客戶服務(wù)人員績(jī)效考核方案-在線瀏覽
2025-06-20 23:01本頁面
【正文】 工作計(jì)劃應(yīng)完成量客服費(fèi)用節(jié)省額客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率=180。日期：簽字：日期：被考核人姓名職位客服部經(jīng)理部門客服部考核人姓名職位總經(jīng)理部門 客服部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表序號(hào)KPI100%2服務(wù)費(fèi)用預(yù)算控制率15%考核期內(nèi)服務(wù)費(fèi)用預(yù)算控制率在%以內(nèi)3客戶調(diào)研計(jì)劃完成率15%考核期內(nèi)客戶調(diào)研計(jì)劃完成率在%以上4呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率15%考核期內(nèi)服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率在%以上5客戶滿意率10%考核期內(nèi)呼叫中心客戶滿意率在%以上6呼叫業(yè)務(wù)量5%考核期內(nèi)呼叫業(yè)務(wù)量在次以上7客戶意見反饋及時(shí)率5%考核期內(nèi)對(duì)客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率達(dá)%以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上9一次性解決問題的呼叫率5%考核期內(nèi)一次性解決問題的呼叫率達(dá)%以上10員工管理5%考核期內(nèi)員工績(jī)效考核評(píng)分達(dá)到分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)客戶意見反饋及時(shí)率=180。日期：簽字：日期：被考核人姓名職位呼叫中心經(jīng)理部門呼叫中心考核人姓名職位總經(jīng)理部門 呼叫中心經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表 客戶服務(wù)人員績(jī)效考核方案方案名稱 客戶服務(wù)人員績(jī)效考核方案受控狀態(tài)編號(hào)一、目的①②③二、范圍①②三、考核周期采取月度考核為主的方法，對(duì)客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的日，遇節(jié)假日順延。服務(wù)類電話回訪（回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。管理類
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