飯店管理概論復(fù)習(xí)資料-資料下載頁
2025-01-15 09:09本頁面
【正文】 000 培訓(xùn)與人事費(fèi)用175,0007,000105,00035,000 交通費(fèi)5,0001,5003,50010,000間接總成本136,50078,50050,000265,000稅前利潤(rùn)288,50072,500(2,000)359,000u 成本控制的手段P94預(yù)算控制定額指標(biāo)控制制度控制第五章 飯店服務(wù)管理u 飯店“復(fù)合型”服務(wù)理念的運(yùn)用（案例）復(fù)合型服務(wù)理念框架圖： 不斷創(chuàng)新，追求完美；服務(wù)質(zhì)量無止境綜合服務(wù)：10010顧客第一員工第一“顧客第一”，關(guān)注他們的實(shí)際需要，設(shè)身處地為客人著想。，想客人所想。員工第一 are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.“1001≤0”：賓客對(duì)人或事物留下的最初印象，將會(huì)影響到對(duì)此人或此事件其他方面的判斷。：酒店與 賓客的每一次接觸和體驗(yàn)，是酒店員工服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)。不斷創(chuàng)新理念a.“活到老學(xué)到老”u 什么是飯店服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量：以飯店設(shè)施設(shè)備或產(chǎn)品為依據(jù)所提供的勞務(wù)，適合和滿足客人物質(zhì)和精神需求的程度。飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：相對(duì)性、時(shí)間性、空間性u(píng) 什么是TQMu 服務(wù)質(zhì)量分析方法IPA法圓形分析圖法/排列圖分析法a.“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”為原理。c. A類關(guān)鍵問題因素：累計(jì)頻率在0～70%；B類一般問題：累計(jì)頻率在70%~90%；C類次要問題因素：累計(jì)90%~100%的各項(xiàng)因素。例子：項(xiàng)目1不合格次數(shù)累計(jì)次數(shù)比例%累計(jì)比例%餐飲31314343房務(wù)19502669會(huì)展10601483康樂7671093其他5727100合計(jì)72100因果分析法該方法是對(duì)飯店質(zhì)量問題的尋根究源法，先找出大原因，再細(xì)化出(中)小原因。如分析客房用品衛(wèi)生質(zhì)量低的原因。u 服務(wù)質(zhì)量管理的具體運(yùn)用（如交互服務(wù)質(zhì)量管理模式、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略）交互服務(wù)質(zhì)量管理模式交互服務(wù)質(zhì)量管理策略： of mouth（20/80）優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑：：企業(yè)能夠提供超值服務(wù)的2種基本方法？：由“可以洗地瓜的洗衣機(jī)”想到的第六章 飯店餐飲管理u 飯店餐飲管理？餐飲管理：從客源組織、食品原材料采購(gòu)、廚房生產(chǎn)加工到餐廳銷售服務(wù)的系統(tǒng)管理過程。u 菜單的地位？一切始于菜單：業(yè)務(wù)活動(dòng)的總綱。，不僅僅是羅列待售菜目的清單，也代表了所選擇餐廳的形象。（宣傳品也是藝術(shù)品），決定了哪些食物必須準(zhǔn)備。，服務(wù)方式和技巧也受到菜單內(nèi)容的影響。，菜單的內(nèi)容是主要的內(nèi)部營(yíng)銷和銷售的工具。u 什么是table d39。h244。te menu？A la carte menu ？套菜菜單（Table d39。h244。te），賓客相對(duì)受到限制，成套或按人次定價(jià)，每道菜點(diǎn)價(jià)格不注明零點(diǎn)菜單（ A la carte ），種類齊全。，印刷精美u 用圖形描述采購(gòu)的過程 11
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