【導(dǎo)讀】外出或出差時也要向周圍同事或上司打招呼，“我走了”、“你多辛苦”。休假之后“非常感謝”等打招呼的話，對周圍的人表示謝意。時，都應(yīng)該輕輕地行注目禮。服務(wù)是一種無形的“產(chǎn)品”。是具有無形特征卻給人帶來某種利益或滿足感。服務(wù)必須從顧客出發(fā)，以顧客為中心。服務(wù)的靈魂是態(tài)度，是服。的歡樂、家庭瑣事、對錢的憂慮以及工作上的問題。、顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外。某項產(chǎn)品或某家公事，而不是為你提供服務(wù)的那個人。上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為顧客服務(wù)。實有效的信息，感情是服務(wù)的靈魂?？蛯ζ髽I(yè)的印象，源于他所經(jīng)歷的，某位或幾位員工帶給他的切身感受。

　　

【正文】 （三）接聽電話的要領(lǐng) 基本認(rèn)知 （ 1）電話鈴響三聲內(nèi)接起電話 （ 2）接起電話首先報上“ 您好， 新新娘， 我是 A 力， 很高興能為你服務(wù)！” （ 3）說話聲音要清晰、溫和但有精神 （ 4）聽不清楚對 方姓名，一定要問清楚，不可茍且敷衍 （ 5）保留狀態(tài)電話，不宜讓其等待太久 （ 6）若中途斷線，原則上由打電話的一方重打 （ 7）通話完畢后，要等到上司或客人掛斷后，再輕輕掛上電話 （ 8）傳接電話時，應(yīng)用手捂住電話話筒 兒童攝影論壇 28 （ 9）當(dāng)同事面前來了電話，而他又放不下手中事情時，旁邊人應(yīng)該代接 （ 10）通話時，即使對方表現(xiàn)無禮，新新娘職員也要熱情應(yīng)酬 接電話的程序和要領(lǐng) 鈴聲響 23 聲 拿起話筒 報單位名稱姓名及問候 確認(rèn)對方來電單位（人）及事項并打招呼 傾聽委托之事做記錄 匯總并復(fù)訴來電事項 禮貌地結(jié)束電話（掛上電話）。 步驟 程 序 行為要領(lǐng) 一 第二次電話響起電話鈴的時候拿起話筒 1） 電話鈴響兩次，要拿起話筒 2） 必須用左手 3） 做好記錄準(zhǔn)備 二 首先說清自己的所屬單位和名字 1）“ 您好 新新娘，我是 XX 部門 XXX 很高興為您服務(wù)” 2）向?qū)Ψ胶啊拔埂⑽埂笔遣缓玫淖龇? 3）說話聲音要響亮 三 確認(rèn)對方是誰 1） 當(dāng)知道對方是誰時可講“您是 XX先生吧” 2） 不清楚對方是誰時可講：“對不起，您是哪一位？” 四 一）當(dāng)電話是找自己時 二）當(dāng)電話是找其他同事時 進(jìn)行問候“您好” 要根據(jù)情況參照電話應(yīng)酬要領(lǐng)正確地處理 五 向?qū)Ψ皆儐柺掠? 1） 有條不紊，準(zhǔn)確無誤 2） 與對方呼應(yīng) 3） 記錄對方的講話要點 4） 特別留意數(shù)字、日期、地點等 六 負(fù)責(zé)地回答所有問題 1） 回答音量不能含糊不清 2） 對不清楚的事情，或者說其大意或者請了解情況的人接電話 七 再次確認(rèn)所談問題要點 1） 特別是在需要傳達(dá)對方電話內(nèi)容時，更要加以確認(rèn) 2） 要再次將自己名字告訴對方，以示負(fù)責(zé) 八 在通話結(jié)束時進(jìn)行最后致謝 1） 表示對對方“十分感謝” 九 放下電話 電話放下在對方放下之后 傳接電話的要領(lǐng) （ 1）傳接電話的注意事 項 兒童攝影論壇 29 確認(rèn)對方要找的人 傳達(dá)過程中要捂住話筒，使對方聽不到這邊兒的其他講話聲音 ① 對方要找的人不在時： 應(yīng)表示道歉并說明理由，請教對方姓名及詢問是否要留言記錄內(nèi)容，再結(jié)束電話。 ② 來電找的人正在接聽電話： 告訴對方要找的人正在接聽電話，請教對方姓名，詢問是否要等待，告訴受電話者來電者姓名（注意等待的時間不宜太長） . “ XX 先生正在接別的電話，看樣子還得等一些時間，等一會兒，我們再跟您聯(lián)系，您看行嗎？” ③ 當(dāng)自己不了解情 況，因而無法轉(zhuǎn)達(dá)對方的電話內(nèi)容時 可跟對方說：“我不了解具體情況，等過后，我們再給您回電話，您看可以嗎？電話要先保留，然后請示當(dāng)事人處理，但不宜延遲太久。 ④ 如來電是抱怨者 應(yīng)親切地接下，不可推諉，說請您打 XXX 電話，要記下對方的電話即刻請關(guān)連者回電話。 做好記錄，并復(fù)述要點加以確認(rèn)。 ⑤ 當(dāng)打來的電話錯了時 我們公司是一家婚紗公司，所有給我們打電話的人都是我們的顧客，因此，即使是電話錯了，也要把它看作是給對方樹立“新新娘”形象的良機，給以竭誠、親切 的對待 態(tài)度和藹地回答對方：“您可能打錯了，這里是新新娘婚紗影樓。”讓對方對新新娘建立起一個良好印象。 勿用“沒有”、“不對”、“下回別打錯了”等語言對待對方，這種做法會嚴(yán)重?fù)p傷新新娘的形象的用語。 ⑥ 接到其他部門的電話 應(yīng)該說：“這里是 XX 部，馬上給您轉(zhuǎn) XX 部門，請稍候！”然后，即同有關(guān)部門聯(lián)系，或予以轉(zhuǎn)接。 兒童攝影論壇 30 如果對方要找的單位有直通電話，應(yīng)把直通電話號碼告訴對方，請對方重打，此時應(yīng)該說：“對不起，請您撥 XXXXXXXX 號，重新打一遍?！贝_認(rèn)對方掛斷之后再放下話筒。 （ 2）如何準(zhǔn)確地為別人記錄留言 一定要用左手拿電話聽筒，右手隨時做好記錄的準(zhǔn)備，為了能夠把對方的意思準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給第三者，應(yīng)該培養(yǎng)準(zhǔn)確記錄的習(xí)慣，用耳朵和手去掌握對方的情感和意圖。 ① 在記事本上記下由誰給誰 ② 通話的日期和時刻 ③ 詢問來電者所在公司的名稱、來電者的姓名和電話號碼 ④ 詢問對方來電的目的并記錄下來 ⑤ 準(zhǔn)確地重復(fù)對方的留言 ⑥ 詢問保時為最佳回復(fù)時間 ⑦ 對來電者說：“我會把這件事告訴他的。” ⑧ 在留言上簽上自己的名字 ⑨ 把留言條放在易被看到的地方（再用口頭傳達(dá)一次） （四）打電話的要領(lǐng) 打電話要領(lǐng) （ 1）為了避免遺漏、要事先把說話要點及順序?qū)懺诒慵埳? （ 2）事先把所需資料文件準(zhǔn)備好 （ 3）要把電話號碼、顧客稱謂確定清楚后，再正確搜號 （ 4）選擇對方合適的時間，不要在對方休息、進(jìn)餐、忙碌時去電話 （ 5）正確清晰、有條理地說明來電 事項 （ 6）確認(rèn)對方完全了解，說謝謝再見 （ 7）要等對方掛上電話后，再掛電話 （ 8）欲聯(lián)絡(luò)者不在時，先詢問回公司時間或請接聽者作為轉(zhuǎn)告、留言。 （ 9）打錯電話時 說對不起 兒童攝影論壇 31 （ 10）一手拿話筒、一手拿筆、紙隨時記錄 打電話的程序及行為要領(lǐng) 撥通電話 告知姓名 確認(rèn)對方 打招呼（問候） 傳（轉(zhuǎn)）達(dá)委托之事 簡明告知委托事項 復(fù)述要點 再見 客氣掛電話 步驟 程序 行為要領(lǐng) 一 確認(rèn)對方 1） 弄清楚對方身份之后以便通話 2） 當(dāng)對 方不告訴姓名時，可以說：“你是XX 公司嗎？”以首先加以確認(rèn) 二 將自己姓名、單位告訴對方 可說：“您好，我是新新娘 XX 部的 XXX” 三 請求對方把電話傳接給要找的的辦事人員 可說：“對不起，麻煩轉(zhuǎn)到 XX 部 XX 處” 四 問候致禮 1） 可說如下應(yīng)酬話：“您好，我是新新娘XX 部的 XXX” 2） 對不起，您很忙，但還打電話麻煩您 ，我是新新娘 XX 部的 XXX” 五 講述事由 1） 簡明扼要 2） 聲音各藹 3） 遵守 5W2H 原則 六 簡要地重述一遍事由 1） 重述要點 2） 聽取對方所談事情 七 道謝，結(jié)束通話 可說如下應(yīng)酬話： 1）“多多拜托 了！” 2）“再見” 3）“謝謝” 4）“總打電話麻煩您，對不起了！“ 打錯電話的應(yīng)對辦法 （ 1） 當(dāng)自己打錯電話時 禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行道歉，可以向?qū)Ψ秸f：“噢，電話打錯了，對不起。” （ 2）默不作聲就放下電話會使對方不快。 （五）根據(jù)情況的電話應(yīng)酬要領(lǐng) 情況 行為要領(lǐng) 恰當(dāng)用語 兒童攝影論壇 32 要找的人不在時 打電話 詢問要找的人何時回來 “請問您 大約幾點返回？” “這樣的話， X 點左右我再打電話?！? “請轉(zhuǎn)告一下，請他回來后給我來個電話?！? “ XX 先生來后，請把 XX 事情?！? 問清接 電話的人是誰，以便確認(rèn)責(zé)任 轉(zhuǎn)告他“請轉(zhuǎn)告他， XX 來電話了” 接電話 把要找的人不在的理由告訴對方 傾聽對方要傳達(dá)的話 請與事情有關(guān)的其他人換接話 “對不起，請問您是哪一位？” “ XX 現(xiàn)在在外了，大約 XX 點左右返回，到時候您再打電話可以嗎？” “您有話要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？” “讓其他清楚這件事的人接電話，行嗎？” 對方要求傳話時 記錄要點 簡要復(fù)述 把自己姓名告訴對方 迅速、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)告本人 根據(jù) 5W2H 原則處理 “我已經(jīng)清楚了，我叫 XXX，我一定準(zhǔn)確轉(zhuǎn)告 XXX 先生” 傳接電話時 要講清楚電 話來自何人打給何人 “我讓 XXX 來接電話，請稍候” “是 XX 公司的 XX 打來的” “讓您久等了，我是 XXX。” 接電話者正在與他人通話時 向?qū)Ψ秸f明要找的人在接別的電話，問其是否能夠等一下 “ XX 現(xiàn)在正在接電話，能稍等一下嗎？” 在讓對方久等時，要道歉和請求諒解 “真對不起，能再稍等一會兒嗎？”“通話時間長了一點，能再等一會兒嗎？” 因報告、聯(lián)系等內(nèi)部原因，需要讓對方等候時 有禮貌的請求諒解 不讓對方久等 定要用手捂住話筒 “現(xiàn)在正在進(jìn)行 XX，請稍候” 在同客人談話中來了電話 真誠的請打電話者諒 解 如果是在同顧客交談，應(yīng)該對其說一聲：“對不起了”，得到諒解后，再拿起電話 “實在對不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您打電話?！? 在給身份地位高的人打電話時 直接呼喚對方是失禮行為 可將事由告訴最初接電話的人，然后詢問對方情況，或拜托接電話者向其傳達(dá) “您好，我是 XX 部門的 XX，跟 XX先生因事想通電話。不知是否可以？” 當(dāng)聽不懂對方講話時 不解其意時，要讓通曉此事的人接電話 判斷是電話故障還是對方說話不清 “我對這件事不太了解，所以，請我們負(fù)責(zé)人來聽電話吧” “說話要冷靜，沉著” “請您聲音稍大一 點！” 兒童攝影論壇 33