【導(dǎo)讀】外出或出差時(shí)也要向周?chē)禄蛏纤敬蛘泻簦拔易吡恕?、“你多辛苦”。休假之后“非常感謝”等打招呼的話，對(duì)周?chē)娜吮硎局x意。時(shí)，都應(yīng)該輕輕地行注目禮。服務(wù)是一種無(wú)形的“產(chǎn)品”。是具有無(wú)形特征卻給人帶來(lái)某種利益或滿足感。服務(wù)必須從顧客出發(fā)，以顧客為中心。服務(wù)的靈魂是態(tài)度，是服。的歡樂(lè)、家庭瑣事、對(duì)錢(qián)的憂慮以及工作上的問(wèn)題。、顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外。某項(xiàng)產(chǎn)品或某家公事，而不是為你提供服務(wù)的那個(gè)人。上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)。實(shí)有效的信息，感情是服務(wù)的靈魂。客對(duì)企業(yè)的印象，源于他所經(jīng)歷的，某位或幾位員工帶給他的切身感受。

　　

【正文】 （三）接聽(tīng)電話的要領(lǐng) 基本認(rèn)知 （ 1）電話鈴響三聲內(nèi)接起電話 （ 2）接起電話首先報(bào)上“ 您好， 新新娘， 我是 A 力， 很高興能為你服務(wù)！” （ 3）說(shuō)話聲音要清晰、溫和但有精神 （ 4）聽(tīng)不清楚對(duì) 方姓名，一定要問(wèn)清楚，不可茍且敷衍 （ 5）保留狀態(tài)電話，不宜讓其等待太久 （ 6）若中途斷線，原則上由打電話的一方重打 （ 7）通話完畢后，要等到上司或客人掛斷后，再輕輕掛上電話 （ 8）傳接電話時(shí)，應(yīng)用手捂住電話話筒 兒童攝影論壇 28 （ 9）當(dāng)同事面前來(lái)了電話，而他又放不下手中事情時(shí)，旁邊人應(yīng)該代接 （ 10）通話時(shí)，即使對(duì)方表現(xiàn)無(wú)禮，新新娘職員也要熱情應(yīng)酬 接電話的程序和要領(lǐng) 鈴聲響 23 聲 拿起話筒 報(bào)單位名稱(chēng)姓名及問(wèn)候 確認(rèn)對(duì)方來(lái)電單位（人）及事項(xiàng)并打招呼 傾聽(tīng)委托之事做記錄 匯總并復(fù)訴來(lái)電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話（掛上電話）。 步驟 程 序 行為要領(lǐng) 一 第二次電話響起電話鈴的時(shí)候拿起話筒 1） 電話鈴響兩次，要拿起話筒 2） 必須用左手 3） 做好記錄準(zhǔn)備 二 首先說(shuō)清自己的所屬單位和名字 1）“ 您好 新新娘，我是 XX 部門(mén) XXX 很高興為您服務(wù)” 2）向?qū)Ψ胶啊拔?、喂”是不好的做? 3）說(shuō)話聲音要響亮 三 確認(rèn)對(duì)方是誰(shuí) 1） 當(dāng)知道對(duì)方是誰(shuí)時(shí)可講“您是 XX先生吧” 2） 不清楚對(duì)方是誰(shuí)時(shí)可講：“對(duì)不起，您是哪一位？” 四 一）當(dāng)電話是找自己時(shí) 二）當(dāng)電話是找其他同事時(shí) 進(jìn)行問(wèn)候“您好” 要根據(jù)情況參照電話應(yīng)酬要領(lǐng)正確地處理 五 向?qū)Ψ皆?xún)問(wèn)事由 1） 有條不紊，準(zhǔn)確無(wú)誤 2） 與對(duì)方呼應(yīng) 3） 記錄對(duì)方的講話要點(diǎn) 4） 特別留意數(shù)字、日期、地點(diǎn)等 六 負(fù)責(zé)地回答所有問(wèn)題 1） 回答音量不能含糊不清 2） 對(duì)不清楚的事情，或者說(shuō)其大意或者請(qǐng)了解情況的人接電話 七 再次確認(rèn)所談問(wèn)題要點(diǎn) 1） 特別是在需要傳達(dá)對(duì)方電話內(nèi)容時(shí)，更要加以確認(rèn) 2） 要再次將自己名字告訴對(duì)方，以示負(fù)責(zé) 八 在通話結(jié)束時(shí)進(jìn)行最后致謝 1） 表示對(duì)對(duì)方“十分感謝” 九 放下電話 電話放下在對(duì)方放下之后 傳接電話的要領(lǐng) （ 1）傳接電話的注意事 項(xiàng) 兒童攝影論壇 29 確認(rèn)對(duì)方要找的人 傳達(dá)過(guò)程中要捂住話筒，使對(duì)方聽(tīng)不到這邊兒的其他講話聲音 ① 對(duì)方要找的人不在時(shí)： 應(yīng)表示道歉并說(shuō)明理由，請(qǐng)教對(duì)方姓名及詢(xún)問(wèn)是否要留言記錄內(nèi)容，再結(jié)束電話。 ② 來(lái)電找的人正在接聽(tīng)電話： 告訴對(duì)方要找的人正在接聽(tīng)電話，請(qǐng)教對(duì)方姓名，詢(xún)問(wèn)是否要等待，告訴受電話者來(lái)電者姓名（注意等待的時(shí)間不宜太長(zhǎng)） . “ XX 先生正在接別的電話，看樣子還得等一些時(shí)間，等一會(huì)兒，我們?cè)俑?lián)系，您看行嗎？” ③ 當(dāng)自己不了解情 況，因而無(wú)法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話內(nèi)容時(shí) 可跟對(duì)方說(shuō)：“我不了解具體情況，等過(guò)后，我們?cè)俳o您回電話，您看可以嗎？電話要先保留，然后請(qǐng)示當(dāng)事人處理，但不宜延遲太久。 ④ 如來(lái)電是抱怨者 應(yīng)親切地接下，不可推諉，說(shuō)請(qǐng)您打 XXX 電話，要記下對(duì)方的電話即刻請(qǐng)關(guān)連者回電話。 做好記錄，并復(fù)述要點(diǎn)加以確認(rèn)。 ⑤ 當(dāng)打來(lái)的電話錯(cuò)了時(shí) 我們公司是一家婚紗公司，所有給我們打電話的人都是我們的顧客，因此，即使是電話錯(cuò)了，也要把它看作是給對(duì)方樹(shù)立“新新娘”形象的良機(jī)，給以竭誠(chéng)、親切 的對(duì)待 態(tài)度和藹地回答對(duì)方：“您可能打錯(cuò)了，這里是新新娘婚紗影樓?！弊寣?duì)方對(duì)新新娘建立起一個(gè)良好印象。 勿用“沒(méi)有”、“不對(duì)”、“下回別打錯(cuò)了”等語(yǔ)言對(duì)待對(duì)方，這種做法會(huì)嚴(yán)重?fù)p傷新新娘的形象的用語(yǔ)。 ⑥ 接到其他部門(mén)的電話 應(yīng)該說(shuō)：“這里是 XX 部，馬上給您轉(zhuǎn) XX 部門(mén)，請(qǐng)稍候！”然后，即同有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，或予以轉(zhuǎn)接。 兒童攝影論壇 30 如果對(duì)方要找的單位有直通電話，應(yīng)把直通電話號(hào)碼告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重打，此時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您撥 XXXXXXXX 號(hào)，重新打一遍?！贝_認(rèn)對(duì)方掛斷之后再放下話筒。 （ 2）如何準(zhǔn)確地為別人記錄留言 一定要用左手拿電話聽(tīng)筒，右手隨時(shí)做好記錄的準(zhǔn)備，為了能夠把對(duì)方的意思準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給第三者，應(yīng)該培養(yǎng)準(zhǔn)確記錄的習(xí)慣，用耳朵和手去掌握對(duì)方的情感和意圖。 ① 在記事本上記下由誰(shuí)給誰(shuí) ② 通話的日期和時(shí)刻 ③ 詢(xún)問(wèn)來(lái)電者所在公司的名稱(chēng)、來(lái)電者的姓名和電話號(hào)碼 ④ 詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)電的目的并記錄下來(lái) ⑤ 準(zhǔn)確地重復(fù)對(duì)方的留言 ⑥ 詢(xún)問(wèn)保時(shí)為最佳回復(fù)時(shí)間 ⑦ 對(duì)來(lái)電者說(shuō)：“我會(huì)把這件事告訴他的。” ⑧ 在留言上簽上自己的名字 ⑨ 把留言條放在易被看到的地方（再用口頭傳達(dá)一次） （四）打電話的要領(lǐng) 打電話要領(lǐng) （ 1）為了避免遺漏、要事先把說(shuō)話要點(diǎn)及順序?qū)懺诒慵埳? （ 2）事先把所需資料文件準(zhǔn)備好 （ 3）要把電話號(hào)碼、顧客稱(chēng)謂確定清楚后，再正確搜號(hào) （ 4）選擇對(duì)方合適的時(shí)間，不要在對(duì)方休息、進(jìn)餐、忙碌時(shí)去電話 （ 5）正確清晰、有條理地說(shuō)明來(lái)電 事項(xiàng) （ 6）確認(rèn)對(duì)方完全了解，說(shuō)謝謝再見(jiàn) （ 7）要等對(duì)方掛上電話后，再掛電話 （ 8）欲聯(lián)絡(luò)者不在時(shí)，先詢(xún)問(wèn)回公司時(shí)間或請(qǐng)接聽(tīng)者作為轉(zhuǎn)告、留言。 （ 9）打錯(cuò)電話時(shí) 說(shuō)對(duì)不起 兒童攝影論壇 31 （ 10）一手拿話筒、一手拿筆、紙隨時(shí)記錄 打電話的程序及行為要領(lǐng) 撥通電話 告知姓名 確認(rèn)對(duì)方 打招呼（問(wèn)候） 傳（轉(zhuǎn)）達(dá)委托之事 簡(jiǎn)明告知委托事項(xiàng) 復(fù)述要點(diǎn) 再見(jiàn) 客氣掛電話 步驟 程序 行為要領(lǐng) 一 確認(rèn)對(duì)方 1） 弄清楚對(duì)方身份之后以便通話 2） 當(dāng)對(duì) 方不告訴姓名時(shí)，可以說(shuō)：“你是XX 公司嗎？”以首先加以確認(rèn) 二 將自己姓名、單位告訴對(duì)方 可說(shuō)：“您好，我是新新娘 XX 部的 XXX” 三 請(qǐng)求對(duì)方把電話傳接給要找的的辦事人員 可說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩轉(zhuǎn)到 XX 部 XX 處” 四 問(wèn)候致禮 1） 可說(shuō)如下應(yīng)酬話：“您好，我是新新娘XX 部的 XXX” 2） 對(duì)不起，您很忙，但還打電話麻煩您 ，我是新新娘 XX 部的 XXX” 五 講述事由 1） 簡(jiǎn)明扼要 2） 聲音各藹 3） 遵守 5W2H 原則 六 簡(jiǎn)要地重述一遍事由 1） 重述要點(diǎn) 2） 聽(tīng)取對(duì)方所談事情 七 道謝，結(jié)束通話 可說(shuō)如下應(yīng)酬話： 1）“多多拜托 了！” 2）“再見(jiàn)” 3）“謝謝” 4）“總打電話麻煩您，對(duì)不起了！“ 打錯(cuò)電話的應(yīng)對(duì)辦法 （ 1） 當(dāng)自己打錯(cuò)電話時(shí) 禮貌的做法是發(fā)自?xún)?nèi)心地進(jìn)行道歉，可以向?qū)Ψ秸f(shuō)：“噢，電話打錯(cuò)了，對(duì)不起?！? （ 2）默不作聲就放下電話會(huì)使對(duì)方不快。 （五）根據(jù)情況的電話應(yīng)酬要領(lǐng) 情況 行為要領(lǐng) 恰當(dāng)用語(yǔ) 兒童攝影論壇 32 要找的人不在時(shí) 打電話 詢(xún)問(wèn)要找的人何時(shí)回來(lái) “請(qǐng)問(wèn)您 大約幾點(diǎn)返回？” “這樣的話， X 點(diǎn)左右我再打電話。” “請(qǐng)轉(zhuǎn)告一下，請(qǐng)他回來(lái)后給我來(lái)個(gè)電話?！? “ XX 先生來(lái)后，請(qǐng)把 XX 事情?！? 問(wèn)清接 電話的人是誰(shuí)，以便確認(rèn)責(zé)任 轉(zhuǎn)告他“請(qǐng)轉(zhuǎn)告他， XX 來(lái)電話了” 接電話 把要找的人不在的理由告訴對(duì)方 傾聽(tīng)對(duì)方要傳達(dá)的話 請(qǐng)與事情有關(guān)的其他人換接話 “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？” “ XX 現(xiàn)在在外了，大約 XX 點(diǎn)左右返回，到時(shí)候您再打電話可以嗎？” “您有話要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？” “讓其他清楚這件事的人接電話，行嗎？” 對(duì)方要求傳話時(shí) 記錄要點(diǎn) 簡(jiǎn)要復(fù)述 把自己姓名告訴對(duì)方 迅速、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)告本人 根據(jù) 5W2H 原則處理 “我已經(jīng)清楚了，我叫 XXX，我一定準(zhǔn)確轉(zhuǎn)告 XXX 先生” 傳接電話時(shí) 要講清楚電 話來(lái)自何人打給何人 “我讓 XXX 來(lái)接電話，請(qǐng)稍候” “是 XX 公司的 XX 打來(lái)的” “讓您久等了，我是 XXX?！? 接電話者正在與他人通話時(shí) 向?qū)Ψ秸f(shuō)明要找的人在接別的電話，問(wèn)其是否能夠等一下 “ XX 現(xiàn)在正在接電話，能稍等一下嗎？” 在讓對(duì)方久等時(shí)，要道歉和請(qǐng)求諒解 “真對(duì)不起，能再稍等一會(huì)兒?jiǎn)幔俊薄巴ㄔ挄r(shí)間長(zhǎng)了一點(diǎn)，能再等一會(huì)兒?jiǎn)?？? 因報(bào)告、聯(lián)系等內(nèi)部原因，需要讓對(duì)方等候時(shí) 有禮貌的請(qǐng)求諒解 不讓對(duì)方久等 定要用手捂住話筒 “現(xiàn)在正在進(jìn)行 XX，請(qǐng)稍候” 在同客人談話中來(lái)了電話 真誠(chéng)的請(qǐng)打電話者諒 解 如果是在同顧客交談，應(yīng)該對(duì)其說(shuō)一聲：“對(duì)不起了”，得到諒解后，再拿起電話 “實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您打電話?！? 在給身份地位高的人打電話時(shí) 直接呼喚對(duì)方是失禮行為 可將事由告訴最初接電話的人，然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方情況，或拜托接電話者向其傳達(dá) “您好，我是 XX 部門(mén)的 XX，跟 XX先生因事想通電話。不知是否可以？” 當(dāng)聽(tīng)不懂對(duì)方講話時(shí) 不解其意時(shí)，要讓通曉此事的人接電話 判斷是電話故障還是對(duì)方說(shuō)話不清 “我對(duì)這件事不太了解，所以，請(qǐng)我們負(fù)責(zé)人來(lái)聽(tīng)電話吧” “說(shuō)話要冷靜，沉著” “請(qǐng)您聲音稍大一 點(diǎn)！” 兒童攝影論壇 33