客戶服務人員績效考核方案-資料下載頁
2025-05-03 23:01本頁面
【正文】 專業(yè)技能、接聽質量電話抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定考核者權重考核重點被考核人本人15%工作任務完成情況上級領導60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務性實度 5 以上3 75%客戶滿意度 10100%095%以下195%~80%280%~75%以下5報表上交真實性審計、糾錯及行政通10不真實的，每次扣2分，本項分值扣完為止，性質嚴重的另行處罰10從當月總分中扣處，每次扣罰2~10分，視問題性質由人力資源部會同客戶服務部經理討論決定，當月分值扣完為止報等獎勵 收到顧客表揚信一次，加1分；被部門表揚一次，加2分；被公司表揚一次，加3分；被媒體表揚一次，加5分（需要分部提供文字材料）處罰 被部門批評一次，扣2分；被公司批評一次，扣3分；被媒體批評一次，扣5分總計說明：①電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。②回訪完成率為：每月實際回訪條數(shù)247。（200條實際在崗人數(shù)）當月應出勤天數(shù)。五、績效考核的實施①考核分為自評、上級領導考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務人員工作聯(lián)系較多的相關部門人員構成，三類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。②客戶服務人員考核實施標準如下表所示?？蛻舴杖藛T考核實施標準六、考核結果的運用①連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名前三名，分別獎勵500元、300元、200元，名次并列的同時獎勵。②月考核評比綜合排名后三名，要求分部客戶服務部經理仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月工作通報下發(fā)后的4天，將整改方案報總部客戶服務部備案。③總部將視情況對分部客戶服務部經理及主管進行提交改進意見書及以上的處罰。④匯總月度考核結果，進行年終優(yōu)秀分部客戶服務部評比。相關說明編制人員 審核人員 批準人員編制日期 審核日期 批準日期
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