【正文】 知識點解釋）（1）列出在組織中需要你或你的部門以任何方式進行幫助的所有人員的名單（2）把名單上的名字按先后順序排列，把最依賴你的人或部門排在最前面（3）要具體列出名單上的每一個內(nèi)部顧客的你可以幫助他們滿足的基本需要。（4）要盡力確定與每一個內(nèi)部顧客接觸的關(guān)鍵時刻。（5）為每一個主要內(nèi)部顧客，制作一份內(nèi)部顧客報告卡（6）和你主要的內(nèi)部顧客交談，請他們看你起草的服務(wù)質(zhì)量標準（7）依據(jù)與主要內(nèi)部顧客交談后確定的質(zhì)量標準對你部門或工作區(qū)域的內(nèi)部服務(wù)進行評價。 ★考核知識點：服務(wù)利潤鏈理論參見講稿章節(jié)：32附33：（考核知識點解釋）（1）顧客的忠誠是促進增加利潤和公司發(fā)展的主要因素:忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果。（2）滿意度主要受提供給顧客的服務(wù)的價值的影響。（3）價值是由滿意的、忠誠的和具有生產(chǎn)能力的員工創(chuàng)造出來的（4）員工的滿意度主要來自高質(zhì)量的支持服務(wù)和政策（5）這些政策使員工可以把高質(zhì)量的服務(wù)提供給顧客。 ★考核知識點：確定質(zhì)量改進的機會參見講稿章節(jié)：41附41：（考核知識點解釋）（1）識別改進意見；（2）寫出問題陳述；（3）制定選擇標準；（4）選擇一個需要改進的領(lǐng)域?！锟己酥R點：改進目標領(lǐng)域分析參見講稿章節(jié)：41附41：（考核知識點解釋）（1）建立基線評估標準；（2）分析過程；（3）識別潛在原因 ；（4）確認根源★考核知識點：制定和實施改進措施參見講稿章節(jié)：41附41：（考核知識點解釋）（1）確定潛在的解決辦法；（2）選擇最佳解決方案；（3）進行試驗；（4）制定行動計劃 ★考核知識點：頭腦風(fēng)暴的基本步驟參見講稿章節(jié)：42附42：（考核知識點解釋）任命一個主持人，負責(zé)書面記錄小組成員想出的主意，并使頭腦風(fēng)暴活動順利進行；（2）主持人寫出頭腦風(fēng)暴的目的；（3）主持人鼓勵小組成員創(chuàng)造性、不拘于傳統(tǒng)的思考，要數(shù)量，而不是質(zhì)量。（4）幾分鐘的時間，靜靜地思考要解決的問題。（5）.頭腦風(fēng)暴活動開始之前，主持人應(yīng)該告訴小組成員，第一個目標僅僅是羅列大家想出的主意。（6）第一輪開始時，主持人應(yīng)該讓每個參與者只提出一個想法，不要解釋。（7）如果一個成員沒有什么想法要提出，“過(Pass)”，下一個人發(fā)言。（8）在一輪輪流發(fā)言中，如果所有的成員都說“過”，這次頭腦風(fēng)暴活動就可以結(jié)束了。（9）主持人從頭再看一遍大家提出的想法，并讓小組成員對那些有人不明白的觀點做進一步的闡述。（10）最后，主持人應(yīng)該對大家提出的想法進行歸納分類，并合并相似的想法?！锟己酥R點：多輪投票的基本步驟參見講稿章節(jié)：42附42：（考核知識點解釋）（1）任命主持人主持多輪投票；（2）小組成員為項目進行第一輪投票。（3）票數(shù)低于半數(shù)刪除。（4）小組成員為項目進行第二輪投票，取半數(shù)及以上票數(shù)的項目。（5）重復(fù)第四步，直到剩下兩個或三個項目為止?！锟己酥R點：優(yōu)先權(quán)選擇圖參見講稿章節(jié)：42附42：（考核知識點解釋）（1）頭腦風(fēng)暴法提出了選擇標準。（2）在圖上寫出主要標題：“需要按優(yōu)先順序排列的項目”，“在每個豎欄中圈出最重要的項目”，“被圈出的次數(shù)”及“最終的優(yōu)先順序”。（3）要求小組成員必須在每兩個標準之間選擇一個。將這些項目的序號(“1”或“2”)寫在第二欄里與第二項相對的位置上，并根據(jù)這個人的回答將相應(yīng)的數(shù)字圈起來。（4）主持人詢問其他人是否同意這個人的意見。如果大家都同意，主持人將引導(dǎo)大家繼續(xù)進行比較，讓另一個與會者對第三項和前兩項進行比較。（5）比較完畢之后，填寫優(yōu)先權(quán)決定圖中的第三欄，根據(jù)第三欄的數(shù)字，隨即得出第四欄（最終的優(yōu)先順序）★考核知識點：制作流程圖的步驟參見講稿章節(jié)：42附42：（考核知識點解釋）（1）頭腦風(fēng)暴法討論過程的主要步驟，并對其進行排序；（2）用頭腦風(fēng)暴法討論過程的每個主要步驟中的分步驟；（3）給每個主要步驟中的分步驟排序；（4）確認每個分步驟都使用恰當(dāng)?shù)牧鞒虉D符號；（5）畫出流程圖并且驗證其準確性?！锟己酥R點：過度集權(quán)參見講稿章節(jié)：51附51：（考核知識點解釋）（1）過度集權(quán)的組織的特點是有多重管理階層和自上而下的命令控制系統(tǒng)。（2） 每一位經(jīng)理的職責(zé)有限，但界限分明，管理跨度相對窄小；（3）決策過程既緩慢又煩瑣；（4）管理者和員工只關(guān)注自己具體的工作職責(zé)和任務(wù)，而忽視了公司的基本的價值、使命和目標。 ★考核知識點：簡述實行委派的障礙參見講稿章節(jié)：54附54：（考核知識點解釋）（1）對員工的能力缺乏信心；（2）希望避免風(fēng)險；（3）擔(dān)心和害怕他們的員工的成績會使自己相形見絀；（4）缺乏經(jīng)驗；（5）缺乏組織技能；（6）害怕引起員工的反感；（7）不愿意花費時間培訓(xùn)員工；（8）不能建立有效的控制或后續(xù)工作程序?！锟己酥R點：實行有效委派的步驟參見講稿章節(jié)：54附54：（考核知識點解釋）（1）全面考慮工作項目；（2）設(shè)定暫時的最后期限；（3）挑選員工；（4）與員工見面；（5）監(jiān)督過程，提供幫助，褒獎員工。★考核知識點：對于溝通的錯誤理解參見講稿章節(jié)：61附61：（考核知識點解釋）（1）當(dāng)我們想溝通時才溝通；（2）同樣的詞語對講話者和聽眾都具有同樣意思；（3）溝通主要是語言溝通；（4）非語言的溝通是無聲的溝通；（5）最佳的溝通是單向的信息傳遞――從我到你；（6）我發(fā)出的信息就是你收到的信息；（7）不存在信息過量的問題。★考核知識點：反饋技巧參見講稿章節(jié)：62附62：（考核知識點解釋）（1）迅速并正合時宜；（2）具體，具體的反饋可以使員工明白究竟需要什么樣的行為；（3）考慮接收者的需要；（4）針對行為而不針對人格；（5）控制好情緒，并進行雙向溝通?！锟己酥R點：有效溝通的障礙參見講稿章節(jié)：62附62：（考核知識點解釋）曲解；對信息發(fā)送者的評價；投射；刻板印象；傲慢和優(yōu)越感；自我防御；表達不清楚；隱藏動機；地位；環(huán)境；情緒；背景差異；時機不恰當(dāng)；個性沖突★考核知識點：提高傾聽能力參見講稿章節(jié)：64附64：（考核知識點解釋）動機明確；進行目光接觸；表現(xiàn)出你的興趣；避免分散精力的動作；表示感情移入；領(lǐng)會整體含義；提出問題；不要打斷別人講話；對講話者做出反應(yīng)時要有很自然的過渡；自然；鼓勵提建議；總結(jié)講話者的發(fā)言；開誠布公★考核知識點：正式演示的序言參見講稿章節(jié)：65附65：（考核知識點解釋）（1）講清楚演示的信息與聽眾的關(guān)系；(2) 作為演示者，要講明你在所演示的領(lǐng)域所具有的能力；（3) 用幽默來給聽眾“熱身”；(4) 說一些不尋常的事情來引起聽眾的注意；(5) 說一些大家熟悉的事情來拉近你和聽眾的距離； (6) 再次對聽眾講明你要演示的內(nèi)容的重要意義；(7) 讓聽眾感到震驚，這樣馬上就能引起他們的注意； (8)引用別人的話，讓聽眾把注意力集中在你要講的話題上?！锟己酥R點：商務(wù)寫作規(guī)則參見講稿章節(jié)：66附66：（考核知識點解釋）使用具體的語言。使用主動語態(tài)。使用普通英語和簡單的句子。遵循倒金字塔原則。使用主題句。避免使用陳詞濫調(diào)。避免使用難懂的術(shù)語。避免使用恩賜性的言辭。避免使用性別歧視性語言。強調(diào)正面的信息。要有立場?！锟己酥R點：有效目標的特點參見講稿章節(jié)：71附71：（考核知識點解釋）清晰具體；可以衡量；可證實性；有時間限制；有挑戰(zhàn)性；有相關(guān)性；成本效益；結(jié)果的可控性；平衡需求；以一段時間為基準評估；客觀的評估手段★考核知識點：讓員工接受目標參見講稿章節(jié)：71附71：（考核知識點解釋）（1）支持員工實現(xiàn)目標。（2）鼓勵員工參與目標制定過程中的每個步驟。（3）為員工制定目標或與員工一起制定目標時，應(yīng)注意考慮每個人的能力。（4） 獎勵完成目標的人?！锟己酥R點：幫助員工解決問題參見講稿章節(jié)：72附72：（考核知識點解釋）（1）建立管理者的領(lǐng)導(dǎo)威信；（2）增加管理者幫助員工進行自我激勵的機會，提高員工的創(chuàng)新精神；（3）提高團隊的凝聚力；（4）避免在績效評估時出現(xiàn)突如其來的尷尬；（5）有助于建立公司與員工之間的長期關(guān)系?！锟己酥R點：組織內(nèi)沖突的原因 參見講稿章節(jié)：73附73：（考核知識點解釋）（1）競爭資源；（2）任務(wù)的相互依賴性；（3）權(quán)限不清；（4）爭地位；（5）溝通障礙；（6）價值觀和信仰的差異★考核知識點：團隊震蕩階段的特征參見講稿章節(jié)：84附84：（考核知識點解釋）（1）團隊的高結(jié)構(gòu)性和指導(dǎo)性，團隊成員參與性低；（2）完成任務(wù)但不考慮團隊成員的需要；（3）受一個或兩個隊員的支配；（4）組織過于精密、控制過于嚴格；（5）對團隊工作進展緩慢感到不耐煩；（6）過度的競爭和沖突；（7）我行我素——“只顧自己”； （8）盛行單向溝通；（9）人們變的暴躁易怒、求全責(zé)備或過分狂熱；（10）沮喪、憤怒、反對團隊目標；（11）處處提防、互相競爭、結(jié)幫搭派；（12）小集團分化、勾心斗角★考核知識點：團隊規(guī)范階段的特征參見講稿章節(jié)：84附84：（考核知識點解釋）（1）團隊的結(jié)構(gòu)性低，團隊成員的參與性高（2）營造友好的和交際性團隊氛圍；非常關(guān)心團隊成員的需要；（3）無針對性的、不相關(guān)的溝通交流（4）非正式的信息交流和人際交往（5）互相信任、尊重、和諧相處；（56）避免沖突；（7）注重和諧統(tǒng)一；競爭關(guān)系變成合作關(guān)系（8）團隊的內(nèi)聚力強，成員對團隊的依戀性強★考核知識點：團隊執(zhí)行階段的特征參見講稿章節(jié)：84附84：（考核知識點解釋）（1）團隊的低結(jié)構(gòu)性和指導(dǎo)性，團隊成員參與性高（2）互相協(xié)作完成任務(wù)（3）對角色、從事的工作及預(yù)期的目標達成一致意見（4）團隊已經(jīng)明確各種關(guān)系及對工作績效的期望值（5）全體團隊成員共同參與實現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性的目標（6）合作性和生產(chǎn)性的氛圍（7）開放式的、直接的和中肯的溝通交流（8）具有防止或解決團隊爭端的能力★考核知識點：會議日程參見講稿章節(jié)：86附86：（考核知識點解釋）（1）所有的會議目的及完成每一個目的的時間限制。（2）在議事日程上明確規(guī)定討論的時間限制。（3）議事日程還列出了會議的地點和日期及開始和結(jié)束的時間。（4）會議日程仔細考慮會議活動的先后順序。（5）把議事日程的復(fù)印件發(fā)給所有預(yù)期參會者?！锟己酥R點：多樣性的好處參見講稿章節(jié)：91附91：（考核知識點解釋）（1）保持和提高市場份額 （2）降低成本 （3）提高生產(chǎn)率 （4）提高管理質(zhì)量 （5）其他（增強競爭力、提高創(chuàng)造力和革新能力，提高組織的靈活性，提高獲取資源的能力，增強社會責(zé)任感）★考核知識點：收集多樣性數(shù)據(jù)參見講稿章節(jié)：94附94：（考核知識點解釋）可以通過多種方法來收集數(shù)據(jù): （1）與挑選出的員工和管理者面談；（2）重點員工和管理者群體(一定要注意保證重點群體中的多樣性)；（3）對員工進行調(diào)查，詢問員工關(guān)心的關(guān)于同事之間的種族、性別、生活方式的差異；（4）員工的態(tài)度和滿意度調(diào)查；（5）統(tǒng)計分析當(dāng)前勞動力隊伍的成分?！锟己酥R點：變革推動者的特征參見講稿章節(jié)：102附102：（考核知識點解釋）（1）具有很高的積極性；（2）能傾聽來自各種非正式渠道的意見；（3）是有效的信息溝通者（4）能夠看到過去的短期挫折，能夠越過將會出現(xiàn)的障礙（5）要心甘情愿并堅持不懈地推動變革 ★考核知識點：變革失敗的原因參見講稿章節(jié)：103附103：（考核知識點解釋）（1）變革計劃不周密；（2）評價標準無效，或者沒達到預(yù)期的改進目標；（3）變革對象抵制變革；（4）變革推動者一心想著變革帶來的技術(shù)挑戰(zhàn)，忽略了人的因素；（5）變革推動者不重視變革對象的意見，對他們沒有表現(xiàn)出足夠的尊重（6）變革推動者過分強調(diào)“擁有”某種觀點，不接受他人意見。（7）過分熱衷于改進帶來的榮譽，不愿意與其他人分享成就； （8）過分依賴用復(fù)雜的解釋和公式來證明變革是明確的；（9）變革推動者“被本土化”；（10）變革發(fā)起者對計劃的變革猶豫不決或有恐懼心理?！锟己酥R點：變革停滯的原因參見講稿章節(jié)：103附103：（考核知識點解釋）（1）變革計劃中最重要的方面被忽略或者被擱置在一旁；（2）變革發(fā)動者或推動者認為需要停下來；（3）組織錯誤地計劃了進一步變革所需要的資源，而不得不放慢變革速度或停止變革。（4）原有的變革發(fā)起者被調(diào)離，而新來的領(lǐng)導(dǎo)者想重新審查原來的變革計劃或者采取不同的行動方針?！锟己酥R點：工作單位調(diào)查參見講稿章節(jié)：112附112：（考核知識點解釋）（1）公司的使命、簡要歷史、公司的價值觀、戰(zhàn)略目標（2）公司的關(guān)鍵人物，公司的所有者，公司的所有制（3）公司提供的關(guān)鍵服務(wù)和產(chǎn)品，商標名稱/產(chǎn)品系列，營業(yè)地點和行業(yè)門類（4）公司的財務(wù)歷史和將來的規(guī)劃（5）公司的主要競爭對手（6）關(guān)于公司的最新消息 ★考核知識點：工作單位調(diào)查方法參見講稿章節(jié)：112附112：（考核知識點解釋）（1）在圖書館進行調(diào)查研究；（2）利用面談獲取相關(guān)信息；（3）利用校友導(dǎo)師計劃（4）參加職業(yè)招聘會（5）參加公司說明會；（6）利用實習(xí)和現(xiàn)場工作經(jīng)歷★考核知識點：參見講稿章節(jié)：115附115：（考核知識點解釋）（1）自我評估文件：任何能顯示你的興趣、價值、愛好等的文件。（2）與“你做過的事情”有關(guān)的文件：成績報告、考試結(jié)果、成績單、畢業(yè)證書、實習(xí)證明、執(zhí)照、專業(yè)證書、照片/幻燈片/錄像帶、顧客的表揚信、績效評估結(jié)果、參加的會議、會講的語言、志愿者工作經(jīng)歷、獲得的榮譽和獎勵。（3）網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系/證明人：所有聯(lián)系人和證明人的名片或姓名、地址、電話號碼。 （三）、論述★考核知識點: 管理職能參見講稿章節(jié)：12附12：（P78相關(guān)內(nèi)容）★考核知識點: 麗茲卡爾頓飯店公司與鮑德里奇國家質(zhì)量獎參見講稿章節(jié)：26附26：（P6398相關(guān)內(nèi)容抄錄）★考核知識點: 質(zhì)量改進的過程參見講稿章節(jié)：41附41：（P140相關(guān)內(nèi)容抄錄）★考核知識點: 權(quán)利與溝通風(fēng)格參見講稿章節(jié)：53附5