【正文】 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 26 維修關(guān)鍵指標(biāo) 預(yù)約 /日程安排 定單 安排時(shí)間 定單數(shù)據(jù) 科單 日工作卡 發(fā)票 每日結(jié)算銷售 /收入 企業(yè)財(cái)務(wù) /人員會(huì)計(jì) 車間經(jīng)理 月工時(shí)表 有效定單登記簿 服務(wù)參數(shù)的匯總 服務(wù)部門的效率值 效率值圖表 計(jì)劃的服務(wù)部 4組比較 月度 /季度報(bào)告 工時(shí)費(fèi)率核算 年度報(bào)告 費(fèi)用估計(jì) 員工效率一覽表 索賠 客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 檢查表格 備件供應(yīng) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 27 如何運(yùn)用售后的客戶關(guān)懷方面的維修關(guān)鍵指標(biāo)：優(yōu)勢(shì) ? 對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查 ? 服務(wù)動(dòng)機(jī) ? 了解工作滿意度 ? 衡量是否取得成功 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 28 各種維修關(guān)鍵指標(biāo) 維修關(guān)鍵指標(biāo)有助于我們回答如下問題 ： ? 市場(chǎng)上有多少種汽車品牌？ ? 我們的市場(chǎng)潛力在哪？ ? 新車？ ? 舊車？ ? 老客戶？ ? 新客戶？ ? 我們提供服務(wù)的市場(chǎng)有多大？ ? 我們售出的汽車當(dāng)中有多少是在我們的維修服務(wù)站維修的？ 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 29 各種維修關(guān)鍵指標(biāo) 維修關(guān)鍵指標(biāo)有助于我們回答如下問題 ： ? 客戶對(duì)我們的滿意度如何？ ? 目前我們的維修人員能夠提供多少種服務(wù)？ ? 我們的影響力如何（維修率）？ ? 我們每維修一輛車的工單 /工時(shí)費(fèi)是多少？ ? 維修服務(wù)站中工資與配件周轉(zhuǎn)率的比率是多少？ ? 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率是多少？ ? 我們的效率如何？ 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 30 維修關(guān)鍵指標(biāo)系統(tǒng) ? 以生產(chǎn)為中心的維修關(guān)鍵指標(biāo) ? 以銷售為中心的維修關(guān)鍵指標(biāo) ? 以市場(chǎng)為中心的維修關(guān)鍵指標(biāo) ? 財(cái)務(wù)維修關(guān)鍵指標(biāo) ? 收入維修關(guān)鍵指標(biāo) ? 其他維修關(guān)鍵指標(biāo) ? CSI ? 培訓(xùn)天數(shù) ? 雇員滿意度 ? 庫(kù)存周轉(zhuǎn) 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 31 經(jīng)營(yíng)性維修關(guān)鍵指標(biāo) 為此，這些維修關(guān)鍵指標(biāo)分為： ? 以生產(chǎn)為中心的維修關(guān)鍵指標(biāo) ? 以銷售為中心的維修關(guān)鍵指標(biāo) ? 以市場(chǎng)為中心的維修關(guān)鍵指標(biāo) ? 服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù) 將在此進(jìn)一步闡述的維修關(guān)鍵指標(biāo)是指運(yùn)用于售后服務(wù)領(lǐng)域的維修關(guān)鍵指標(biāo) 。 維修關(guān)鍵指標(biāo) 學(xué) 員手冊(cè)第 20頁(yè) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 32 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間計(jì)算單位 維修關(guān)鍵指標(biāo) 將日生產(chǎn)能力直接換算成時(shí)間單位（ ZE）很有好處，因?yàn)檫@樣再做進(jìn)一步的計(jì)算就簡(jiǎn)單多了。出于這一原因，維修工位列表中的規(guī)定時(shí)間（理論時(shí)間）同樣以時(shí)間單位的形式給出。 一小時(shí)相當(dāng)于 100個(gè)時(shí)間單位。因此，換算時(shí)將生產(chǎn)性工時(shí)乘以因數(shù) 100即可。 學(xué) 員手冊(cè)第 20頁(yè) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 33 A/S Reports amp。 Figures Outlines amp。 Concept 售后服務(wù)報(bào)告 /數(shù)據(jù) 概述 /概念 ?Benefits of Time controlling amp。 monitoring(時(shí)間控制 /監(jiān)視的好處 ) ?Basic knowledge of workshop performance figures(車間效率數(shù)據(jù)的基本知識(shí) – Available time(可用時(shí)間 ) – Productive time (K+H)(生產(chǎn)時(shí)間 ) – W time(W時(shí)間 ) – Productivity(生產(chǎn)力 ) – Efficiency(效率 ) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 34 A/S Reports amp。 Figures Outlines amp。 Concept Overview of all important reports for After Sales(售后服務(wù)重要概覽 ) – MTM reports: Daily time card and Job card,AP2022, and RDA(包括每天工作時(shí)間和工作時(shí)間 ,AP2022和 RDA) ? Workshop with case study(工廠案例分析 ) – Brainstorming(自由討論 ) – Discussion(討論 ) – Conclusion(結(jié)束 ) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 35 MTM Information Session Service Performance Figures MTM信息會(huì)議保養(yǎng)效率數(shù)據(jù) Monthly workshop management report=report system which collected important individual dealer workshop performance figures. These figures can be assessed,weaknesses identified and improvement initiated 月度車間報(bào)表 ,用報(bào)表系統(tǒng)收集經(jīng)銷商車間效率數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可通過評(píng)估缺點(diǎn)并開始改進(jìn)。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 36 Workshop Performance Time Analysis: Benefits 車間效率時(shí)間分析的優(yōu)點(diǎn) Control instrument for the workshop（車間控制方式） Target settings according to the Dealership（經(jīng)銷商目標(biāo)設(shè)置） Adjustment tool for turnover improvement（改進(jìn)營(yíng)業(yè)額的工具） Workshop results in the Service Report（車間結(jié)果在服務(wù)報(bào)告里） Control instrument for individual mechanics（個(gè)別技師的控制方式） Target settings according to BMW Standard（依照 BMW標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定） BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 37 Workshop Performance Time（工廠效率時(shí)間） 可用時(shí)間 非生產(chǎn)時(shí)間 生產(chǎn)時(shí)間 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 38 Workshop Performance Available Time 工廠效率可用時(shí)間 可用時(shí)間 生產(chǎn)時(shí)間 非生產(chǎn)時(shí)間 可變的 W時(shí)間 固定的 W時(shí)間 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 39 Workshop Performance Available Time 工廠效率可用時(shí)間 休假 /培訓(xùn) W1=車間維護(hù) W2=休息時(shí)間 W3=機(jī)動(dòng)服務(wù)時(shí)間 W4=返修 W5=生病 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 40 Workshop Performance Available Time 工廠效率可用時(shí)間 內(nèi)部工作 消費(fèi) 保修 外部工作 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 41 Workshop Performance Available Time 車間效率可用時(shí)間 Available Time EX: = 8 hours daily X 26 Working days X No. mechanics Available Time: 8 hours daily X 26 Working days X No. mechanics = Productive Time + Unproductive Time = Productive Time + W Variable + W Fixed Time = Productive Time + (W1+W2+W3+W4+W51)+(W5) Productive Time = Available Time – Unproductive Time Unproductive Time = Available Time – Productive Time BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 42 Workshop Performance Productivity 工廠生產(chǎn)力效率 生產(chǎn)率 %=總的生產(chǎn)時(shí)間除以可用時(shí)間再乘100 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 43 Workshop Performance Efficiency 工廠運(yùn)行效率 Efficiency(效率 ) Efficiency [%] = Time charged(收費(fèi)時(shí)間 ) _______________________ Time used(已使用時(shí)間 ) = (K+H)Time charged X 100 _____________ Time used K = Customer, warranty， H = Internal work BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 44 Workshop Performance Efficiency 工廠運(yùn)行效率 1 FRU = 5 minutes 12 FRU = 60 minutes=1Hrs. BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 45 DMS – AP2022 Dealer Reports ? MTM Reports（ MTM報(bào)告） ? Mechanic Analysis（技師分析） ? Department Analysis（部門分析） ? Workshop Analysis（車間分析） BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 46 DMS – AP2022 MTM MU ? Mechanics(所有技師） ? MU Values（每個(gè)技師值） Times ? Charged（收費(fèi)時(shí)間） ? Used（工作時(shí)間） ?Wtimes（ W時(shí)間） BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 47 DMS – AP2022 MTM MU ? Mechanics 技師 ? MU Values 技師價(jià)值 ? User Maintenance（使用者維護(hù)） BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 48 MTM RDA – User Maintenance BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 49 MTM RDA – User Maintenance BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指