企業(yè)形象與公共關(guān)系-資料下載頁
2024-11-01 06:25本頁面
【導(dǎo)讀】-1- 薇膄芃薄蝕羇腿薃螂膂肅薂羄羅蒄薁蚄袈莀薀螆肅芆薀衿袆膂蕿薈肂肈蚈蟻裊莆蚇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅蚅肈膄蚄螇羈蒃蚄衿膇荿蚃罿芅螞蟻膅膁羋螄羈肇莈袆膃莆莇薆羆節(jié)莆螈膁羋蒞袀肄膃莄羃袇蒂莃螞肅莈莂螅裊芄莂袇肁膀蒁薆襖肆蒀蠆聿蒅葿袁袂莁蒈羃膇芇蕆蚃羀膃蒆螅膆聿蒆袈罿莇薅薇膄芃薄蝕羇腿薃螂膂肅薂羄羅蒄薁蚄袈莀薀螆肅芆薀衿袆膂蕿薈肂肈蚈蟻裊莆蚇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅蚅肈膄蚄螇羈蒃蚄衿膇荿蚃罿芅螞蟻膅膁羋螄羈肇莈袆膃莆莇薆羆節(jié)莆螈膁羋蒞袀肄膃莄羃袇蒂莃螞肅莈莂螅裊芄莂袇肁膀蒁薆襖肆蒀蠆聿蒅葿袁袂莁蒈羃膇芇蕆蚃羀膃蒆螅膆聿蒆袈罿莇薅薇膄芃薄蝕羇腿薃螂膂肅薂羄羅蒄薁蚄袈莀薀螆肅芆薀衿袆膂蕿薈肂肈蚈蟻裊莆蚇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅蚅肈膄蚄螇羈蒃蚄衿膇荿蚃罿芅螞蟻膅膁羋螄羈肇莈袆膃莆莇薆羆節(jié)莆螈膁羋蒞袀肄膃莄羃袇蒂莃螞肅莈莂螅裊芄莂袇肁膀蒁薆襖肆蒀蠆聿蒅葿袁袂莁蒈羃膇芇蕆蚃羀膃蒆螅膆聿蒆袈罿莇薅薇膄芃薄蝕羇腿薃螂膂肅薂羄羅
【正文】 極大地影響著其他公眾對組織的印象。原因有二：第一，新聞界本身是強(qiáng)有力的輿能論中心，又是影響社會輿論的權(quán)威機(jī)構(gòu)，新聞媒體在公眾心目中具有最高的可信度。這不僅僅取決于我國 15 新聞界是國家的喉舌，更取決于新聞采訪與報(bào)導(dǎo)的真實(shí)、公平、公正、及時(shí)的原則。第二，新聞是各類公眾了解社會信息的主要渠道。新聞媒體報(bào)導(dǎo)的公共性、導(dǎo)向性和可靠性，對公眾的社會意識、態(tài)度和行為有極大的影響作用。 （五）內(nèi)部公眾關(guān)系 協(xié)調(diào)組織內(nèi)部公眾關(guān)系的重要性。 組織內(nèi)部公眾，是組織的全體員與組織有著最直接、最密切的利害關(guān)系，也是組織最先面對的、最重要的公眾，他們是組織的堅(jiān)強(qiáng)后盾和生力軍。組織內(nèi)部公眾具有隊(duì)伍的穩(wěn)定性、利益的密切相關(guān)性和可控性的特征。處理好絨組織內(nèi)部公眾關(guān)系重要性表現(xiàn)在： 第一、 有助于增強(qiáng)組織的“凝聚力”和競爭力。 第二、 有助于發(fā)揮員工的聰明才智，增強(qiáng)組織活力。 第三、 有助于協(xié)調(diào)好內(nèi)部公眾之間的關(guān)系，提高工作效率。 第四、 有助于樹立組織的良好的內(nèi)、外形象。 組織內(nèi)部公眾關(guān)系的協(xié)調(diào)，應(yīng)遵循以下原則： 第一、 互相理解和尊重的原則 第二、 情感激勵 的原則 第三、 實(shí)事求是的原則 第四、 為職工辦實(shí)事的原則 第五、 按章辦事的原則 第六、 信息共享原則 公關(guān)交際（ PUBLIC RELATIONS COMMUNICATION） —— 公共關(guān)系的重要組成部分 一、公共關(guān)系交際概述 公共關(guān)系交際是公關(guān)人員與公眾這間互相傳遞信息、交流情感、溝通思想和相互影響的過程。又稱公關(guān)人際交往。它主要包括群體與群體、群體與個(gè)體、個(gè)體與個(gè)體之間的交往。公共關(guān)系的基本過程，是由注意、吸引、適應(yīng)、依附四個(gè)階段構(gòu)成。 第一、 注意階段。注意是公共關(guān)系交際的“前奏”，不引起對方的注意，對方是不會與之交往的。 第二、 吸引階段。注意是短暫的，可能一下子就消失。如雙方打過招呼后如果沒有下步的接觸，就可能僅僅是擦肩而過。 16 第三、 適應(yīng)階段。是雙方在交際過程中，理智地調(diào)節(jié)自己的行為以適應(yīng)對方而加深感情的過程。 第四、 依附階段。是人際交往中的最高階段。雙方都感到自己對對方的依戀和需要，彼此之間的聯(lián)系更密切，已建立起親密的友誼。 公共關(guān)系交際中的形象塑造 要使自己在公共關(guān)系交際中受人歡迎，取得交際的成功，個(gè)人良好形象是重要條件。樹立個(gè)人良好的形象應(yīng)做到如下幾點(diǎn)： 第一、 尊重對方，善于表露真誠、熱情、理解、寬容的個(gè)性，中國人有個(gè)習(xí)慣，即“你敬我 一尺，我敬你一丈”。 第二、 講究外部形象，注意儀容禮節(jié)。中國是禮儀之邦，十分講究禮節(jié)和形象。我們知道，公關(guān)交際中第一印象最重要，而的第一印象就來自于人的外部形象和禮節(jié)儀容。 第三、 言談舉止得體，充分表現(xiàn)自己的風(fēng)格，人的言談舉止是本身修養(yǎng)、才華、品質(zhì)在一定程度上的處在表現(xiàn)。自如的、富有表現(xiàn)力的言談和莊重、瀟灑的舉止，可令人更具交際魅力。 第四、 善于控制情緒，保持紳士風(fēng)度。在人生旅途中，總會碰到不如意的事情，導(dǎo)致情緒不佳，而憂愁、悲傷、憤怒等消極的情緒，極大地影響著公關(guān)交際的效果。 公共關(guān)系交際事務(wù) 公共關(guān)系的交際事務(wù)，主要有 往來接待、會見會談、宴請、聚會、電話訪問等。 3． 1 往來接待（主要包括車站接待、電話接持和辦公室接待） 3． 2 會見會談 二、商務(wù)禮儀 (business affairs amenity) —— 塑造企業(yè)形象的重要工具 1．概念： 商務(wù)禮儀是指人們在商務(wù)活動中逐步形成的一種約定俗成的習(xí)慣形式，多表現(xiàn)在各種禮節(jié)和儀式中。 商務(wù)禮儀是社會禮儀在商務(wù)活動中的體現(xiàn)和運(yùn)用，在迅速發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)條件下，商務(wù)工作者要在激烈的市場競爭中取得成功，保持良好的商業(yè)信譽(yù)并長期立于不敗之地， 就必須了解、熟悉和正確使用商務(wù)禮儀。 2．分類： （按不同的角度可以有多種分類方法） （ 1）按照參與者的角度區(qū)分 17 ① 個(gè)人行為的商務(wù)禮儀，包括個(gè)人的素質(zhì)、行為、舉止、修養(yǎng)。 ② 團(tuán)體行為的商務(wù)禮儀，包括整體素質(zhì)與行為。 （ 2）按照工作性質(zhì)區(qū)分 ① 日常交往禮儀，如見面、約請與應(yīng)邀、做客、宴請、贈禮。 ② 日常工作禮儀，如接待客戶、推銷工作和商務(wù)服務(wù)的禮儀。 ③ 專題商務(wù)活動的禮儀，如開業(yè)、慶典、發(fā)布會、展銷會、洽談會、簽字儀式。 （ 3）按傳遞信息方式區(qū)分 ① 口頭語言傳播禮儀，如交談、談判、演講、電話等。 ② 書面文字傳播禮儀，如文件、 書信、請柬、電報(bào)等。 ③ 活動（形體語言）傳播禮儀，如行為舉止、眼光、微笑等。 （ 4）按區(qū)域區(qū)分 ① 國內(nèi)商務(wù)禮儀。 ② 國際商務(wù)禮儀。 ③ 特殊地區(qū)商務(wù)禮儀。 （ 5）按行為雙方身份區(qū)分 ① 主方禮儀。 ② 客方禮儀。 （ 6）按時(shí)間狀態(tài)區(qū)分 ① 行進(jìn)狀態(tài)中的禮儀，如交往、乘飛機(jī)、車船、行路、相互拜訪中的禮儀。 ② 固定場所的禮儀，如宴會、舞廳、會議等。 3．基本準(zhǔn)則： 商務(wù)禮儀的基本準(zhǔn)則是商務(wù)工作者在處理各種人際關(guān)系時(shí)的指導(dǎo)原則。 （ 1） 遵守公德 —— 遵守職業(yè)道德、尊重社會公德。 （ 2） 誠實(shí)經(jīng)商 —— 誠是人際交往中的基本品質(zhì)和態(tài)度，是商務(wù)禮儀的核心內(nèi)容。 （ 3） 遵守時(shí)間 —— 恪守時(shí)間、不違約是對顧客最大的尊重。 （ 4） 謙虛隨和 —— 交際時(shí)能實(shí)事求是的表露自己，把自己和企業(yè)真實(shí)的一面展示給對方，同時(shí)要反對過分謙虛，過分謙虛是不自信的表現(xiàn)。 （ 5） 理解寬容 —— 理解是人際溝通的橋梁，表現(xiàn)為為他人著想，善解人意；寬容是豁達(dá)大度、容納意識和自控能力的體現(xiàn)。 （ 6） 熱情有度 —— 要時(shí)時(shí)維護(hù)自己的人格和企業(yè)的利益，既坦誠，又不卑不亢、堅(jiān)持原則。 18 4．商務(wù)禮儀的基本特征： 等級性、對等性、共通性、實(shí)用性。 5．商務(wù)禮儀在商務(wù)活動中的地位和作用： （ 1）塑造企業(yè)形象的重要工具。 （ 2）提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 。 ① 促進(jìn)營銷工作的需要，可廣交朋友、拓展業(yè)務(wù)。 例：受非禮貌待遇的顧客中 96％以上的人不會向公司直接表示不滿，但 91％以上的人不再購買該公司產(chǎn)品，平均每個(gè)人要向另外 9 個(gè)人講述他們的遭遇，其中大約有13％的人要向 20 人以上講述他們的遭遇。 ② 可創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。 企業(yè)活動＝商品力＋服務(wù)力（禮儀服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容 ） 。 山東 華信 國資 電纜有限公司 2020 年 07 月 30 日 19 附： ISO 與 CIS 職能對照表 不同點(diǎn) 相同點(diǎn) ISO CIS 顧客滿意（ CS） 企業(yè)效益（ EB） 品質(zhì) 品牌 貨物 人物 有形 無形 理性 感性 基礎(chǔ) 高性 被動 主動 共性 個(gè)性 質(zhì)量策劃 整體策劃 條文 靈活 內(nèi)涵 處延 覆蓋面小 覆蓋面廣 從屬于 CIS 涵括 I
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