【正文】 案場(chǎng)和戶(hù)型物品；檢查各崗位上崗的準(zhǔn)備情況；檢查所轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔情況,并督促保潔人員跟進(jìn)。8:459:00 聯(lián)合巡場(chǎng)（協(xié)同銷(xiāo)售值班經(jīng)理一同檢查案場(chǎng)及樣板房的燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系是否按規(guī)定開(kāi)啟，以及衛(wèi)生狀況，確保案場(chǎng)和樣板房處于待接待狀態(tài)）9:0011:30 接待客戶(hù)并檢查監(jiān)督員工的接待禮儀、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；與開(kāi)發(fā)公司協(xié)調(diào)溝通各項(xiàng)工作事宜；11:3013:00 輪流用餐；檢查監(jiān)督員工儀表禮儀、服務(wù)質(zhì)量；13:0017:30 接待客戶(hù)；所需物品的落實(shí)；與項(xiàng)目公司有關(guān)部門(mén)及人員的溝通協(xié)調(diào)；17:1517:35 督促客戶(hù)管家清點(diǎn)展示中心物品；樣板房管家清點(diǎn)戶(hù)型內(nèi)物品，關(guān)閉設(shè)施設(shè)備電源；吧員進(jìn)行吧臺(tái)物品清點(diǎn)整理，關(guān)閉設(shè)施設(shè)備電源； 17:40 待所有客戶(hù)離場(chǎng)后與銷(xiāo)售值班經(jīng)理再次巡場(chǎng) (協(xié)同值班經(jīng)理一同檢查案場(chǎng)和樣板房的衛(wèi)生狀況、燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系等是否按規(guī)定關(guān)閉)。(二)客戶(hù)管家工作流程8:15 8:30 著裝到崗，檢查自身及各崗員工的儀容儀表，參加班前例會(huì)；8:30 8:45 檢查案場(chǎng)和樣板房燈光及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況；8:45 9:00 聯(lián)合巡場(chǎng)（協(xié)同銷(xiāo)售值班經(jīng)理、駐場(chǎng)經(jīng)理一同檢查案場(chǎng)及樣板房的燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系是否按規(guī)定開(kāi)啟，以及衛(wèi)生狀況，確保案場(chǎng)及樣板房處于待接待狀態(tài)）；檢查案場(chǎng)和樣板房的衛(wèi)生清潔情況，并督促保潔人員跟進(jìn)；9:0011:30 接待客戶(hù)，并做好相關(guān)記錄；現(xiàn)場(chǎng)督促各崗位服務(wù)人員規(guī)范客戶(hù)接待程序；11:3012:30 輪流用餐；13:0017:30 接待客戶(hù)，并做好相關(guān)記錄；督促各崗位服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)；17:1517:35 清點(diǎn)案場(chǎng)物品，并作好書(shū)面記錄； 17:3517:45 下班例會(huì)。(三)禮賓主管工作流程8:15 8:30 著裝到崗，檢查自身及禮賓隊(duì)員的儀容儀表，參加班前例會(huì)；8:30 11:30 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、協(xié)助禮賓人員規(guī)范客戶(hù)接待程序；配合做好其他工作；11:30 12:30 輪流用餐；13:00 17:30 督導(dǎo)、協(xié)助禮賓人員規(guī)范客戶(hù)接待程序，配合做好其他工作；17:35 17:45 下班例會(huì)。(四)保潔主管工作流程7:30 8:20 著裝到崗，安排并參與保潔工作8:20 8:30 參加班前例會(huì)；8:30 11:00 參與并檢查案場(chǎng)和樣板房的衛(wèi)生清潔情況，督促保潔人員工作。11:00 11:50 檢查辦公區(qū)域和其他公共區(qū)域的衛(wèi)生情況；11:50 12:15 輪流用餐；13:00 17:30 循環(huán)保潔并跟進(jìn)監(jiān)督檢查；17:35 17:45 下班例會(huì)。 (五)日班禮賓工作流程8:00 8:20 著裝到崗，檢查自身儀容儀表,參加班前會(huì).8:30 11:30 按規(guī)范接待客戶(hù)，并做好相關(guān)記錄。11:30 12:30 輪崗用餐12:30 17:00 按規(guī)范接待客戶(hù)，并做好相關(guān)記錄。（六）夜班禮賓工作流程17:00 18:00 按規(guī)定著裝，檢查儀表儀容后到崗；按規(guī)范接待客戶(hù)，并做好相關(guān)記錄。18:00 關(guān)閉水系。18:00 19:00 第一次全場(chǎng)巡查，做好相關(guān)記錄；19:00 19:30 檢查水系燈光；20:00 20:30 第二次全場(chǎng)巡查，做好相關(guān)記錄；21:30 22:00 第三次全場(chǎng)巡查，做好相關(guān)記錄；23:00 23:30 第四次全場(chǎng)巡查，做好相關(guān)記錄；24:00 做好交班工作7：458：00 開(kāi)啟案場(chǎng)設(shè)施設(shè)備 注：后半夜每小時(shí)做一次全場(chǎng)巡查直至次日8：00（七）樣板房管家工作流程8:20 8:30 檢查自身儀容儀表，參加班前會(huì)；8:30 – 8：45 開(kāi)啟樣板房的設(shè)施設(shè)備，清點(diǎn)樣板房?jī)?nèi)的物品；8：45 11:30 按規(guī)范接待客戶(hù)，并做好相關(guān)記錄；11:30 12:30 輪流用餐；12:30 17:30 按規(guī)范接待客戶(hù)，并做好相關(guān)記錄；17:1517:30 清點(diǎn)樣板房物品，并作好書(shū)面記錄；17：30 關(guān)閉樣板房的設(shè)施設(shè)備。(八)迎賓員工作流程8:20 8:30 檢查自身儀容儀表，參加班前會(huì)；8:30 9:00 開(kāi)啟案場(chǎng)空調(diào)、燈等設(shè)施設(shè)備，做好檢查；9:00 11:30 按規(guī)范接待客戶(hù)；關(guān)注銷(xiāo)售大廳、門(mén)廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況；11:30 12:30 輪流用餐；12:30 17:30 按規(guī)范接待客戶(hù)；關(guān)注銷(xiāo)售大廳、門(mén)廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況；17：3017：35 關(guān)閉全場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備。(九)水吧員工作流程8:20 8:30 著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前例會(huì)；8:30 9:00 到崗檢查服務(wù)工具是否運(yùn)行正常；對(duì)吧臺(tái)臺(tái)面進(jìn)行清潔；檢查茶水備品是否充足；打開(kāi)背景音樂(lè)，并保持循環(huán)播放。9:00 11:30 接待客戶(hù)；做好茶水服務(wù)；11:30 13:00 輪流用餐；13:00 17:30 接待客戶(hù)；做好茶水服務(wù)；17:20 17:35 關(guān)閉背景音樂(lè)；進(jìn)行吧臺(tái)食品飲料的物耗清點(diǎn)提交數(shù)據(jù)表單，備品不足時(shí)及時(shí)告之首席客戶(hù)管家，向項(xiàng)目公司申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)。 （十)案場(chǎng)保潔員工作流程7:30 7:40 檢查自身儀容儀表, 案場(chǎng)開(kāi)窗通風(fēng)，更換所有垃圾桶的垃圾袋； 7:40 8:00 用噴有塵推油的塵推桿由內(nèi)至外對(duì)大堂地面做全面細(xì)致的清潔；（雨天在感應(yīng)門(mén)內(nèi)鋪上防滑地毯，并增加推塵次數(shù)）8:20 8:30 參加班前會(huì)；8:30 9:00 關(guān)閉案場(chǎng)門(mén)窗，整理案場(chǎng)的沙發(fā)墊子，按從高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物表面的清潔整理工作； 9:00 9:30 對(duì)洗手間做全面徹底的清潔消毒，補(bǔ)充必需品；9:30 11:30 做好大廳的循環(huán)保潔，隨時(shí)準(zhǔn)備做好客人離開(kāi)后的保潔工作；11:30 12:30 輪流用餐；13:30 16:00 循環(huán)保潔；16:00 17:30 細(xì)化保潔。(十一)樣板房保潔員工作流程7:30 7:45 檢查自身儀容儀表,打掃參觀通道； 7:45 8:20 樣板房開(kāi)窗通風(fēng)；將干凈的鞋套統(tǒng)一擺放在鞋筐內(nèi)；樣板房玻璃門(mén)窗保潔；地面做全面細(xì)致的清潔（如客廳為大理石地面則需在塵推上噴灑塵推油）；房?jī)?nèi)地板用專(zhuān)用抹布進(jìn)行清潔；（雨天在門(mén)內(nèi)鋪上防滑地毯，并增加推塵次數(shù)）8:20 8:30 參加班前會(huì)；8:30 9:30 整理樣板房的沙發(fā)墊子及床上用品；高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物表面的清潔整理工作； 9:30 11:30 做好樣板房的循環(huán)保潔，隨時(shí)準(zhǔn)備做好客人離開(kāi)后的保潔工作；11:30 12:30 輪流用餐；13:30 16:00 循環(huán)保潔；16:00 16:30 清洗客戶(hù)換下的鞋套。16:30 17:00 細(xì)化保潔（十二）外圍及公共區(qū)域工作流程7:30 8:00 檢查自身儀容儀表,清掃外圍停車(chē)場(chǎng)；8:20 8:30 參加班前例會(huì)；8:30 9:00 大廳門(mén)口地面、水系的圍臺(tái)（正面）9:30 11:50 大廳玻璃外墻、水系水質(zhì)以及綠植保潔11:50 12:00 用餐；13:30 17:30 循環(huán)保潔。注：每日常規(guī)清潔：每日常規(guī)清潔的次數(shù)則依據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求和人流量的大小而確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時(shí)間進(jìn)行循環(huán)保潔。日間巡回保潔：每天由保潔人員巡查，對(duì)一些易污染、影響觀瞻的部位和地方進(jìn)行重點(diǎn)清潔。客戶(hù)參觀時(shí)，保潔人員停止手上工作回避，待客戶(hù)離開(kāi)后繼續(xù)工作；保潔工具等工作所需物品統(tǒng)一放到工作間，并在指定位置整齊擺放；二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）客戶(hù)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）客戶(hù)管家主要工作區(qū)域在接待中心；（2）主動(dòng)迎接來(lái)訪客戶(hù)，以熱情、大方的姿態(tài)來(lái)接待每一位來(lái)訪客戶(hù)，主動(dòng)遞送名片；（3）對(duì)已預(yù)約的客戶(hù)，先詢(xún)問(wèn)預(yù)約銷(xiāo)售人員的姓名，再安排客戶(hù)到貴賓區(qū)就座等候，通知銷(xiāo)售人員做好接待準(zhǔn)備；（4）銷(xiāo)售人員在辦公區(qū)出來(lái)時(shí)間如超過(guò)一分鐘或客戶(hù)需要，與客戶(hù)簡(jiǎn)單溝通一些話題；（5）對(duì)于前來(lái)投訴的業(yè)主或客戶(hù)，客戶(hù)管家必須第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，以柔和認(rèn)真的態(tài)度聆聽(tīng)客戶(hù)提出的意見(jiàn)，并做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，在自己工作職能范圍內(nèi)解決的事情盡量解決，若不能解決的問(wèn)題，盡量緩和客戶(hù)的不滿，與客戶(hù)約定一個(gè)回復(fù)的日期，再做處理；（6）客戶(hù)管家必須與每一位來(lái)訪客戶(hù)保持良好的交流溝通；（7）客戶(hù)管家在做好客戶(hù)服務(wù)接待工作同時(shí)，還要監(jiān)督一線崗位的服務(wù)情況，必須確保一起正常運(yùn)作及符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（8）客戶(hù)管家參加銷(xiāo)售工作例會(huì)，提交工作過(guò)程中的意見(jiàn)及問(wèn)題；（9）熟悉案場(chǎng)各崗位的具體工作職責(zé)；（10）為客戶(hù)提供最溫馨、最周到的服務(wù)。（11）接待全程跟隨服務(wù)，監(jiān)督組織各崗位服務(wù)人員做好接待工作。（12）熟悉案場(chǎng)各崗位的工作職責(zé)。（13）全程陪同客戶(hù)參觀直至結(jié)束。工作要點(diǎn)（1）檢查當(dāng)日水吧接待準(zhǔn)備工作，并預(yù)先準(zhǔn)備所需物料；（2）檢查當(dāng)日案場(chǎng)和樣板房設(shè)備、衛(wèi)生狀況，確保接待工作能有序展開(kāi)；（3）檢查當(dāng)日《工作聯(lián)系單》情況，查看相關(guān)聯(lián)系單是否及時(shí)上交收回；（4）查閱客戶(hù)資料，并對(duì)當(dāng)日客戶(hù)到訪進(jìn)行計(jì)劃與安排；（5）安排好到訪客戶(hù)的接待工作；（6）督促中心各崗位員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好接待工作；（7）對(duì)外來(lái)工作人員做好問(wèn)詢(xún)登記管理工作。（二）停車(chē)場(chǎng)禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）對(duì)到訪的客戶(hù)一視同仁，笑臉相迎，用規(guī)定禮貌用語(yǔ)主動(dòng)和客戶(hù)打招呼；大門(mén)口及沿途引領(lǐng)客戶(hù)接待，并及時(shí)將來(lái)訪客戶(hù)清晰通知相關(guān)工作人員；（2）在車(chē)輛駛?cè)霑r(shí)，用規(guī)范手勢(shì)指揮車(chē)輛進(jìn)入；（3）幫助司機(jī)或客戶(hù)停好車(chē)輛，保持大門(mén)口交通暢通；（4）用規(guī)范動(dòng)作為客戶(hù)開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)及護(hù)頂下車(chē)服務(wù)；（5）主動(dòng)為客戶(hù)所乘車(chē)輛的放遮陽(yáng)牌或遮擋車(chē)牌（根據(jù)客戶(hù)需求）；（6）下雨或者下雪時(shí)（伏天時(shí)）為客戶(hù)打傘；（7）主動(dòng)幫客戶(hù)提拿物品，但要尊重客人的個(gè)人意愿；（8）在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)幫助指揮門(mén)口車(chē)輛，以便于客戶(hù)車(chē)輛駛出，并目送車(chē)輛遠(yuǎn)行；（9）為客戶(hù)做好代叫出租車(chē)服務(wù)。（三）門(mén)崗禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）按照要求在銷(xiāo)售大廳門(mén)廳處進(jìn)行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語(yǔ)規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對(duì)得體，對(duì)客戶(hù)提出的咨詢(xún)給予準(zhǔn)確的回答；（2）見(jiàn)客微笑、15度鞠躬、使用尊稱(chēng)問(wèn)好；（如：“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)從客戶(hù)管家處得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱(chēng)呼就可以與其姓搭配使用。）（3）如遇雨、雪天氣，提前準(zhǔn)備傘架、傘套、地面防滑墊；（4）接到停車(chē)場(chǎng)禮賓傳遞的到訪客戶(hù)信息，應(yīng)作好準(zhǔn)備，并關(guān)注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱(chēng)呼客戶(hù)，必要時(shí)為其引路至內(nèi)廳，客戶(hù)若手中提傘，應(yīng)主動(dòng)幫助收傘并將其放在傘架上；（5）客戶(hù)離開(kāi)應(yīng)主動(dòng)禮貌道別；工作要點(diǎn)（1）按照要求在銷(xiāo)售大廳門(mén)廳處進(jìn)行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語(yǔ)規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對(duì)得體，對(duì)客戶(hù)提出的咨詢(xún)給予準(zhǔn)確的回答；（2）每日到崗離崗時(shí)分發(fā)當(dāng)天的報(bào)紙到各個(gè)部門(mén)，并在公共報(bào)刊架上將報(bào)紙擺放整齊（報(bào)紙的日期不可超過(guò)5日）。（3）收發(fā)郵件需填寫(xiě)郵件收發(fā)表，填清郵件編號(hào)、種類(lèi)，收件人和發(fā)件人的姓名，盡量做到當(dāng)天郵件當(dāng)天收發(fā)。（四）電瓶車(chē)駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）電瓶車(chē)駕駛員始終保持衣著整潔、精神飽滿。見(jiàn)到客戶(hù)禮賓需主動(dòng)微笑問(wèn)候：“早上好（上午好、中午好、下午好），先生（女士、小姐、太太），歡迎乘坐電瓶車(chē)，各位請(qǐng)上車(chē)”。（2）待客戶(hù)坐穩(wěn)后，禮貌提醒：“請(qǐng)坐好，車(chē)輛將要啟動(dòng)” ，穩(wěn)步啟動(dòng)，緩緩離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)。 （3）在行進(jìn)過(guò)程中，主動(dòng)的適時(shí)提醒：“先生（女士），前方右轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)注意安全”， “車(chē)輛將要上坡，請(qǐng)坐好”；平穩(wěn)過(guò)彎，勻速前行。（4）電瓶車(chē)抵達(dá)銷(xiāo)售中心后，緩緩?fù)？吭阡N(xiāo)售中心門(mén)前，微笑提醒客戶(hù)：“先生（女士），銷(xiāo)售中心到了，請(qǐng)下車(chē)，小心碰頭”。（5）客戶(hù)下車(chē)后，將車(chē)?？恳贿?，等候服務(wù)，如客戶(hù)離開(kāi)應(yīng)主動(dòng)禮貌道別送別服務(wù)。（五）水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）做好開(kāi)放前的準(zhǔn)備工作，打開(kāi)加熱器、切好新鮮檸檬片，配制好檸檬水等，補(bǔ)充好各種飲料酒水；（2）客人光臨，笑臉相迎；（3）客人進(jìn)入銷(xiāo)售案場(chǎng)入座后,用托盤(pán)將礦泉水（檸檬水）從客人的右邊送上，（注：檸檬水應(yīng)該倒?jié)M水杯的七分位置）如客人需要點(diǎn)飲料，站在客人右側(cè)，腰部稍彎，點(diǎn)完后向客人復(fù)核一遍，然后迅速準(zhǔn)備相應(yīng)的飲品，在3分鐘內(nèi)用托盤(pán)把客戶(hù)選用的飲料奉上，（注：飲料應(yīng)倒?jié)M水杯的七分位置，咖啡為杯子的八分位置左右）；（4）及時(shí)為客人添加茶水，客戶(hù)洽談期間，每隔10分鐘為客人添加茶水。添加茶水時(shí)用手指留意茶具的溫度，如發(fā)現(xiàn)茶水已涼，主動(dòng)征詢(xún)客戶(hù)：“是否需要為您換一杯？” （5）在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂立即更換，并說(shuō)：對(duì)不起，給您更換煙缸；（注：更換煙灰缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙灰缸正面向上蓋住要更換的煙灰缸，放入托盤(pán)后再將干凈的放于原處。）（6）為客戶(hù)提供香巾服務(wù)時(shí)，香巾放在客人位置的右手側(cè)，光滑的一側(cè)向客人，并注意與水杯位置保持水平直線；（7）為客戶(hù)提供果盤(pán)服務(wù)時(shí)，先將果盤(pán)放在桌上合適的位置，然后將放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁；（8）客戶(hù)起身離場(chǎng)時(shí)，微笑鞠躬，目送客人；（9）客戶(hù)離開(kāi)后，收拾客人用過(guò)的杯具，動(dòng)作要干凈利索，不能影響其它桌的客人，將桌椅恢復(fù)到待客狀態(tài)；（10）將用過(guò)飲料數(shù)量記入《日耗統(tǒng)計(jì)表》。工作要點(diǎn)（1）熟悉本樓盤(pán)情況，以便應(yīng)答客戶(hù)；（2）認(rèn)真檢查桌椅、茶具衛(wèi)生，準(zhǔn)備好各種服務(wù)用品，確保正常使用；（3）按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶(hù)；（4）客人落座及時(shí)安排茶水服務(wù)；（5）服務(wù)期間，“請(qǐng)”字開(kāi)頭“謝”不離口，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾；（6）服務(wù)時(shí)，善于與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，并及時(shí)與銷(xiāo)售人員對(duì)接，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，禁止使用否定語(yǔ)；（7）隨時(shí)留意客戶(hù)及大廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)； （8）給客戶(hù)斟茶或更換煙缸時(shí)必須要使用托盤(pán)，避免茶水、果汁灑落，避免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉；（9）要及時(shí)為客人遞煙缸，煙缸中不得超過(guò)2個(gè)煙頭，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔；（10）監(jiān)督大堂公共區(qū)域日常保潔工作；（11）客人離開(kāi)后迅速收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放；（12）下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或其授權(quán)人方可下班；（13）不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，無(wú)論閑忙均要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量接待好下一批客戶(hù)；（14）17：30以后若還有客戶(hù)在銷(xiāo)售部，需延長(zhǎng)大廳背景音樂(lè)及相關(guān)設(shè)施開(kāi)放時(shí)間，保持大堂正常開(kāi)放直至客戶(hù)離開(kāi)；（15）不能在工作區(qū)域內(nèi)吃東西；服裝、服務(wù)用品在指定位置擺放整理；（16）接待人員在下班前需做好食品飲料消耗的統(tǒng)計(jì)工作，并根據(jù)需要開(kāi)出物料申購(gòu)單提交管家；（17）如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)客戶(hù)管家。（六）樣板房管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）整齊著裝、用語(yǔ)規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對(duì)得體，（2）了解本項(xiàng)目房產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)客戶(hù)提出的咨詢(xún)給予準(zhǔn)確的回答；（3）對(duì)每日的客戶(hù)接待情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄；（4）見(jiàn)客微笑、15度鞠躬、使用尊稱(chēng)問(wèn)好，雙手遞上鞋套。（5）客戶(hù)離開(kāi)應(yīng)主動(dòng)禮貌道別。工作要點(diǎn)（1）熟悉本樓盤(pán)情況，以便應(yīng)答客戶(hù)；（2）認(rèn)真檢查樣板房物品和電器設(shè)備，確保正常使用；（3）按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶(hù)；（4）服務(wù)期間，“請(qǐng)”字開(kāi)頭“謝”不離口，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)和微笑；（5）服務(wù)時(shí)，善于與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，并及時(shí)與銷(xiāo)售人員對(duì)接，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，禁止使用否定語(yǔ)；（6）監(jiān)督樣板房日常保潔工作；（7）不能在工作區(qū)域內(nèi)吃東西；服裝、服務(wù)用品在指定位置擺放整理；（8）接待人員在下班前需做好樣板房物品清點(diǎn)單，以確保物品的完整性。（9）如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)主管。（七）保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行日清潔，包括接待中心，辦公區(qū)域、接待大堂出入口、停車(chē)場(chǎng)、裝飾水系、外圍綠植等；接待中心應(yīng)保證每日循環(huán)清潔；辦公區(qū)域的清潔工作，早晚各一次；每月對(duì)接待中心做一次細(xì)部清潔，包括玻璃、柜子等衛(wèi)生死角；在客戶(hù)到訪時(shí)，所有保潔人員一律回避；在客戶(hù)來(lái)訪前做好清潔工作，注意在做衛(wèi)生間清潔時(shí)應(yīng)及時(shí)設(shè)置工作牌；客戶(hù)離開(kāi)后及時(shí)清場(chǎng)；對(duì)洗手間的用品應(yīng)及時(shí)更換，保持氣味清新；在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，如燈具的缺損，裝飾品的損壞；熟悉各種不同物品的清潔原則和程序，避免因操作不規(guī)范帶來(lái)物品的損壞；1對(duì)因個(gè)人原因造成的物品損壞，應(yīng)根據(jù)具體情況給予處罰；1及時(shí)通報(bào)清潔用品的不足，節(jié)約使用；（八）保潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)走道、樓梯等公共設(shè)施不得堆放雜物和占用，保持清潔、暢通、地面無(wú)積水、無(wú)紙屑煙頭等，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)異味，無(wú)積塵；門(mén)：目視表面無(wú)塵，無(wú)油跡，無(wú)污物、無(wú)明顯手印，無(wú)水跡，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，呈本色。手接觸要求用白色紙巾擦拭50cm無(wú)明顯污跡。玻璃 ●距地面2米范圍內(nèi)，結(jié)晶光亮無(wú)積塵，用白色紙巾擦拭50cm無(wú)明顯污跡?！窬嗟孛?米以外玻璃目視無(wú)積塵。●通風(fēng)窗側(cè)視無(wú)明顯灰塵、呈本色。地面●保持打蠟的地面光亮、呈本色?！竦靥罕砻鏌o(wú)雜物、明顯油漬、污跡?！翊罄硎孛婺恳暉o(wú)明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)無(wú)明顯輪廓。●瓷磚地面目視無(wú)明顯污跡、灰塵、腳印?！衲z質(zhì)地面無(wú)明顯灰塵、污跡、膠跡?！袼嗟孛婺恳暉o(wú)雜物、明顯油漬、污跡?！袼ナ孛婺恳暉o(wú)灰塵、污跡?！駨V場(chǎng)地面目視無(wú)雜物，明顯油漬、污跡?！裢ǖ赖孛婺恳暉o(wú)雜物，明顯油漬、污跡?！褴?chē)道線清晰、無(wú)明顯油漬、污跡。墻面●涂料墻面無(wú)明顯污跡、腳印?！翊罄硎N瓷墻面無(wú)污跡、膠跡、白色紙巾擦拭50cm無(wú)灰跡；外墻面無(wú)明顯積塵。●水泥墻面目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)、呈本色。天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)變形、無(wú)損缺、無(wú)明顯灰塵。人體不經(jīng)常接觸到的設(shè)施位置目視無(wú)明顯灰塵、無(wú)油跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無(wú)污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。設(shè)施包括：滅火器、消防栓、開(kāi)關(guān)、燈罩、管道、裝飾物、倒車(chē)架、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌等。垃圾不得散裝，無(wú)超載、無(wú)強(qiáng)異味、無(wú)蚊蠅滋生、無(wú)污水橫流、無(wú)有礙觀瞻，外表無(wú)油跡、污跡。（注：垃圾超過(guò)垃圾桶的二分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以更換。）1標(biāo)識(shí)牌、指示牌無(wú)污跡，無(wú)積塵。1落地?zé)熁腋變?nèi)置物（石英沙）保持清潔1洗手間地面、臺(tái)面、鏡面無(wú)積水、無(wú)水跡，無(wú)污跡，無(wú)紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無(wú)異味，紙簍不過(guò)滿，洗手液、紙巾用品充足，各項(xiàng)設(shè)施完好。（注：卷筒紙少于三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以更換，洗手液少于所盛容器的二分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)充。）1地毯目視無(wú)變色、霉變，不潮濕、無(wú)明顯污跡，無(wú)沙、無(wú)泥、無(wú)蟲(chóng)。1家具保持本色、無(wú)明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無(wú)污跡，棉麻布材料的家具目視無(wú)污跡，拍打無(wú)飛塵。1辦公場(chǎng)所，除滿足其他設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：●地面無(wú)污跡、無(wú)水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求?！駢γ?、天花無(wú)污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)?！耖T(mén)窗、開(kāi)關(guān)、電腦