【正文】 日雙方已比較合理的價(jià)格成交。請(qǐng)分析：在本例中，中方電子儀器廠運(yùn)用了談判策略中的什么策略？答：反客為主策略。日方為什么開始不肯降價(jià)，后來(lái)又主動(dòng)降價(jià)？答：開始時(shí)由于日方自持技術(shù)先進(jìn)，盛氣凌人，不肯降價(jià)；后來(lái)由于中方運(yùn)用了反客為主策略，使日方感到競(jìng)爭(zhēng)壓力因而讓步。中方明知韓國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格不合意，為什么還要邀請(qǐng)韓方前來(lái)談判？答：是想借邀請(qǐng)韓方前來(lái)談判，使日方感到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力。1一次，某食品加工廠為了購(gòu)買一種山野菜與縣土產(chǎn)公司進(jìn)行談判。在談判中，加工廠的報(bào)價(jià)是15元/公斤。土產(chǎn)公司預(yù)定賣出價(jià)是17元/公斤，為了試探對(duì)方價(jià)格的底線，土產(chǎn)公司代表開口報(bào)價(jià)是22元/公斤，并表示低于此價(jià)不談。急需山野菜的食品加工廠代表急了，脫口而出：“老兄，市場(chǎng)的情況你都清楚，你怎么能指望將山野菜賣到超過(guò)18元/公斤呢？”土產(chǎn)公司代表知道了對(duì)方的底牌，就說(shuō)：“那么你是打算以18元/公斤與我們成交嗎？”加工廠的代表只好答應(yīng)，這個(gè)價(jià)比土產(chǎn)公司預(yù)定價(jià)還高出1元/公斤。請(qǐng)分析：在本例中，土產(chǎn)公司運(yùn)用了談判策略中的什么策略？答：投石問(wèn)路策略。土產(chǎn)公司為什么能比預(yù)定價(jià)還高出1元/公斤賣出？答：因?yàn)橥廉a(chǎn)公司并不急于亮出底價(jià)；而是通過(guò)試探，了解對(duì)方底價(jià)。作為賣主，使用投石問(wèn)路策略的要點(diǎn)是什么？答：（1）找出買主的真正意圖；（2）并不需要回答每個(gè)問(wèn)題；（3）找準(zhǔn)時(shí)機(jī)反問(wèn)。12002年9月26日 ，電子商務(wù)巨頭亞馬遜稱，從9月20日至24日期間，由于公司系統(tǒng)故障，公司向在亞馬遜網(wǎng)站訂貨的數(shù)千名顧客收取了本應(yīng)免費(fèi)的送貨上門費(fèi)用，公司對(duì)此表示遺憾，并向顧客道歉，故障現(xiàn)已修復(fù)，公司9月25日起，將把多收取的費(fèi)用直接打入相關(guān)顧客的信用卡上。請(qǐng)分析：在本例中，亞馬遜的產(chǎn)品銷售中，實(shí)施了什么模式？答：訂貨管理模式。在本例中，亞馬遜的態(tài)度和做法體現(xiàn)了一種什么原則？答：講求信用；有錯(cuò)必改。通過(guò)本例，我們應(yīng)吸取什么教訓(xùn)？答：對(duì)訂貨流程加強(qiáng)管理；認(rèn)真核實(shí)操作環(huán)節(jié)。2002年以來(lái)，中國(guó)出口農(nóng)產(chǎn)品退貨激增。當(dāng)年大連農(nóng)產(chǎn)品退貨額達(dá)159萬(wàn)美元，比上年增長(zhǎng)194%；青島凍雞退貨105噸，比上年增長(zhǎng)2倍；天津農(nóng)產(chǎn)品退貨比上年增長(zhǎng)8倍。究其原因，我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，存在著食品加工企業(yè)總體規(guī)模小，資源粗加工多、精加工少，綜合利用水平低等問(wèn)題；另外，中國(guó)加入WTO后，國(guó)外的技術(shù)壁壘也是原因之一。請(qǐng)分析：從終端管理分析，中國(guó)出口農(nóng)產(chǎn)品退貨主要有哪兩方面的原因？答：企業(yè)自身的原因和國(guó)外的技術(shù)壁壘的原因。企業(yè)自身的原因主要是由于那些方面造成農(nóng)產(chǎn)品的退貨？答：總體規(guī)模小，資源粗加工多、精加工少，綜合利用水平低等。你認(rèn)為要減少出口農(nóng)產(chǎn)品退貨應(yīng)采取什么對(duì)策？答：學(xué)習(xí)先進(jìn)技術(shù)，擴(kuò)大總體規(guī)模，對(duì)資源進(jìn)行精加工，提高綜合利用水平。第六章 客戶管理一、案例分析題小李是某家電公司的營(yíng)銷員，主要銷售電視機(jī)、洗衣機(jī)等大件家電，每次都親自送貨上門。如客戶告知需要維修，小李就會(huì)及時(shí)趕到，快速高效修好。而另一家電公司的營(yíng)銷員小陳，則不同，送貨只到樓下，客戶告知維修又遲遲不到，修理質(zhì)量不高。一次小李的客戶與小陳的客戶聊天，互相比較下，小陳的客戶感嘆萬(wàn)分。經(jīng)過(guò)介紹，該客戶見(jiàn)到小李，親身體驗(yàn)小李的服務(wù)質(zhì)量，以后就不斷介紹新客戶給小李。請(qǐng)分析：從本例中說(shuō)明了客戶服務(wù)管理的什么原則？答：營(yíng)銷員要重視客戶服務(wù)。兩位營(yíng)銷員的主要在那些里表現(xiàn)出差距？答：客戶服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量。從本例中，你認(rèn)為可吸取哪方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)呢？答：重視客戶服務(wù)，會(huì)帶來(lái)更大的利益。公司應(yīng)如何對(duì)待不滿意的顧客，不滿意的顧客可以做任何事！不僅會(huì)停止購(gòu)買，而且會(huì)迅速破壞公司的形象。研究表明，如果抱怨能得到迅速有效的處理，則95%的抱怨者仍會(huì)購(gòu)買；而且，抱怨者得到滿意解決的顧客平均會(huì)向5個(gè)人講述所受到的良好待遇。因此，有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司不會(huì)盡力躲開不滿意的顧客；相反，會(huì)盡力讓不滿意的顧客重新高興起來(lái)，變批評(píng)者為忠實(shí)顧客。請(qǐng)分析：從顧客管理原理分析，本例中的公司采取了什么的方法？答：采取提高服務(wù)質(zhì)量的方法。為什么有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司不會(huì)盡力躲開不滿意的顧客？答：因?yàn)椴粷M意的顧客不僅會(huì)停止購(gòu)買，而且會(huì)迅速破壞公司的形象；躲開是不能解決問(wèn)題的。從本例中，你認(rèn)為可吸取哪方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)？答：重視顧客意見(jiàn)；提高服務(wù)質(zhì)量。小邰在內(nèi)蒙古推銷梅花牌小家電，認(rèn)識(shí)了鄂爾多斯一家家電商場(chǎng)的雷總。小邰要求款到發(fā)貨，雷總說(shuō)要貨到收款。為了開發(fā)市場(chǎng)，小邰就試發(fā)了5000元的貨，貨一到雷總就馬上把款電匯給小邰了。之后，小邰不斷發(fā)貨，金額從一萬(wàn)到4萬(wàn)不等，都在小邰認(rèn)為安全的限度內(nèi)，每次雷總都按時(shí)匯款。在做了100多萬(wàn)元的生意后，雷總打電話對(duì)小邰說(shuō)，你的貨在我這里走得快，這次你給我發(fā)一整車——50萬(wàn)元的貨，貨到馬上給錢！這次小邰并沒(méi)有馬上發(fā)貨，而是托詞公司資金緊張，要雷總先匯款。由于梅花牌小家電在當(dāng)?shù)匾汛蜷_局面，雷總只好全額匯款。后來(lái)得知，雷總前面100多萬(wàn)元的梅花牌都是貼本賣的，希望最后撈一筆賒銷貨就“拜拜”，此法已屢屢得手，唯獨(dú)在小邰手上沒(méi)通過(guò)。請(qǐng)分析：從本例中說(shuō)明了應(yīng)收賬款管理中要做好什么環(huán)節(jié)？答：調(diào)查客戶資信，控制應(yīng)收賬款。雷總騙取賒銷貨的手法為什么能屢屢得手？答：開始時(shí)貼本賣貨，給廠家誠(chéng)信的印象；最后撈一筆賒銷貨就“拜拜”。從本例中，你認(rèn)為可吸取哪方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)？答：重視調(diào)查客戶資信；建立回收賬款風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制。2003年，A電腦廠商與天津B商場(chǎng)簽訂經(jīng)銷協(xié)議，之后雙方都有投入，逐步打開市場(chǎng)。后來(lái)A電腦廠又另選兩家商場(chǎng)作經(jīng)銷商，與B商場(chǎng)形成競(jìng)爭(zhēng)。B商場(chǎng)兩次要求維持獨(dú)家經(jīng)營(yíng)未果，就故意拖欠A廠貨款100余萬(wàn)元。A廠多次與B商場(chǎng)聯(lián)系、派員上面協(xié)商，講明B商場(chǎng)的投入促進(jìn)了A廠的銷售應(yīng)當(dāng)肯定，但特約經(jīng)銷權(quán)不等于獨(dú)家經(jīng)銷權(quán)，拖欠貨款的行為是不當(dāng)?shù)?。?duì)方開始態(tài)度強(qiáng)硬，當(dāng)討債員出示相關(guān)證據(jù)材料據(jù)理力爭(zhēng)，并將清法律后果時(shí)，B商場(chǎng)只能認(rèn)帳，雙方簽訂了分期還款的協(xié)議。請(qǐng)分析：從本例中說(shuō)明了A廠采用了對(duì)付什幺債務(wù)人的策略？答：對(duì)付“強(qiáng)硬型”負(fù)債人的策略。B商場(chǎng)的故意拖欠A廠貨款來(lái)爭(zhēng)取獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的方法對(duì)嗎？為什幺？答：不對(duì)；因?yàn)樘丶s經(jīng)銷權(quán)不等于獨(dú)家經(jīng)銷權(quán)，對(duì)經(jīng)銷權(quán)不滿可另尋途徑解決，拖欠貨款是不當(dāng)?shù)?。從A廠的討債過(guò)程中，你認(rèn)為可吸取哪方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)？答：堅(jiān)持原則，掌握證據(jù)，動(dòng)之以情，曉之以理。某公司將一間超市承包給職工小張，由于資金短缺，公司王經(jīng)理出具手續(xù)，讓小張以公司名義到圣泉商場(chǎng)賒銷10萬(wàn)元商品。小張承包超市失敗后辭職，圣泉商場(chǎng)多次向王經(jīng)理索債不成，就派當(dāng)事人的劉大姐去討債。王經(jīng)理振振有詞的對(duì)劉說(shuō)，小張不僅欠你們的錢，也欠公司的錢；錢是小張欠的，不是我欠的；他不還我的債，我拿什幺還你？劉大姐說(shuō)，我們是兄弟單位，理應(yīng)互相扶持，但錢總是要還的；貨雖是小張辦的，但帳是你們是欠的，你們用人不當(dāng)，管理工作不善，需要好好整頓，但不能欠帳不還。我今天來(lái)，是想幫你省下訴訟費(fèi)的。王經(jīng)理只好推說(shuō)是說(shuō)笑，當(dāng)即還了一部分，并簽字承諾余款分期還清。請(qǐng)分析：從本例中說(shuō)明劉大姐采用了什幺討債的策略？答：法理情義，同步相逼。王經(jīng)理不還款的理由成立嗎？為什幺？答：不成立；因?yàn)楫?dāng)初是小張以公司名義到圣泉商場(chǎng)賒銷的，公司拖欠貨款是不對(duì)的。從劉大姐的討債過(guò)程中，你認(rèn)為可吸取哪方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)？答：堅(jiān)持原則，掌握證據(jù)，動(dòng)之以情，曉之以理。某酒店位于某市國(guó)展中心與火車站之間，客流量很大。一天，16樓的客人要結(jié)帳離店，客房服務(wù)員小朱查房，發(fā)現(xiàn)1603房的電熱水壺破裂，已不能正常使用，即按程序報(bào)給收銀員要求客人賠償?？煽腿苏J(rèn)為幾天來(lái)一直正常使用，拒絕賠償。后來(lái)由于客人急于趕車，只好先賠款，但保留追討權(quán)。大堂經(jīng)理經(jīng)過(guò)深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)原來(lái)是退房前一天，當(dāng)班服務(wù)員不小心弄壞電熱水壺的，領(lǐng)班把壞電熱水壺放回1603房間，叮囑交班服務(wù)員不要上報(bào)；但小朱不知情上報(bào)了。經(jīng)理當(dāng)即聯(lián)系客人，誠(chéng)懇道歉后把賠款寄還客人，并對(duì)有關(guān)當(dāng)事人按章處理。請(qǐng)分析：從本例中說(shuō)明了經(jīng)理處理客戶投訴時(shí)，采用可什幺原則？答：有章可循，及時(shí)處理，分清責(zé)任。領(lǐng)班處理壞電熱水壺的方式對(duì)嗎？為什幺？答：不對(duì)；因?yàn)榇耸仑?zé)任在當(dāng)班服務(wù)員，發(fā)生事故瞞報(bào)是不對(duì)的。從本例中，你認(rèn)為可吸取哪方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)？答：堅(jiān)持原則，按章辦事。40 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