【正文】 五、服務(wù)中事務(wù)處理準(zhǔn)則 第一，與顧客之間的常規(guī)事條，依“服務(wù)守則”辦理 第二，顧客抱怨時(shí)，依“顧客抱怨處理辦法”及“顧客抱怨基本作業(yè)流程”辦理 第三，現(xiàn)場(chǎng)只有一個(gè)原則，顧客滿意優(yōu)于一切 第四，服務(wù)過程的好與壞，是一場(chǎng)有關(guān)顧客認(rèn)知的心理戰(zhàn)，決定服務(wù)品質(zhì)的兒童攝影論壇 7 關(guān)鍵，在于員工所作所為給顧客留下的印象。對(duì)我們服務(wù)的評(píng)價(jià)留在顧客心中。 第五，如果有其他未規(guī)定情況，請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)人員依下列三個(gè)原則辦理： 使顧客滿意第一 顧客永遠(yuǎn)是“對(duì)”的 如果顧客“錯(cuò)了”，請(qǐng)思考第一項(xiàng)原則 六、十種 情況處理對(duì)策 第一，當(dāng)顧客已經(jīng)上門，或是打電話詢門，明確表示想要拍照時(shí)，我們應(yīng)該動(dòng)作迅速，態(tài)度和藹。 第二，當(dāng)我們犯錯(cuò)，顧客開始生氣并有指責(zé)我們的傾向時(shí)，應(yīng)心平氣和，理解體諒，真誠道歉。 第三，當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)有失望、不愉快的表示時(shí)我們應(yīng)誠心請(qǐng)教原因，適當(dāng)補(bǔ)償顧客的不滿心理。 第四，當(dāng)顧客表情猶豫，拿不定主意時(shí)，我們應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上為他著想，給他明確的建議。 第五，當(dāng)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，因而產(chǎn)生購買意圖時(shí)，并且我們的產(chǎn)品確實(shí)符合他的需要，我們應(yīng)加強(qiáng)其信心，讓顧客放心，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量做出保證。 第六，當(dāng)顧 客對(duì)于購買方式，價(jià)格等方面與我們意見不統(tǒng)一時(shí)，我們應(yīng)從顧客的角度，幫助他們了解這些產(chǎn)品和服務(wù)，讓其相信物有所值。 第七，當(dāng)顧客決定購買產(chǎn)品的時(shí)候，我們實(shí)際給予他的，應(yīng)超過原先答應(yīng)的，這樣才能超出顧客的期望，讓其滿足。 第八，當(dāng)顧客不信任我們的時(shí)候，認(rèn)為我們的產(chǎn)品以及企業(yè)的信用都不好，不打算與我們交易，這時(shí)也要謙遜有禮，檢討自己，不應(yīng)該責(zé)怪顧客。 第九，當(dāng)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)出抱怨時(shí)，我們應(yīng)盡快解決其問題，把顧客的事情當(dāng)作自己的事來解決。 第十，當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)有特別要求，希望我們配合時(shí)，我們要全力以赴 ，盡一切努力去滿足他。實(shí)在辦不到時(shí)，應(yīng)詳盡地說明原因，并表示歉意。同時(shí)提出其他建議，供顧客參考。 七、如何表現(xiàn)出為他人服務(wù)的欲望 兒童攝影論壇 8 控制自己的態(tài)度 如果你早晨醒來情緒不佳，或者一天中受到某事的干擾，不妨臨時(shí)做個(gè)演員，想一想某個(gè)態(tài)度積極的人 想像那個(gè)人的樣子，就好像看見了他的言行舉止，感覺自己好像成了心里所想的那個(gè)人。 釋放怒氣 怒氣對(duì)人有毒害作用。如果怒氣上升，就吸口氣，屏住這口氣數(shù)到三，然后呼氣。你可以想著呼出體內(nèi)二氧化碳，怒氣也隨之排出了體外。 保持積極心態(tài) 如果你一天結(jié)束時(shí)感到心滿 意足、精力充沛、有成就感，就要保持積極的心態(tài) 積極思考、正確行事、正確決策。 充滿信心 早上醒來后先刷牙，然后對(duì)著鏡子看看自己，大聲對(duì)自己說：“今天一定會(huì)過得很不錯(cuò)。不管做什么，我都會(huì)帶著為他人服務(wù)的欲望，我會(huì)積極向上，樂于為顧客服務(wù)。” 第七節(jié) 微笑服務(wù) 一、真心的微笑，真正的服務(wù) 什么是服務(wù)？以笑臉相迎，這就是服務(wù)。服務(wù)沒有微笑，稱不上服務(wù)，更談不優(yōu)質(zhì)服務(wù)、一流服務(wù)。微笑是服務(wù)的生命。 （一）微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離距，為深入溝通與交往創(chuàng)造 溫馨和諧的氛圍。微笑不是單純的笑對(duì)顧客，而是一種服務(wù)態(tài)度。 微笑可以表達(dá)喜悅； 微笑可以表達(dá)輕松； 微笑可以表達(dá)隨意； 如果你感覺良好，為他人服務(wù)時(shí)也會(huì)輕松愉快； 當(dāng)你全力以赴時(shí)，你會(huì)覺得生活充 滿陽光，感到心靈得到了升華。 兒童攝影論壇 9 微笑可以表達(dá)善意； 微笑可以表達(dá)好感； 微笑可以表達(dá)親情； 微笑可以表達(dá)關(guān)心； 微笑可以表達(dá)同情； 微笑可以表達(dá)一種智慧； 微笑可以表達(dá)一種從容； 微笑可以表達(dá)一種自信； 微笑可以表達(dá)一種自我優(yōu)越； 微笑可以表達(dá)胸有成竹的把握； 微笑可以表達(dá)對(duì)整個(gè)生活的一種積極的狀態(tài)； 微笑可以表達(dá)能夠幫助對(duì)方、有力量幫助對(duì)方的那種自覺意識(shí)； （二）在為顧客服務(wù)過程中，保持微笑，體現(xiàn)著服務(wù)人員一流的服務(wù)態(tài) 度： 微笑體現(xiàn)了心境良好。 面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實(shí)滿足，樂觀向上，善待人生，這樣的服務(wù)人員才會(huì)產(chǎn)生吸引顧客的魅力。 表現(xiàn)充滿自信。 面帶微笑，表明對(duì)自己能力的有充分的信心，以不卑不亢的態(tài)度與顧客交往，使顧客產(chǎn)生信任感，容易被顧客真正地接受。 表現(xiàn)真誠友善。 微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，而非虛情假意，使顧客在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短心理距離。 表現(xiàn)樂觀敬業(yè) 工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，樂于克盡職守。在服務(wù)崗位上，更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣 氛，讓顧客倍感愉快和溫暖。 二、微笑服務(wù)的回報(bào) （一）顧客需要你的微笑 顧客不僅看重購買產(chǎn)品時(shí)的感受，更重視的是接受服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)。 兒童攝影論壇 10 前來新新娘的來賓，一定是新新娘有緣人。是支持者、是協(xié)力者、是指教者，既是新人、又是朋友、更是顧客。他們專程前來是為了新新娘留下一生中最難忘的回憶。微笑就是對(duì)每一對(duì)新人一份真誠的承諾！最好的禮物。它發(fā)生于分秒之間，卻令顧客能永生不忘。 顧客花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子，微笑能使用顧客感受到一種賓至如歸的感覺，會(huì)帶來好心情。 微笑是照耀在顧客心頭的陽光，是取悅顧客、美 化形象最簡單、最有效的方法；長得不美，笑得不甜都無關(guān)緊要，緊要的是真心實(shí)意地展顏一笑，送給每一個(gè)迎面而來的顧客。因?yàn)槎嘁稽c(diǎn)點(diǎn)微笑，就是給顧客多一點(diǎn)點(diǎn)微笑，就是給顧客多一點(diǎn)點(diǎn)好印象、好心情。 （二）企業(yè)需要你的微笑 微笑可以直接展現(xiàn)服務(wù)人員的素質(zhì)和企業(yè)的形象，對(duì)于企業(yè)來說，微笑服務(wù)至關(guān)重要。它是贏得企業(yè)競(jìng)爭的重要工具。它的好壞直接表現(xiàn)出來的就是利潤。作為服務(wù)人員，只有微笑對(duì)顧客，才能贏得顧客的信任，從而為企業(yè)帶來更多的顧客，贏得更多的利潤。 微笑的價(jià)值： 面無表情 照片沒價(jià)值 面帶微笑 照片增值到 40 元 微笑關(guān)懷 照片增值到 400 元，基至無價(jià) （三）微笑對(duì)自己的八大作用 微笑作用之一：放松身體 微笑作用之二：放松心理 微笑作用之三：緩解痛苦 微笑作用之四：增加創(chuàng)造力 微笑作用之五：消除疲勞 微笑作用之六：緩解人際關(guān)系 微笑作用之七：進(jìn)入樂觀的狀態(tài) 微笑作用之八：工作有成就 兒童攝影論壇 11 微笑能夠彌補(bǔ)工作、技能方面的不足和失誤。能夠讓你樂觀的對(duì)待每一次工作中的不順心，能夠讓你樂觀的對(duì)每一個(gè)顧客提出的不滿。 我們對(duì)自己的情感卻始終遮遮掩掩，痛苦太多，歡樂太少，偽裝的結(jié)果是壓抑或麻木。因?yàn)樽饑?yán)，他們不哭。工作中的煩惱、 生活的瑣事、人際的關(guān)系、生理心理狀況都會(huì)偷走你的微笑。在我們的臉上的微笑一天比一天減少。微笑當(dāng)然不一定就是快樂或者幸福本身，但微笑起碼能夠讓我們時(shí)刻繃得太緊的神經(jīng)，得到片刻的放松和解脫。 三、練習(xí)微笑 （一）像空姐一樣微笑 說“ E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，露出八顆牙齒； 輕輕淺笑，減弱“ E”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方；相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 （二）微笑的三結(jié)合 與眼睛結(jié)合：一是眼形笑，二是眼神笑。 與語言結(jié)合： “您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光 笑不說，或光說不笑。 與身體結(jié)合：與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰。 （三）保持時(shí)時(shí)刻刻微笑的方法 自覺運(yùn)用微笑 早晚對(duì)著鏡子微笑 做任何事情之前，面帶微笑 感覺緊張時(shí)，給自己一個(gè)微笑 回憶快樂的事情 尋找微笑的榜樣 四、用“心”微笑 微笑不是阿諛奉承或迎合諂媚，而是發(fā)自內(nèi)心、真誠地微笑 （一）用“心“微笑的原則： 第一：微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。 兒童攝影論壇 12 第二：微笑服務(wù)始終如一 第三：要做到“五個(gè)一樣” 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣；內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；生客熟客一個(gè)樣；心境好壞一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo) 員工一個(gè)樣。 第四：微笑服務(wù)要持之以恒 （二）用心微笑的方法 第一：安裝情緒過濾器 第二：運(yùn)用幽默 第三：要與顧客有感情上的溝通 第四：保持寬闊的胸懷 新新娘微笑精神： 第八節(jié) 服務(wù)用語 一、服務(wù)用語的要求 服務(wù)語言是店員的職業(yè)語言，心要細(xì)，言要誠、口要甜、情要親、語要實(shí) 說好敬語的前提： 與顧客交談時(shí)，要保持 1 米左右的距離，站在顧客的半側(cè)面，不要直接面對(duì)顧客。 說話時(shí)要面帶微笑，表情開朗愉快，語調(diào)親切輕柔，聲音要低于顧客的聲調(diào)。 在與顧客說話時(shí)，要專注，眼睛要肓著顧客，不要東張西望 ，或者用眼睛死盯著顧客。 二、 十大服務(wù)用語 您好 新新娘全體員工都必須銘記微笑精神，消除在自己內(nèi)心里存在著看見不順眼的人就反感怠慢的心理，做出讓人如沐春風(fēng)的笑容，發(fā)自內(nèi)心的歡迎顧客。 如果你是一名服務(wù)員，那么你會(huì)被主管炒掉， 如果你一名月管，那么你會(huì)被老板炒掉； 如果你是一名老板，你一定會(huì)顧客與市場(chǎng)炒掉。 兒童攝影論壇 13 歡迎光臨 請(qǐng)問您需要服務(wù)嗎？ 很高興能為您服務(wù) 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候 不好意思，讓您久等了 是的，我知道了 請(qǐng)您原諒 謝謝您 再見 對(duì)顧客的招呼應(yīng)該出自內(nèi)心、不可流于形式，上述的招呼語必須視適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合作適當(dāng)?shù)娜∩帷? 咬字明確清晰 （ √ ） 聲音過小或是講話含糊不清 (╳ ) 講話不可過于急促 （ √ ） 語調(diào)過于急促 (╳ ) 語調(diào)要輕慢、 和