【正文】 績效溝通的內(nèi)容包括階段工作目標(biāo)、任務(wù)完成情況；完成工作過程中的優(yōu)良表現(xiàn)；指出需要改進(jìn)的地方；描述公司領(lǐng)導(dǎo)或他人對下屬工作的看法和意見；協(xié)助下屬制定改進(jìn)工作的計(jì)劃；下一階段績效工作目標(biāo)、計(jì)劃的制訂和確認(rèn)。在績效實(shí)施階段績效溝通的內(nèi)容主要有：員工關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通、員工問題溝通、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)手段溝通等。l 員工關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通：通過對績效計(jì)劃中績效實(shí)施措施的說明，營銷管理人員對營銷人員實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段有了一定了解。對于哪些是決定目標(biāo)完成的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵路徑，營銷管理人員也會心中有數(shù)。在關(guān)鍵環(huán)節(jié)，營銷管理人員就需要適時地監(jiān)督溝通，觀察員工完成的結(jié)果如何，進(jìn)度如何。不在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通，如果員工隱瞞進(jìn)度或問題，則有可能嚴(yán)重影響目標(biāo)完成，后期即使?fàn)I銷管理人員補(bǔ)救也可能無濟(jì)于事。不僅營銷人員個人目標(biāo)完不成，有可能影響整個部門的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。l 員工問題溝通：員工在完成計(jì)劃的過程中可能會遇到外部障礙、能力缺陷或其他意想不到的情況，這些情況都會影響計(jì)劃的順利完成。營銷人員在遇到這種情況時應(yīng)及時與營銷管理人員溝通，共同分析問題產(chǎn)生的原因。如果屬于外部障礙，在可能的情況下，營銷管理人員要盡量幫助下屬排除外部障礙。如果是屬于員工本身技能缺陷等問題，營銷管理人員則應(yīng)該提供技能上的幫助或輔導(dǎo)，幫助營銷人員達(dá)成績效目標(biāo)。（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請注明出處）煙草客：月亮の愛l 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)手段溝通：營銷管理人員要對營銷人員實(shí)施目標(biāo)的手段進(jìn)行監(jiān)督，防止員工為達(dá)目的不擇手段，采取了短視、飲鴆止渴甚至是危害企業(yè)長遠(yuǎn)利益的行為。如果出現(xiàn)這種情況，營銷管理人員需要及早制止。對營銷人員好的做法也要及時表揚(yáng)推廣。（3）績效溝通方式績效溝通方式的選擇將會影響到績效溝通的效果，按照溝通渠道的不同，績效溝通方式可以分為正式溝通和非正式溝通方式兩類。l 正式溝通（概念）是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如，組織與組織之間的公函來往，組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會議，上下級之間的定期情況交換等。另外，團(tuán)體所組織的參觀訪問、技術(shù)交流、市場調(diào)查等也在此列。l 非正式溝通（概念）指一個組織中的成員，不遵照組織層級方式進(jìn)行彼此之間信息的傳遞，以促成成員之間意見交換與情感聯(lián)系。非正式溝通是計(jì)劃之外的，其溝通途徑是通過組織內(nèi)的各種社會關(guān)系，其形式如非正式會議、閑聊、走動式交談、吃飯時進(jìn)行的交談等。l 說明：這個點(diǎn)，主要掌握的是績效溝通的內(nèi)容和績效共同的方式，在績效溝通內(nèi)容里面，可能會針對三個小黑點(diǎn)之中的一個進(jìn)行一個出題。比如出一個公司領(lǐng)導(dǎo)與下屬員工在溝通中得問題，如果這個員工是再關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上面出現(xiàn)問題，那么作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該如何進(jìn)行溝通，就這么說個比方。另外在績效溝通方式上，也可以使這樣。將上面我說的例題假設(shè)擴(kuò)充一下，說領(lǐng)導(dǎo)絕對對該員工采取正是與非正式溝通的結(jié)合，請問該采用哪些形式比較妥當(dāng)，那么你就把幾個形式寫上去就可以了。七、績效信息收集（技能點(diǎn)7——績效信息收集X=P152）及時、準(zhǔn)確、全面地收集績效信息對績效管理的有效開展是必不可少的?？陀^、公正的績效評估一定不會是憑感覺進(jìn)行的，這些評估的依據(jù)來自績效實(shí)施與管理的過程中。（做法）在績效實(shí)施過程中一定要對被評估者的績效表現(xiàn)做一些觀察和記錄，收集必要的信息。（1）績效信息收集的內(nèi)容收集何種類型的數(shù)據(jù)，與組織的目標(biāo)有關(guān)，在這里強(qiáng)調(diào)的主要是與績效管理相關(guān)的信息：確定績效好壞的事實(shí)依據(jù)；找出績效問題的而原因；查明那些績效突出情況背后的原因以便利用這些信息幫助那些從事相似工作的營銷人員，使他們提高工作績效；為確定員工是否達(dá)到了他們的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)；就績效考核過程中的一些問題制作一些文檔；證明績效突出或地下所需要的具體證據(jù)；對營銷管理人員和營銷人員找到問題或成績原因有幫助的其他依據(jù)；營銷管理人員和營銷人員進(jìn)行面談的記錄；關(guān)鍵時間的數(shù)據(jù)。（做法）要有目的的收集數(shù)據(jù)，在收集數(shù)據(jù)之前要明白為什么收集數(shù)據(jù)并清楚數(shù)據(jù)的用途和使用人，避免盲目收集。（2）績效信息收集的方法工作記錄法：（概念）指員工的某些工作目標(biāo)完成的情況時通過工作記錄體現(xiàn)出來的。直接觀察法：（概念）指主管人員直接觀察營銷人員在工作中的表現(xiàn)，并記錄一個營銷人員的表現(xiàn)。他人反饋法：（概念）員工的某些工作績效不是營銷管理人員可以直接觀察到的，也缺乏日常的工作記錄，在這種情況下就可以采用他人反饋的信息。一般來說，當(dāng)營銷人員的工作是為他人提供服務(wù)時或者與他人建立聯(lián)系時，可以從營銷人員提供服務(wù)的對象或建立聯(lián)系的對象那里得到相關(guān)的信息。限度事例法：（概念）抽查在通常標(biāo)準(zhǔn)以下的優(yōu)秀行為或在通常標(biāo)準(zhǔn)以下的不良行為，將特別的、特別不好的事例記錄下來。抽查法：（概念）定期或不定期對員工的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等各項(xiàng)情況進(jìn)行抽查，記錄抽（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請注明出處）煙草客：月亮の愛查情況，作為考核的依據(jù)。指導(dǎo)記錄法：（概念）不僅記錄員工的行為，而且將營銷管理人員及營銷人員的反映也記錄下來，從而一方面考察了員工，另一方面也考查了營銷管理人員的工作。l 說明：這個點(diǎn)考績效收集的內(nèi)容可能性比較大。可能給你案例，說某公司想收集員工績效，分別確定了信息的收集方面（但可能是不完整的），問你這樣對不對，為什么?；钪鴵Q一張問法，問這樣的收集是否合理。至于后面的績效信息手機(jī)的方法，只要記住幾個法的名稱就可以了。八、績效輔導(dǎo)（技能點(diǎn)8——績效輔導(dǎo)X=P103）績效指標(biāo)體系建立以后，管理者的主要工作就是輔導(dǎo)幫助員工提高業(yè)績操作能力，實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)。作為上級指導(dǎo)下屬員工是日常工作中最重要的職責(zé)之一，而且指導(dǎo)必須是經(jīng)常性的而非一定要等到有什么問題發(fā)生的時候才開始進(jìn)行指導(dǎo)。通過經(jīng)常不斷的指導(dǎo)能確保員工從一開始就能把工作做正確，這樣可以省去大量花在等問題產(chǎn)生以后再去解決的時間。同時還能確保員工的工作結(jié)果符合企業(yè)的利益和客戶的期望。（1）績效輔導(dǎo)的方式l 具體指示：（概念及做法）對于那些對完成工作所需的知識及能力較缺乏的員工，常常需要給予較具體指示型的指導(dǎo)，將工作的方式分成一步一步的步驟傳授并跟蹤完成情況。l 方向引導(dǎo)：（概念及做法）對那些具有完成工作的相關(guān)知識及技能，但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)撥及大方向指引。l 鼓勵：（概念及做法）對那些具有較完善的知識及專業(yè)化技能的員工給予一些鼓勵或建議，以促進(jìn)更好的效果。（2）績效輔導(dǎo)的步驟第一步，強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)的目的和重要性 用一種積極的方式來開始指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)員工的想法對此次討論的意義。描述一下將要討論的具體內(nèi)容以及你為什么要討論此項(xiàng)問題。第二步，詢問具體情況利用此機(jī)會更多地收集到真實(shí)的情況。收集的情況越具體真實(shí)，指導(dǎo)工作也就越有效?？梢杂瞄_放式問題來收集具體的信息，征求員工對此問題的認(rèn)識及想法。最后總結(jié)一下自己的理解，以確認(rèn)已對所有事實(shí)有清楚了解。第三步，商議期望達(dá)成的結(jié)果在確認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上開始商議期望達(dá)到的結(jié)果是什么。雙方對最終期望獲得的結(jié)果，有一個共同的認(rèn)識是至關(guān)重要的，如果雙方對想達(dá)到的結(jié)果意見不一致就會對為達(dá)到結(jié)果所采取的有效工作方式產(chǎn)生分歧。第四步，討論可采用的解決問題的方法 在對理想結(jié)果取得一致認(rèn)可的基礎(chǔ)上，開始討論用什么樣的方法來達(dá)到目標(biāo)。這是指導(dǎo)的最終關(guān)鍵，你可以通過詢問：“那你將采用什么方法來處理??？” “如果??你將怎么辦？” “如果??你將怎么說？”當(dāng)有幾種解決問題的方法時，開誠布公地討論每種方法的利弊，盡量多地采用員工本人提出的方案，雙方認(rèn)可為達(dá)到理想的目標(biāo)應(yīng)采取的步驟和方法，確認(rèn)雙方都理解了將要采取的方法及步驟。第五步，設(shè)定下次討論時間（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請注明出處）煙草客：月亮の愛在結(jié)束討論之前指定一個下次討論的時間，以讓下屬員工感覺到你始終關(guān)注他/她這方面的改進(jìn)情況。l 說明：一種就是考你績效輔導(dǎo)的方式。題目可能會問你如何進(jìn)行績效輔導(dǎo)活著績效輔導(dǎo)有哪些。另外一種就是步驟，步驟這樣的題我解釋很多遍了，可參考以前的解釋。九、績效信息的收集與分析（技能點(diǎn)9——績效信息的收集與分析X=P155）開展績效信息收集與分析工作，（好處）可以為績效評估提供績效評估和改善的依據(jù)，發(fā)現(xiàn)績效實(shí)施過程中的問題并改進(jìn)，（條件）績效信息收集是開展績效評估的前提和基礎(chǔ)，所收集信息的科學(xué)性、完整性和準(zhǔn)確性直接決定了評估結(jié)果是否公平和公正。根據(jù)績效管理的對象不同，績效信息分為員工績效信息和組織績效信息。（一）信息收集與分析的內(nèi)容信息收集與分析的主要內(nèi)容包括：工作任務(wù)和目標(biāo)完成情況、員工行為受到表揚(yáng)和批評的信息、證明工作績效突出和低下所需要的具體證據(jù)、幫助找到問題和成績的有幫助的其他證據(jù)、同員工就績效問題進(jìn)行溝通的記錄及員工反饋信息等。同時，還應(yīng)關(guān)注有代表意義的典型績效行為，如與公司標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相對應(yīng)的典型績效行為、好的或者有問題的突發(fā)事件等。（二）信息收集與分析的渠道就績效信息收集與分析的渠道來講，一般（內(nèi)容）包括員工工作記錄和總結(jié)、同事的觀察反應(yīng)、上級的檢查和記錄、下級的反應(yīng)與評價，于此相對應(yīng)，信息收集與分析的方法包括營銷管理人員對營銷人員的直接觀察記錄、工作記錄（業(yè)績數(shù)據(jù)、工作過程記錄等）、他人反饋（客戶滿意度調(diào)查、客戶意見反饋、其他員工匯報(bào)等）等。（三）信息收集與分析的程序根據(jù)人力資源管理部門提出的對績效考核信息收集的具體要求，營銷管理部門于每個月（季度）末，將員工績效計(jì)劃完成情況的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、匯總、審核，并上報(bào)。（四）信息收集與分析的職責(zé)分工營銷管理部門負(fù)責(zé)信息的收集、匯總、審核及上報(bào)，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠，最后將審定后的信息報(bào)人力資源管理部門。人力資源管理部門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)進(jìn)一步匯總與分析，并提供合理化建議。（五）關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)收集方式人力資源管理部門于每季度末下達(dá)一次收集通知，組織各級部門上報(bào)一次關(guān)鍵績效指標(biāo)的完成情況。財(cái)務(wù)類和市場類的關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，一般由本單位綜合職能部門和營銷部門負(fù)責(zé)提供。內(nèi)部營運(yùn)類和學(xué)習(xí)發(fā)展類的關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，由相關(guān)部門提供，或采取問卷、測評等方法獲取。對于那些需要采取問卷、測評等方法才能獲取的指標(biāo)，例如，客戶服務(wù)滿意度、員工隊(duì)伍穩(wěn)定等采集難度比較大、成本比較高，可視其重要性或工作需要適當(dāng)減少采集的頻率。（六）績效計(jì)劃完成效果收集方式人力資源管理部門于每半年末下達(dá)一次收集通知，組織各級部門上報(bào)一次工作目標(biāo)完成情況，上下級雙方都可以整理或收集一些下屬人員績效完成情況以及工作方式、行為、能力方面的信息，判斷年終完成績效計(jì)劃的可能性。（七）應(yīng)注意的問題為保證信息采集結(jié)果的真實(shí)性和可靠性，對上報(bào)的考核指標(biāo)信息，營銷管理部門必須嚴(yán)格審查，也可采取個別談話征求意見、審查工作報(bào)告、調(diào)閱有關(guān)材料和數(shù)據(jù)、聽取監(jiān)督部門意見等方式，對所采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)信息與事實(shí)不符或有舞弊行為的，要及時采（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請注明出處）煙草客：月亮の愛取措施予以更正。需要平衡調(diào)整的，按程序報(bào)批。對出現(xiàn)的虛報(bào)浮夸、弄虛作假等問題要及時進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。凡情況屬實(shí)的，要采取果斷措施，及時予以糾正處理。l 說明：需要掌握的就是7個大點(diǎn)，每個點(diǎn)下面的內(nèi)容，估計(jì)應(yīng)該都是在理論部分里面出現(xiàn)。但是對于第七點(diǎn)，應(yīng)注意的問題，在技能里面作為一個小點(diǎn)的出現(xiàn)可能性較大。十、績效評估的溝通（技能點(diǎn)10——績效評估溝通X=P157）（一）本次評估結(jié)果說明營銷管理人員要把本次評估的結(jié)果向營銷人員說明，同時把打分的結(jié)果、依據(jù)和相關(guān)證明資料向員工展示，讓員工感到主管的評估有理有據(jù)。同時，營銷管理人員要聽取員工對本次目標(biāo)自評的結(jié)果和相應(yīng)的依據(jù)。雙方對照，并根據(jù)實(shí)際情況對評估結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚?，這樣的評估結(jié)果會更有說服力。（二）營銷人員完成或未實(shí)現(xiàn)目標(biāo)原因分析對于未完成的目標(biāo)，需要營銷管理人員和營銷人員共同分析原因，看看是外因還是內(nèi)因所致。如果是外因，是因?yàn)榭陀^環(huán)境變化還是企業(yè)內(nèi)部流程、制度有問題所致。如果是內(nèi)因，要分析是營銷人員的知識能力不足、經(jīng)驗(yàn)不足還是態(tài)度欠缺。如果是態(tài)度欠缺，還需要仔細(xì)分析，到底是什么原因?qū)е拢瞧髽I(yè)激勵措施不好、內(nèi)部管理有問題，還是營銷人員自身態(tài)度有問題。對這些問題，都需要窮根究底，找出背后真正的原因，并采取相應(yīng)的解決措施。（如何解決）如果是營銷人員知識能力不足，則需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)；如果是經(jīng)驗(yàn)不夠，則需要多安排鍛煉機(jī)會。如果是員工自身態(tài)度問題導(dǎo)致完不成任務(wù)，則需要進(jìn)行批評教育，必要時實(shí)行懲罰甚至辭退。對于完成的目標(biāo)，也要分析員工是如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的。是個人努力所致還是外部環(huán)境有利，如果是外部環(huán)境有利，如市場需求激增、所屬區(qū)域發(fā)達(dá)等因素，使員工較為輕易就完成了目標(biāo)，還要分析這種有利因素是否能夠長時間持續(xù)，企業(yè)是否需要修改應(yīng)對措施等。如果是個人努力，也需要仔細(xì)交流。員工采取了何種方法促使，有無經(jīng)驗(yàn)可以吸收借鑒，是否可以推而廣之等。l 說明：這里主要就是第二點(diǎn)的原因分析。對完成原因和未完成原因都進(jìn)行分析。特別是未完成原因，要記得對沒有完成的原因有后續(xù)的跟進(jìn)、獎懲措施。一般這個點(diǎn)我看也就這點(diǎn)內(nèi)容了。十一、績效評估的方法（技能點(diǎn)11——績效評估的方法X=P157）營銷績效評估可采用的技術(shù)方法很多，在不同的時期，由于營銷工作重點(diǎn)不同，營銷績效評估與管理方法大不相同。根據(jù)評估的內(nèi)容不同，績效評估的方法主要分為：標(biāo)桿法、關(guān)鍵指標(biāo)法、行為觀察比較法、關(guān)鍵事件法等。根據(jù)評估的主體、客體不同，績效評估的方法又可以分為：述職評估、360度評估等。根據(jù)行業(yè)卷煙營銷管理工作實(shí)際，本部分將對標(biāo)桿法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法在營銷績效評估中的應(yīng)用進(jìn)行重點(diǎn)介紹。（一）標(biāo)桿法標(biāo)桿管理主要（概念）是一個明確努力方向的過程，是發(fā)現(xiàn)目標(biāo)以及尋求如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的手段和工具。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的意義在于獲得績效改進(jìn)的最終結(jié)果。對于標(biāo)桿管理的方法，在具體實(shí)施的時候，并不是照搬照抄標(biāo)桿，而是應(yīng)該建立和使用一個目標(biāo)明確、標(biāo)準(zhǔn)合理、方法科學(xué)的指導(dǎo)體系，促進(jìn)企業(yè)績效不斷提升。針對標(biāo)桿法在卷煙營銷績效管理中的應(yīng)用，可采用五個步驟來進(jìn)行： 第一步，確定標(biāo)桿管理信息，需求，定義標(biāo)桿管理?xiàng)l目；（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請注明出處）煙草客：月亮の愛第二步，選擇、監(jiān)督和管理一個標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)； 第三步，確定收集標(biāo)桿管理信息的信息源； 第四步，收集真實(shí)的信息；第五步，依照改善的建議和確立的方法進(jìn)行實(shí)施。隨著行業(yè)改革發(fā)展的深入，標(biāo)桿法（即“對標(biāo)”）被引入作為提高行業(yè)運(yùn)營效率、降低成本的重要手段。小貼士：