服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-05-04 01:25本頁(yè)面
【正文】 準(zhǔn)備飯菜 維護(hù)錄像帶和系統(tǒng) 食品和廚房用品的儲(chǔ)備 準(zhǔn)備早飯 購(gòu)買(mǎi)食品 酒吧用品儲(chǔ)存 購(gòu)買(mǎi)酒和其它用品 購(gòu)買(mǎi)食品 食品和廚房用品的儲(chǔ)備 前臺(tái) 打電話(huà) 結(jié)帳、付款 在登記處 登記 取車(chē)，離開(kāi) 后臺(tái) 維護(hù)電話(huà)系統(tǒng) 進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) 進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù) 服務(wù)員取車(chē) 維護(hù)停車(chē)場(chǎng) 繪制顧客服務(wù)流程圖的關(guān)鍵步驟 ：關(guān)于何種服務(wù)，會(huì)涉及什么樣的顧客及在什么條件下使用，你希望了解什么？ 的清單。 ，把顧客經(jīng)歷的每一步畫(huà)成框圖（如果遇到相當(dāng)不同的順序，證明存在不同形式的服務(wù)或服務(wù)有不同需求的細(xì)分市場(chǎng)） 。 畫(huà)成框圖（這個(gè)工作對(duì)于檢查服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和制定針對(duì)后臺(tái)工作人員的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃特別有價(jià)值） 。 從顧客那里尋求支持，確保相關(guān)服務(wù)人員的參與。 明，描述各項(xiàng)活動(dòng)之間的相互關(guān)系。確保清楚地界定了不同的角色。 繪制顧客服務(wù)流程圖的關(guān)鍵步驟 服務(wù)圈分解法 ? 服務(wù)圈就是一個(gè)分解服務(wù)過(guò)程的工具 ? 一個(gè)服務(wù)圈就是一張顧客經(jīng)歷某種服務(wù)的各個(gè)步聚的圖 。 每當(dāng)顧客光顧一次 ，服務(wù)圈就運(yùn)轉(zhuǎn)一次 。 服務(wù)圈的概念 提高服務(wù)質(zhì)量的第一步就是要分解你的服務(wù)過(guò)程 ， 也就是把客人在你公司所經(jīng)歷的服務(wù)過(guò)程細(xì)化 、 再細(xì)化 、 放大 、再放大 ， 從而找出會(huì)影響顧客服務(wù)體驗(yàn)的每一個(gè)要素 。 客戶(hù)服務(wù)臺(tái) 結(jié)束 開(kāi)車(chē) 到停車(chē)場(chǎng) 出商場(chǎng) 拿包 付款 等待 準(zhǔn)備算賬 查看方位 請(qǐng)售貨員幫忙忙 選擇商品 拿貨框 進(jìn)商場(chǎng) 進(jìn)入停車(chē)場(chǎng) 開(kāi)始 服務(wù)圈 案例：超市服務(wù)圈 服務(wù)圈的應(yīng)用 ? 不同的行業(yè)、不同的崗位，服務(wù)圈肯定有所不同，所以畫(huà)服務(wù)圈時(shí)要結(jié)合行業(yè)、崗位的特點(diǎn)。 ? 你甚至可以畫(huà)出每個(gè)崗位、每個(gè)人的服務(wù)圈，從而讓每個(gè)人都知道自己或自己的崗位所提供的服務(wù)過(guò)程是一個(gè)什么樣的過(guò)程、有沒(méi)有遺漏、關(guān)鍵步驟在哪里？ 魚(yú)刺骨分析圖法 延 誤 起 飛程 序信 息前 臺(tái) 人 員場(chǎng) 地 和 設(shè) 備顧 客后 臺(tái) 人 員原 材 料 和 供 應(yīng)其 他 原 因晚 到 機(jī) 場(chǎng)行 李 過(guò) 大未 辦 登 機(jī) 手 續(xù)天 氣機(jī) 場(chǎng) 交 通登 機(jī) 手 續(xù) 的 延 誤* 座 位 選 擇 混 亂* 登 機(jī) 牌 的 問(wèn) 題接 受 遲 到 的 顧 客* 關(guān) 閉 時(shí) 間 接 近 起 飛 時(shí) 間* 希 望 保 護(hù) 晚 到 顧 客 的 利 益* 希 望 有 助 于 公 司 收 入 的 提 高* 登 機(jī) 口 位 置 不 佳起 飛 通 告 的 錯(cuò) 誤重 量 和 平 衡 表 晚 送 到登 機(jī) 口 工 作 人 員的 速 度 不 夠 快* 工 作 人 員 太 少* 工 作 人 員 未 經(jīng) 培 訓(xùn)* 工 作 人 員 缺 乏 動(dòng) 力* 工 作 人 員 晚 到 登 機(jī) 口飛 行 員 晚 到 / 沒(méi) 來(lái)機(jī) 艙 乘 務(wù) 員 晚 到 / 沒(méi) 來(lái)飛 機(jī) 晚 到 登 機(jī) 口* 延 遲 抵 達(dá)* 登 機(jī) 口 被 占機(jī) 械 故 障牽 引 車(chē) 晚 到機(jī) 艙 清 潔 工 晚 到食 品 服 務(wù) 晚 點(diǎn)行 李 上 機(jī) 晚 點(diǎn)燃 料 晚 到魚(yú)骨圖分析服務(wù) 因果分析圖原本是用于工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，后來(lái)推廣到服務(wù)研究中。服務(wù)管理人員與員工（當(dāng)然，也可以邀請(qǐng)顧客參與）利用頭腦風(fēng)暴法，找出所有可能導(dǎo)致某一個(gè)服務(wù)失誤產(chǎn)生的因素，然后把所得的因素歸入因果圖上的 8個(gè)組別：程序、信息、前臺(tái)工作人員、后臺(tái)工作人員、場(chǎng)地和設(shè)備、原材料和供應(yīng)、顧客和其他原因，因?yàn)橐蚬麍D的形狀像魚(yú)骨，所以被普遍稱(chēng)為 “ 魚(yú)骨圖 ” 。 圖是客機(jī)延誤起飛的魚(yú)骨圖 ，上面顯示了客機(jī)延誤起飛的 27種原因。魚(yú)骨圖要求把所有可能導(dǎo)致服務(wù)失誤的因素都列舉出來(lái)，但由于服務(wù)失誤的復(fù)雜性，找出所有可能的原因并非易事，故如何找出可能導(dǎo)致發(fā)生服務(wù)失誤的因素是至關(guān)重要的。當(dāng)然，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，服務(wù)失誤常常是相繼出現(xiàn)的，因?yàn)橐粋€(gè)問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致另外一個(gè)問(wèn)題的產(chǎn)生。
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