【正文】 到下班時(shí)間，不能黓不作聲地就下班了 當(dāng)自己比他人 先離開工作場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)對(duì)還在處理遺留業(yè)務(wù)者道一聲“對(duì)不起，我先走一步”！表示禮貌。兒童攝影論壇 1 第五節(jié) 工作禮節(jié) 禮節(jié)是打開心靈之門的鑰匙是工作崗位人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，無(wú)論對(duì)何人都要講禮節(jié)，首先發(fā)現(xiàn)對(duì)方者，要致禮在先身份高的人受禮后必須答禮 （一）早晨見面的禮節(jié) 上班時(shí)首先向周圍同事親切行禮，熱情問候“早上好”、“你好” 注意不只給某特定上司或同事行禮、問候 （二）上班途中的禮節(jié) 上下班途中、同上司、前輩、同事相遇時(shí)，應(yīng)率先行禮、打招呼，不要猶豫不決 （三）傷害了或冒犯了同事過失時(shí)的禮節(jié) 要誠(chéng)心誠(chéng)意地表示道歉，應(yīng)說(shuō)“太抱歉了”、“真對(duì)不起”等話 （四）外出或出差時(shí)的禮節(jié) 外出或出差時(shí)也要 向周圍同事或上司打招呼，“我走了”、“你多辛苦”。 “你辛苦了”這樣的話不適合對(duì)上司講。服務(wù)的靈魂是態(tài)度，是服務(wù)意識(shí)。 顧客是一個(gè)完整意義上的人， 有血有肉，和我們一樣有自己的情感 有自己的歡樂、家庭瑣事、對(duì)錢的憂慮以及工作上的問題。我們的工作是為其服務(wù)， 滿足他們的需求 ， 使他和我們都得益。 顧客應(yīng)該理解我的難處。 對(duì)微不足道的問題抱怨不已。 可以對(duì)顧客說(shuō)我有很多事情需要處理。但欣賞通常并不來(lái)自你所期望的地方。所以，從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，不要從個(gè)人角度來(lái)解決顧客的問題。 向顧客承諾的事情，要跟蹤落實(shí)，一辦到底 對(duì)顧客的需求，給予滿足的困難越大，就會(huì)給顧客帶來(lái)驚喜和感動(dòng)越大 顧客離店時(shí)必須是滿意的，我們才能贏；顧客不滿意就是我們輸了。 我們麻煩了就會(huì)顧客帶來(lái)方便，我們方便了就會(huì)給顧客帶來(lái)麻煩。 （三）服務(wù)基本觀念 第一項(xiàng)：如果希望贏得顧客，秘訣在于讓他們感到滿意，不論是物品還是個(gè)人服務(wù)，都應(yīng)讓顧客滿意。 第四項(xiàng)：顧客只愿意購(gòu)買兩種需要，一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒 在感覺；一種是為他解決實(shí)際問題的商品。 第六項(xiàng)：不管任何時(shí)間，任何地方，所有公司員工都代表企業(yè)形象，因?yàn)轭櫩蛯?duì)企業(yè)的印象，源于他所經(jīng)歷的，某位或幾位員工帶給他的切身感受。 第九項(xiàng)：企業(yè)成功的最重要因素在于員工和顧客的關(guān)系。 第十二項(xiàng)：企業(yè)除了向顧客提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，還應(yīng)建立與之最誠(chéng)摯的友誼，不僅現(xiàn)場(chǎng)人員向他們提供服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部上下都是顧客的好朋友，換句話說(shuō)，就是真心待客不但是企業(yè)的信念，也是所有員工的切實(shí)做法。 第二，顧客的認(rèn)知決定其行為，如果想要受顧客歡迎，就要提供他們想要的，而不是您認(rèn)為他們想要的，“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客應(yīng)該要的”絕對(duì)不同。 第六，不論顧客是誰(shuí)，來(lái)做什么，什么時(shí)候來(lái)，公司員工應(yīng)笑臉相迎，熱誠(chéng)地主動(dòng)打招呼，因?yàn)轭櫩褪瞧髽I(yè)的衣食父母。 第十，從顧客進(jìn)門第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能有不尊重的言詞 、態(tài)度、舉動(dòng)。 第五，如果有其他未規(guī)定情況，請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)人員依下列三個(gè)原則辦理： 使顧客滿意第一 顧客永遠(yuǎn)是“對(duì)”的 如果顧客“錯(cuò)了”，請(qǐng)思考第一項(xiàng)原則 六、十種 情況處理對(duì)策 第一，當(dāng)顧客已經(jīng)上門，或是打電話詢門，明確表示想要拍照時(shí)，我們應(yīng)該動(dòng)作迅速，態(tài)度和藹。 第五，當(dāng)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，因而產(chǎn)生購(gòu)買意圖時(shí)，并且我們的產(chǎn)品確實(shí)符合他的需要，我們應(yīng)加強(qiáng)其信心，讓顧客放心，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量做出保證。 第九，當(dāng)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)出抱怨時(shí)，我們應(yīng)盡快解決其問題，把顧客的事情當(dāng)作自己的事來(lái)解決。 七、如何表現(xiàn)出為他人服務(wù)的欲望 兒童攝影論壇 8 控制自己的態(tài)度 如果你早晨醒來(lái)情緒不佳，或者一天中受到某事的干擾，不妨臨時(shí)做個(gè)演員，想一想某個(gè)態(tài)度積極的人 想像那個(gè)人的樣子，就好像看見了他的言行舉止，感覺自己好像成了心里所想的那個(gè)人。 保持積極心態(tài) 如果你一天結(jié)束時(shí)感到心滿 意足、精力充沛、有成就感，就要保持積極的心態(tài) 積極思考、正確行事、正確決策。服務(wù)沒有微笑，稱不上服務(wù)，更談不優(yōu)質(zhì)服務(wù)、一流服務(wù)。 微笑可以表達(dá)喜悅； 微笑可以表達(dá)輕松； 微笑可以表達(dá)隨意； 如果你感覺良好，為他人服務(wù)時(shí)也會(huì)輕松愉快； 當(dāng)你全力以赴時(shí)，你會(huì)覺得生活充 滿陽(yáng)光，感到心靈得到了升華。 面帶微笑，表明對(duì)自己能力的有充分的信心，以不卑不亢的態(tài)度與顧客交往，使顧客產(chǎn)生信任感，容易被顧客真正地接受。在服務(wù)崗位上，更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣 氛，讓顧客倍感愉快和溫暖。他們專程前來(lái)是為了新新娘留下一生中最難忘的回憶。 微笑是照耀在顧客心頭的陽(yáng)光，是取悅顧客、美 化形象最簡(jiǎn)單、最有效的方法；長(zhǎng)得不美，笑得不甜都無(wú)關(guān)緊要，緊要的是真心實(shí)意地展顏一笑，送給每一個(gè)迎面而來(lái)的顧客。它的好壞直接表現(xiàn)出來(lái)的就是利潤(rùn)。 我們對(duì)自己的情感卻始終遮遮掩掩，痛苦太多，歡樂太少，偽裝的結(jié)果是壓抑或麻木。微笑當(dāng)然不一定就是快樂或者幸福本身，但微笑起碼能夠讓我們時(shí)刻繃得太緊的神經(jīng)，得到片刻的放松和解脫。 與身體結(jié)合：與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰。 說(shuō)話時(shí)要面帶微笑，表情開朗愉快，語(yǔ)調(diào)親切輕柔，聲音要低于顧客的聲調(diào)。 兒童攝影論壇 13 歡迎光臨 請(qǐng)問您需要服務(wù)嗎？ 很高興能為您服務(wù) 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候 不好意思，讓您久等了 是的，我知道了 請(qǐng)您原諒 謝謝您 再見 對(duì)顧客的招呼應(yīng)該出自內(nèi)心、不可流于形式，上述的招呼語(yǔ)必須視適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合作適當(dāng)?shù)娜∩帷＞唧w而言，在站立時(shí)，可以將雙手相握或疊放一腹 前，雙腳可以在一條腿為重心的前提下，稍許叉開。雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)，雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。 （ 2）上身挺直，頭正、挻胸、收腹、立腰，重心稍前傾。 （ 5）步幅適當(dāng)。 著裙裝的走姿 （ 1）行走時(shí)要平穩(wěn)，步幅可稍大些 兒童攝影論壇 20 （ 2）轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，頭和身體協(xié)調(diào)配合 （ 3）著短裙的走姿步幅不宜大，走路的速度可稍快些。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕輕地坐下。 （ 4）坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的 2╱ 3，脊背輕靠椅背。臂部向下，上身稍向前傾。 二、握手禮 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)： 。女士?jī)?yōu)先，女士先伸手，男士再伸手與之相握。 握手時(shí)的注意事項(xiàng) 兒童攝影論壇 23 （ 1）施握手禮時(shí)切忌左顧右盼、心不在焉，眼睛看向第三者冷落對(duì)方。 （ 5）忌交叉握手。致以問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨主”、“歡迎您再來(lái)”、“謝謝惠顧”等。之后妥善放置在工作包內(nèi)或名片夾內(nèi)。 奉茶： 有禮的茶水招待，乃是傳達(dá)公司對(duì)來(lái)訪顧客的誠(chéng)意與感謝，注意要點(diǎn)： （ 1）整理儀容、洗手 （ 2）確認(rèn)茶杯是否有缺角或裂痕 （ 3）手指避免摸到杯口 （ 4）適當(dāng)?shù)臏囟取舛?、裝有七分滿 （ 5）茶盤托在胸前高度，并稍微端在身側(cè)，避免呼吸的氣息 （ 6）多人是地，則從上位開始端起 端茶的要領(lǐng)： 兒童攝影論壇 25 （ 1）水杯放茶在盤奉上 （ 2）小心端茶杯，手指不可伸入杯口 （ 3）從右側(cè)遞茶時(shí)用右手拿杯，左側(cè)遞茶用左手拿杯 （ 4）沒地方放時(shí)，應(yīng)左手托盤，右手遞茶 （ 5）不可放在相冊(cè)或其它物品上面 （ 6）萬(wàn)一茶水濺出來(lái)時(shí)，應(yīng)不慌不忙 地擦拭 （ 7）辭去時(shí)：“請(qǐng)趁熱喝”、“請(qǐng)慢用”行個(gè)禮再靜靜地辭去。 五、迎賓禮儀 基本要求：來(lái)者皆是客，態(tài)度親切、熱誠(chéng)待人、笑臉相迎。行走時(shí)必須與顧客的步履協(xié)調(diào)一致。 B、自己后上電梯 向側(cè)方站立操作電梯開關(guān)。全體職員都要掌握電話應(yīng)酬的技巧，用明朗有力的聲音，準(zhǔn)確的發(fā)間和禮貌的語(yǔ)言，以親切的電話應(yīng)酬，體現(xiàn)新新娘風(fēng)貌，借此提高我們公司親切熱情的形象。 ② 來(lái)電找的人正在接聽電話： 告訴對(duì)方要找的人正在接聽電話，請(qǐng)教對(duì)方姓名，詢問是否要等待，告訴受電話者來(lái)電者姓名（注意等待的時(shí)間不宜太長(zhǎng)） . “ XX 先生正在接別的電話，看樣子還得等一些時(shí)間，等一會(huì)兒，我們?cè)俑?lián)系，您看行嗎？” ③ 當(dāng)自己不了解情 況，因而無(wú)法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話內(nèi)容時(shí) 可跟對(duì)方說(shuō)：“我不了解具體情況，等過后，我們?cè)俳o您回電話，您看可以嗎？電話要先保留，然后請(qǐng)示當(dāng)事人處理，但不宜延遲太久。”讓對(duì)方對(duì)新新娘建立起一個(gè)良好印象?！贝_認(rèn)對(duì)方掛斷之后再放下話筒。 （ 9）打錯(cuò)電話時(shí) 說(shuō)對(duì)不起 兒童攝影論壇 31 （ 10）一手拿話筒、一手拿筆、紙隨時(shí)記錄 打電話的程序及行為要領(lǐng) 撥通電話 告知姓名 確認(rèn)對(duì)方 打招呼（問候） 傳（轉(zhuǎn)）達(dá)委托之事 簡(jiǎn)明告知委托事項(xiàng) 復(fù)述要點(diǎn) 再見 客氣掛電話 步驟 程序 行為要領(lǐng) 一 確認(rèn)對(duì)方 1） 弄清楚對(duì)方身份之后以便通話 2） 當(dāng)對(duì) 方不告訴姓名時(shí)，可以說(shuō)：“你是XX 公司嗎？”以首先加以確認(rèn) 二 將自己姓名、單位告訴對(duì)方 可說(shuō)：“您好，我是新新娘 XX 部的 XXX” 三 請(qǐng)求對(duì)方把電話傳接給要找的的辦事人員 可說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩轉(zhuǎn)到 XX 部 XX 處” 四 問候致禮 1） 可說(shuō)如下應(yīng)酬話：“您好，我是新新娘XX 部的 XXX” 2） 對(duì)不起，您很忙，但還打電話麻煩您 ，我是新新娘 XX 部的 XXX” 五 講述事由 1） 簡(jiǎn)明扼要 2） 聲音各藹 3） 遵守 5W2H 原則 六 簡(jiǎn)要地重述一遍事由 1） 重述要點(diǎn) 2） 聽取對(duì)方所談事情 七 道謝，結(jié)束通話 可說(shuō)如下應(yīng)酬話： 1）“多多拜托 了！” 2）“再見” 3）“謝謝” 4）“總打電話麻煩您，對(duì)不起了！“ 打錯(cuò)電話的應(yīng)對(duì)辦法 （ 1