【正文】 郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等，充分適應(yīng)不同客戶的不同偏愛和習(xí)慣。同時，企業(yè)的呼叫中心不只是被動地接受客戶的服務(wù)要求，而且可以主動地與客戶保持良好的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)“一對一”的個性化服務(wù)。167。 建設(shè)原則穩(wěn)定高效的系統(tǒng)平臺XXXXXX呼叫中心首要任務(wù)電話訪銷，系統(tǒng)要求全年7X24小時的不間斷服務(wù)，因此系統(tǒng)的穩(wěn)定性與可靠性是系統(tǒng)的首要目標(biāo)，所以所選平臺設(shè)備的穩(wěn)定性、處理能力、有效負(fù)載、升級能力以及備份功能均非常重要。符合國際標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)、成熟的產(chǎn)品XXXXXX呼叫中心系統(tǒng)須要是一個持續(xù)專一的專業(yè)產(chǎn)品，要提供集中管理/監(jiān)控/呼入/呼出/ IP擴(kuò)容等眾多業(yè)務(wù)模塊，便于針對未來業(yè)務(wù)做好平滑升級的準(zhǔn)備。使得整個業(yè)務(wù)開展都非常彈性，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)最好不受限制。集中實(shí)時有效的監(jiān)控和管理XXXXXX呼叫中心監(jiān)控模塊是提供領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)崟r掌握運(yùn)營狀況的好幫手，它能對所有的監(jiān)控對象（包括業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)、語音交換設(shè)備和終端）進(jìn)行最先進(jìn)的中文實(shí)時圖形化監(jiān)控和管理。同樣地，實(shí)時監(jiān)控管理工作也需要能夠做到多個語音節(jié)點(diǎn)的統(tǒng)一集中監(jiān)控管理，這對設(shè)備維護(hù)管理人員同樣提高了工作效率和減少運(yùn)營維護(hù)成本。強(qiáng)大的可擴(kuò)展性XXXXXX呼叫中心系統(tǒng)要具有很強(qiáng)的可擴(kuò)展性，便于將來的系統(tǒng)擴(kuò)容，升級等需求；并能夠提供各種解決方案，方便將來的業(yè)務(wù)和處理方式的增加；客戶可以按照不同階段的需求選擇相應(yīng)的解決方案；以后隨著業(yè)務(wù)需求的不斷變化可以很方便的擴(kuò)充和升級。而且擴(kuò)展要方便可靠，能夠在不影響到現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)營的情況下，實(shí)時在線的完成系統(tǒng)擴(kuò)容和業(yè)務(wù)升級的操作。先進(jìn)性XXXXXX呼叫中心系統(tǒng)對未來通信技術(shù)的發(fā)展同樣提出了更高的要求。通信系統(tǒng)要求支持未來語音, 數(shù)據(jù), 圖象通信的發(fā)展需求ATM、VIOP、SIP、XML、WebServices等。并提供豐富強(qiáng)大的IP電話功能和QOS的管理，可為呼叫中心提供多媒體的通信平臺。同時呼叫中心可以成為能夠處理語音、電子郵件、文本交談、網(wǎng)上互動等多種媒體的客戶服務(wù)中心。易用性呼叫中心系統(tǒng)從配置到管理，從呼叫路由設(shè)計(jì)到報表監(jiān)控都提供中文圖形化的界面工具，系統(tǒng)管理人員可以通過這種集中配置和管理工具進(jìn)行環(huán)境的配置和系統(tǒng)運(yùn)行狀況的實(shí)時監(jiān)控；還能提供圖形化的路由策略和自動語音業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)工具，設(shè)計(jì)人員無需掌握復(fù)雜的高級編程語言就可以輕松的設(shè)計(jì)個性化的路由策略和業(yè)務(wù)流程；所有這些策略和業(yè)務(wù)流程的部署和更新都是實(shí)時在線更新的，從而減輕了XXXXXX客服系統(tǒng)管理人員的工作量和負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。167。 總體平臺方案設(shè)計(jì)系統(tǒng)總體拓?fù)鋱D：系統(tǒng)組成如下：A、 語音交換平臺（智能排隊(duì)系統(tǒng)）：B、 CTI平臺C、 錄音平臺D、 應(yīng)用系統(tǒng)167。 語音交換平臺（智能排隊(duì)系統(tǒng)）：智能排隊(duì)機(jī)除進(jìn)行語音接入外，還提供高效的ACD（自動呼叫分配，Automatic Call Distribution）功能，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力。ACD主要負(fù)責(zé)根據(jù)一定的分配算法（如平均分配算法或基于服務(wù)技能算法等），將用戶的呼叫自動分配給業(yè)務(wù)組內(nèi)最合適的座席代表。自動呼叫分配設(shè)備系統(tǒng)性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。ACD應(yīng)該包括兩個功能模塊，即排隊(duì)模塊和呼叫分配模塊。排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)、重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等增強(qiáng)排隊(duì)功能，此外，還可以在客戶排隊(duì)時向客戶其通知排隊(duì)狀態(tài)，如目前在隊(duì)列中的位置、預(yù)計(jì)等待時間、自報工號等。呼叫分配模塊可以將座席人員按技能和技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細(xì)分組，并與CTI路由模塊結(jié)合，實(shí)現(xiàn)專家話務(wù)員選擇，保證客戶得到最合適的座席人員的服務(wù)，對于重要客戶還允許其直接呼叫座席人員。物理上，ACD與智能排隊(duì)機(jī)（Private Branch eXchange）配套使用，智能排隊(duì)機(jī)對外提供與市話局中繼線的接口，對內(nèi)提供連接座席話機(jī)和自動語音應(yīng)答、外撥系統(tǒng)的內(nèi)線接口。中繼線數(shù)目大于內(nèi)線數(shù)目，多出來的中繼線由ACD進(jìn)行分配。當(dāng)外部來電的數(shù)目大于座席人員的處理能力時，ACD將來不及處理的電話放入等待隊(duì)列中，等座席人員空閑時再將隊(duì)列中的電話轉(zhuǎn)接過去。167。 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）平臺現(xiàn)代的CTI是指計(jì)算機(jī)電信集成（Computer Telemunication Integration），它由傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration）演變而來，包括了現(xiàn)代數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)語音通信的內(nèi)容。CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，它為呼叫中心業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服務(wù)器提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的接口，將電話的語音通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通信集成起來，完成計(jì)算機(jī)平臺與通信平臺間的信息交換；軟件方面，CTI服務(wù)器可使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，在系統(tǒng)進(jìn)行電話語音信號傳送的同時實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取，在座席人員應(yīng)答客戶電話的同時，立即在其計(jì)算機(jī)屏幕上顯示與客戶相關(guān)的信息，實(shí)現(xiàn)屏幕彈出功能（如根據(jù)用戶呼叫信息如ANI，DNIS迅速識別用戶，通過彈屏，使座席立即了解客戶的情況，從而提供針對性的服務(wù)）、協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)傳送功能（如實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移）、個性化的呼叫路由功能（如將呼叫接通到上一次為其服務(wù)的座席代表）、自動撥號（包括屏幕撥號、記錄撥號和預(yù)先撥號）等功能。物理上，CTI服務(wù)器是一臺與交換機(jī)相聯(lián)的計(jì)算機(jī)，通過接收來自交換機(jī)的事件/狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對整個呼叫中心的全面管理。CTI服務(wù)器由電話服務(wù)單元、安全數(shù)據(jù)庫和電話服務(wù)庫等組成。它屏蔽了交換機(jī)與計(jì)算機(jī)之間復(fù)雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開發(fā)人員能夠方便地開發(fā)呼叫中心的各類應(yīng)用。CTI技術(shù)中的典型應(yīng)用包括： 屏幕彈出功能：當(dāng)呼叫分配后能在相應(yīng)座席代表的PC屏幕上及時顯示來話和客戶信息； 協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在座席代表之間傳遞； 個性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)被叫號、主叫號、產(chǎn)品信息、客戶歷史信息等信息，實(shí)現(xiàn)基于數(shù)據(jù)庫的分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的座席代表等；預(yù)覽功能：由一種由軟件控制的自動撥號裝置首先激活座席代表的話機(jī)，然后撥打電話號碼，座席代表負(fù)責(zé)接聽呼叫處理并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，座席代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。預(yù)撥功能：由計(jì)算機(jī)自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給座席代表。座席代表也可代表為IVR、FAX設(shè)備，實(shí)現(xiàn)主動語音通知、發(fā)送傳真功能。軟電話功能：座席代表在座席端可實(shí)現(xiàn)咨詢、轉(zhuǎn)接、會議等功能。167。 錄音平臺近年來，為了對呼叫中心的座席人員的績效考核、處理投訴等業(yè)務(wù)需要，對電話呼叫進(jìn)行錄音的需求變得越來越旺盛了。這種需求從最初比較簡單的相關(guān)責(zé)任的追蹤和記錄逐漸延伸擴(kuò)展至客戶服務(wù)質(zhì)量的提高和改善這一更深的應(yīng)用層面。應(yīng)用范圍：調(diào)度部門，如：航空、電力、鐵路、石油、港口、交通等；交易部門，如：銀行、期貨、證券業(yè)等；安全部門，如：公安、安全、消防、急救、監(jiān)獄等；政府部門；軍事機(jī)構(gòu)；呼叫中心等各個領(lǐng)域。167。 應(yīng)用系統(tǒng)基于以上平臺（語音平臺、CTI平臺、IVR/FAX平臺、外撥平臺和錄音平臺），根據(jù)各個行業(yè)用戶的不同業(yè)務(wù)需求167。 語音平臺方案詳細(xì)設(shè)計(jì)167。 語音交換機(jī)解決方案－OmniPCX Enterprise（簡稱OXE）作為全球領(lǐng)先的企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)解決方案的供應(yīng)商，阿爾卡特可滿足用戶所提出的各項(xiàng)技術(shù)要求。我們投標(biāo)配置的OXE為核心的開放的通信平臺,可以滿足XXXXXX呼叫中心通信的需要, 為客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供安全、可靠、功能強(qiáng)大的通信保障。阿爾卡特—全球公認(rèn)的企業(yè)通信領(lǐng)域的主要供應(yīng)商—長期致力于提供最有利、最全面的通信應(yīng)用組件。Alcatel OXE作為極其靈活和開放的通信平臺，確保我們提出的解決方案能滿足XXXXXX招標(biāo)書的技術(shù)需求。為符合面向電子商務(wù)的發(fā)展策略，在該平臺之上已集成了各種高端解決方案，如CTI應(yīng)用、ACD應(yīng)用、移動通信、IP通信分布式架構(gòu)等。開放的通信平臺使構(gòu)建在開放的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的電子商務(wù)應(yīng)用得以實(shí)現(xiàn)，并保證在任何傳遞媒質(zhì)上的高效通信。市場定位 在當(dāng)今的世界，企業(yè)的客戶通常散布在全世界，在基于因特網(wǎng)的全球通信的影響下，企業(yè)高速，有效，低成本商業(yè)活動的需求促使企業(yè)對通信的需求也越來越高。其結(jié)