【正文】 的造型、式樣、包裝等 ? （三）價格方面 ? 價格過高 價格過低 討價還價 三、處理客戶異議 ? （一）處理程序 ? 認真聽取顧客提出的異議 （ 1）認真聽取顧客的意見（ 2）分析顧客產(chǎn)生異議的原因（ 3）轉(zhuǎn)化顧客異議：正確的異議虛心接受；任何情況下不得與顧客爭吵；回答簡單扼要 ? 適時回答顧客的異議 （ 1）提前回答（ 2）立即回答（ 3）稍后回答（ 4）不予回答 ? 收集、整理和保存各種異議 （二）處理方法 ? 轉(zhuǎn)折處理法：是推銷人員根據(jù)有關(guān)事實和理由間接否定顧客異議的方法。采用這種方法時，推銷人員首先要承認顧客異議的合理成分，然后用“但是”，“不過”，“然而”等轉(zhuǎn)折詞將話鋒一轉(zhuǎn)，對顧客異議予以婉轉(zhuǎn)否定。 ? 例：“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象”。這種處理異議的策略叫( )。 (A)轉(zhuǎn)折處理法 (B)轉(zhuǎn)化處理法 (c)委婉處理法 (D)反駁處理法 ? 轉(zhuǎn)化處理法：以彼之矛攻彼之盾 例 .顧客：“對不起，我很忙，沒有時間和你談話”。推銷員：“因為你忙，您一定想設法節(jié)省時間吧，我們的產(chǎn)品一定會幫您節(jié)省時間，提供閑暇?！? （二）處理方法 ? 以優(yōu)補劣：提出優(yōu)點抵消缺點 ? 委婉處理法：重復顧客問題，消弱氣勢 ? 例：當顧客抱怨“價格比去年高多了，怎么漲幅這么大 !”時，推銷員可以這么詵“是啊，價格的確比去年高了一些”。這種處理顧客異議的策略是( )。 (A)轉(zhuǎn)折處理法 (B)轉(zhuǎn)化處理法 (c)委婉處理法 (D)反駁處理法 ? 反問法： ? 反駁法：根據(jù)事實反駁 （二）處理方法 ? 冷處理：不予回答，轉(zhuǎn)而言他 在實際銷售過程中 80％的異議都應該用 冷處理法 解決 ? 合并意見法：顧客意見匯總 ? 比較優(yōu)勢法： ? 價格對比法： 四、識別成交機會 ? （一）捕捉購買信號 ? 表情信號 ? 這是從顧客的面部表情和體態(tài)中所表現(xiàn)出來的一種成交信號，如在洽談中面帶微笑、下意識地點頭表示同意你的意見、對產(chǎn)品不足表現(xiàn)出包容和理解的神情、對推銷的商品表示興趣和關(guān)注等 ? 語言信號 ? 顧客通過詢問使用方法、價格、保養(yǎng)方法、使用注意事項、售后服務、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價、說出“喜歡”和“的確能解決我這個困擾”等表露出來的成交信號。 （一）捕捉購買信號 ? 行為信號 ? 由于人的行為習慣，經(jīng)常會有意無意地從動作行為上透漏一些對成交比較有價值的信息，當有以下信號發(fā)生的時候，推銷人員要立即抓住良機，勇敢、果斷地去試探、引導客戶簽單。 ? 反復閱讀文件和說明書； ? 認真觀看有關(guān)的視聽資料，并點頭稱是； ? 查看、詢問合同條款； ? 要求推銷人員展示樣品，并親手觸摸、試用產(chǎn)品； ? 突然沉默或沉思，眼神和表情變得嚴肅，或表示好感，或笑容滿面； ? 主動請出有決定權(quán)的負責人，或主動給你介紹其他部門的負責人； ? 突然跟銷售人員倒開水，變得熱情起來等。以及其他反常行為 五、創(chuàng)造成交機會 ? 營造有利環(huán)境 ? 克服心理障礙 ? 例：常見的成交心理障礙有 ( )。 (A)擔心失敗 (B)職業(yè)自卑感 (c)成交期望過高 (D)以上都是 六、建議成交 ? （一）請求成交法 ：即是推銷人員用明確的語言向準顧客直接提出購買的建議 。 ? 當買賣已經(jīng)“瓜熟蒂落”時，推銷員自然就應說：“既然沒什么問題，我看我們現(xiàn)在就把合同訂了吧”。 ? 例如：“老張，最近我們生產(chǎn)出幾種新口味的冰淇淋，您再進些貨，很好銷的！” ? 例如：“您已經(jīng)知道這種電熱水器并沒有您提到的問題，而且它的安全性能更好，您不妨就買這一型號的，我替您挑一臺，好嗎？” 六、建議成交 ? 若銷售人員不能把握恰當?shù)某山粰C會，盲目要求成交很容易給顧客造成一種壓力，從而產(chǎn)生一種抵制情緒，破壞本來很友好的成交氣氛。此外，若銷售人員急于成交，就會使顧客以為銷售人員有求于自己，從而使銷售人員喪失成交的主動權(quán)，使顧客獲得心理上的優(yōu)勢。還有可能使顧客對先前達成的條件產(chǎn)生懷疑，從而增加成交的困難，降低成交的效率。 六、建議成交 ? （二）局部成交法 /小點成交法 ? 是推銷人員利用局部成交來促成整體成交的方法。主要利用的是“減壓”原理，以若干細小問題的決定來避開是否購買的決定，培養(yǎng)良好的洽談氛圍，導向最后的成交。 ? 優(yōu)點，它可以創(chuàng)造良好的成交氣氛，減輕顧客的心理壓力；為推銷人員提供了與顧客周旋的余地，即使一個小點不能成交，可以換其他的小點，直至達成交易；它還有利于推銷人員合理利用各種成交信號，有效地促成交易。 ? 小點成交法若使用不當，將提示的小點集中在顧客比較敏感或比較不滿的地方，使顧客將注意力集中到銷售人員不希望其注意的地方，很容易使顧客只看到其缺點或擴大了卻迪納，不利于成交。而且，若推銷人員急于減輕顧客壓力，盲目轉(zhuǎn)移顧客注意力，還容易引起顧客的誤會，不利于雙方的交流。此外，這種方法一般需多個回合才能解決問題，銷售時間較長，并會降低成交效率。 六、建議成交 ? （三） 假定成交法： 假定成交法是指在尚未確定成交，對方扔持有疑問時，銷售人員就假定顧客已接受銷售建議而直接要求其購買的成交法 ? 假定成交法，特別適用于對老顧客的推銷。例如：一個化妝品推銷員對一個正在比較各種口紅顏色的顧客說：“你手上的這支很適合你的年齡和膚色。來，我替你裝好?！? ? 假定成交法的優(yōu)點是節(jié)省推銷時間，效率高。它可以將推銷提示轉(zhuǎn)化為購買提示，適當減輕顧客的成交壓力，促成交易。 ? 假定成交法要求銷售人員要正確的把握時機，盲目假定顧客已有了成交意向而直接明示成交，很容易給顧客造成過高的心理壓力，導致可能成功的交易走向失敗。這種方法若使用不當，還會使顧客產(chǎn)生種種疑慮，使銷售人員陷于被動，增加成交的困難。 六、建議成交 ? （四）選擇成交法 ? 選擇成交法是指推銷人員向顧客提供兩種或兩種以上可供選擇的購買方案來促成交易的成交方法 。 ? 例：銷售人員上前招呼：怎么樣 ?買一件吧。要黑色的、藍色的、紅色的，還是白色的 ?”這屬于 ( )。 (A)選擇成交法 (B)局部成交法 (c)假定成交法 (D)請求成交法 優(yōu)點：促進顧客下定購買決心 缺點：有時采用選擇成交法會讓顧客感到無所適從，從而喪失購買信心，增加新的成交心理障礙；有時也會讓顧客感到壓力較大，從而產(chǎn)生抵觸情緒，并拒絕購買 。 六、建議成交 ? （五）限期成交法 ? 例：許多商店貼出“存貨有限，欲購從速”、“三周年店慶，降價三天”等廣告。這屬于 ( )。 (A)選擇成交法 (B)局部成交法 (c)假定成交法 (D)請求成交法 ? （六） 從眾成交法 ? 例：一位服裝店的銷售人員在銷售服裝時說：“比如，您看這件衣服式樣新穎美觀，是今年最流行的款式，顏色也合適，您穿上一定很漂亮，我們昨天剛進了四套，今天就只剩下兩套了。”這屬于 ( )。 (A)選擇成交法 (B)局部成交法 (c)假定成交法 (D)從眾成交法 六、建議成交 ? （七） 保證成交法 ：解決后顧之憂 ? 例如：“我們汽車保證您能夠無故障行駛 20萬公里，并且還可以為您提供長達 8年的售后服務保證，如果一旦遇到什么問題，我們公司的服務人員會隨時上門為您提供服務?！庇秩纾骸澳判模疫@兒絕對是全市最低價，如果你發(fā)現(xiàn)別家的貨比我的貨便宜，我可以立即給您退貨。” ? （八）優(yōu)惠成交法 ? 譬如商業(yè)推廣中經(jīng)常使用的“買二送一”，“買大家電送小家電”等。尤其適用于銷售某些滯銷品。 ? 缺點：降低利潤空間。成本上升。優(yōu)惠太多，顧客 懷疑 六、建議成交 ? （九）最后成交法：“機不可失，時不再來” ? 例：有些賣水果的小販往往采取這種伎倆，對顧客說：“就剩這點兒了，五塊錢賣給你”。這屬于 ( )。 (A)選擇成交法 (B)局部成交法 (c)假定成交法 (D)最后成交法 ? （十）激將成交法：有語言刺激 ? 小販：“上周，面粉廠王廠長的夫人也看上了這個，簡直愛不釋手，但因為嫌價格太高沒有買?！边@屬于 ( )。 (A)選擇成交法 (B)局部成交法 ? (c)假定成交法 (D)激將成交法 ? 缺點：容易引起顧客反感 六、建議成交 ? （十一）讓步成交法 ? 例：雙方僵持不下時，銷售人員提出：“這樣吧。既然您是我們的老客戶，那我就讓一步，優(yōu)先給您發(fā)貨總可以了吧 !”這屬于 ( )。 (A)選擇成交法 (B)局部成交法 (c)假定成交法 (D)讓步成交法 ? （十二）饑餓成交法 ? 讓產(chǎn)品處于供不應求的狀態(tài)。 七、締結(jié)契約的注意事項 ? 空白訂單不能拿出太早 ? 你需要多少？ ? 不要顯露太興奮等情感 ? 留住人情 ? 尋求引見 第四節(jié) 貨品管理 ? 一、驗收入庫商品 ? 二、訂單管理 ? 三、選擇商品包裝 ? 四、確定商品的運輸包裝 ? 五、終端管理 一、驗收入庫商品 ? 商品驗收是倉庫接貨后，商品正式入庫前，倉庫或有關(guān)技術(shù)部門按一定的程序和手續(xù)，對入庫商品進行 數(shù)量 和 質(zhì)量檢驗 ，以驗證它是否符合訂貨合同的規(guī)定 。 二、訂單管理 ? （一）訂單報價：直接報價（倉庫有）、估價報價（倉庫沒有，量身定做） ? 例：國大多數(shù)企業(yè)都會對自己生產(chǎn)的產(chǎn)品留有一定的庫存，一般會使用 ( )。 (A)選擇報價法 (B)估價報價法 (c)假定報價法 (D)直接報價法 ? （二）訂單的管理流程 ? 存貨生產(chǎn)方式訂單管理：用已有庫存滿足顧客需求。要求較強的預測能力 ? 訂貨生產(chǎn)方式：零庫存、個性化定制 訂貨生產(chǎn)方式訂單管理 ? 業(yè)務單位在同意客戶訂單之前：必須獲得生產(chǎn)單位的確認。必須確定客戶是否符合企業(yè)的信用管理辦法，評估其信用，再決定是否接受。 ? 業(yè)務單位獲得客戶的訂單樣品和詢價單價，并將樣品交由研究設計部門設計打樣。 ? 業(yè)務部根據(jù)制作完成的產(chǎn)品樣品，與生產(chǎn)部門討論制造流程及可能需要的生產(chǎn)日程后，擬具樣品成本分析報告，呈報總經(jīng)理核準。 ? 業(yè)務部將制作完成的產(chǎn)品樣品及設計圖樣交與客戶，由其認可并商議交貨期，此為產(chǎn)品特性獲得客戶同意的確認行動。 ? 客戶同意交期，并同意接受所制成的樣品，則由業(yè)務單位準確報價工作。 ? 客戶若不同意樣品，則由設計部門依據(jù)客戶意見，再予以修改。 ? 若客戶不同意交期，則由業(yè)務部與生產(chǎn)部及實際生產(chǎn)作業(yè)單位研究后，再與客戶洽談。制訂交貨期，必須協(xié)調(diào)客戶需求與工廠生產(chǎn)能力。 ? 客戶同意樣品及交貨期后，業(yè)務部門根具樣品成本分析報告，再加計運費、保險費、各項費用及預期利潤，訂出最終售價，并列表呈報總經(jīng)理核準。 ? 總經(jīng)理同意并簽準后，由業(yè)務部負責向客戶報價。 ? 若客戶接受報價，業(yè)務部接到客戶正式訂單后，首先檢查訂單的各項條件齊全與否，訂單內(nèi)容是否清楚，若有涂改應蓋章注記。 三、選擇商品包裝 P221 ? 泡罩包裝 ? 貼體包裝 ? 收縮包裝 ? 拉伸包裝 ? 真空包裝 ? 充氣包裝 ? 吸氧包裝 ? 無菌包裝 ? 透氣包裝 ? 保鮮包裝 三、選擇商品包裝 P221 ? 適于形狀復雜、怕壓易碎商品 (如日用器皿、燈具等 )的包裝方式是 ( )。 (A)泡罩包裝 (B)貼體包裝 (c)收縮包裝 (D)拉伸包裝 ? 一般日用商品，如縫紉機、洗衣機、電冰箱、收音機、電話機、電風扇等，一般采用 ( )包裝。 (A)木箱 (B)紙箱 (C)木板箱 (D)纖維板箱 ? 鍋巴常用的包裝方法是 ( )。 (A)真空包裝 (B)吸氧包裝 (c)保鮮包裝 (D)沖氣包裝 三、選擇商品包裝 ? 主要用于食品保鮮，如禮品點心、蛋糕等的包裝是 ( )。 (A)收縮包裝 (B)吸氧包裝 (c)透氣包裝 (D)充氣包裝 ? 特別適合收縮包裝的商品有 ( )。 (A)日用器皿 (B)蔬菜 (c)魚肉類 (D)電子器材 四