【正文】 展這類客戶的關(guān)系上，對(duì)客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施一對(duì)一的客戶保持策略。（2）次價(jià)值客戶：公司應(yīng)保證在他們身上足夠的財(cái)力、精力投入，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度。（3）潛在價(jià)值客戶：公司應(yīng)當(dāng)投放適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，促進(jìn)其成為價(jià)值客戶。（4）低價(jià)值客戶：公司應(yīng)適當(dāng)挖掘它們的潛力把他們培養(yǎng)成次價(jià)值客戶或者潛在價(jià)值客戶，如若不行則要采取改變或放棄的策略。應(yīng)用客戶分類管理的注意事項(xiàng)（1）注意區(qū)分客戶分類方式中客戶管理的運(yùn)用方向（2）客戶分類與客戶價(jià)值評(píng)估相結(jié)合（3）客戶分類、客戶價(jià)值管理要簡(jiǎn)單易操作二、明確客戶服務(wù)界面由一線人員直接提供的服務(wù)；客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)；電子化服務(wù)界面三、在開展服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)需要考慮幾個(gè)方面問(wèn)題結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)；針對(duì)客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容；考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)：輔助訂貨，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，問(wèn)題處理，情感維系四、峰終定律步驟：描繪服務(wù)過(guò)程；尋找峰、終時(shí)刻；細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。五、服務(wù)藍(lán)圖 三條分界線：外部互動(dòng)分界線、可視化分界線、內(nèi)部互動(dòng)分界線 服務(wù)行為內(nèi)容設(shè)計(jì)：前臺(tái)有形展示、前臺(tái)服務(wù)行為、后臺(tái)服務(wù)行為、支持性活動(dòng)步驟：第一步、描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過(guò)程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)；第二步、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求；第三步、針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)；第四步、根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為；第五步、是進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)支持性工作。第六題：服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估（15分）服務(wù)行為內(nèi)容設(shè)計(jì)：前臺(tái)有形展示、前臺(tái)服務(wù)行為、后臺(tái)服務(wù)行為、支持性活動(dòng)。步驟：第一步、描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過(guò)程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)；第二步、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求；第三步、針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)；第四步、根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為；第五步、是進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)支持性工作。一、服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法服務(wù)目標(biāo)追蹤法（過(guò)程控制；結(jié)果檢查）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（詢問(wèn)法；觀察法；實(shí)驗(yàn)法）三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)：零售客戶終端現(xiàn)場(chǎng)；電話訂貨現(xiàn)場(chǎng)；網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場(chǎng)客戶詢問(wèn)（面談?wù){(diào)查、留置調(diào)查、電話調(diào)查、其他調(diào)查方式：網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、郵寄調(diào)查）信息收集（工作信息記錄；內(nèi)部信息傳遞；系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱；電話錄音抽查）二、卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)內(nèi)容：SERVQUAL模型的五要素：可靠性,確實(shí)性,有形性,個(gè)性化關(guān)懷,響應(yīng)性卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)步驟：?jiǎn)栴}定義；定性研究；定量研究及其實(shí)施步驟；成果利用三、投訴分析投訴率：投訴率＝投訴的零售客戶數(shù)/零售客戶總數(shù)100%投訴率呈下降趨勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的。企業(yè)可以通過(guò)各種方式調(diào)查分析是哪些改進(jìn)得到肯定，并繼續(xù)保持下去。投訴率呈平穩(wěn)狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量既沒(méi)有多大改進(jìn)，也沒(méi)有惡化。投訴率呈上升趨勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析來(lái)發(fā)現(xiàn)具體問(wèn)題，找出質(zhì)量惡化的原因，并加以改正。投訴率變化呈波浪狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時(shí)好時(shí)壞。企業(yè)應(yīng)該對(duì)波浪期的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行分析，看問(wèn)題出現(xiàn)在哪。重復(fù)投訴率：重復(fù)投訴率＝重復(fù)投訴次數(shù)總和/投訴次數(shù)總和100%投訴集中度：某服務(wù)項(xiàng)目投訴集中度＝某服務(wù)項(xiàng)目被投訴的次數(shù)/總投訴次數(shù)100%進(jìn)行投訴分析（步驟：一選擇所要分析的案例；二還原事情過(guò)程；三分析案例；四提出解決對(duì)策）服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)：圍繞服務(wù)目標(biāo)；處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系；相關(guān)職能部門的支持；抽樣的科學(xué)性。四、服務(wù)評(píng)估的主要內(nèi)容選擇評(píng)估依據(jù)：針對(duì)服務(wù)目標(biāo)的專項(xiàng)測(cè)評(píng)；服務(wù)監(jiān)測(cè)檢查結(jié)果服務(wù)評(píng)估的分析重點(diǎn)（1）對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)進(jìn)行分析（原因：在服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨?；企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷；企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定過(guò)高）（2）服務(wù)現(xiàn)狀結(jié)果分析（3）對(duì)滿意度趨勢(shì)的分析（滿意度呈上升、平穩(wěn)、下降、波浪狀態(tài)）（結(jié)論與投訴率分析基本相反）（4）尋找服務(wù)薄弱點(diǎn)（途徑：滿意度項(xiàng)目分析；客戶投訴分析；對(duì)標(biāo)分析）（5）明確改進(jìn)方向和下一步工作目標(biāo) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的三個(gè)環(huán)節(jié)：客戶界面由誰(shuí)維護(hù)—服務(wù)崗位的設(shè)置 流程主線如何構(gòu)成服務(wù)的前、中、后臺(tái)如何進(jìn)行相互支撐 流程節(jié)點(diǎn)由誰(shuí)承擔(dān)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的審核與控制I—S模型：卓越區(qū)（滿意度高/影響力高 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須保持高滿意度）有待改進(jìn)區(qū)（低滿意度/高影響力 提高滿意度，進(jìn)入卓越區(qū)）剩余區(qū)（滿意度高/影響力低 低影響力，在企業(yè)資源不足的情況下可以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把更多的資源投入到有待改進(jìn)區(qū)域）無(wú)關(guān)緊要區(qū)（滿意度低/影響力低 維持現(xiàn)有服務(wù)水平）五、服務(wù)追溯與反饋 服務(wù)追溯：指的是對(duì)服務(wù)評(píng)估所反映的問(wèn)題進(jìn)行追溯。服務(wù)反饋：服務(wù)評(píng)估后可以得到服務(wù)達(dá)成情況與目標(biāo)的差距，對(duì)這種差距進(jìn)行反饋。六、服務(wù)改進(jìn)修正服務(wù)目標(biāo)方法：修正服務(wù)目標(biāo)（自上而下、自下而上）、服務(wù)流程優(yōu)化（步驟：現(xiàn)狀調(diào)研診斷、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；懲罰機(jī)制關(guān)鍵點(diǎn)：理念、精確指令、證據(jù)、制度、復(fù)審服務(wù)流程優(yōu)化方法：系統(tǒng)化改造法、全新設(shè)計(jì)法外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，采取系統(tǒng)化改造法，以短期改進(jìn)為主；外部環(huán)境劇烈波動(dòng)時(shí)，采取全新設(shè)計(jì)法，著眼于長(zhǎng)期發(fā)展進(jìn)行大幅度改進(jìn)工作。多數(shù)單位適合系統(tǒng)化改造法。建立內(nèi)部考核體系（1）上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)管理體系（督查考評(píng)法：領(lǐng)導(dǎo)督查、中層督查、基層督查）（2）客戶導(dǎo)向的考核體系（特征：一是在整個(gè)企業(yè)內(nèi)追蹤客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵成功因素；二是在所有服務(wù)流程中貫徹持續(xù)改進(jìn)；三是對(duì)業(yè)內(nèi)最好的自身系統(tǒng)之間的差異作出及時(shí)反饋；四是幫助完成跨職能整合；五是建立內(nèi)部有機(jī)相連的評(píng)估系統(tǒng)；六是建立良好的考核反饋機(jī)制。）完善營(yíng)銷人員的服務(wù)行為：（1）溝通；（2）處罰機(jī)制（關(guān)鍵點(diǎn)：理念、正確指令、證據(jù)、制度、復(fù)審）；（3）培訓(xùn)第四篇：高級(jí)卷煙商品營(yíng)銷員理論知識(shí)試卷答案職業(yè)技能鑒定國(guó)家題庫(kù)營(yíng)銷師（卷煙商品營(yíng)銷）（三級(jí)）職業(yè)技能鑒定理 論 知 識(shí) 試 卷 答 案一、單項(xiàng)選擇(2012年6月第五篇：卷煙營(yíng)銷員心得體會(huì)起始于客戶需求——終止于客戶滿意**縣分公司——何品恒作為基層一線的卷煙營(yíng)銷員，當(dāng)也同是營(yíng)銷戰(zhàn)線的朋友談及營(yíng)銷工作、共同分享服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，總覺(jué)得沒(méi)有什么可以拿出來(lái)分享交流，如同嚼臘，平淡無(wú)味；回顧在公司的營(yíng)銷服務(wù)工作，反思是自己沒(méi)有用心去工作，還是煙草卷煙營(yíng)銷工作在煙草專賣法律、法規(guī)的保護(hù)下，煙草制品根本不需要營(yíng)銷理論支持；我相信在眾多卷煙營(yíng)銷客戶經(jīng)理內(nèi)心深處，答案絕對(duì)是否。我絕對(duì)相信只要從事過(guò)營(yíng)銷客戶經(jīng)理的人都有像我一樣有類似的經(jīng)歷，令人窒息的各項(xiàng)銷售指標(biāo)要求我們忙碌著奔走于客戶之間、卑微得用試探性的語(yǔ)氣推廣新品牌上柜、對(duì)不同的客戶用同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范我們的服務(wù)流程、用近試哀求的語(yǔ)氣討好零售客戶配合各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查和考核。