【正文】 會(huì)籍培訓(xùn)大綱一. 企業(yè)文化公司遠(yuǎn)景及發(fā)展歷程經(jīng)營理念員工守則身體健康體適能指標(biāo)及營業(yè)知識(shí)訓(xùn)練的三個(gè)周期（初始、成效、維持）團(tuán)操知識(shí)器械使用銷售技巧客戶擔(dān)憂解決擔(dān)憂流程顧客的目標(biāo)動(dòng)力驅(qū)動(dòng)力（渠道WI、BR、DI、AAP Show）資源獲取流程電話邀約流程內(nèi)場參觀流程售后服務(wù)流程u 企業(yè)文化216。 公司遠(yuǎn)景及發(fā)展歷程：加州匯健身服務(wù)有限公司是致力投資并從事康體事業(yè)連鎖發(fā)展的商業(yè)健身品牌。下屬直營店中百6樓旗艦店、中百20樓少兒舞蹈學(xué)院、海林廣場鉆石店。充滿嶄新概念的健身會(huì)所，完善的專業(yè)設(shè)備，盡善盡美的個(gè)性服務(wù)，無微不至的細(xì)心服務(wù)，彰顯人和健身品質(zhì)和人文關(guān)懷。環(huán)境優(yōu)雅舒適。內(nèi)設(shè)心肺功能區(qū)、力量訓(xùn)練區(qū)、動(dòng)感單車廳、有氧操廳、高溫瑜伽廳、咖啡廳、水吧、洗浴區(qū)、VIP健身區(qū)、功能訓(xùn)練區(qū)等。俱樂部按照國際流行時(shí)尚和康身標(biāo)準(zhǔn)，始終以會(huì)員需求為中心，成為集健身、娛樂、休閑、交際為一體的高檔健身會(huì)所。會(huì)所采用獨(dú)特的原生態(tài)自然景觀設(shè)計(jì)，中央空調(diào)循環(huán)風(fēng)系統(tǒng)，自然環(huán)保清新的設(shè)計(jì)風(fēng)格，風(fēng)格多樣話的健身操，完善的附加服務(wù)及洗浴設(shè)施，世界頂級(jí)品牌的健身器械，國際認(rèn)證健身教練團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化、科學(xué)化、個(gè)性化的健身服務(wù)！216。 經(jīng)營理念：讓更多的人擁有健康！Just for you （只為健身者著想）!u 員工守則：216。 崗位描述：：會(huì)籍主管、會(huì)籍經(jīng)理：為客人提供接待、介紹、問詢及銷售會(huì)員卡的相關(guān)服務(wù)。詳細(xì)了解俱樂部各類產(chǎn)品及周邊市場，第一時(shí)間了解會(huì)員。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行俱樂部各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，樹立“加州匯”良好的品牌和公眾形象。216。 工作內(nèi)容：1. 接待來訪客人 2. 電話銷售（包括：主動(dòng)、被動(dòng)）3. 預(yù)約客人 4. 外展宣傳（包括：發(fā)放DM單，GR收集，DI，各類大型活動(dòng)）5. 市場拓展（包括：商戶合作，公司團(tuán)單，與社區(qū)的合作）6. 客戶維護(hù)（維護(hù)目的：續(xù)費(fèi)，轉(zhuǎn)介紹，升級(jí)）7. 接待投訴 8. 協(xié)助教練銷售私教課程216。 當(dāng)班工作程序：1) 提前15分鐘到崗，打掃辦公室衛(wèi)生，整理好個(gè)人儀容儀表，為接待會(huì)員做好準(zhǔn)備。2) 準(zhǔn)備好工作所需用品（筆、板夾、白紙、合約，嘉賓調(diào)查問卷、團(tuán)體操課程表、潛在會(huì)員登記表、名片等），并填寫當(dāng)日工作表格。 3）根據(jù)直屬領(lǐng)導(dǎo)安排，進(jìn)行相應(yīng)工作。4）預(yù)約當(dāng)日到訪客人，隨時(shí)把次日的《預(yù)約登記表》填寫完整。5）確認(rèn)已預(yù)約客人。6）到會(huì)員管理系統(tǒng)中查詢會(huì)員健身頻率，撥打老會(huì)員維護(hù)電話。7）統(tǒng)計(jì)并整理當(dāng)日預(yù)約客人數(shù)量和情況，并填寫《預(yù)約登記表》，避免撞單現(xiàn)象發(fā)生。根據(jù)直屬領(lǐng)導(dǎo)安排，做好外展工作。9）統(tǒng)計(jì)當(dāng)日接待會(huì)員信息，做好個(gè)人銷售記錄（辦卡、來電、來訪、預(yù)約、轉(zhuǎn)卡等）。10）下班前需整理好個(gè)人文件及銷售工具，為次日工作做好準(zhǔn)備。u 個(gè)人儀容儀表規(guī)范：員工應(yīng)當(dāng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和行為規(guī)范，以維護(hù)公司的良好形象。216。 儀容儀表1. 頭發(fā)：① 女員工及男員工發(fā)式簡單，不得留新奇或夸張的發(fā)型。② 頭發(fā)保持干凈，不可有蓬亂的細(xì)發(fā)。③ 頭發(fā)著色自然、適中，不允許染多種顏色或夸張、耀眼的顏色。④ 頭發(fā)須梳理整齊，不可遮住臉頰，劉海不可遮住眼睛。（以低頭為標(biāo)準(zhǔn)，頭簾不可垂落下來。）⑤ 在工作時(shí)間須隨時(shí)保持發(fā)式整齊。178。 女員工：? 不允許留披肩發(fā)。? 短發(fā)長度不可超過衣領(lǐng)下緣。? 使用黑色，樣式簡單，大小適中的發(fā)夾別住細(xì)發(fā)。? 使用黑色、樣式簡單的皮筋將長發(fā)梳于腦后。178。 男員工：? 頭發(fā)長度不可觸及衣領(lǐng)、耳朵。頭發(fā)不遮面。? 不可剃光頭。：女員工及男員工? 只可佩戴樣式簡單、小巧的黃金或白金項(xiàng)鏈及項(xiàng)鏈墜。? 不可露出紋身圖案。178。 女員工? 只能佩戴樣式簡單且不大于耳垂的同款耳釘一副。? 一耳只能在耳垂中間佩戴一只耳釘。178。 女員工? 適度的化妝。請(qǐng)使用自然明亮的色彩。整體感覺大方、得體。不能化過于妖艷或新奇的妝面。? 唇膏與眼影的色系要協(xié)調(diào)。唇線與唇膏的色調(diào)一致。? 睫毛膏顏色應(yīng)與眉毛、頭發(fā)顏色搭配。? 只能佩戴無色的隱形眼睛或鏡框眼鏡。178。 男員工：? 每日修面。不可蓄絡(luò)腮胡或山羊胡。? 只能佩戴無色的隱性眼睛或鏡框眼鏡。178。 女員工及男員工? 隨時(shí)保持手部及指甲的清潔。? 只能佩戴一枚樣式簡單的黃金、白金或銀質(zhì)的戒指。（可鑲嵌小巧的寶石、鉆石或珍珠）? 不可佩戴夸張的裝飾表。? 務(wù)必時(shí)時(shí)佩戴本人的名牌于左胸前。? 名牌必須干凈無破損。? 隨時(shí)保持工服干凈平整。? 系好所有紐扣。178。 女員工及男員工? 時(shí)刻保持鞋面干凈、光亮。? 務(wù)必多準(zhǔn)備一雙絲襪/襪子。? 腳部不可有任何裝飾品。? 襪子不可有任何破損或抽絲。? 不可穿涼鞋、靴子、運(yùn)動(dòng)鞋（工作要求除外）上班。178。 男員工? 男員工應(yīng)穿黑色短襪，或遵循部門的標(biāo)準(zhǔn)。178。 女員工及男員工? 頭發(fā)、身體無異味。? 必要時(shí)適度使用香水。? 保持口氣清新，尤其是客人直接接觸的員工。? 工作場所行為規(guī)范? 保持工作環(huán)境的整潔，個(gè)人辦公用品的擺放要有條理。每位員工都有義務(wù)協(xié)助保持工作場所內(nèi)公共物品的整齊有序。? 非因工作需要，不得在俱樂部內(nèi)隨意串崗走動(dòng)。? 工作時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的事情。216。 穿著工服的員工應(yīng)注意：1. 非因工作需要，不得在公司外穿著工服。2. 工服如有損壞，須立即修補(bǔ)完好。3. 姓名牌屬于工服的一部分，工作時(shí)間必須佩帶。4. 姓名牌如有丟失，請(qǐng)及時(shí)補(bǔ)領(lǐng)，補(bǔ)領(lǐng)費(fèi)用由員工本人承擔(dān)。5．不得私藏任何屬于公司的食品、飲料等物品或用具。6．不得擅自使用客人專用的休息室和電話。7．上班期間，不得在工作場所或公司內(nèi)部大聲喧嘩，不得聚眾閑聊。8．員工離職時(shí)需要辦理物品歸還手續(xù)，包括工服、姓名牌等，并認(rèn)真做好工作交接。u 工作行為規(guī)范和語言規(guī)范216。 公司鼓勵(lì)員工之間的協(xié)調(diào)與溝通，倡導(dǎo)并促進(jìn)員工樹立良好的服務(wù)意識(shí)，以利于創(chuàng)造和保持優(yōu)秀的企業(yè)文化。216。 與外部人員的交流中，態(tài)度要熱情，語氣要誠懇，在任何情況下都不能流露出冷淡或不耐煩，更不能與客人發(fā)生任何不愉快。216。 需要部門之間協(xié)商解決的事項(xiàng)，經(jīng)辦人員要積極與有關(guān)部門和人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，不可推諉、扯皮，更不能隨意推卸責(zé)任。216。 協(xié)商問題時(shí)，語氣要平和、誠懇，切忌態(tài)度生硬。216。 員工之間產(chǎn)生意見分歧時(shí)，意見雙方應(yīng)積極進(jìn)行協(xié)商溝通。提倡換位思考，即積極的從對(duì)方的角度考慮問題。216。 嚴(yán)禁摔電話等不禮貌或不理智的舉動(dòng)。216。 不得在公司內(nèi)隨意議論、傳播其他員工的隱私，以及任何容易對(duì)他人產(chǎn)生負(fù)面影響的言論和信息。216。 不得隨意對(duì)外透露公司內(nèi)部的情況，尤其是可能產(chǎn)生負(fù)面影響的信息。216。 客人若有任何問題，第一個(gè)負(fù)責(zé)接待的員工應(yīng)積極幫助解決或協(xié)調(diào)有關(guān)部門人員予以解決，不得隨意推脫。216。 不得對(duì)外發(fā)布，傳播可能影響公司客戶形象的言論。u 請(qǐng)假制度一、公司員工上、下班管理及請(qǐng)假按本規(guī)定執(zhí)行。員工考勤以考勤卡打卡為主要依據(jù)。員工加班以加班申請(qǐng)審批單為輔助依據(jù)，如兩依據(jù)存有差異則以打卡為準(zhǔn)。凡無打卡記錄者均不能計(jì)入出勤。 二、公司員工應(yīng)按規(guī)定作息時(shí)間按時(shí)上、下班。不得遲到、早退、曠工四、 每日上班須提前十分鐘做好工作準(zhǔn)備，凡延時(shí)到崗者均為遲到，遲到30分鐘內(nèi)作遲到論處，遲到30分鐘以上者作曠工論處，早退一律作曠工半日論。不得事后補(bǔ)請(qǐng)事假、病假抵充。 五、事假、病假須事前向部門主管申請(qǐng)遞交請(qǐng)假條，同意后報(bào)部門經(jīng)理審批，批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。原則上不得通過電話通訊和請(qǐng)假。事假須提前一天辦理請(qǐng)假手續(xù)，否則不予批假。部門主管以上的員工遇事請(qǐng)假、生病請(qǐng)假由部門經(jīng)理審批。若遇突發(fā)性疾病和家庭重大災(zāi)難的特殊情況，可事前電話報(bào)請(qǐng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，事后憑醫(yī)生病假條、病歷及請(qǐng)假條按請(qǐng)假審批流程補(bǔ)辦病假請(qǐng)假手續(xù)，突發(fā)性事假的補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)與病假相同，但請(qǐng)假單須注明事假原因。事、病假最終批準(zhǔn)權(quán)限暫為公司分管主管。不得出具假證明騙取病、事假，一旦發(fā)現(xiàn)并核實(shí)弄虛作假者一律給予解除勞動(dòng)關(guān)系處理。請(qǐng)假單于假后兩天內(nèi)交公司人事部門，逾期不交者作曠工論處。 六、月內(nèi)事、病假的扣除請(qǐng)假天數(shù)工資。 七、公司不單獨(dú)設(shè)置年假八、因工傷病請(qǐng)假以園區(qū)人民醫(yī)院開具的請(qǐng)假單實(shí)施休息，休息期間薪資按國家規(guī)定執(zhí)行。 九、凡請(qǐng)假未批，擅自不到崗者按曠工處置；曠工除不發(fā)當(dāng)日薪資外給予50元/次的經(jīng)濟(jì)處罰。連續(xù)曠工三天者作開除處理。 十、員工上班時(shí)間必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、不得串崗、坐崗，不得在崗位上睡覺、聊天、嬉戲打鬧、玩弄手機(jī)、接聽與工作無關(guān)的電話。辦公室崗位不得在電腦上私人聊天玩游戲，凡違反上述規(guī)定者處20元/次的經(jīng)濟(jì)處罰。 十一、早/午班工作應(yīng)按時(shí)交接班，倘接班者屆時(shí)未到，應(yīng)報(bào)請(qǐng)公司處理不得擅自離崗u 外展現(xiàn)場管理制度：外展人員必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到早退。到崗第一時(shí)間用同事電話給各外展負(fù)責(zé)人電話報(bào)到，值班人員必須提前半個(gè)小時(shí)到崗，整理好外展場及個(gè)人事務(wù)，準(zhǔn)備活動(dòng)。 當(dāng)天早班值班人員負(fù)責(zé)外站的衛(wèi)生清潔，保持外展干凈整潔。 當(dāng)天早班值班人員負(fù)責(zé)外展的資料擺放和DM宣傳海報(bào)。 外展工作人員著裝必須統(tǒng)一，保持良好的儀容儀表，男士必須打啫喱，女士化淡妝。 外展人員在上班時(shí)間不得在商場或超市逛街、購物，不得擅自離崗，如被發(fā)現(xiàn)將予以開除處理。有特殊情況必須向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，獲準(zhǔn)后方可離開。 外展現(xiàn)場接待人員必須認(rèn)真、積極、主動(dòng)，主動(dòng)在外展場向過往客戶派送項(xiàng)目資料。 外展會(huì)籍接待完客戶后，必須嚴(yán)格做好客戶登記工作（包括區(qū)域、媒體、體形、健身需求意向、健身目地等），并積極邀約客戶來現(xiàn)場了解更多健身的活動(dòng)，爭取成交。 外展會(huì)籍無接待時(shí)也要保持良好站姿及坐姿，維護(hù)個(gè)人形象及健身陽光形象。 所有外展會(huì)籍都必須按照排班表上班，嚴(yán)禁擅自調(diào)班，如遇 特殊情況需調(diào)班者，必須向會(huì)籍主管請(qǐng)示，同意后方可調(diào)班。 晚班離場之前負(fù)責(zé)收拾外展的相關(guān)物品，不能出現(xiàn)遺漏和丟失。 1現(xiàn)場會(huì)籍主管要不定期進(jìn)行外展巡查，如發(fā)現(xiàn)有違反制度現(xiàn)象，將按相應(yīng)制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。 1外展任務(wù)：更多的健身意向客戶,預(yù)約體驗(yàn)等方式邀請(qǐng)到俱樂部洽談.u 保密制度第一條 為保守俱樂部秘密，維護(hù)俱樂部發(fā)展和利益，制定本制度。 第二條 全體員工都有保守俱樂部秘密的義務(wù)。 第三條 在對(duì)外交往和合作中，須特別注意不泄漏俱樂部秘密，更不準(zhǔn)出賣俱樂部的秘密。 第四條 俱樂部秘密是關(guān)系俱樂部發(fā)展和利益，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的員工知悉的事項(xiàng)。u 俱樂部秘密包括下列秘密事項(xiàng)： 、俱樂部尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營戰(zhàn)略、 經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營決策等事項(xiàng)； 、客戶資料、客戶情報(bào)、項(xiàng)目策略等； 、工作策略、流通渠道和機(jī)構(gòu)、活動(dòng)策劃. 、協(xié)議、意向書及可行性報(bào)告、重要會(huì)議記錄、客戶和貿(mào)易渠道； 、財(cái)務(wù)、審計(jì)信息； 違反本規(guī)定故意或過失泄露客戶秘密的，視情節(jié)及危害后果予以行政處分或經(jīng)濟(jì)處罰，直至予以除名。u 輪排制度：。，獲取GR5個(gè)。=2個(gè)預(yù)約=15個(gè)場內(nèi)BR=1個(gè)拉訪成單，如達(dá)不到BR量，那一單充公無業(yè)績提成，下一單BR可補(bǔ)充，補(bǔ)齊返還業(yè)績。，約不來上交充公。：如體貌特征，是怎么來的，沒有成單寫明未成單原因，該如何追訪，沒成單也至少留3個(gè)BR。，相同業(yè)績時(shí)看預(yù)約開單數(shù)。，未達(dá)到個(gè)數(shù)體罰半小時(shí)。，集體罰做30個(gè)俯臥撐。，場上留5個(gè)BR,場外8個(gè)GR，如果留不到要求的數(shù)量，三天前一天的業(yè)績充公無提成，補(bǔ)齊返還業(yè)績。，自動(dòng)離職。u 基礎(chǔ)健身知識(shí)身體健康體適能指標(biāo)及營業(yè)知識(shí)訓(xùn)練的三個(gè)周期（初始、成效、維持）團(tuán)操知識(shí)各類操課介紹說明健身操：健美操是融體操、音樂、舞