【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 故事引用：《踢貓》總經(jīng)理早上出門(mén)的時(shí)候，跟太太有一點(diǎn)不和諧，所以帶著一些不良情緒，來(lái)到了公司。一來(lái)公司碰到副總經(jīng)理，就隨便找個(gè)事情把副總經(jīng)理給訓(xùn)一頓——成心要找個(gè)事情訓(xùn)人哪能找不到呢？那副總經(jīng)理當(dāng)然敢怒不敢言——回到辦公室去，把經(jīng)理叫過(guò)來(lái)也給他訓(xùn)一頓。這經(jīng)理一大早莫名其妙的就給副總K了一頓，敢怒不敢言就回到自己辦公室，正好看到一個(gè)助手在做什么事情，也順手找個(gè)事將他訓(xùn)一頓：“這么一大早，你做這個(gè)干什么？！”這個(gè)助理是個(gè)女孩子，莫名其妙地被經(jīng)理訓(xùn)一頓，敢怒不敢言，這個(gè)時(shí)候接到一個(gè)電話。誰(shuí)打來(lái)的電話？男朋友打來(lái)的。女助理正好抓住了一個(gè)對(duì)象，順勢(shì)就把男朋友給K了一頓：你對(duì)我不好，一直不體貼我，一直不關(guān)心我等等，沒(méi)事找事把人家罵一頓。這個(gè)男朋友一大早的心情很舒暢地給自己的女朋友打個(gè)電話報(bào)個(gè)到，結(jié)果莫名其妙被女朋友K一頓。心里實(shí)在不舒服啊，一看左右沒(méi)人，不好發(fā)泄，往腳下一看正好一只貓蹲在這里，就一腳飛過(guò)去：“你這該死的貓！哪里不好蹲你蹲在這里!”一腳就踢過(guò)去。引語(yǔ)：以上的例子說(shuō)明，企業(yè)是一個(gè)工作的場(chǎng)所，把過(guò)多的個(gè)人情緒帶進(jìn)來(lái)，是非常容易誤事的。那么，當(dāng)你覺(jué)得傷心時(shí)，當(dāng)你覺(jué)得惱怒時(shí)，當(dāng)你覺(jué)得內(nèi)疚時(shí)，你應(yīng)該怎么控制自己的這些情緒？觀點(diǎn)闡述：情緒不在平和狀態(tài)上時(shí)，最要注意控制好自己的語(yǔ)氣，不讓透著情緒的話語(yǔ)噴口而出，造成不必要的誤會(huì)。 觀點(diǎn)闡述：調(diào)整好情緒之后，再開(kāi)始工作，避免情緒傷人。故事引用：《案頭放一把沙子》課堂測(cè)試：請(qǐng)學(xué)員作一下測(cè)試，并為其進(jìn)行分析。職業(yè)人際和諧測(cè)試在工作中，在與同事、上司、下屬、客戶等等之間的人際關(guān)系中，你是感覺(jué)到如魚(yú)得水，還是苦不堪言？做一份調(diào)查，看看你需要改進(jìn)什么吧！新同事到公司第一天，你會(huì)：（她）打招呼，以后再認(rèn)識(shí)（她）來(lái)與你打招呼，再去與他（她）打招呼（她）打招呼，并介紹自己同事升職，你會(huì)：，但不表露出來(lái)（她）吃飯或喝茶，借機(jī)拉近關(guān)系C順其自然，樂(lè)于接受他（她）的領(lǐng)導(dǎo)（她）表示祝賀你升職了，資歷比你長(zhǎng)的同事對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)不服，你會(huì)：，他會(huì)自己調(diào)整好情緒的，請(qǐng)上級(jí)出面協(xié)調(diào)（她）溝通公司推行競(jìng)爭(zhēng)上崗，你最有希望成為部門(mén)經(jīng)理，但原來(lái)的部門(mén)經(jīng)理是你的好朋友，你會(huì)：，請(qǐng)上司決定作為上司，你須裁員2人，一個(gè)是你的好朋友，另一個(gè)工作能力比你的朋友強(qiáng)，你會(huì)：，請(qǐng)上級(jí)決定你與某個(gè)異性同事交往較多，同事之間傳出你的桃色新聞，你會(huì)：，與異性同事交往如故異性上司對(duì)你有性騷擾的行為，你會(huì)：，內(nèi)心默默承受痛苦，不惡化與上司的關(guān)系，表明態(tài)度你在工作中得罪了上司，他（她）找借口扣了你的獎(jiǎng)金，你會(huì)：（她）理論雖然你工作努力，但公司并未用升職或加薪的方式獎(jiǎng)勵(lì)你，你會(huì)：，在同事之間述說(shuō)，應(yīng)付工作，要求對(duì)你獎(jiǎng)勵(lì)，繼續(xù)努力工作公司獲得很多，卻沒(méi)有增加員工獎(jiǎng)金，同事們推舉你為代表與公司談判，你會(huì)：，但不付諸行動(dòng)1你的好朋友想背叛公司，并帶走公司的商業(yè)秘密，他（她）告訴了你，你會(huì)：，假裝不知道1你在工作中有失誤行為，上司未覺(jué)察，你的好朋友同事告訴了上司，你會(huì)：，疏遠(yuǎn)同朋友的關(guān)系1公司舉行業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，你與戀人有約會(huì)，你會(huì)：，給上司打個(gè)電話說(shuō)有事不能參加活動(dòng)，請(qǐng)上司許可在家休息，然后赴戀人約會(huì)，征得同意后赴戀人約會(huì)，向戀人說(shuō)明情況，求得諒解1當(dāng)公司內(nèi)部出現(xiàn)拉幫結(jié)派的現(xiàn)象時(shí)，你會(huì)：1在業(yè)務(wù)工作中，你得到了一筆回扣，公司沒(méi)有人知道。你會(huì)：，說(shuō)明情況說(shuō)明：選A得0分，選B得1分，選C得2分，選D得3分，累積分?jǐn)?shù)總和，參考以下答案:分析參考：019分：在辦公室，這些人經(jīng)常感到無(wú)所適從。辦公室人際關(guān)系惡化，大多數(shù)時(shí)候與他們有關(guān)。這種人需要提高工作能力和協(xié)調(diào)能力，否則不適合在辦公室工作。2032分：這些人可以較好地處理辦公室的人際關(guān)系，但要應(yīng)付復(fù)雜的人際關(guān)系，還需要從協(xié)調(diào)能力上下功夫。3345分：這些人善于駕馭上下級(jí)之間、同事之間的各種復(fù)雜的關(guān)系，能夠化解辦公室產(chǎn)生的各種矛盾。他們是稱職的管理者，又是優(yōu)秀的員工。第5課 職業(yè)禮儀禮節(jié)引語(yǔ)：一個(gè)學(xué)生要有一個(gè)學(xué)生樣，一個(gè)職業(yè)人士要有一個(gè)職業(yè)人士的樣。你的形象要讓別人覺(jué)得你是專業(yè)的，能做事的，是可以信任的。第一節(jié) 禮儀如名片故事引用：《酒店老板與無(wú)賴》觀點(diǎn)闡述：職業(yè)人士要注意自己的著裝、言行舉止，與自己的身份相符合； 工作時(shí)段內(nèi)裝扮要盡量避免太過(guò)生活化； 形象影響一個(gè)人的職業(yè)生涯。故事引用：《把行為清理干凈》個(gè)性化闡述：我們公司有自己的工作服，每個(gè)員工春夏秋冬各兩套。在工作時(shí)間內(nèi)都要求穿工作服，上至部門(mén)主管，下至清潔工。高級(jí)經(jīng)理因?yàn)榻?jīng)常要外出會(huì)見(jiàn)客戶，所以一年四季要求著西裝（女士則為職業(yè)套裝）。第二節(jié) 微笑的藝術(shù)引語(yǔ)：為什么微笑？因?yàn)槲⑿κ且环N態(tài)度，顯示你的熱情，你的自信，你的誠(chéng)意，你的心態(tài)平和。因?yàn)橹挥心銓?duì)別人微笑，人家才會(huì)對(duì)你微笑。課堂游戲：請(qǐng)學(xué)員根據(jù)以下的微笑練習(xí)方法現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)。用數(shù)碼相機(jī)照下現(xiàn)場(chǎng)人們的微笑，讓全體學(xué)員進(jìn)行公評(píng)。第三節(jié) 形象禮儀引語(yǔ)：本節(jié)將從著裝、儀容、儀態(tài)（站姿、坐姿、蹲姿、走姿）、職業(yè)文明語(yǔ)四方面對(duì)職業(yè)禮儀進(jìn)行介紹。培訓(xùn)方法：本節(jié)內(nèi)容著裝部分通過(guò)圖片演示的方式進(jìn)行講述，儀容、儀態(tài)（站姿、坐姿、蹲姿、走姿）部分由講師親身演示、學(xué)員跟隨演練實(shí)施培訓(xùn)，學(xué)員的學(xué)習(xí)效果可以當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)，講師可以用數(shù)碼相機(jī)照下較典型的學(xué)員演練情況，投影到屏幕上，由講師自身或者全體學(xué)員對(duì)他們的動(dòng)作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。而職業(yè)文明語(yǔ)部分則通過(guò)講師與學(xué)員間的互動(dòng)、聲音演練則可完成。第三節(jié) 商務(wù)禮儀引語(yǔ)：除了在公司內(nèi)的儀表儀態(tài)之外，很多時(shí)候我們要代表公司與企業(yè)外的人進(jìn)行接觸，這就涉及到了商務(wù)交往的禮儀。培訓(xùn)方法：以上內(nèi)容（握手禮儀、交換名片的禮儀）由講師親身演示、學(xué)員跟隨演練實(shí)施培訓(xùn)，學(xué)員的學(xué)習(xí)效果可以當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)，講師可以用數(shù)碼相機(jī)照下較典型的學(xué)員演練情況，投影到屏幕上，由講師自身或者全體學(xué)員對(duì)他們的動(dòng)作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。培訓(xùn)方法：會(huì)客室入座禮儀、乘車(chē)入座禮儀部分通過(guò)圖片演示的方式進(jìn)行講述。第四節(jié) 電話禮儀引語(yǔ)：電話至今為止還是企業(yè)與外界聯(lián)系的最重要的一個(gè)通訊工具?！奥勂渎暼缫?jiàn)其人”，因此，電話禮儀也成為職業(yè)禮儀中非常重要的一部分。培訓(xùn)方法：電話禮儀部分通過(guò)講師與學(xué)員間的互動(dòng)、聲音演練完成培訓(xùn)。課堂測(cè)驗(yàn)：請(qǐng)學(xué)員根據(jù)一下測(cè)驗(yàn)題進(jìn)行自我檢查和測(cè)驗(yàn)，并依此改善自己在職業(yè)禮儀方面的修為。自我檢查[辦公室] 頭發(fā)是否干凈整齊？ 襯衫、外套是否清潔？ 指甲是否過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？ 皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？ 清晨上班時(shí)是否相互打招呼？ 上班5分鐘前是否已到座位上？ 在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑？ 是否佩帶胸牌？ 辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)？ 對(duì)辦公用品和公共物品是否愛(ài)護(hù)？ 1離開(kāi)座位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？ 1午休或下班時(shí)，有無(wú)整理辦公臺(tái)面？ 1在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？ 1有無(wú)在辦公室進(jìn)食？ 1有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問(wèn)？ 1有無(wú)在辦公室吸煙？ 1公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理？ 1發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起？ 1有無(wú)按《職員手冊(cè)》的規(guī)定著裝？ 下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開(kāi)公司？ [電話]電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆？ 有無(wú)在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？ 是否在接聽(tīng)電話時(shí)做記錄？ 接起電話有無(wú)說(shuō)“您好”或“您好，企業(yè)”？ 客戶來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意？ 對(duì)客戶有無(wú)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)略語(yǔ)言？ 對(duì)外部電話是否使用敬語(yǔ)？ 是否讓客戶等候30秒以上？ 是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？ 是否正確聽(tīng)取了對(duì)方打電話的意圖？ 1是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？ 1要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？ 1接到投訴電話時(shí)，有無(wú)表示歉意？ 1接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無(wú)禮貌回絕？ 1拔打電話時(shí)，有無(wú)選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？ 1拔打電話時(shí)，有無(wú)準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？ 1拔打電話時(shí)，有無(wú)事先告知對(duì)方結(jié)果、原委？ 1說(shuō)話是否清晰，有條理？ 1是否拔打私人電話？ 電話聽(tīng)筒是否輕輕放下？ [接待]對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？ 在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路？ 遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？ 是否雙手接收名片？ 接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍？ 接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？ 引路時(shí)是否照顧到客人的感受？ 轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？ 是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？ 在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？ 1進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門(mén)？ 1是否了解開(kāi)門(mén)、引導(dǎo)客人的順序？ 1是否保持會(huì)客室的清潔？ 1是否了解會(huì)客室主座的位子？ 1是否讓客人入主座？ 1使用茶具是否清潔？ 1客人久等時(shí)，是否中途出來(lái)向客人表達(dá)歉意？ 1給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條？ 1進(jìn)行介紹時(shí)是否是從下級(jí)開(kāi)始？ 送客人時(shí)，是否看不見(jiàn)客人背影后才離開(kāi)？ 第6課 高效時(shí)間管理引語(yǔ)：任何一個(gè)人如果真要做成一點(diǎn)事，都需要把握好自己的時(shí)間。我們希望通過(guò)學(xué)習(xí)一定的時(shí)間管理技巧，大家能夠在工作上做得更有效率。第一節(jié) 關(guān)于時(shí)間管理課堂小互動(dòng)：以“時(shí)間是什么？”為題，請(qǐng)全體學(xué)員自由發(fā)言，將不同的答案寫(xiě)在白板上。然后再參照《時(shí)間銀行》的案例，提出問(wèn)題“。你在這一天可以隨心所欲，想用多少就用多少，用途也沒(méi)有任何的規(guī)定。條件只有一個(gè)：用剩的錢(qián)不能留到第二天再用，也不能節(jié)余歸自己。前一天的錢(qián)你用光也好，分文不花也好。請(qǐng)問(wèn)：你如何用這筆錢(qián)？”讓學(xué)員發(fā)表見(jiàn)解，并把他們的發(fā)言記在白板上，并加以簡(jiǎn)單的點(diǎn)評(píng)，比如“這樣的做法是純粹的消費(fèi)，對(duì)日后的生活沒(méi)有半點(diǎn)好處”，或者“這樣的做法是一種投資，日后會(huì)有所收益”……最后，揭示謎底：這家銀行就是“時(shí)間”。觀點(diǎn)闡述：時(shí)間管理的實(shí)質(zhì)就是要得到“三效”； 我們要追求一個(gè)效果，追求一種高效率，更重要的是要追求最大化的效能。案例引用：“日本企業(yè)的時(shí)間管理法”和“賴福林的時(shí)間管理法” 。觀點(diǎn)闡述：時(shí)間管理是一種嚴(yán)重依賴于毅力的技巧與習(xí)慣； 欲望、決定