銷(xiāo)售顧問(wèn)禮貌送別（天氣好時(shí)送您到展廳正門(mén)臺(tái)階；雨雪天或陽(yáng)光猛烈天氣下，沒(méi)開(kāi)車(chē)的話詢問(wèn)是否代為叫出租車(chē)，并為您撐傘，送至車(chē)上 /銷(xiāo)售店出口處） B13 銷(xiāo)售顧問(wèn)感謝您來(lái)店賞車(chē)，并向您說(shuō)再見(jiàn) B14 銷(xiāo)售顧問(wèn)揮手致意，目送您離開(kāi) 神秘訪客調(diào)查問(wèn)卷及背景的設(shè)計(jì) 26 經(jīng)銷(xiāo)商 銷(xiāo)售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客調(diào)查問(wèn)卷 調(diào)查結(jié)果 環(huán)節(jié) 考察對(duì)象 題號(hào) No. 考核點(diǎn) 是 否 記錄環(huán)節(jié)感受 C需求分析 銷(xiāo)售顧問(wèn) C1 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否詢問(wèn)并聽(tīng)取您的新車(chē)用途 C2 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否詢問(wèn)并聽(tīng)取您的購(gòu)車(chē)時(shí)間 C3 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否詢問(wèn)并聽(tīng)取您的用車(chē)經(jīng)驗(yàn) C4 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否詢問(wèn)并聽(tīng)取您感興趣的車(chē)型 C5 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否詢問(wèn)并聽(tīng)取您的購(gòu)車(chē)預(yù)算 C6 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否引導(dǎo)客戶在放松的環(huán)境中進(jìn)行需求分析 神秘訪客調(diào)查問(wèn)卷及背景的設(shè)計(jì) 27 經(jīng)銷(xiāo)商 銷(xiāo)售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客調(diào)查問(wèn)卷 調(diào)查結(jié)果 環(huán)節(jié) 考察對(duì)象 題號(hào) No. 考核點(diǎn) 是 否 記錄環(huán)節(jié)感受 D產(chǎn)品介紹 銷(xiāo)售顧問(wèn) D1 展廳的展示車(chē)輛是否都符合展示要求 D2 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)提供足夠的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)介紹資料信息 D3 銷(xiāo)售顧問(wèn)在產(chǎn)品介紹的過(guò)程中，是否針對(duì)您的需求 /關(guān)注點(diǎn)介紹車(chē)輛的性能 D4 銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品配置時(shí)，是否強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)和好處 D5 訪問(wèn)過(guò)程中 , 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)品牌都很熟悉 D6 銷(xiāo)售顧問(wèn)在對(duì)比競(jìng)品時(shí)是否用語(yǔ)恰當(dāng) D7 銷(xiāo)售顧問(wèn)介紹過(guò)程中，是否鼓勵(lì)您進(jìn)行發(fā)問(wèn) D8 銷(xiāo)售顧問(wèn)介紹過(guò)程中，是否鼓勵(lì)您親自動(dòng)手體驗(yàn) D9 您的問(wèn)題和疑慮能得到圓滿答復(fù) 神秘訪客調(diào)查問(wèn)卷及背景的設(shè)計(jì) 28 經(jīng)銷(xiāo)商 銷(xiāo)售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客調(diào)查問(wèn)卷 調(diào)查結(jié)果 環(huán)節(jié) 考察對(duì)象 題號(hào) No. 考核點(diǎn) 是 否 記錄環(huán)節(jié)感受 E試乘試駕 銷(xiāo)售顧問(wèn) E1 銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)邀請(qǐng)您進(jìn)行試乘試駕 E2 試乘試駕的要求能否當(dāng)場(chǎng)滿足 E3 銷(xiāo)售顧問(wèn)為您提供至少兩條試乘試駕線路選擇，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉? E4 試乘試駕車(chē)輛是否整潔，溫度適宜 E5 為您準(zhǔn)備好的試駕車(chē)停
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