【正文】 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) zhouyu Page 0 Sheer Driving Pleasure AfterSales 2022 Training BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 1 – 了解索賠原則 – 了解成本分類 – 認(rèn)識服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)的重要性 – 掌握控制服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)方法 – 提高客戶滿意度指標(biāo)，增強市場競爭能力 課程目的 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 2 經(jīng)銷商依據(jù) BMW的要求建立良好的內(nèi)部索賠流程，保證索賠工作的準(zhǔn)確、高效，同時建立對 BMW經(jīng)銷商內(nèi)部員工的索賠監(jiān)督體系。 一、目的 索賠介紹 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 3 索賠即我們對產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保。 質(zhì)量擔(dān)保的目的： ?使用戶對我們的產(chǎn)品滿意 。 ?使用戶對我們 BMW經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意。 二、索賠的意義 索賠介紹 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 4 這兩個因素是維護(hù)公司的產(chǎn)品信譽以及促銷的決定基礎(chǔ)。因為 : ?如果用戶對我們的服務(wù)僅僅有一次不完全滿意，我們無疑就會失去這個用戶。 ?相反，如果我們的售后服務(wù)能夠贏得用戶的信任、使用戶滿意，那么我們就能繼續(xù)推銷我們的產(chǎn)品和服務(wù)。 二、索賠的意義 索賠介紹 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 5 質(zhì)量擔(dān)保制度是售后服務(wù)部門的有力工具 : ? 用它來滿足用戶的合理要求 ? 執(zhí)行質(zhì)量擔(dān)保承諾也是 BMW經(jīng)銷商吸引用戶的重要手段 ? BMW經(jīng)銷商都有義務(wù)貫徹這個制度，要始終積極地進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保而不要把它視為負(fù)擔(dān) 二、索賠的意義 索賠介紹 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 6 ? 大多數(shù)用戶可以理解，盡管在生產(chǎn)制造過程中生產(chǎn)者足夠認(rèn)真，檢驗手段足夠完善，但還會出現(xiàn)質(zhì)量問題。 ? 重要的是這些質(zhì)量故障能夠通過售后服務(wù)系統(tǒng)利用技術(shù)手段迅速正確地得到解決。 ? 售后服務(wù)的質(zhì)量擔(dān)保正是要展示這種能力，在用戶和奧迪經(jīng)銷商之間建立一種緊密的聯(lián)系并使之不斷地得到鞏固和完善。 二、索賠的意義 索賠介紹 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 7 在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi) : ? 車輛出現(xiàn)的質(zhì)量問題用戶有權(quán)向奧迪經(jīng)銷商提出索賠 ? 奧迪經(jīng)銷商對其故障應(yīng)立即進(jìn)行診斷并排除 ? 損失的零部件根據(jù)技術(shù)要求進(jìn)行修復(fù)或更換 ? 更換下的索賠件歸華晨寶馬汽車有限公司所有 ? 國家 “ 三包 ” 政策出臺后，質(zhì)量擔(dān)保條例將做相應(yīng)的調(diào)整 三、質(zhì)量擔(dān)保條例 索賠介紹 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 8 ? 大修和維修越來越少 ? 經(jīng)久耐用的車輛和配件 ? 提供維修服務(wù)的維修服務(wù)站越來越多 ? 維修服務(wù)間隔越來越長 ? 忠誠度越來越低 ? 客戶行為千差萬別 ? 10 %的營業(yè)額來自檢查 ? 25 %的營業(yè)額來自項目維修 因此，按照維修關(guān)鍵指標(biāo)衡量維修服務(wù)站的績效是非常重要的 售后服務(wù) 售后服務(wù)的目的 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 9 中型汽車經(jīng)銷商的營業(yè)額和利潤率 （ %的營業(yè)額和純利潤） 05101520253035404550新車 二手車 配件 維修 其他營業(yè)額純利潤售后服務(wù)的目的 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 10 成本：定義 一般而言，我們理解 “ 成本 ” 的意思就是 ： 成本的分類 為生產(chǎn)（以及 /或者銷售）某件產(chǎn)品所使用的材料（如商品、材料、人力等）而支付的資金的數(shù)量 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 11 成本的分類 部門成本核算的目的在于 : ?了解一個特定時期內(nèi)各個成本核算單位的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)濟(jì)效益體現(xiàn)在各自的“ III級利潤 ” （簡稱 “ DB III” ）中。 ?在服務(wù)業(yè)務(wù)中， DBIII通過用營業(yè)額（工時收入加上配件收入）減去購置成本、人員成本和直接性經(jīng)營成本而得出。 ?分級損益表還體現(xiàn)出了 I級和 II級利潤（ DBI和 DBII）。這些小計金額對于分析經(jīng)營成果同樣重要。它們對于做出核算決定，如核算工時費率也具有重要的意義。 ?根據(jù)利潤來進(jìn)行部門成本核算也可以界定責(zé)任范圍。這樣，客戶服務(wù)部和配件服務(wù)部的負(fù)責(zé)人只須為他們可以影響的成本負(fù)責(zé)。這就是說，上升到 III級利潤。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 12 成本的分類 ?借助部門成本核算可以發(fā)現(xiàn)各個業(yè)務(wù)部門的薄弱環(huán)節(jié)，并通過相應(yīng)的措施予以彌補。 ?那些與部門無明確關(guān)系的成本，即跨部門發(fā)生的成本或由總經(jīng)理的決定而導(dǎo)致的成本，只能作為整個經(jīng)銷商的成本而計算。 ?在計算利潤時，各種類型的成本被稱做 “ 間接經(jīng)營成本 ” 。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 13 成本核算單位 經(jīng)營部門 10 車輛銷售 20 配件服務(wù) 30 客戶服務(wù) 90 行政部（輔助成本核算單位） 00 整個經(jīng)銷商 成本的分類 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 14 根據(jù)經(jīng)銷商的需要，有時還要細(xì)分，如成本核算部門 30還可以在分成： 31 車間 32 鈑金車間 34 保養(yǎng)服務(wù)（快速服務(wù) ) 35 商用車輛車間 37 二手車修理 38 油漆車間 還可以包括其它經(jīng)銷商部門，例如： 40 輔助部門 50 特別經(jīng)營 成本的分類 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 15 成本的分類 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 16 成本的分類 營業(yè)額 來自生產(chǎn)性定單的工時收入 ( K + G + I類定單 ) 配件和附件收入 采購成本 對于客戶服務(wù)部來說，即是為生產(chǎn)性工作（為 K類、 G類和 I類定單所做的工作）而必須支付給員工的生產(chǎn)性工資（作為全部工資的一部分）。對于配件部來說，它就是配件和附件的采購成本。 單位成本 是指與營業(yè)額直接相關(guān)的成本，如銷售部的銷售人員傭金（提成）服務(wù)部門的單位成本可以忽略不計。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 17 成本的分類 為非生產(chǎn)性工時（ W1至 W4）和付薪缺勤工時（ W5至 W8）而支付給 維修人員的輔助性工資，它是全部工資的一部分。 非生產(chǎn)性員工的工資和薪金。當(dāng)員工為不同的部門 /費用核算單位而工作時，其成本就被分?jǐn)偨o導(dǎo)致成本發(fā)生的部門。 法定社會福利支出，如醫(yī)療、傷殘和養(yǎng)老保險費中須由雇主承擔(dān)的部分，職業(yè)合作社會費等。 自愿的社會福利支出，如工裝、交通補助、公司慶?；顒?、員工食堂的補貼等。 提示：客戶服務(wù)部的人員成本應(yīng)理解為不包括生產(chǎn)性員工的生產(chǎn)工資部分，因為它已經(jīng)考慮在 “ 采購成本 ” 中 人員成本 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 18 成本的分類 它是指按照因果關(guān)系原則直接列入各個成本核算單位的成本，其中包括： 設(shè)備維護(hù) 辦公用品 差旅費 辦公車輛成本 促銷 /禮品 招待費 消耗材料 //小零件 低值易耗品（工具） 廢棄物處理成本 車間擔(dān)保 (此處僅指配件！工資借記在 W4頭上！ ) 下面適用于所有 “ 直接經(jīng)營成本 ” ：只能將直接涉及客戶服務(wù)部的成本部分記入 “ 客戶服務(wù)部 ” 成本帳戶 30中。 直接經(jīng)營成本 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 19 成本的分類 ? 不動產(chǎn)的租金和租賃費（也包括用于核算的金額） ? 供暖費、電費、煤氣費、水費 ? 動產(chǎn)的租金和折舊 ? 保險、稅費 ? 數(shù)據(jù)處理費 ? 核定利息 ? 企業(yè)自身的優(yōu)惠索賠等 間接經(jīng)營成本 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 20 管理費用 ? 管理部門的人員成本（經(jīng)銷商的人員薪水） ? 管理部門的直接經(jīng)營費用 成本的分類 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 21 維修關(guān)鍵指標(biāo)是什么？它們說明了什么？ ? 每家服務(wù)站都需要有關(guān)的信息從而幫助管理人員跟蹤他們所設(shè)定的目標(biāo)，以做出正確決策，做出改進(jìn)，并提高收益。 ? 利用維修關(guān)鍵指標(biāo)，我們可以： ? 維修關(guān)鍵指標(biāo)將經(jīng)營的信息集中到了一些具有指示意義的數(shù)據(jù)之中，同時，將經(jīng)銷商放到一個更大的環(huán)境下與其它服務(wù)站進(jìn)行比較。 ? 衡量服務(wù)流程的運作 ? 評估經(jīng)營環(huán)境 ? 迅速、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題 ? 為改進(jìn)設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo) ? 鞏固關(guān)鍵的成功因素 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 22 我們?nèi)绾潍@得維修關(guān)鍵指標(biāo)？ ? 維修關(guān)鍵指標(biāo)始終顯示的是衡量值，它們可以分成三類 ： ? 絕對維修關(guān)鍵指標(biāo)，如果不把經(jīng)營數(shù)據(jù)考慮進(jìn)去，是無法得出這些數(shù)據(jù)的 ? 比率數(shù)據(jù)，即把幾個數(shù)據(jù)從經(jīng)營數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成比例關(guān)系 ? 大約數(shù)據(jù)，即在經(jīng)銷商之外的指導(dǎo)原則與維修關(guān)鍵指標(biāo)之間建立某種聯(lián)系 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 23 維修關(guān)鍵指標(biāo)的作用？ 維修關(guān)鍵指標(biāo)可以說明經(jīng)銷商方方面面的情況。在這一點上，維修關(guān)鍵指標(biāo)并不一定涉及財務(wù)會計。維修關(guān)鍵指標(biāo)是為了說明： ? 財務(wù)收入 ? 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)過程程序 ? 客戶滿意度 ? 經(jīng)銷商效率 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 24 ? 通過 分析 維修關(guān)鍵指標(biāo)，你能夠完成不同的任務(wù)或目標(biāo)： ? 維修關(guān)鍵指標(biāo)，能夠 ‘ 大致了解 ’ 特定時期內(nèi)經(jīng)銷商的服務(wù)運作及經(jīng)營狀況 ? 評估特定時間內(nèi)或更長的特定時期內(nèi)經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)狀況 ? 大體了解經(jīng)銷商的運營情況，而且還能幫助了解某些部門的具體情況 ? 發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商的優(yōu)勢 /劣勢 ? 觀察具體的發(fā)展情況 ? 及時發(fā)現(xiàn)不合要求的發(fā)展動向 ? 與其它經(jīng)銷商或經(jīng)銷商內(nèi)部團(tuán)隊進(jìn)行比較 維修關(guān)鍵指標(biāo)有哪些用途？ 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 25 維修關(guān)鍵指標(biāo)對誰有用？ ? 維修關(guān)鍵指標(biāo)主要是用來幫助管理人員找出適合短期和長期計劃、控制和監(jiān)管（運營和戰(zhàn)略性控制）的解決方案 ? 知道這些數(shù)據(jù)所包含的意思，可以： ? 快速方便地了解某些情況以及經(jīng)銷商內(nèi)的相互關(guān)系 ? 更有效地為管理者的決策做準(zhǔn)備 ? 評估其影響 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo)