【正文】 兒童攝影論壇 1 第五節(jié) 工作禮節(jié) 禮節(jié)是打開心靈之門的鑰匙是工作崗位人際關(guān)系的潤滑劑，無論對何人都要講禮節(jié)，首先發(fā)現(xiàn)對方者，要致禮在先身份高的人受禮后必須答禮 （一）早晨見面的禮節(jié) 上班時首先向周圍同事親切行禮，熱情問候“早上好”、“你好” 注意不只給某特定上司或同事行禮、問候 （二）上班途中的禮節(jié) 上下班途中、同上司、前輩、同事相遇時，應(yīng)率先行禮、打招呼，不要猶豫不決 （三）傷害了或冒犯了同事過失時的禮節(jié) 要誠心誠意地表示道歉，應(yīng)說“太抱歉了”、“真對不起”等話 （四）外出或出差時的禮節(jié) 外出或出差時也要 向周圍同事或上司打招呼，“我走了”、“你多辛苦”。 （五）出差返回時的鼓勵之辭 “啊， XXX，辛苦了” （六）休假時也要鄭重行禮 休假之前“請多多關(guān)照！” 休假之后“非常感謝”等打招呼的話，對周圍的人表示謝意。 （七）缺勤、遲到時的道歉禮節(jié) “我遲到了，對不起” （八）正在打電話時的禮節(jié) 當自己正在找電話、上司上班經(jīng)過面前時，或者上司正在打電話、自己上班經(jīng)過其面前時，都應(yīng)該輕輕地行注目禮。 （九）下班時也應(yīng)行禮招呼 到下班時間，不能黓不作聲地就下班了 當自己比他人 先離開工作場所時，應(yīng)對還在處理遺留業(yè)務(wù)者道一聲“對不起，我先走一步”！表示禮貌。 “你辛苦了”這樣的話不適合對上司講。 兒童攝影論壇 2 （十）在洗手間的禮節(jié) 不可必行禮、寒喧 第六節(jié) 服務(wù)意識 一、服務(wù)是什么？ 服務(wù)是一種無形的“產(chǎn)品”。是具有無形特征卻給人帶來某種利益或滿足感的一系列活動。服務(wù)必須從顧客出發(fā)，以顧客為中心。服務(wù)的靈魂是態(tài)度，是服務(wù)意識。 服務(wù)意識客觀地講是為顧客提供規(guī)范的潛在需求的服務(wù)能力，是自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。 二、服務(wù)角色定位 （一） 服務(wù)三要素 顧客（受體）、服務(wù)工具（載體）、服 務(wù)人員（提供者） （二） 顧客與服務(wù)人員角色定位 服務(wù)人員是服務(wù)提供者，是給予者，而不是索取者。 除我之外，任何人都是我的顧客，顧客是本公司最重要的人。 顧客是一個完整意義上的人， 有血有肉，和我們一樣有自己的情感 有自己的歡樂、家庭瑣事、對錢的憂慮以及工作上的問題。 顧客不是依靠我們，而是我們依靠顧客，是他們給我們?yōu)槠浞?wù)的機會而給予我們恩惠。 當顧客叫我們時是在幫我們， 顧客不是我們工作的障礙 他是我們工作的目標。 顧客是把他的需要帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)， 滿足他們的需求 ， 使他和我們都得益。 顧客不是我們要爭辯和斗智的人，從來沒有人會取得同顧客爭辯的勝利。 ?、 顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外 （三）你對顧客的看法 兒童攝影論壇 3 顧客的要求太多。（ X） 當你作為顧客時，你會希望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，你會感覺自己的要求永遠不多。 顧客應(yīng)該理解我的難處。（ X） 你關(guān)心的只是自己的問題，尤其是當服務(wù)提供者對你的問題負有責任的時候，你不會對別人的難處感興趣。 不應(yīng)期望得到快速答復(fù)。（ X） 作為顧客，你可能會設(shè)法自己解決問題，便當你給服務(wù)提供者打電話時，你一定已經(jīng)在這件事上花了不少時 間，所以你會希望馬上得到答復(fù)。 對微不足道的問題抱怨不已。（ X） 對顧客而言，沒什么事情是小事，如果你有問題，而服務(wù)提供者卻說無關(guān)緊要，你會有什么感覺？你只會非常氣憤。 讓顧客在電話那端等上兩分鐘沒什么問題。（ X） 閉上眼睛 1 分鐘，在這 1 分鐘內(nèi)你都想了些什么，有什么感受？即使讓電話另一端的人等上 30 秒鐘，都可能讓他（她）產(chǎn)生對你不利的想法。 可以對顧客說我有很多事情需要處理。（ X） 作為顧客，我對上面這名話的理解是：你的產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題很多，和你長期合作 沒什么好處。 我需要得到顧客的欣賞 。（ X） 將心比心，我們都希望得到別人的欣賞。但欣賞通常并不來自你所期望的地方。即使得到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客也不會總以欣賞的目光看待你，他們會想當然地接受你提供的金牌服務(wù)。（ X） 應(yīng)該由別人來面對不愉快的顧客 作為顧客，你有過氣憤的經(jīng)歷嗎？如果有，你可能知道，通常你不滿意的是某項產(chǎn)品或某家公事，而不是為你提供服務(wù)的那個人。但如果為你提供服務(wù)的人和事時從個人角度出發(fā)，你可能就難以忍受了。所以，從這一點來說，不要從個人角度來解決顧客的問題。 三、服務(wù)觀念 （一）服務(wù)境界 兒童攝影論壇 4 大服務(wù)觀 上級為下級服務(wù)，二線為一線 服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為顧客服務(wù)。 四個指揮 營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，下工序是上工序的指揮者，顧客是全員的指揮者。 服務(wù)三個境界：讓顧客滿意，讓顧客驚喜、讓顧客感動。 向顧客承諾的事情，要跟蹤落實，一辦到底 對顧客的需求，給予滿足的困難越大，就會給顧客帶來驚喜和感動越大 顧客離店時必須是滿意的，我們才能贏；顧客不滿意就是我們輸了。 與顧客爭辯，我們永遠是輸家。顧客的意見和建議是對我們最大的幫助，有抱怨的顧客最容易成為回頭客，從最有抱怨的顧客那里能得到最有價 值的意見和建議。無論誰對誰錯，都要給顧客留足面子，不能讓顧客尷尬。 我們麻煩了就會顧客帶來方便，我們方便了就會給顧客帶來麻煩。 （二）用心服務(wù)： 滿足顧客需求的四個之前： 預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前； 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個驚喜，在顧客離店之前 感情往往比語言本身更重要，我們尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息，感情是服務(wù)的靈魂。 細微服務(wù)最能打動顧客，細微之處見真情。 當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了；當顧客有 個性需求時，讓顧客驚喜的機會就到了；當顧客有困難需要幫助時，讓顧客感動的機會就到了。 （三）服務(wù)基本觀念 第一項：如果希望贏得顧客，秘訣在于讓他們感到滿意，不論是物品還是個人服務(wù)，都應(yīng)讓顧客滿意。 第二項：我們要做的只有一件事，像朋友一樣，幫助顧客購買他們需要的東西，而不是僅僅是賣給他們。記住，幫助顧客解決了一個問題，就等于為自己解兒童攝影論壇 5 決了一個問題。 第三項：不要忘記，顧客購買的動機，在于購后的滿足，產(chǎn)品的好壞是顧客內(nèi)心效用評價的一個重要因素，不是全部。 第四項：顧客只愿意購買兩種需要，一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒 在感覺；一種是為他解決實際問題的商品。這兩方面同樣重要。因為愉快的感覺來自服務(wù)，問題的解決來自商品。 第五項：務(wù)必記住，只有給顧客“可靠的關(guān)懷”與“貼心的照顧”，把顧客當作朋友，他們才可能再次登門或為我們介紹朋友。 第六項：不管任何時間，任何地方，所有公司員工都代表企業(yè)形象，因為顧客對企業(yè)的印象，源于他所經(jīng)歷的，某位或幾位員工帶給他的切身感受。 第七項：提供顧客感到滿意的服務(wù)，是每一位員工的責任；而獎勵那些讓顧客感到非常滿意的員工，則是管理層的責任，所以員工對待顧客的態(tài)度應(yīng)該就是領(lǐng)導(dǎo)對待他的態(tài)度，他的服務(wù)質(zhì) 量越高，在企業(yè)中的收獲也應(yīng)越多。 第八項：顧客是否愿意下次光臨，完全依賴于員工能否讓他這一次滿意而歸。當時做好最重要，顧客當時不滿意，事后工作再細致周到，也于事無補。 第九項：企業(yè)成功的最重要因素在于員工和顧客的關(guān)系。讓員工滿足，企業(yè)就有滿意而歸的顧客；滿意的顧客又會為企業(yè)帶來越來越多的顧客。 第十項：如何才能夠幫顧客做好選擇呢？就是幫他買東西，而不是向她賣東西，真心實意地為她解決實際問題，這樣做才能長期維持與顧客的關(guān)系，培養(yǎng)“忠誠”顧客。 第十一項：要獲得顧客的滿意與忠實，只有一個辦法，就是先理解他們的需要，然后找出他們心中期望的被滿足方式，百分百地，甚至超出他們的期望來滿足其需要。 第十二項：企業(yè)除了向顧客提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，還應(yīng)建立與之最誠摯的友誼，不僅現(xiàn)場人員向他們提供服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部上下都是顧客的好朋友，換句話說，就是真心待客不但是企業(yè)的信念，也是所有員工的切實做法。 第十三項：重視直接面對顧客的一線工人，因為他們的優(yōu)良服務(wù)，顧客才對企業(yè)滿意，才會出錢購買，企業(yè)才有收入。 兒童攝影論壇 6 四、服務(wù)規(guī)則 第一，如果您是一名顧客，在一家影樓受到冷遇，心里會怎么想。凡事要從顧客的角度去思考，我是顧客，什么樣的服務(wù)是我想要的 ？不符合我要求的服務(wù)，當然也不會滿足其他顧客。 第二，顧客的認知決定其行為，如果想要受顧客歡迎，就要提供他們想要的，而不是您認為他們想要的，“顧客想要的”與“你認為顧客應(yīng)該要的”絕對不同。 第三，永遠不要與顧客為“敵”，不論何時何地，這是真理，把顧客當作自己，你會不會讓自己不高興？對顧客就像照鏡子。 第四，幫助顧客關(guān)心他自己，他就會更關(guān)心你，只有顧客相信你，認為你能向他提供他需要的和喜歡的東西，并且?guī)退l(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點，他才會相信你能給他帶來最大的需要，解決了需要才得到了滿足。 第五，必須時刻保持工作區(qū)域的清 潔，包括辦公室、店堂、櫥窗、地毯、廁所等，不論顧客是否會看到，都要打掃干凈。 第六，不論顧客是誰，來做什么，什么時候來，公司員工應(yīng)笑臉相迎，熱誠地主動打招呼，因為顧客是企業(yè)的衣食父母。 第七，如果顧客到來時，店內(nèi)工作人員正在打電話，應(yīng)盡快結(jié)束談話，接待顧客，不能讓顧客感到被忽視和受冷落。 第八，員工應(yīng)對工作認真負責，實行自我管理，在服務(wù)顧客時，應(yīng)被完全授權(quán)，獨立自主地工作。 第九，員工在顧客面前一律不得抽煙或吃食物，心不在焉地弄東西等。 第十，從顧客進門第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能有不尊重的言詞 、態(tài)度、舉動。一定要保持笑容，直到顧客離去。