【正文】 = 實際生產(chǎn)性工時 247。 出勤工時 100 [ 百分?jǐn)?shù) ] ? 實際生產(chǎn)性工時 = 所有為工作定單 (K + G + I)付出的工時 ? 出勤工時 = 實際生產(chǎn)性工時 + 非生產(chǎn)性工時（ W1至 W4） 較高的勞動利用率是獲得適度工時收入的基本前提之一。顯而易見，出勤工時不可能 100%被用作生產(chǎn)性工時，因為這一點從組織上就行不通。因此， 90%被看作是勞動利用率的平均參考值。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 97 勞動利用率 維修關(guān)鍵指標(biāo) 保證盡可能高的勞動利用率是服務(wù)管理人員的最重要的任務(wù)之一。做到這一點的前提是不間斷記錄所有生產(chǎn)性員工的工作時間，無論是借助電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)還是通過始終如一地填寫日勞動控制卡和月工時分析表。 平均較好的勞動利用率大約為 90%。造成小于這一數(shù)值的多數(shù)情況是：車間的人員和設(shè)備往往得不到完全利用，非生產(chǎn)性工時（ W1至 W4）的數(shù)量太高。必須查找原因并采取適當(dāng)?shù)拇胧? BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 98 維修關(guān)鍵指標(biāo) 由于缺乏客戶定單而導(dǎo)致車間勞動利用率低： 通過贏得新的客戶來檢查和改善每日車間定單的數(shù)量。有關(guān)建議還可以參見后面的 “ 實際有效定單數(shù)量 ” 標(biāo)題下的內(nèi)容。 客觀地審視您的服務(wù)的性能價格比是否合理（維修質(zhì)量、對客戶的友善程度、樂于助人、服務(wù)項目的多樣性、工時費率） 擴展服務(wù)項目 (鈑金和油漆、特快服務(wù)、輪胎服務(wù)、上門取車送車服務(wù)、提供備用車輛等 ) 調(diào)整營業(yè)時間使其盡可能地符合客戶的要求，并為此做宣傳 通過誘人的廣告定期向人們提醒您的服務(wù) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 99 維修關(guān)鍵指標(biāo) 以固定價格定期向客戶提供特別服務(wù) /季節(jié)性服務(wù)項目，并為此做宣傳： 為維修工作向客戶提供質(zhì)量承諾，例如通過鏡子標(biāo)簽。采用為所做的維修提供車間擔(dān)保的方式來做宣傳 改善車間的形象。認(rèn)真聽取客戶的負(fù)面意見和投訴 始終如一地實施電話回訪（見第 2卷第 ） BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 100 維修關(guān)鍵指標(biāo) 由于經(jīng)銷商內(nèi)部原因而導(dǎo)致車間勞動利用率低： 定單和 /或可利用的生產(chǎn)能力被錯誤地分派。 優(yōu)化每日時間分配和預(yù)約計劃。始終如一地使用適當(dāng)?shù)哪芰τ媱澅砀? 檢查一下，是否通過登記 /打卡而將工作時間定期和正確地登記在工作定單和日勞動控制卡上。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 101 維修關(guān)鍵指標(biāo) 太多為返修而產(chǎn)生的勞動利用率低 : 通過對所有定單要求的維修工作進(jìn)行例行終檢 /成果檢查來確保質(zhì)量，必要時通過試車 在定單執(zhí)行過程中就對工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督 安排高級技師或?qū)I(yè)人員對維修人員加強指導(dǎo) 定期檢查技術(shù)設(shè)備和車間文獻(xiàn)的有效性和它們的狀況 檢查你的員工中是否有知識差異（培訓(xùn)缺口），是否有對信息或培訓(xùn)的要求 盡可能考慮到你員工的能力和弱點來派發(fā)工作定單 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 102 維修關(guān)鍵指標(biāo) 1st ＄ all 合計工時 出勤率 % % 出勤工時 勞動利用率 % 90% 生產(chǎn)性工時 勞動效率 % % 售出工時 差額 X 工時費率 80DM 80DM = 工時收入 差額 + 改進(jìn)勞動效率的效果 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 103 維修關(guān)鍵指標(biāo) 勞動效率告訴我們員工是如何有效和省時地利用生產(chǎn)性工時的。當(dāng)技工準(zhǔn)確地按照維修工位表規(guī)定的理論時間完成了一項工作時，他的勞動效率為 100%。當(dāng)他需要的時間較短時，勞動效率就提高；當(dāng)需要的時間較長時，勞動效率就降低。 也就是說，勞動效率表示了售出工時與實際生產(chǎn)性工時的比例： ? 勞動效率 =售出工時 247。 實際生產(chǎn)性工時 100 [ 百分?jǐn)?shù) ] 售出工時應(yīng)當(dāng)盡量準(zhǔn)確統(tǒng)計，通過以下公式反推計算的結(jié)果非常不準(zhǔn)確： ? 工時收入 247。 工時費率 = 售出工時 ? 實際生產(chǎn)性工時 = 所有為工作定單 (K + G + I)付出的工時 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 104 勞動效率 維修關(guān)鍵指標(biāo) 勞動利用率本身只不過表明你的員工在多大程度上從事了生產(chǎn)性工作。而他們到底做了些什么，只有通過考察勞動效率才能知道。勞動效率表明了生產(chǎn)性員工工作時間有效利用的程度如何，規(guī)定時間是否得到了遵守，是超出了還是減少了。 如果勞動效率低于 100%，說明實際使用的生產(chǎn)性工時比售出工時要多。這就導(dǎo)致了收入減少。此時應(yīng)仔細(xì)查找原因，并采取相應(yīng)的措施。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 105 勞動效率 維修關(guān)鍵指標(biāo) 定單準(zhǔn)備不清楚： 在工作定單準(zhǔn)備之前，必須對車況進(jìn)行仔細(xì)檢查，明確存在的全部問題。 定單應(yīng)包括詳細(xì)的工作指令，包括維修工位，規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)工時。在存在疑 問的情況下，用清楚的文字描述客戶的抱怨（哪些故障，出現(xiàn)在何處，如何發(fā)生，多長時間發(fā)生一次）。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 106 勞動效率 維修關(guān)鍵指標(biāo) 進(jìn)行了維修但沒有收錢： 現(xiàn)場抽查所有完成的維修操作已按照維修操作手冊完全輸入工作定單中，且已記入發(fā)票。 保證定單執(zhí)行過程中增加的維修項目（定單擴展）已經(jīng)記錄到定單里。車間領(lǐng)班和業(yè)務(wù)接待員應(yīng)當(dāng)為此達(dá)成明確的約定，必要時重新明確責(zé)任范圍 沒有時間規(guī)定（ AZ時間）的工作過程必須分別打卡計時。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 107 勞動效率 維修關(guān)鍵指標(biāo) 員工的技能水平不足： 借助 “ 員工效率總結(jié) ” 表格檢查每位員工的勞動效率，以便進(jìn)行有針對性的討論，必要時采取適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)措施。 查明對于某些特殊維修工位的工作是否經(jīng)常超過規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)工時。如果維修人員專業(yè)技能不夠，有必要采取適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)措施。 特殊愛好和能力應(yīng)當(dāng)通過有針對性的工作安排予以支持。 團(tuán)隊工作常常是彌補知識缺陷的一個好方法。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 108 勞動效率 維修關(guān)鍵指標(biāo) 沒有工作指導(dǎo)或指導(dǎo)不完整： 在所有難度較大的工作中，首席技師 /領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)事先與修理工進(jìn)行詳細(xì)討論。 所有員工都必須有機會毫無問題地學(xué)習(xí)技術(shù)文獻(xiàn)。這就是說，所有的人都隨時可以得到技術(shù)文獻(xiàn)。 車間設(shè)備和裝備不足： 應(yīng)當(dāng)檢查一下，工時損失是否由于現(xiàn)有的普通工具、專用工具、測試和檢查設(shè)備、升降臺或?qū)I(yè)技術(shù)文獻(xiàn)的缺乏或不足而導(dǎo)致。任何必要的增補需經(jīng)過主管的區(qū)域責(zé)任經(jīng)理協(xié)調(diào)。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 109 勞動效率 維修關(guān)鍵指標(biāo) 時間的記錄不夠準(zhǔn)確： 確保準(zhǔn)確的時間記錄 /打卡 保證經(jīng)銷商辦公室準(zhǔn)確完成所有的時間分析工作。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 110 勞動效率 維修關(guān)鍵指標(biāo) 準(zhǔn)備時間太長 : 檢查一下，配件出庫的等待時間是否可以縮短 工具、儀器、小零件和消耗性材料是否伸手可及 明確的標(biāo)志系統(tǒng)可以方便地找到停放的車輛（在停車場上設(shè)置指示牌或數(shù)字牌） 為小定單安排手續(xù)簡便的快速 /特快服務(wù)。 如果維修工作因各種原因經(jīng)常被打斷，例如缺乏配件，需通過更好的調(diào)度或組織來改進(jìn)這種局面。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 111 勞動效率 維修關(guān)鍵指標(biāo) 由于定單不足而拖延工作時間： 監(jiān)督定單執(zhí)行時間，特別是下午晚些時候。 檢查定單的分派情況 缺乏實現(xiàn)更高的勞動效率的積極性： 除了工資之外，工作的多樣性和良好的經(jīng)銷商氣氛也是重要的激勵因素和效率因素。 修理工在做業(yè)務(wù)接待員的工作： 故障診斷工作通常由業(yè)務(wù)接待員進(jìn)行，而不是由技師來做。 確保工作定單由業(yè)務(wù)接待員來完整和明確地填寫。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 112 維修關(guān)鍵指標(biāo) 1st ＄ all 合計工時 出勤率 % % 出勤工時 勞動利用率 % % 生產(chǎn)性工時 勞動效率 % 100% 售出工時 差額 X 工時費率 80DM 80DM = 工時收入 差額 + 改進(jìn)勞動效率的效果 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 113 生產(chǎn)率（ 2022年新增） 維修關(guān)鍵指標(biāo) 與服務(wù)參數(shù)的國際標(biāo)準(zhǔn)相聯(lián)系， “ 生產(chǎn)率 ” 這一概念被賦予了新的意義 /定義。 新的生產(chǎn)率（以百分?jǐn)?shù)表示）為勞動利用率（原來叫生產(chǎn)率）和勞動效率之間建立了聯(lián)系。它明確了如何評價實際售出工時與出勤工時之間的百分比。對于維修人員來講，應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低生產(chǎn)率目標(biāo)值為 90%。 生產(chǎn)率體現(xiàn)了經(jīng)銷商企業(yè)里生產(chǎn)性員工的平均效率，它通過以下公式來計算： ? 生產(chǎn)率 = 勞動利用率 x 勞動效率 247。 100 [ 百分?jǐn)?shù) ] 或 ? 售出工時 247。 出勤工時 x 100 [ 百分?jǐn)?shù) ] BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 114 維修關(guān)鍵指標(biāo) 1st ＄ all 合計工時 出勤率 % 79% 出勤工時 勞動利用率 % 90% 生產(chǎn)性工時 勞動效率 % 100% 售出工時 差額 X 工時費率 80DM 80DM = 工時收入 差額 + 改進(jìn)整體時間效率的效果 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 115 年度勞動效率（自 2022年新增） 維修關(guān)鍵指標(biāo) 該參數(shù)于每年年底算出。它具有較高的對比說服力，可以表明一年當(dāng)中從生產(chǎn)性員工身上購買的和為此支付工資的工時的利用程度的高低。此時，年度效率將出勤率、勞動利用率和勞動效率等各項結(jié)果綜合在了一起。對于維修技師來講，應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低年度勞動效率目標(biāo)值為 71%。 年度勞動效率根據(jù)以下公式算出，同樣以百分比表示： ? 年度勞動效率 = 出勤率 x勞動利用率 x效率值 /10000 [ 百分?jǐn)?shù) ] 或 ? 售出工時 x付薪工時 /100 [ 百分?jǐn)?shù) ] BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 116 維修關(guān)鍵指標(biāo) 每天實際有效的定單數(shù)量是衡量總體經(jīng)營業(yè)績的又一個重要因素。實際有效定單數(shù)量的發(fā)展變化情況是衡量一個經(jīng)銷商以下指標(biāo)的一個重要尺度。 ? 工作質(zhì)量 ? 對價格的重視程度 ? 正確和禮貌的服務(wù) ? 為客戶著想、根據(jù)需求而確定的營業(yè)時間和工作時間 ? 高度助人為樂的顯著體現(xiàn) ? 包羅萬象、符合時代要求的服務(wù)項目 ? 很高的客戶滿意度 實際有效定單數(shù)量 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 117 維修關(guān)鍵指標(biāo) 不滿負(fù)荷工作的員工和未被完全利用的工位會浪費很多金錢。因此，應(yīng)當(dāng)非常注意使