【正文】 的職業(yè)發(fā)展方向，看不到發(fā)展的機(jī)會(huì)和希望。行業(yè)社會(huì)認(rèn)同度偏低、缺乏職業(yè)規(guī)劃等導(dǎo)致很少有坐席人員把呼叫中心當(dāng)成自己可以為之奮斗的長(zhǎng)期事業(yè)，而只是個(gè)暫時(shí)的棲身之所，這也是呼叫中心高居不下的人才流失率的根源。如下圖所示即可說(shuō)明此問(wèn)題。 人員離職原因分析 職業(yè)資格體系的建設(shè)職業(yè)資格體系的建設(shè)要與呼叫中心的崗位需求相結(jié)合，培養(yǎng)各崗位的人才。 職業(yè)體系規(guī)劃隨著行業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)于呼叫中心從業(yè)人員的管理也成為了整個(gè)產(chǎn)業(yè)必須面臨的問(wèn)題。如何做好呼叫中心從業(yè)人員的管理、培訓(xùn)、提升等是很多企業(yè)面臨的問(wèn)題。不同呼叫中心對(duì)從業(yè)人員的管理水平良莠不齊，這對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展是十分不利的。所以，我們需要一套科學(xué)、完整、合理的行業(yè)管理體系來(lái)指導(dǎo)整個(gè)行業(yè)，幫助管理者對(duì)呼叫中心的建立、運(yùn)營(yíng)、管理等工作。2012年初，《全國(guó)聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》研討與頒布會(huì)議在京舉行，工業(yè)和信息化部、勞動(dòng)與人力資源保障部、51Callcenter、 4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院的眾多專(zhuān)家與企業(yè)在遵從國(guó)家勞動(dòng)與人力資源保障部的各項(xiàng)法規(guī)的前提下，建立并頒布了《全國(guó)呼叫中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》，為行業(yè)選才、育才、用才的科學(xué)發(fā)展建立了一整套完整的體系。行業(yè)從業(yè)人員資格標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，必然會(huì)對(duì)規(guī)范整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展起到十分積極的作用。這次職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的應(yīng)用必將對(duì)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展起到積極、長(zhǎng)遠(yuǎn)的作用。第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變與社交媒體的興起 網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的多樣化服務(wù)訴求隨著互聯(lián)網(wǎng)社交媒體用戶(hù)的增加，越來(lái)越多的商家通過(guò)社交媒體響應(yīng)客戶(hù)的反饋，同時(shí)使用其官方賬號(hào)通過(guò)社交媒體提供信息。目前，在許多情況下，這種響應(yīng)是由企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)或宣傳部門(mén)來(lái)監(jiān)督的。然而，社交媒體用戶(hù)的快速增長(zhǎng)增加了企業(yè)對(duì)社交媒體上的有效客戶(hù)的服務(wù)。這就引起了一些問(wèn)題，如需要優(yōu)先考慮信息，時(shí)間和精力等問(wèn)題，這樣的服務(wù)需要合適的人負(fù)責(zé)檢查，然后再作出回應(yīng)。毫無(wú)疑問(wèn)，把這樣的工作交給企業(yè)的呼叫中心來(lái)處理是再合適不過(guò)的了。在 Google+、Facebook、Twitter 和 YouTube 等平臺(tái)成為美國(guó)和歐洲的主流平臺(tái)時(shí)，亞洲市場(chǎng)也呈現(xiàn)出各種各樣的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如中國(guó)的微博和人人網(wǎng)，所有平臺(tái)均成為一種傳遞公眾意見(jiàn)的社會(huì)渠道。在這種趨勢(shì)不斷發(fā)展的過(guò)程中，消費(fèi)者與服務(wù)提供商打交道的體驗(yàn)和產(chǎn)品問(wèn)題均會(huì)通過(guò)這些社會(huì)渠道公之于眾。社交媒體以這種方式改變了消費(fèi)者與企業(yè)之間的溝通模式。傳統(tǒng)服務(wù)渠道是受限的、一對(duì)一的互動(dòng)，而社交媒體讓消費(fèi)者公開(kāi)發(fā)表他們的意見(jiàn)，公司只能選擇何時(shí)以及如何應(yīng)對(duì)。 呼叫中心的新服務(wù)模式 企業(yè)可以采用三步措施來(lái)全面管理社交媒體的相關(guān)事務(wù)—“傾聽(tīng)、決策和應(yīng)對(duì)”。這不僅有利于公司提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，強(qiáng)化公司品牌形象，還能增加收益及降低服務(wù)總成本。傾聽(tīng) – 使用技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控社交媒體、博客、論壇和傳統(tǒng)媒體，分析內(nèi)容中透漏出的情緒從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是高效社交互動(dòng)策略的第一步。傾聽(tīng)能夠幫助您先發(fā)制人地保護(hù)品牌形象，讓您了解積極的客戶(hù)體驗(yàn)，借此提升品牌美譽(yù)度，提高客戶(hù)服務(wù)和增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。決策 – 制定公司如何對(duì)帖子和評(píng)論做出回應(yīng)的業(yè)務(wù)策略和規(guī)則，從而強(qiáng)化從傾聽(tīng)過(guò)程中收集的數(shù)據(jù)。這些業(yè)務(wù)策略和規(guī)則能夠根據(jù)客戶(hù)的情緒、影響力、客戶(hù)價(jià)值和其他關(guān)鍵因素確定社交媒體上的哪些言論可安全忽略，哪些問(wèn)題則需要采取措施，并由客服人員進(jìn)行個(gè)性化和針對(duì)性的回應(yīng)。應(yīng)對(duì) – 為經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員提供必要的工具來(lái)幫助和指導(dǎo)他們更好地為網(wǎng)民提供在線(xiàn)服務(wù)，從源頭上解決問(wèn)題才是社交媒體互動(dòng)的關(guān)鍵。處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有能力分配和轉(zhuǎn)發(fā)帖子，在結(jié)果中標(biāo)注相關(guān)信息，對(duì)行動(dòng)進(jìn)行歸類(lèi)及修改操作狀態(tài)。論壇版主、輿論引導(dǎo)者和傾聽(tīng)者是客服人員在社交媒體的互動(dòng)框架中可擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧９静粦?yīng)坐等危機(jī)散播或抑制客戶(hù)心中的不安，而應(yīng)主動(dòng)出擊，應(yīng)對(duì)這個(gè)無(wú)所不在的復(fù)雜溝通網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)管理并利用人們通過(guò)社交媒體表達(dá)贊美、滿(mǎn)意、不滿(mǎn)和失望的需求為自己服務(wù)，讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層可實(shí)時(shí)地掌握社交媒體上的動(dòng)向。第三節(jié) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系水平運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系是呼叫中心日常管理的綱要，對(duì)這一領(lǐng)域的管理人員來(lái)說(shuō)，如果抓不住管理綱要，容易陷入每天的瑣碎繁雜事務(wù)中，且不能把控工作重點(diǎn)。對(duì)呼叫中心日常的運(yùn)營(yíng)管理來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)指標(biāo)主要可以分四個(gè)維度來(lái)進(jìn)行具體的評(píng)測(cè)，即人員、平臺(tái)、流程、績(jī)效來(lái)分別衡量，如下圖所示。 4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系部分運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)第四節(jié)管理成本與價(jià)值體現(xiàn)的平衡 呼叫中心成本分析 呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)的成本，大致可以分為三部分：人力資源成本、硬件成本和軟件成本。人力資源成本包括人員薪資、日常管理費(fèi)用等等，由于呼叫中心屬于勞動(dòng)力密集型行業(yè)，因此通常這部分成本是一個(gè)呼叫中心成本的主要支出，占總成本的比重超過(guò)60%。硬件成本包括辦公設(shè)備、電腦、房租、水電等等，一般占總成本的30%左右。而軟件成本和通信租金一般不會(huì)超過(guò)10%。不同的行業(yè)的呼叫中心各部分成本所占的比例可能略有差異，但不會(huì)太大。 典型的呼叫中心的成本組成從呼叫中心的不同類(lèi)型來(lái)看，自建、外包、虛擬呼叫中心的成本也是有差異的，一般的，企業(yè)自建的呼叫中心成本可能會(huì)略高，這往往是因?yàn)椴糠制髽I(yè)缺乏運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)所致。三種類(lèi)型呼叫中心費(fèi)用比較以10個(gè)坐席、10個(gè)IVR為例設(shè)備費(fèi)用項(xiàng)目自建呼叫中心（萬(wàn)元/年）外包呼叫中心（萬(wàn)元/年）虛擬呼叫中心（萬(wàn)元/年）一次性設(shè)備投入成本多業(yè)務(wù)小交換機(jī)（含排隊(duì)功能、CTI、IVR）/錄音服務(wù)器/系統(tǒng)集成2000業(yè)務(wù)軟件集成（彈屏、知識(shí)庫(kù)、工單記錄、話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)）800坐席設(shè)備（10臺(tái)電腦）303機(jī)房和供電有00一次性投入合計(jì)3103運(yùn)營(yíng)費(fèi)用項(xiàng)目自建外包虛擬一年運(yùn)營(yíng)費(fèi)用通信費(fèi)按實(shí)際發(fā)生計(jì)算按實(shí)際發(fā)生計(jì)算按實(shí)際發(fā)生計(jì)算自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)費(fèi)00人工業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)00線(xiàn)路費(fèi)（ISDN30B+D)0（普通電話(huà)線(xiàn)）系統(tǒng)維護(hù)成本（按28萬(wàn)價(jià)8%）　0運(yùn)營(yíng)成本合計(jì)36（）合計(jì)36 不同類(lèi)型呼叫中心成本比較 呼叫中心增值服務(wù)類(lèi)型增值業(yè)務(wù)一向是企業(yè)的重要盈利點(diǎn)之一，但是如今相關(guān)部門(mén)對(duì)增值業(yè)務(wù)的管理日趨規(guī)范，像過(guò)去幾年那樣由業(yè)務(wù)提供商向用戶(hù)發(fā)送幾條短信就可以獲得盈利的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，在管理日趨規(guī)范的情況下，呼叫中心無(wú)疑可以在增值業(yè)務(wù)提供商的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方面起到十分積極的作用。比如說(shuō)通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，即使是很多省級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商也基于運(yùn)營(yíng)壓力，對(duì)一些給用戶(hù)相對(duì)有實(shí)際作用的業(yè)務(wù)開(kāi)了這路。例如號(hào)百的企業(yè)加盟、七彩鈴音、健康醫(yī)療咨詢(xún)、教育咨詢(xún)、生活百事通等業(yè)務(wù)都可以通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)爭(zhēng)取用戶(hù)了。在這樣的運(yùn)營(yíng)模式下，呼叫中心既要對(duì)增值業(yè)務(wù)提供商提供服務(wù)，又要為終端用戶(hù)提供服務(wù)。呼叫中心在其中的服務(wù)架構(gòu)如下圖所示： 呼叫中心在增值業(yè)務(wù)中的服務(wù)架構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)與各增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)一接口，使得客服人員有了暢通的查詢(xún)渠道，可以通過(guò)統(tǒng)一的接口完成各種角色對(duì)各增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問(wèn)，而呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部完善的組織架構(gòu)管理體系則為各種不同的角色提供了功能及數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限的有效控制，使得增值業(yè)務(wù)在客服工作鏈上的不同角色能在增值客服系統(tǒng)的輔助下規(guī)范、準(zhǔn)確、高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，提供很好的客戶(hù)服務(wù)。 呼叫中心創(chuàng)收模式探求隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)日漸變化，將呼叫中心由“成本中心”轉(zhuǎn)化為“利潤(rùn)中心”已成為時(shí)下一個(gè)非常時(shí)髦的話(huà)題。多數(shù)企業(yè)已不在把呼叫中心當(dāng)成一個(gè)簡(jiǎn)單的提供客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)，而是要充分的利用它來(lái)為企業(yè)創(chuàng)收。顯然，客戶(hù)服務(wù)要融入運(yùn)營(yíng)的理念在里面，才能實(shí)現(xiàn)控制成本，最終實(shí)現(xiàn)“變成本中心為利潤(rùn)中心”，這才是解決問(wèn)題的最優(yōu)解決方案。要做到這些，首先要優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，鞏固利潤(rùn)。具體可從如下方面解決：，多條熱線(xiàn)統(tǒng)一號(hào)碼接入，短號(hào)碼接入，統(tǒng)一管理，贏得客戶(hù)印象。自動(dòng)IVR流程同客戶(hù)互動(dòng)，增強(qiáng)客戶(hù)印象。針對(duì)客戶(hù)，建立客戶(hù)檔案庫(kù)，建立與客戶(hù)相關(guān)的服務(wù)記錄，提高客戶(hù)的地位。根據(jù)具體的業(yè)務(wù)，將流程規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化，提高對(duì)客戶(hù)的良好印象。適時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷回訪，讓客戶(hù)覺(jué)得自己很重要其次還要?jiǎng)?chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式，減少運(yùn)營(yíng)成本。具體可以從兩個(gè)方面優(yōu)化：，通過(guò)運(yùn)營(yíng)排班，可合理對(duì)人員進(jìn)行分配，使其能夠合理的對(duì)人員進(jìn)行管理，能夠減少，企業(yè)人力、物力、財(cái)力的投入。、充分利用報(bào)表系統(tǒng)。通過(guò)歷史數(shù)據(jù)的分析能夠針對(duì)具體的呼入時(shí)段、呼入量等做到有效的評(píng)估。能夠準(zhǔn)確的了解到，什么時(shí)候需要投入增加，什么時(shí)候需要投入減少。就如： 業(yè)務(wù)高峰的時(shí)候，肯定需要更多的人手，到底需要幾個(gè)人呢，如果通過(guò)歷史的分析，能夠得出來(lái)，那么在期的過(guò)程中，贏得的“利潤(rùn)”將不可小覷。 再次是要深化分析，尋找潛藏利潤(rùn)?？蓮娜缦聨追矫娼鉀Q：。為了推廣產(chǎn)品，一些服務(wù)廠家需要各種各樣的措施，如報(bào)紙、電視等各種途徑宣傳，來(lái)達(dá)到產(chǎn)品推介的作用，但是這類(lèi)宣傳的作用成本一般都是比較高的。如果能夠通過(guò)自己的呼叫中心，制定相對(duì)應(yīng)的推介產(chǎn)品策略，通過(guò)自動(dòng)IVR流程、人工坐席營(yíng)銷(xiāo)等，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)性的產(chǎn)品推介。那么成本是會(huì)降低，且效益得到了提高。通過(guò)關(guān)懷服務(wù)，向客戶(hù)介紹更合適的產(chǎn)品，贏得客戶(hù)的認(rèn)可，從而獲得更多的利潤(rùn)。、對(duì)癥下藥。從銷(xiāo)量、回訪的歷史數(shù)據(jù)中，得到產(chǎn)品的銷(xiāo)量的地域性，認(rèn)可度，從而能夠更好的制訂銷(xiāo)售策略，從而達(dá)到利潤(rùn)的再生與持續(xù)增長(zhǎng)。第六章 呼叫中心的設(shè)備、平臺(tái)與環(huán)境第一節(jié) 當(dāng)前國(guó)內(nèi)主要客戶(hù)呼叫中心的平臺(tái)分析中國(guó)市場(chǎng)上呼叫中心平臺(tái)可分為交換機(jī)、板卡和一體化IPCC幾種。交換機(jī)具有穩(wěn)定性高、處理能力強(qiáng)、擴(kuò)容相對(duì)容易等優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)也存在價(jià)格偏貴、接口復(fù)雜等問(wèn)題。板卡適應(yīng)性強(qiáng)，價(jià)格便宜，同時(shí)在穩(wěn)定性等方面有所欠缺。一體化IPCC則兼顧前兩種的特點(diǎn)，并且是今后的發(fā)展方向。由下圖可見(jiàn)，目前交換機(jī)在中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)中占有率相當(dāng)高。而在供應(yīng)商的層面上，電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)被華為和中興所壟斷，國(guó)外品牌交換機(jī)在非電信行業(yè)占主導(dǎo)地位。這類(lèi)國(guó)外代表廠商有Avaya、AlcatelLucent、北電、西門(mén)子和思科等。面向企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，交換機(jī)廠商越來(lái)越看重產(chǎn)品的小型化、系統(tǒng)的開(kāi)放性及銷(xiāo)售渠道的建設(shè)。 呼叫中心平臺(tái)各品牌大致市場(chǎng)份額呼叫中心的功能應(yīng)用軟件也是企業(yè)關(guān)心的與其自身業(yè)務(wù)緊密相連的后臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用，目前，一些基礎(chǔ)功能應(yīng)用軟件廠商紛紛與后臺(tái)業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)商逐漸建立起了各種不同類(lèi)型的合作關(guān)系，軟件協(xié)同產(chǎn)業(yè)鏈正在形成。其中管理軟件越來(lái)越受到重視，諸如專(zhuān)業(yè)外撥軟件、人力資源管理軟件、質(zhì)量監(jiān)控軟件、效率評(píng)估軟件以及客戶(hù)關(guān)系管理軟件越來(lái)越受到重視。第二節(jié) 主要設(shè)備供應(yīng)商情況分析作為呼叫中心整體產(chǎn)業(yè)發(fā)展的硬件基礎(chǔ)，設(shè)備供應(yīng)商在整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中起到了舉足輕重的作用。從目前的市場(chǎng)情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)、國(guó)外的設(shè)備提供商在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中各自都有一定的市場(chǎng)份額。在CTI中間件、IVR設(shè)備、錄音設(shè)備、外撥系統(tǒng)和人力資源管理系統(tǒng)等各種不同設(shè)備供應(yīng)上各有千秋。 各設(shè)備供應(yīng)商大體市場(chǎng)份額 從主要設(shè)備的使用情況來(lái)看，IVR品牌和人力資源管理系統(tǒng)方面國(guó)內(nèi)供應(yīng)商能夠和國(guó)外一流供應(yīng)商平分秋色，可以占據(jù)半數(shù)左右的市場(chǎng)份額，尤其是像華為、中興、遠(yuǎn)傳等企業(yè)在部分設(shè)備方面已經(jīng)具備了相當(dāng)可觀的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而在CTI中間件、錄音設(shè)備等方面則主要是國(guó)外品牌的設(shè)備供應(yīng)商占據(jù)了較大的市場(chǎng)份額。42 / 42