【正文】 VR系統(tǒng)中的一個功能模塊，F(xiàn)AX和IVR應(yīng)用可以靈活配置，每個信道可以在需要的時候使用FAX應(yīng)用。2）對應(yīng)的FAX服務(wù)器，同交換機有連接的接口，通常用于批量的傳真處理。支持主流的IVR/FAX系統(tǒng)：216。 GVP216。 Edify216。 Direct talk216。 Intervoice216。 Invoxe216。 OmniTouch Ccivr216。 SOP216。 本地等167。 錄音接口方案OXE交換機支持的錄音接口方案包括中繼側(cè)并線、分機側(cè)并線和會議方式錄音等。如果是并線方式，由于需要錄音的坐席話機都是數(shù)字話機，因此需要在交換機的配線架上對所有的坐席電話的數(shù)字用戶線路并線引出到錄音系統(tǒng)的語音卡，由錄音系統(tǒng)的具備數(shù)模轉(zhuǎn)換功能的語音卡將數(shù)字用戶線轉(zhuǎn)換為模擬話音之后再進行錄音。支持主流的錄音系統(tǒng)：216。 Nice216。 Witness216。 Verint216。 FDS216。 Voicecodes（VCLOG）216。 Multisuns216。 SOP216。 本地等167。 座席工作臺的狀態(tài)座席話機從登錄到退出提供以下狀態(tài)（這些狀態(tài)可以選擇有或無，并可以設(shè)定時長）：Idle(空閑), Conversation（通話）, Transaction code（業(yè)務(wù)代碼）, Wrap up（通話后處理）, Pause（休息）, Withdraw(臨時退出)。這些狀態(tài)提供了對坐席電話工作情況更加詳細的了解和管理。167。 SOPCTI中間件CTI控制是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務(wù)器進行控制，CTI服務(wù)器將各種類型的呼叫進行統(tǒng)一的控制，以便進行統(tǒng)一ACD排隊、管理、統(tǒng)計和監(jiān)控。SOPCTI支持自動屏幕彈出、主叫號碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊、數(shù)據(jù)與話音同步轉(zhuǎn)移、話務(wù)可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。ACD系統(tǒng)主要負責對接入的呼叫進行智能的路由和排隊控制。ACD支持動態(tài)的排隊和路由策略，保證客戶服務(wù)需求以最短的時間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。ACD支持的排隊和路由原則：客戶優(yōu)先級、客戶所選的業(yè)務(wù)種類、座席空閑時間、座席技能級別、歷史服務(wù)相關(guān)等。216。 說明SOPCTI是一個面向應(yīng)用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商的呼叫中心中間件平臺產(chǎn)品，基于SOPCTI，應(yīng)用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商可以根據(jù)不同的行業(yè)需求開發(fā)出不同的呼叫中心應(yīng)用，從而構(gòu)符合客戶需求的呼叫中心、企業(yè)增值服務(wù)及CRM系統(tǒng)。SOPCTI為應(yīng)用開發(fā)提供了健壯的底層支持，包括：話路控制Chat與同步瀏覽、異步呼叫（郵件、Voice Mail、SMS等）路由、實時監(jiān)控和系統(tǒng)運行統(tǒng)計；開放的體系結(jié)構(gòu)、豐富的API及業(yè)務(wù)部件，保證了應(yīng)用開發(fā)商可以快速簡便地構(gòu)筑呼叫中心系統(tǒng)；完善的管理和分析功能，可以為呼叫中心運營管理提供完善的管理和分析工具。216。 支持多種接入方式支持的接入方式有：電話、短信、傳真、Email、Web、USSD等。統(tǒng)一軟排隊機制保證了SOPCTI能夠?qū)Ω鞣N不同渠道的服務(wù)請求進行統(tǒng)一的排隊，統(tǒng)一管理。同一個座席人員可以受理來自各種不同渠道的服務(wù)請求。216。 支持多種路由策略對不同渠道的服務(wù)請求進行路由是CTI系統(tǒng)的重要功能之一。SOP統(tǒng)一路由基于統(tǒng)一服務(wù)的理念，對來自不同設(shè)備、不同渠道的服務(wù)請求采用統(tǒng)一的路由機制進行統(tǒng)一的路由處理。216。 開放性呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備繁多，CTI系統(tǒng)作為系統(tǒng)的核心部件，CTI的開放性對保護客戶的投資和系統(tǒng)的可擴展性至關(guān)重要。178。 對傳統(tǒng)PBX的支持：支持東進、Nortel、Avaya、Alcatel、Siemens及符合標準的各種交換機；178。 支持新一代的基于IP的分組網(wǎng)絡(luò)交換機，包括：東進、AVAYA、3COM等；178。 支持各種主流的數(shù)據(jù)庫類型，比如： DBOracle、Infomix、SQL Server、Sybase 等等。216。 安全性雙機備份機制有效地防止了CTI系統(tǒng)單點故障的發(fā)生，支持雙機熱備的運行方式。兩臺備份的系統(tǒng)之間通過“心跳”機制互相檢測對方。正常情況下只有一個系統(tǒng)處于活動狀態(tài)，如果正在運行的服務(wù)器由于某種原因出現(xiàn)系統(tǒng)故障，另一臺服務(wù)器能夠通過心跳檢測到這個故障，并自動接管所有的服務(wù)功能。216。 可擴展性呼叫中心的可擴展性體現(xiàn)在三個方面：第一是業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴展；第二是接入方式的擴展增加；第三是系統(tǒng)規(guī)模的擴展（包括：單點容量的增加、分支點的增加），而CallCenter的可擴展性主要的技術(shù)核心在于CTI的可擴展性。SOPCTI具有良好的可擴展性，體現(xiàn)在以下幾個方面：216。 靈活的隨路數(shù)據(jù)功能隨路數(shù)據(jù)功能可以保證數(shù)據(jù)與語音的同步，為呼叫中心的應(yīng)用提供了方便的語音與數(shù)據(jù)集成功能。SOPCTI提供了隨路數(shù)據(jù)的訪問和設(shè)置接口，采用“Key/Value”的方式組織隨路數(shù)據(jù)。當需要與第三方CTI系統(tǒng)通信時，SOPCTI提供符合XML標準的隨路數(shù)據(jù)文件。216。 支持分布式呼叫中心分布式呼叫中心的應(yīng)用，SOPCTI既支持多個基于SOPCTI的呼叫中心的互連，也支持與第三方呼叫中心互連。216。 豐富的應(yīng)用端工具CTI一方面向下兼容和屏蔽各種不同的服務(wù)設(shè)備，一方面向上提供各種開發(fā)和系統(tǒng)管理等應(yīng)用端工具。利用SOPCTI提供的座席桌面應(yīng)用開發(fā)接口能夠?qū)崿F(xiàn)的應(yīng)用功能有：178。 座席控制：登錄、登出、就緒、示忙/閑等；178。 呼叫控制：電話應(yīng)答、掛斷、轉(zhuǎn)接、會議、外呼、保持、接回等；178。 如果采用模擬座席卡的方式還有錄音控制和管理功能；178。 班長監(jiān)控：強插、強拆、監(jiān)聽、資源(座席和其他資源)監(jiān)控。167。 SOP錄音系統(tǒng)216。 錄音檢索和回放：系統(tǒng)可根據(jù)日期、時間、通話時長、主被叫號碼、工號、業(yè)務(wù)類型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索；216。 錄音備份：可以將錄音文件進行統(tǒng)一備份或單獨導(dǎo)出某個錄音文件。 功能模塊說明：SOPRECORDER錄音系統(tǒng)216。 分機錄音 采用16/24路錄音卡（支持模擬/數(shù)字），采用工控機并連，通過并線方式實現(xiàn)錄音，對于遠端座席，通過Conference或遠端并線方式實現(xiàn)216。 用E1中繼錄音卡對數(shù)字中繼進行錄音錄音系統(tǒng)主要提供以下功能：216。 圖形化管理工具 178。 支持分卷管理，每卷對應(yīng)硬盤的一個目錄，有利于備份以及檢索。178。 完整的權(quán)限管理，可以實現(xiàn)管理員密碼，項目密碼，查詢播放密碼，狀態(tài)監(jiān)控密碼等多級密碼保護178。 提供硬盤管理、日志管理、錄音方式管理、錄音文件備份管理等多種工具，方便管理人員的日常操作。178。 完整的監(jiān)控、統(tǒng)計功能，可以實施監(jiān)控所有錄音通道的實時工作情況，也可以對歷史工作情況進行統(tǒng)計。216。 多種錄音方式 178。 全程錄音178。 根據(jù)業(yè)務(wù)選擇錄音178。 特定電話號碼178。 設(shè)定工作時間178。 聲音驅(qū)動216。 監(jiān)聽178。 本地監(jiān)聽178。 異地電話撥入通過身份驗證接入實時監(jiān)聽216。 多種錄音記錄查詢方式 178。 按錄音時段178。 按主、被叫號碼178。 按分機號、話務(wù)員工號178。 按客戶姓名、ID178。 按業(yè)務(wù)類型178。 按錄音時長178。 按是否備份178。 …178。 按以上條件組合 216。 支持話務(wù)員打分提供話務(wù)員打分工具，可對每個錄音文件進行質(zhì)檢結(jié)果打分，同時提供打分結(jié)果管理統(tǒng)計功能。216。 多種可選錄音記錄備份方式及介質(zhì) 178。 手動選擇備份178。 設(shè)定時間自動備份178。 網(wǎng)絡(luò)存儲、硬盤存儲、CDR、磁帶機等多種備份介質(zhì) 216。 系統(tǒng)故障報警自助恢復(fù) 178。 系統(tǒng)出現(xiàn)異常可通過桌面提示、網(wǎng)路消息、喇叭報警178。 軟件異常自動重啟恢復(fù)正常工作 216。 與業(yè)務(wù)軟件的關(guān)聯(lián) 軟件通過統(tǒng)一流水號（業(yè)務(wù)流水關(guān)聯(lián)錄音流水）可以實現(xiàn)錄音系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)：178。 錄音系統(tǒng)可以根據(jù)豐富的電話業(yè)務(wù)信息進行錄音文件組合檢索：如根據(jù)客戶信息、業(yè)務(wù)類型、是否下單等業(yè)務(wù)軟件可以通過統(tǒng)一流水查找錄音文件進行播放，如查詢工單內(nèi)容過程中可以直接找出相應(yīng)的錄音文件進行回放。比特網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心201372126