【正文】 績(jī)效溝通的內(nèi)容包括階段工作目標(biāo)、任務(wù)完成情況；完成工作過程中的優(yōu)良表現(xiàn)；指出需要改進(jìn)的地方；描述公司領(lǐng)導(dǎo)或他人對(duì)下屬工作的看法和意見；協(xié)助下屬制定改進(jìn)工作的計(jì)劃；下一階段績(jī)效工作目標(biāo)、計(jì)劃的制訂和確認(rèn)。在績(jī)效實(shí)施階段績(jī)效溝通的內(nèi)容主要有：?jiǎn)T工關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通、員工問題溝通、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)手段溝通等。l 員工關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通：通過對(duì)績(jī)效計(jì)劃中績(jī)效實(shí)施措施的說明，營(yíng)銷管理人員對(duì)營(yíng)銷人員實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段有了一定了解。對(duì)于哪些是決定目標(biāo)完成的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵路徑，營(yíng)銷管理人員也會(huì)心中有數(shù)。在關(guān)鍵環(huán)節(jié)，營(yíng)銷管理人員就需要適時(shí)地監(jiān)督溝通，觀察員工完成的結(jié)果如何，進(jìn)度如何。不在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通，如果員工隱瞞進(jìn)度或問題，則有可能嚴(yán)重影響目標(biāo)完成，后期即使?fàn)I銷管理人員補(bǔ)救也可能無濟(jì)于事。不僅營(yíng)銷人員個(gè)人目標(biāo)完不成，有可能影響整個(gè)部門的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。l 員工問題溝通：?jiǎn)T工在完成計(jì)劃的過程中可能會(huì)遇到外部障礙、能力缺陷或其他意想不到的情況，這些情況都會(huì)影響計(jì)劃的順利完成。營(yíng)銷人員在遇到這種情況時(shí)應(yīng)及時(shí)與營(yíng)銷管理人員溝通，共同分析問題產(chǎn)生的原因。如果屬于外部障礙，在可能的情況下，營(yíng)銷管理人員要盡量幫助下屬排除外部障礙。如果是屬于員工本身技能缺陷等問題，營(yíng)銷管理人員則應(yīng)該提供技能上的幫助或輔導(dǎo)，幫助營(yíng)銷人員達(dá)成績(jī)效目標(biāo)。（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）煙草客：月亮の愛l 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)手段溝通：營(yíng)銷管理人員要對(duì)營(yíng)銷人員實(shí)施目標(biāo)的手段進(jìn)行監(jiān)督，防止員工為達(dá)目的不擇手段，采取了短視、飲鴆止渴甚至是危害企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的行為。如果出現(xiàn)這種情況，營(yíng)銷管理人員需要及早制止。對(duì)營(yíng)銷人員好的做法也要及時(shí)表揚(yáng)推廣。（3）績(jī)效溝通方式績(jī)效溝通方式的選擇將會(huì)影響到績(jī)效溝通的效果，按照溝通渠道的不同，績(jī)效溝通方式可以分為正式溝通和非正式溝通方式兩類。l 正式溝通（概念）是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如，組織與組織之間的公函來往，組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)議，上下級(jí)之間的定期情況交換等。另外，團(tuán)體所組織的參觀訪問、技術(shù)交流、市場(chǎng)調(diào)查等也在此列。l 非正式溝通（概念）指一個(gè)組織中的成員，不遵照組織層級(jí)方式進(jìn)行彼此之間信息的傳遞，以促成成員之間意見交換與情感聯(lián)系。非正式溝通是計(jì)劃之外的，其溝通途徑是通過組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系，其形式如非正式會(huì)議、閑聊、走動(dòng)式交談、吃飯時(shí)進(jìn)行的交談等。l 說明：這個(gè)點(diǎn)，主要掌握的是績(jī)效溝通的內(nèi)容和績(jī)效共同的方式，在績(jī)效溝通內(nèi)容里面，可能會(huì)針對(duì)三個(gè)小黑點(diǎn)之中的一個(gè)進(jìn)行一個(gè)出題。比如出一個(gè)公司領(lǐng)導(dǎo)與下屬員工在溝通中得問題，如果這個(gè)員工是再關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上面出現(xiàn)問題，那么作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該如何進(jìn)行溝通，就這么說個(gè)比方。另外在績(jī)效溝通方式上，也可以使這樣。將上面我說的例題假設(shè)擴(kuò)充一下，說領(lǐng)導(dǎo)絕對(duì)對(duì)該員工采取正是與非正式溝通的結(jié)合，請(qǐng)問該采用哪些形式比較妥當(dāng)，那么你就把幾個(gè)形式寫上去就可以了。七、績(jī)效信息收集（技能點(diǎn)7——績(jī)效信息收集X=P152）及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地收集績(jī)效信息對(duì)績(jī)效管理的有效開展是必不可少的?？陀^、公正的績(jī)效評(píng)估一定不會(huì)是憑感覺進(jìn)行的，這些評(píng)估的依據(jù)來自績(jī)效實(shí)施與管理的過程中。（做法）在績(jī)效實(shí)施過程中一定要對(duì)被評(píng)估者的績(jī)效表現(xiàn)做一些觀察和記錄，收集必要的信息。（1）績(jī)效信息收集的內(nèi)容收集何種類型的數(shù)據(jù)，與組織的目標(biāo)有關(guān)，在這里強(qiáng)調(diào)的主要是與績(jī)效管理相關(guān)的信息：確定績(jī)效好壞的事實(shí)依據(jù)；找出績(jī)效問題的而原因；查明那些績(jī)效突出情況背后的原因以便利用這些信息幫助那些從事相似工作的營(yíng)銷人員，使他們提高工作績(jī)效；為確定員工是否達(dá)到了他們的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)；就績(jī)效考核過程中的一些問題制作一些文檔；證明績(jī)效突出或地下所需要的具體證據(jù)；對(duì)營(yíng)銷管理人員和營(yíng)銷人員找到問題或成績(jī)?cè)蛴袔椭钠渌罁?jù)；營(yíng)銷管理人員和營(yíng)銷人員進(jìn)行面談的記錄；關(guān)鍵時(shí)間的數(shù)據(jù)。（做法）要有目的的收集數(shù)據(jù)，在收集數(shù)據(jù)之前要明白為什么收集數(shù)據(jù)并清楚數(shù)據(jù)的用途和使用人，避免盲目收集。（2）績(jī)效信息收集的方法工作記錄法：（概念）指員工的某些工作目標(biāo)完成的情況時(shí)通過工作記錄體現(xiàn)出來的。直接觀察法：（概念）指主管人員直接觀察營(yíng)銷人員在工作中的表現(xiàn)，并記錄一個(gè)營(yíng)銷人員的表現(xiàn)。他人反饋法：（概念）員工的某些工作績(jī)效不是營(yíng)銷管理人員可以直接觀察到的，也缺乏日常的工作記錄，在這種情況下就可以采用他人反饋的信息。一般來說，當(dāng)營(yíng)銷人員的工作是為他人提供服務(wù)時(shí)或者與他人建立聯(lián)系時(shí)，可以從營(yíng)銷人員提供服務(wù)的對(duì)象或建立聯(lián)系的對(duì)象那里得到相關(guān)的信息。限度事例法：（概念）抽查在通常標(biāo)準(zhǔn)以下的優(yōu)秀行為或在通常標(biāo)準(zhǔn)以下的不良行為，將特別的、特別不好的事例記錄下來。抽查法：（概念）定期或不定期對(duì)員工的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等各項(xiàng)情況進(jìn)行抽查，記錄抽（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）煙草客：月亮の愛查情況，作為考核的依據(jù)。指導(dǎo)記錄法：（概念）不僅記錄員工的行為，而且將營(yíng)銷管理人員及營(yíng)銷人員的反映也記錄下來，從而一方面考察了員工，另一方面也考查了營(yíng)銷管理人員的工作。l 說明：這個(gè)點(diǎn)考績(jī)效收集的內(nèi)容可能性比較大。可能給你案例，說某公司想收集員工績(jī)效，分別確定了信息的收集方面（但可能是不完整的），問你這樣對(duì)不對(duì)，為什么?；钪鴵Q一張問法，問這樣的收集是否合理。至于后面的績(jī)效信息手機(jī)的方法，只要記住幾個(gè)法的名稱就可以了。八、績(jī)效輔導(dǎo)（技能點(diǎn)8——績(jī)效輔導(dǎo)X=P103）績(jī)效指標(biāo)體系建立以后，管理者的主要工作就是輔導(dǎo)幫助員工提高業(yè)績(jī)操作能力，實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)。作為上級(jí)指導(dǎo)下屬員工是日常工作中最重要的職責(zé)之一，而且指導(dǎo)必須是經(jīng)常性的而非一定要等到有什么問題發(fā)生的時(shí)候才開始進(jìn)行指導(dǎo)。通過經(jīng)常不斷的指導(dǎo)能確保員工從一開始就能把工作做正確，這樣可以省去大量花在等問題產(chǎn)生以后再去解決的時(shí)間。同時(shí)還能確保員工的工作結(jié)果符合企業(yè)的利益和客戶的期望。（1）績(jī)效輔導(dǎo)的方式l 具體指示：（概念及做法）對(duì)于那些對(duì)完成工作所需的知識(shí)及能力較缺乏的員工，常常需要給予較具體指示型的指導(dǎo)，將工作的方式分成一步一步的步驟傳授并跟蹤完成情況。l 方向引導(dǎo)：（概念及做法）對(duì)那些具有完成工作的相關(guān)知識(shí)及技能，但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)撥及大方向指引。l 鼓勵(lì)：（概念及做法）對(duì)那些具有較完善的知識(shí)及專業(yè)化技能的員工給予一些鼓勵(lì)或建議，以促進(jìn)更好的效果。（2）績(jī)效輔導(dǎo)的步驟第一步，強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)的目的和重要性 用一種積極的方式來開始指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)員工的想法對(duì)此次討論的意義。描述一下將要討論的具體內(nèi)容以及你為什么要討論此項(xiàng)問題。第二步，詢問具體情況利用此機(jī)會(huì)更多地收集到真實(shí)的情況。收集的情況越具體真實(shí)，指導(dǎo)工作也就越有效?？梢杂瞄_放式問題來收集具體的信息，征求員工對(duì)此問題的認(rèn)識(shí)及想法。最后總結(jié)一下自己的理解，以確認(rèn)已對(duì)所有事實(shí)有清楚了解。第三步，商議期望達(dá)成的結(jié)果在確認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上開始商議期望達(dá)到的結(jié)果是什么。雙方對(duì)最終期望獲得的結(jié)果，有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)是至關(guān)重要的，如果雙方對(duì)想達(dá)到的結(jié)果意見不一致就會(huì)對(duì)為達(dá)到結(jié)果所采取的有效工作方式產(chǎn)生分歧。第四步，討論可采用的解決問題的方法 在對(duì)理想結(jié)果取得一致認(rèn)可的基礎(chǔ)上，開始討論用什么樣的方法來達(dá)到目標(biāo)。這是指導(dǎo)的最終關(guān)鍵，你可以通過詢問：“那你將采用什么方法來處理??？” “如果??你將怎么辦？” “如果??你將怎么說？”當(dāng)有幾種解決問題的方法時(shí)，開誠(chéng)布公地討論每種方法的利弊，盡量多地采用員工本人提出的方案，雙方認(rèn)可為達(dá)到理想的目標(biāo)應(yīng)采取的步驟和方法，確認(rèn)雙方都理解了將要采取的方法及步驟。第五步，設(shè)定下次討論時(shí)間（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）煙草客：月亮の愛在結(jié)束討論之前指定一個(gè)下次討論的時(shí)間，以讓下屬員工感覺到你始終關(guān)注他/她這方面的改進(jìn)情況。l 說明：一種就是考你績(jī)效輔導(dǎo)的方式。題目可能會(huì)問你如何進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)活著績(jī)效輔導(dǎo)有哪些。另外一種就是步驟，步驟這樣的題我解釋很多遍了，可參考以前的解釋。九、績(jī)效信息的收集與分析（技能點(diǎn)9——績(jī)效信息的收集與分析X=P155）開展績(jī)效信息收集與分析工作，（好處）可以為績(jī)效評(píng)估提供績(jī)效評(píng)估和改善的依據(jù)，發(fā)現(xiàn)績(jī)效實(shí)施過程中的問題并改進(jìn)，（條件）績(jī)效信息收集是開展績(jī)效評(píng)估的前提和基礎(chǔ)，所收集信息的科學(xué)性、完整性和準(zhǔn)確性直接決定了評(píng)估結(jié)果是否公平和公正。根據(jù)績(jī)效管理的對(duì)象不同，績(jī)效信息分為員工績(jī)效信息和組織績(jī)效信息。（一）信息收集與分析的內(nèi)容信息收集與分析的主要內(nèi)容包括：工作任務(wù)和目標(biāo)完成情況、員工行為受到表揚(yáng)和批評(píng)的信息、證明工作績(jī)效突出和低下所需要的具體證據(jù)、幫助找到問題和成績(jī)的有幫助的其他證據(jù)、同員工就績(jī)效問題進(jìn)行溝通的記錄及員工反饋信息等。同時(shí)，還應(yīng)關(guān)注有代表意義的典型績(jī)效行為，如與公司標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相對(duì)應(yīng)的典型績(jī)效行為、好的或者有問題的突發(fā)事件等。（二）信息收集與分析的渠道就績(jī)效信息收集與分析的渠道來講，一般（內(nèi)容）包括員工工作記錄和總結(jié)、同事的觀察反應(yīng)、上級(jí)的檢查和記錄、下級(jí)的反應(yīng)與評(píng)價(jià)，于此相對(duì)應(yīng)，信息收集與分析的方法包括營(yíng)銷管理人員對(duì)營(yíng)銷人員的直接觀察記錄、工作記錄（業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)、工作過程記錄等）、他人反饋（客戶滿意度調(diào)查、客戶意見反饋、其他員工匯報(bào)等）等。（三）信息收集與分析的程序根據(jù)人力資源管理部門提出的對(duì)績(jī)效考核信息收集的具體要求，營(yíng)銷管理部門于每個(gè)月（季度）末，將員工績(jī)效計(jì)劃完成情況的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、匯總、審核，并上報(bào)。（四）信息收集與分析的職責(zé)分工營(yíng)銷管理部門負(fù)責(zé)信息的收集、匯總、審核及上報(bào)，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠，最后將審定后的信息報(bào)人力資源管理部門。人力資源管理部門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)進(jìn)一步匯總與分析，并提供合理化建議。（五）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)收集方式人力資源管理部門于每季度末下達(dá)一次收集通知，組織各級(jí)部門上報(bào)一次關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的完成情況。財(cái)務(wù)類和市場(chǎng)類的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，一般由本單位綜合職能部門和營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)提供。內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類和學(xué)習(xí)發(fā)展類的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，由相關(guān)部門提供，或采取問卷、測(cè)評(píng)等方法獲取。對(duì)于那些需要采取問卷、測(cè)評(píng)等方法才能獲取的指標(biāo)，例如，客戶服務(wù)滿意度、員工隊(duì)伍穩(wěn)定等采集難度比較大、成本比較高，可視其重要性或工作需要適當(dāng)減少采集的頻率。（六）績(jī)效計(jì)劃完成效果收集方式人力資源管理部門于每半年末下達(dá)一次收集通知，組織各級(jí)部門上報(bào)一次工作目標(biāo)完成情況，上下級(jí)雙方都可以整理或收集一些下屬人員績(jī)效完成情況以及工作方式、行為、能力方面的信息，判斷年終完成績(jī)效計(jì)劃的可能性。（七）應(yīng)注意的問題為保證信息采集結(jié)果的真實(shí)性和可靠性，對(duì)上報(bào)的考核指標(biāo)信息，營(yíng)銷管理部門必須嚴(yán)格審查，也可采取個(gè)別談話征求意見、審查工作報(bào)告、調(diào)閱有關(guān)材料和數(shù)據(jù)、聽取監(jiān)督部門意見等方式，對(duì)所采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)信息與事實(shí)不符或有舞弊行為的，要及時(shí)采（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）煙草客：月亮の愛取措施予以更正。需要平衡調(diào)整的，按程序報(bào)批。對(duì)出現(xiàn)的虛報(bào)浮夸、弄虛作假等問題要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。凡情況屬實(shí)的，要采取果斷措施，及時(shí)予以糾正處理。l 說明：需要掌握的就是7個(gè)大點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)下面的內(nèi)容，估計(jì)應(yīng)該都是在理論部分里面出現(xiàn)。但是對(duì)于第七點(diǎn)，應(yīng)注意的問題，在技能里面作為一個(gè)小點(diǎn)的出現(xiàn)可能性較大。十、績(jī)效評(píng)估的溝通（技能點(diǎn)10——績(jī)效評(píng)估溝通X=P157）（一）本次評(píng)估結(jié)果說明營(yíng)銷管理人員要把本次評(píng)估的結(jié)果向營(yíng)銷人員說明，同時(shí)把打分的結(jié)果、依據(jù)和相關(guān)證明資料向員工展示，讓員工感到主管的評(píng)估有理有據(jù)。同時(shí)，營(yíng)銷管理人員要聽取員工對(duì)本次目標(biāo)自評(píng)的結(jié)果和相應(yīng)的依據(jù)。雙方對(duì)照，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚@樣的評(píng)估結(jié)果會(huì)更有說服力。（二）營(yíng)銷人員完成或未實(shí)現(xiàn)目標(biāo)原因分析對(duì)于未完成的目標(biāo)，需要營(yíng)銷管理人員和營(yíng)銷人員共同分析原因，看看是外因還是內(nèi)因所致。如果是外因，是因?yàn)榭陀^環(huán)境變化還是企業(yè)內(nèi)部流程、制度有問題所致。如果是內(nèi)因，要分析是營(yíng)銷人員的知識(shí)能力不足、經(jīng)驗(yàn)不足還是態(tài)度欠缺。如果是態(tài)度欠缺，還需要仔細(xì)分析，到底是什么原因?qū)е?，是企業(yè)激勵(lì)措施不好、內(nèi)部管理有問題，還是營(yíng)銷人員自身態(tài)度有問題。對(duì)這些問題，都需要窮根究底，找出背后真正的原因，并采取相應(yīng)的解決措施。（如何解決）如果是營(yíng)銷人員知識(shí)能力不足，則需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)；如果是經(jīng)驗(yàn)不夠，則需要多安排鍛煉機(jī)會(huì)。如果是員工自身態(tài)度問題導(dǎo)致完不成任務(wù)，則需要進(jìn)行批評(píng)教育，必要時(shí)實(shí)行懲罰甚至辭退。對(duì)于完成的目標(biāo)，也要分析員工是如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的。是個(gè)人努力所致還是外部環(huán)境有利，如果是外部環(huán)境有利，如市場(chǎng)需求激增、所屬區(qū)域發(fā)達(dá)等因素，使員工較為輕易就完成了目標(biāo)，還要分析這種有利因素是否能夠長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)，企業(yè)是否需要修改應(yīng)對(duì)措施等。如果是個(gè)人努力，也需要仔細(xì)交流。員工采取了何種方法促使，有無經(jīng)驗(yàn)可以吸收借鑒，是否可以推而廣之等。l 說明：這里主要就是第二點(diǎn)的原因分析。對(duì)完成原因和未完成原因都進(jìn)行分析。特別是未完成原因，要記得對(duì)沒有完成的原因有后續(xù)的跟進(jìn)、獎(jiǎng)懲措施。一般這個(gè)點(diǎn)我看也就這點(diǎn)內(nèi)容了。十一、績(jī)效評(píng)估的方法（技能點(diǎn)11——績(jī)效評(píng)估的方法X=P157）營(yíng)銷績(jī)效評(píng)估可采用的技術(shù)方法很多，在不同的時(shí)期，由于營(yíng)銷工作重點(diǎn)不同，營(yíng)銷績(jī)效評(píng)估與管理方法大不相同。根據(jù)評(píng)估的內(nèi)容不同，績(jī)效評(píng)估的方法主要分為：標(biāo)桿法、關(guān)鍵指標(biāo)法、行為觀察比較法、關(guān)鍵事件法等。根據(jù)評(píng)估的主體、客體不同，績(jī)效評(píng)估的方法又可以分為：述職評(píng)估、360度評(píng)估等。根據(jù)行業(yè)卷煙營(yíng)銷管理工作實(shí)際，本部分將對(duì)標(biāo)桿法、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法在營(yíng)銷績(jī)效評(píng)估中的應(yīng)用進(jìn)行重點(diǎn)介紹。（一）標(biāo)桿法標(biāo)桿管理主要（概念）是一個(gè)明確努力方向的過程，是發(fā)現(xiàn)目標(biāo)以及尋求如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的手段和工具。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的意義在于獲得績(jī)效改進(jìn)的最終結(jié)果。對(duì)于標(biāo)桿管理的方法，在具體實(shí)施的時(shí)候，并不是照搬照抄標(biāo)桿，而是應(yīng)該建立和使用一個(gè)目標(biāo)明確、標(biāo)準(zhǔn)合理、方法科學(xué)的指導(dǎo)體系，促進(jìn)企業(yè)績(jī)效不斷提升。針對(duì)標(biāo)桿法在卷煙營(yíng)銷績(jī)效管理中的應(yīng)用，可采用五個(gè)步驟來進(jìn)行： 第一步，確定標(biāo)桿管理信息，需求，定義標(biāo)桿管理?xiàng)l目；（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）煙草客：月亮の愛第二步，選擇、監(jiān)督和管理一個(gè)標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)； 第三步，確定收集標(biāo)桿管理信息的信息源； 第四步，收集真實(shí)的信息；第五步，依照改善的建議和確立的方法進(jìn)行實(shí)施。隨著行業(yè)改革發(fā)展的深入，標(biāo)桿法（即“對(duì)標(biāo)”）被引入作為提高行業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、降低成本的重要手段。小貼士：