【正文】 與業(yè)務(wù)軟件的關(guān)聯(lián) 軟件通過統(tǒng)一流水號（業(yè)務(wù)流水關(guān)聯(lián)錄音流水）可以實(shí)現(xiàn)錄音系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)：178。 網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)、硬盤存儲(chǔ)、CDR、磁帶機(jī)等多種備份介質(zhì) 216。216。 按是否備份178。 按分機(jī)號、話務(wù)員工號178。 異地電話撥入通過身份驗(yàn)證接入實(shí)時(shí)監(jiān)聽216。 設(shè)定工作時(shí)間178。 多種錄音方式 178。 提供硬盤管理、日志管理、錄音方式管理、錄音文件備份管理等多種工具，方便管理人員的日常操作。 圖形化管理工具 178。 錄音備份：可以將錄音文件進(jìn)行統(tǒng)一備份或單獨(dú)導(dǎo)出某個(gè)錄音文件。 班長監(jiān)控：強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽、資源(座席和其他資源)監(jiān)控。利用SOPCTI提供的座席桌面應(yīng)用開發(fā)接口能夠?qū)崿F(xiàn)的應(yīng)用功能有：178。216。SOPCTI具有良好的可擴(kuò)展性，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：216。兩臺(tái)備份的系統(tǒng)之間通過“心跳”機(jī)制互相檢測對方。 支持新一代的基于IP的分組網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，包括：東進(jìn)、AVAYA、3COM等；178。216。同一個(gè)座席人員可以受理來自各種不同渠道的服務(wù)請求。SOPCTI為應(yīng)用開發(fā)提供了健壯的底層支持，包括：話路控制Chat與同步瀏覽、異步呼叫（郵件、Voice Mail、SMS等）路由、實(shí)時(shí)監(jiān)控和系統(tǒng)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)；開放的體系結(jié)構(gòu)、豐富的API及業(yè)務(wù)部件，保證了應(yīng)用開發(fā)商可以快速簡便地構(gòu)筑呼叫中心系統(tǒng)；完善的管理和分析功能，可以為呼叫中心運(yùn)營管理提供完善的管理和分析工具。ACD支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和路由策略，保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。 SOPCTI中間件CTI控制是整個(gè)呼叫中心呼叫控制的樞紐。 本地等167。 FDS216。支持主流的錄音系統(tǒng)：216。 SOP216。 Direct talk216。2）對應(yīng)的FAX服務(wù)器，同交換機(jī)有連接的接口，通常用于批量的傳真處理。 IVR/FAX接口方案OXE交換機(jī)支持的IVR接口方案主要是通過E1或模擬接口的連接等方式。 TAPI216。 Genesys216。并且單臺(tái)呼叫處理系統(tǒng)支持8條CTI Link，每條CTI Link可以支持每秒200個(gè)事件的處理，滿足大話務(wù)量的通信。167。阿爾卡特再一次走在IP領(lǐng)域的最前沿，把IP技術(shù)和OXE完美地結(jié)合在一起。OXE新一代綜合業(yè)務(wù)交換平臺(tái)開創(chuàng)了PABX向?qū)拵TM交換過渡的新世界。目前版本組網(wǎng)可達(dá)100個(gè)節(jié)點(diǎn)。167。２、中心與備份中心組網(wǎng)方案本次方案提供將中心和備份中心的交換機(jī)進(jìn)行VOIP組網(wǎng)，即通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)將OXE交換機(jī)進(jìn)行VOIP組網(wǎng)（或直接通過光纖、2M、DDN/FR），阿爾卡特提供強(qiáng)大的ABC透明組網(wǎng)信令， (ABC信令是阿爾卡特語音產(chǎn)品組網(wǎng)的專用信令)，通過該信令可實(shí)現(xiàn)阿爾卡特OXE交換機(jī)透明組網(wǎng)，可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)間電話功能的透明，如網(wǎng)絡(luò)間的按姓名撥號，等位撥號，文本信息的傳送、遇忙回叫、呼叫轉(zhuǎn)移等功能；并可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源共享，如共享中繼、共享座席IVR、網(wǎng)絡(luò)虛擬路由排隊(duì)（網(wǎng)絡(luò)CCD功能）；實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)鏈路的自動(dòng)選擇；并可實(shí)現(xiàn)集中管理和告警。因而，域外的通信要求被限制。OXE交換機(jī)還可提供IP域功能, 即可以對不同的遠(yuǎn)端模塊根據(jù)需要提供不同的動(dòng)態(tài)的壓縮算法和VOIP通道數(shù)量來優(yōu)化數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和帶寬。不僅可以保證本地遠(yuǎn)端模塊的基本通話業(yè)務(wù)的正常，同時(shí)，如果是在呼叫中心的環(huán)境，可以繼續(xù)保持高的服務(wù)質(zhì)量即IP遠(yuǎn)端模塊的分機(jī)繼續(xù)保持坐席的所有功能（坐席不需要在切換過程中重新登錄、CTI服務(wù)器不需要重新與坐席建立連接），中心的ACD可以繼續(xù)進(jìn)行呼叫路由和分配，中心的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具可以獲得所有的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)，中心的網(wǎng)管軟件可以繼續(xù)管理遠(yuǎn)端模塊。本次方案采用基于IP環(huán)境的遠(yuǎn)端模塊（方式3），通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)連接，這種連接方式的優(yōu)勢是帶寬資源利用率較高，但語音和數(shù)據(jù)承載在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，語音質(zhì)量要依靠數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比如QOS等的支持，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定性相比語音2M網(wǎng)絡(luò)較弱。方式2．采用光纖直接連接OmniPCX Enterprise有內(nèi)置的光接口，只要在INTOF板上添加相應(yīng)的COST光接口子卡，OmniPCX Enterprise可以提供單模和多模兩種光接口。167。在發(fā)生IP通訊中斷時(shí)或總部的通信服務(wù)器均發(fā)生故障，分支點(diǎn)的PCS備份通信服務(wù)器自動(dòng)接管中斷的媒體網(wǎng)關(guān)和IP話機(jī)，保證其轄區(qū)的正常語音通信。還有，當(dāng)IP網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常時(shí)，無需任何人工干涉，IP遠(yuǎn)端模塊會(huì)自動(dòng)切換到IP網(wǎng)絡(luò)的信令傳輸上，所有的通信不會(huì)受到任何影響。而阿爾卡特則可以支持將兩個(gè)媒體服務(wù)器分別放置在不同地域來實(shí)現(xiàn)熱備功能。一旦主處理系統(tǒng)故障，交換機(jī)可以立即無縫切換到備處理系統(tǒng)上，所有的呼叫不會(huì)中斷，所有的數(shù)據(jù)不會(huì)丟失。交換機(jī)單呼叫處理系統(tǒng)可支持2000個(gè)座席同時(shí)登錄，交換機(jī)單呼叫處理系統(tǒng)可支持10000條中繼接入。167。只有使用開放的系統(tǒng)，并采用各種針對電話應(yīng)用的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如呼叫控制、媒體混合（如統(tǒng)一信息平臺(tái)）、基于PC的電話技術(shù)及硬件元件的使用，才能使真正的多重供應(yīng)商的解決方案變得簡單而高效。不同于其他可行的解決方案，Alcatel OXE—特別設(shè)計(jì)的最佳通信服務(wù)器—提供基于各種傳輸網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)（從IP到電路或ISDN）一致的全系列應(yīng)用；并面向所有通信終端（IP電話、模擬電話、PC軟電話、數(shù)字或微蜂窩電話）。 簡單的管理Alcatel Omnivista 4760可以讓您在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行管理，對系統(tǒng)的管理工作進(jìn)行優(yōu)化。雇員手上的經(jīng)過精心設(shè)計(jì)、在一定范圍內(nèi)可以移動(dòng)使用的終端可以提供所有的電話功能。其結(jié)果是：中、小型企業(yè)和大型、乃至巨型企業(yè)在局部以及全球范圍角逐。Alcatel OXE作為極其靈活和開放的通信平臺(tái)，確保我們提出的解決方案能滿足XXXXXX招標(biāo)書的技術(shù)需求。 語音平臺(tái)方案詳細(xì)設(shè)計(jì)167。這種需求從最初比較簡單的相關(guān)責(zé)任的追蹤和記錄逐漸延伸擴(kuò)展至客戶服務(wù)質(zhì)量的提高和改善這一更深的應(yīng)用層面。座席代表也可代表為IVR、FAX設(shè)備，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)語音通知、發(fā)送傳真功能。CTI服務(wù)器由電話服務(wù)單元、安全數(shù)據(jù)庫和電話服務(wù)庫等組成。 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）平臺(tái)現(xiàn)代的CTI是指計(jì)算機(jī)電信集成（Computer Telemunication Integration），它由傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration）演變而來，包括了現(xiàn)代數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)語音通信的內(nèi)容。物理上，ACD與智能排隊(duì)機(jī)（Private Branch eXchange）配套使用，智能排隊(duì)機(jī)對外提供與市話局中繼線的接口，對內(nèi)提供連接座席話機(jī)和自動(dòng)語音應(yīng)答、外撥系統(tǒng)的內(nèi)線接口。自動(dòng)呼叫分配設(shè)備系統(tǒng)性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。167。通信系統(tǒng)要求支持未來語音, 數(shù)據(jù), 圖象通信的發(fā)展需求ATM、VIOP、SIP、XML、WebServices等。同樣地，實(shí)時(shí)監(jiān)控管理工作也需要能夠做到多個(gè)語音節(jié)點(diǎn)的統(tǒng)一集中監(jiān)控管理，這對設(shè)備維護(hù)管理人員同樣提高了工作效率和減少運(yùn)營維護(hù)成本。 建設(shè)原則穩(wěn)定高效的系統(tǒng)平臺(tái)XXXXXX呼叫中心首要任務(wù)電話訪銷，系統(tǒng)要求全年7X24小時(shí)的不間斷服務(wù)，因此系統(tǒng)的穩(wěn)定性與可靠性是系統(tǒng)的首要目標(biāo)，所以所選平臺(tái)設(shè)備的穩(wěn)定性、處理能力、有效負(fù)載、升級能力以及備份功能均非常重要。 對客戶而言，通過客戶服務(wù)中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個(gè)電話，撥通一個(gè)指定的服務(wù)號碼，就能享受到企業(yè)的所有服務(wù)。實(shí)際上，呼叫中心作為一種能充分利用最新通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，早在七、八十年代就已引起國內(nèi)外的廣泛關(guān)注。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用來改善服務(wù)。 需求分析167。2． 經(jīng)濟(jì)效益分析公司呼叫中心平臺(tái)推出和成功運(yùn)營，為眾多的服務(wù)提供商和內(nèi)容提供商提供業(yè)務(wù)通道和收費(fèi)渠道，使得數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容訊速豐富，且由于業(yè)務(wù)使用的簡單、安全，使用戶可以享受到豐富快捷、個(gè)性化的高質(zhì)量服務(wù)。呼叫中心開始成為整個(gè)商務(wù)過程的有機(jī)部分，作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的重要責(zé)任。216。216。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量我公司堅(jiān)決執(zhí)行原信息產(chǎn)業(yè)部的各項(xiàng)要求，遵守中華人民共和信息產(chǎn)業(yè)部的其它各項(xiàng)相關(guān)規(guī)定。第二階段計(jì)劃加強(qiáng)客服人員的整體素