【正文】 。在此層推行崗位首席負(fù)責(zé)制，由首席負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)到底，用客戶滿意率來進(jìn)行考核。例如在維修上，由水電技術(shù)人員首席負(fù)責(zé)按照維修標(biāo)準(zhǔn)流程，接到報(bào)修后小修不超一天及時(shí)完成，由業(yè)主簽字認(rèn)可滿意及時(shí)并反饋到辦公室，據(jù)此對(duì)維修及時(shí)率和維修滿意率進(jìn)行考核。在裝修管理上要本著為業(yè)主服務(wù)的思想，組織專家對(duì)裝修方案提出合理化建議，提醒業(yè)主注意事項(xiàng)，由首席負(fù)責(zé)房管員幫助業(yè)主巡視驗(yàn)收隱蔽工程，避免業(yè)主上當(dāng)受騙。其余幾項(xiàng)也是如此。此層次服務(wù)要以業(yè)主的全面滿意為標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)施中要文明禮貌，特別注意細(xì)微末節(jié)，例如在進(jìn)入業(yè)主屋內(nèi)維修時(shí)，要求維修人員自備腳套和抹布，維修后及時(shí)把現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈，讓業(yè)主在方方面面感受到物業(yè)部的人文關(guān)懷。第二層為有形增值服務(wù)，是為業(yè)主提供盡可能多的生活便利。代為出租看管空房，代聘家教保姆，代辦家政清潔服務(wù)，代洗車看管，護(hù)理家庭綠化的花草樹木等等，目前物業(yè)部沒有搞但有這方面人員優(yōu)勢(shì)，此類服務(wù)若搞好不僅填補(bǔ)空白，能使公司形象提升，還會(huì)增加一定的收入，但必須做好市場(chǎng)調(diào)查。例如開展家庭綠化代管，物業(yè)部有專業(yè)綠化和操作人員，幾乎不用投資，在管理好公共區(qū)域綠化的同時(shí)，還能提供包括育苗，代管，修剪，施肥等服務(wù)，如果通過對(duì)業(yè)主的調(diào)查有這些需要就可以開展。這樣多種多樣的個(gè)性服務(wù)不斷開展，充分為業(yè)主提供生活便利。第三層為精神文化服務(wù)，就是通過與業(yè)主在文化方面的交流建立感情，物業(yè)部要不斷的利用現(xiàn)有的場(chǎng)地設(shè)施舉辦一些文體娛樂活動(dòng)來拉近與業(yè)主之間的聯(lián)系。例如在節(jié)假日開展乒乓球比賽，合唱，以家庭為單位的藝術(shù)競(jìng)賽，組織業(yè)主自娛自樂，鼓勵(lì)積極參與。使業(yè)主感受文博花園社區(qū)高尚的文化氛圍，感受到如住wenbo花園的幸福。既培養(yǎng)zhf公司的忠誠(chéng)客戶，又提高物業(yè)品牌為營(yíng)銷作一定鋪墊。 以上服務(wù)創(chuàng)新還僅僅是一些設(shè)想，尚有很多不成熟之處，還望得到領(lǐng)導(dǎo)指正。當(dāng)然在實(shí)施前還會(huì)列出詳盡計(jì)劃，進(jìn)行可行性研究，成本概算，收益分析。 最后是管理創(chuàng)新。 管理創(chuàng)新是觀念創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的保證。只有運(yùn)用新的管理思想制度措施方式操作流程，改變現(xiàn)在家長(zhǎng)式的管理方式方法，不斷創(chuàng)新，使目前的人員更加合理積極的運(yùn)轉(zhuǎn)，創(chuàng)造新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動(dòng)效率。灌輸先進(jìn)的工作理念，建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使員工建立“以公司為榮，以服務(wù)為樂”的工作態(tài)度，建立科學(xué)合理完善的規(guī)章制度，建立崗位責(zé)任制，參照ISO9000系列認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)建立工作標(biāo)準(zhǔn)流程，在具體的方面細(xì)分，對(duì)每個(gè)員工的工作都能進(jìn)行考核。建立并切實(shí)執(zhí)行員工培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制。使物業(yè)部員工從內(nèi)心對(duì)公司忠誠(chéng)，才能使他們?cè)诠ぷ髦胁粩嗯Γ稽c(diǎn)一滴的樹立起物業(yè)部的良好形象，產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力和向心力，達(dá)到吸引人才，用好人才，提高人才，提高部門整體水平的目的，同時(shí)也為公司高尚的企業(yè)文化建立貢獻(xiàn)一份力。 物業(yè)部需要一個(gè)勇于正視現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)差距，積極學(xué)習(xí)，敢于迎接挑戰(zhàn)，能夠快速接受新事物新思想具有創(chuàng)新意識(shí)的年輕人。在物業(yè)管理的全程服務(wù)，房屋管理，設(shè)備管理，安全管理，環(huán)境綠化保潔管理和人員管理均有深刻體會(huì)的開拓者，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，從根本上適應(yīng)“中央高尚文化學(xué)習(xí)型社區(qū)”的要求。地下衛(wèi)生間污水堵塞的解決方法 當(dāng)今城市的高層建筑多設(shè)有地下層。這些地下建筑用途各異，有商場(chǎng)、娛樂場(chǎng)所，也有停車場(chǎng)或是機(jī)電設(shè)備安裝場(chǎng)地等等，但都有一個(gè)共同設(shè)施——公共衛(wèi)生間。這些衛(wèi)生間因建在地下幾米甚至幾十米處，其糞便污水是通過集污池，經(jīng)污水泵由排污管送到地面的污水井內(nèi)，再由地面的排污管道排向市政的排污管網(wǎng)送出。一旦排污系統(tǒng)出現(xiàn)故障，都會(huì)出現(xiàn)糞池冒溢，污水橫流，臭氣熏天的尷尬局面。青島深業(yè)中心大廈也遇到過同樣的問題。如何解決這個(gè)難題？ 經(jīng)過對(duì)集糞池的結(jié)構(gòu)細(xì)致分析與研究后，我們發(fā)現(xiàn)該設(shè)施在結(jié)構(gòu)上存在很大缺陷：衛(wèi)生間的糞水直流入池，無化糞池；污水泵吸入孔沒有隔離網(wǎng)；沒有溢水通道。 由于以上缺陷的存在，當(dāng)衛(wèi)生間內(nèi)大便及衛(wèi)生紙、拖布碎條等雜物被沖入池內(nèi)，一旦被吸入污水泵的葉輪內(nèi)，輕則堵塞水泵使其不能正常排污，重則纏死電機(jī)造成電機(jī)燒毀，糞水池冒溢即會(huì)發(fā)生。 借鑒南方城市在廁所外設(shè)化糞池的原理，我們對(duì)糞水池進(jìn)行了如下改造：增加兩道擋板作為糞便污水雜物的沉集池，第二道擋板用做化糞池，當(dāng)大便排入該池后，受污水的沖擊與發(fā)酵，硬塊大便及手紙會(huì)在此處粉化，然后流入下道隔離欄柵。 具體操作是： 一、增加一道不銹鋼欄柵，其高度與第一道檔板取齊，其柵孔距為1015mm，目的是阻隔衛(wèi)生巾之類的雜物進(jìn)入泵體內(nèi)。 二、最后一道是在污水泵的200400mm的間距內(nèi)安裝一道較密的不銹鋼網(wǎng)，用不銹鋼方管做支架網(wǎng)孔10mm方孔。其高度不銹鋼欄柵一致。 三、在糞水池與生活用污水池之間加裝一條∮110mm的PVC溢水管，并在糞池的入口安裝不銹鋼過濾網(wǎng)。此管的高度應(yīng)在離地面下100mm左右。 四、化糞池改造后應(yīng)在一年內(nèi)沖洗和清污兩次。 經(jīng)改造后的青島深業(yè)中心大廈糞水池自1998年4月至今再未發(fā)生冒溢，一直工作正常。港式物業(yè)管理介紹(二) 大廈保險(xiǎn) 大廈各單元內(nèi)部的保險(xiǎn)通常由業(yè)主或住戶自行負(fù)責(zé)，但對(duì)物業(yè)和樓宇的公共地方及設(shè)施的保險(xiǎn)則應(yīng)由一個(gè)共同的團(tuán)體承擔(dān)，以保障公共地方及設(shè)施意外損毀及對(duì)第三者的生命及財(cái)物安全。 專業(yè)的物業(yè)管理公司須依照大廈公契的規(guī)定為其接管物業(yè)的公共地方及其設(shè)施購(gòu)買保險(xiǎn)，以便在意外發(fā)生后，全體業(yè)主的賠償問題有所保障。在香港，管理公司須考慮的大廈保險(xiǎn)有以下三類： (一)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)通常又分為兩種情況：一種是只保公共地方及設(shè)施；另一種還包括大廈的結(jié)構(gòu)。購(gòu)買保險(xiǎn)之前，管理公司會(huì)依照大廈公契的投保要求，并聘請(qǐng)專業(yè)測(cè)量師對(duì)投保額進(jìn)行估價(jià)，然后向信譽(yù)好的保險(xiǎn)公司投保，以便大廈在遭受火災(zāi)、水浸及其他受保的風(fēng)險(xiǎn)所造成毀壞時(shí)，小業(yè)主的利益有所保障。 (二)公共責(zé)任險(xiǎn) 此類保險(xiǎn)通常沒有固定保額，保險(xiǎn)公司通常會(huì)以每次索償?shù)淖罡哔r償限額為依據(jù)，再視其管理公司的物業(yè)大小及類型簽定保價(jià)。購(gòu)買此類保險(xiǎn)后，投保人對(duì)第三者在該物業(yè)公共地方所發(fā)生的意外造成的賠償責(zé)任，便由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。比如：大廈外墻脫落擊傷行人或砸壞車輛、電梯困人造成第三者受傷、私家車被盜等情況發(fā)生，而管理公司被控并證明確有職責(zé)疏忽時(shí)，保險(xiǎn)公司須對(duì)受害者依法例作出賠償。 (三)雇員賠償保險(xiǎn) 香港勞工法例規(guī)定：雇主必須為其雇員購(gòu)買意外傷害保險(xiǎn)，保額是以所有受雇員的全年薪金總和(包括獎(jiǎng)金、花紅等)作為準(zhǔn)則。 購(gòu)買保險(xiǎn)之后，專業(yè)的管理公司卻會(huì)特別注意以下事項(xiàng)： ，詳審?fù)侗Ｈ嗣Q、地址、保額、投保風(fēng)險(xiǎn)范圍、期限等是否準(zhǔn)確； ； 當(dāng)真正有事故或意外事故發(fā)生時(shí)，如管理公司認(rèn)為保險(xiǎn)公司賠償不足，則可以通過以下方式尋求解決： ； ； ； 。 應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是管理公司購(gòu)買的大廈保險(xiǎn)通常是不包括小業(yè)主單元內(nèi)部。如業(yè)主單元內(nèi)部水浸或火災(zāi)造成損失則由業(yè)主自行承擔(dān)；又如業(yè)主水龍頭忘記關(guān)閉，其水流入公共地方或電梯間等遭受巨大損失或他人受傷，就需由該業(yè)主負(fù)責(zé)賠償。但是小業(yè)主是可以自行為其單元內(nèi)部購(gòu)買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)及第三者責(zé)任保險(xiǎn)，以進(jìn)一步保障其自身利益。物業(yè)管理費(fèi)收繳辦法　某物業(yè)公司經(jīng)理趙先生：對(duì)于欠費(fèi)物業(yè)公司報(bào)以“苦惱人的笑”，相信不少業(yè)主同仁都有這樣的苦惱：即使服務(wù)質(zhì)量再好的小區(qū)，物業(yè)費(fèi)收繳率也只不過70％、80％，能達(dá)到90％已相當(dāng)不易，指望100％？應(yīng)該說有點(diǎn)妄想。　　我承認(rèn)，業(yè)主確實(shí)有業(yè)主的苦惱，可業(yè)主可以拿欠費(fèi)、炒魷魚治物業(yè)，物業(yè)卻沒有什么好法子治業(yè)主。停水停電？出不了一天，就會(huì)搞得全城沸沸揚(yáng)揚(yáng)；去法院告，對(duì)付個(gè)別欠費(fèi)行，普遍欠費(fèi)情況下搞僵了關(guān)系，以后還怎么相處？　　聽說在國(guó)外對(duì)于欠費(fèi)，業(yè)主委員會(huì)有強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)，可以將其請(qǐng)出小區(qū)；可在我們幾乎每個(gè)小區(qū)，卻是一種難治之病?！　∏妨速M(fèi)，你的服務(wù)卻不能有太大下滑，如果這樣的話，業(yè)主更有理由亮出炒魷魚的牌；可是物業(yè)公司的管理成本和利潤(rùn)畢竟主要來自物業(yè)費(fèi)，普遍欠費(fèi)怎么能不影響我們的服務(wù)質(zhì)量呢？　　業(yè)主卞先生：別無他法，不得不欠　　欠費(fèi)原因有兩種：　　一種是故意的，這與業(yè)主自身素質(zhì)有關(guān)，這里暫不加評(píng)論；　　另一種是不得已的，我認(rèn)為現(xiàn)在業(yè)主欠費(fèi)多屬于這種情況。　　房屋質(zhì)量有問題，最初承諾的配套沒有了，多次交涉開發(fā)商置之不理，即使業(yè)主投訴或訴訟，也要經(jīng)過漫長(zhǎng)過程，一時(shí)間很難有結(jié)果；物業(yè)公司與開發(fā)商即使不是一家，也會(huì)有著千絲萬縷的聯(lián)系，不拿欠費(fèi)當(dāng)籌碼給開發(fā)商施之壓力，業(yè)主又能有好辦法？　　還有一種情況也相當(dāng)普遍。就是業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)特別不滿，認(rèn)為他們的服務(wù)與物業(yè)費(fèi)不等值；而物業(yè)公司又不拿業(yè)主的話當(dāng)回事，業(yè)主們只能采取欠費(fèi)方式表示不滿。　　南城某小區(qū)業(yè)主禾蕭：淘汰不合格管家能讓市場(chǎng)和業(yè)主雙贏　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，消費(fèi)者有選擇的權(quán)力。物業(yè)管理作為業(yè)主購(gòu)買的一種服務(wù)，付費(fèi)義不容辭。但問題在于，業(yè)主如何行使選擇權(quán)。現(xiàn)在的物業(yè)公司良莠不齊，最可怕的是遇到一些非專業(yè)的物業(yè)公司，經(jīng)營(yíng)低效，管理無序，不花精力考慮如何提高運(yùn)營(yíng)效率，降低成本，而讓業(yè)主承擔(dān)由此導(dǎo)致的名不符實(shí)的相對(duì)高的物業(yè)費(fèi)。這對(duì)于不得不被動(dòng)接受的業(yè)主來說，實(shí)在不公平。換句話說，收費(fèi)多少，服務(wù)如何，客戶都要被迫接受，而沒有半點(diǎn)選擇權(quán)力，這完全不符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。壟斷服務(wù)我可以不買，但對(duì)業(yè)主像水和空氣一樣一輩子也離不開的物業(yè)服務(wù)，不應(yīng)僅僅由物業(yè)公司說了算?！　≈劣谟行I(yè)主采用拒絕交物業(yè)費(fèi)的方法，只不過是現(xiàn)在業(yè)主表達(dá)不滿的一種方式。我相信，若業(yè)主清楚如何行使選擇更好的物業(yè)公司的權(quán)力，業(yè)主會(huì)采取其它方法解決矛盾。物業(yè)服務(wù)不同于一般消費(fèi)，業(yè)主必須享用一生。業(yè)主強(qiáng)烈呼吁國(guó)家有關(guān)部門在制訂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，切實(shí)考慮業(yè)主的負(fù)擔(dān)，對(duì)物業(yè)公司的贏利性進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控；還要宏觀指導(dǎo)各自為政的物業(yè)公司共享資源，以降低居民負(fù)擔(dān)。即便是物業(yè)公司定期公布物業(yè)管理細(xì)帳，也不能作為收取高額物業(yè)費(fèi)的依據(jù)，道理很簡(jiǎn)單，物業(yè)公司由于不專業(yè)化管理導(dǎo)致的高成本，憑什么必須由業(yè)主承擔(dān)？　　我們的法規(guī)應(yīng)能做到促使專業(yè)的物業(yè)公司進(jìn)一步發(fā)展壯大，從而讓業(yè)主享受規(guī)模經(jīng)營(yíng)帶來的更好的性能／價(jià)格比服務(wù)；另一方面，那些非專業(yè)的，不講究提高自身品質(zhì)的物業(yè)管理公司被市場(chǎng)逐漸淘汰，這樣才能做到物業(yè)公司和業(yè)主雙贏?！　I(yè)主孫女士：欠費(fèi)的人占的是大家的便宜　　我特別理解一些業(yè)主不得已用欠費(fèi)治物業(yè)公司的作法，沒轍呀！可不知大家想過這樣一個(gè)道理嗎？小區(qū)管理成本來源的主體是物業(yè)費(fèi)，如果有人交，有人不交，就會(huì)出現(xiàn)一種不公平——在小區(qū)管理中，交錢的人一定會(huì)為不交錢的人背負(fù)管理成本，這實(shí)際上侵害的是交錢業(yè)主的利益?！　I(yè)主慶先生：長(zhǎng)期欠費(fèi)降低的畢竟是物業(yè)品質(zhì)　　有業(yè)主朋友可能會(huì)說，欠費(fèi)對(duì)付的主要是物業(yè)公司，服務(wù)水平暫時(shí)差一點(diǎn)也沒有什么關(guān)系，關(guān)鍵得保持一種斗爭(zhēng)的士氣。可不知他們想過嗎？一天水平差沒關(guān)系，兩天水平差也沒有關(guān)系，但物業(yè)斗爭(zhēng)多是一個(gè)漫長(zhǎng)過程，長(zhǎng)期的低水平服務(wù)影響業(yè)主生活是小，降低了整個(gè)物業(yè)的檔次和口碑才是大。我們不是指望物業(yè)保值、增值嗎？當(dāng)斗爭(zhēng)勝利時(shí)，物業(yè)卻早已貶值，得能償失嗎？　　雅文——業(yè)主委員會(huì)可能是把雙刃劍　　物業(yè)公司有上方寶劍，那就是入住前業(yè)主不得不簽的管理合同、不得不交的費(fèi)用，否則不給鑰匙；業(yè)主也有上方寶劍，那就是成立業(yè)主委員會(huì)，炒掉現(xiàn)任物業(yè)公司，但我認(rèn)為這個(gè)方法不妥。　　主要是因?yàn)闃I(yè)主委員會(huì)成立的方式不可取。目前的業(yè)主委員會(huì)多是由幾個(gè)熱心業(yè)主挑頭成立的，那么所謂的業(yè)主委員會(huì)其實(shí)就只能取決于這幾位熱心人的素質(zhì)了。他們的素質(zhì)若是高的話，業(yè)主跟著從中獲益。他們的素質(zhì)若是不高的話，什么事都有可能發(fā)生。他們或許和物業(yè)公司私下達(dá)成什么協(xié)議，或許一不做二不休趕走現(xiàn)在的物業(yè)，找與自己有利益關(guān)系的其他公司趁機(jī)介入。目前業(yè)主委員會(huì)的成立機(jī)制，不能有效地避免那種“打著全體業(yè)主的旗號(hào)，干著損害業(yè)主利益”的交易。　　畢竟物業(yè)是注冊(cè)公司，接受工商管理的監(jiān)督，而業(yè)主委員會(huì)不受任何制約，若是掌握在某些圖謀不軌的人手中，會(huì)更大程度地?fù)p害全體業(yè)主的利益?！　‰m然成立方式有弊端，但業(yè)主委員會(huì)依然是可行的，我認(rèn)為業(yè)主委員會(huì)與其讓熱心業(yè)主挑頭成立，不如在物業(yè)的協(xié)助下，隨機(jī)選取那些符合基本條件（一定的年齡范圍、無犯罪記錄、遵守小區(qū)公約、按時(shí)繳納各項(xiàng)費(fèi)用等）的業(yè)主，成立業(yè)主委員會(huì)，半年一換或是一年一換。由他們來決定小區(qū)的各項(xiàng)重大決策，不僅能代表全體業(yè)主的利益，對(duì)物業(yè)公司來說也更為公平透明。所有的事物都是存在于矛盾之中的，但是一個(gè)相對(duì)公平而又合理的業(yè)主委員會(huì)的存在，能從根本上緩解業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾?！　》可絽^(qū)良鄉(xiāng)業(yè)主楊江利：有矛盾看合同　　首先應(yīng)該明確，物業(yè)糾紛是產(chǎn)生在物業(yè)管理委托合同的法律糾紛，簡(jiǎn)單地說，就是在合同范圍內(nèi)，業(yè)主支付數(shù)量與所享受的服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量不符時(shí)產(chǎn)生的矛盾。在這里，業(yè)主及物業(yè)管理公司都將在合同中明確服務(wù)的質(zhì)量、數(shù)量和付費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。在這種前提下，業(yè)主不能掌握物業(yè)公司違約的明確證據(jù)，而單方面履行合同（即付費(fèi)）是明顯的違約行為，是不明智，也是不可取的?！　∷裕诩m紛產(chǎn)生之間及糾紛發(fā)生時(shí)，業(yè)主都應(yīng)對(duì)自己及物業(yè)公司各自的權(quán)利、義務(wù)有細(xì)致而明確的認(rèn)識(shí)了解。物業(yè)管理行業(yè)在中國(guó)尤其是在內(nèi)陸城市產(chǎn)生較晚，在套用國(guó)外及香港等發(fā)達(dá)地區(qū)同類行業(yè)規(guī)范基礎(chǔ)上，結(jié)合飯店管理的現(xiàn)存物業(yè)管理方法，在實(shí)行中仍存在水土不服的現(xiàn)象。這和城市管理制度不健全、群眾及從業(yè)人員素質(zhì)不均衡有直接關(guān)系。因而，作為業(yè)主，就應(yīng)該在物業(yè)管理的實(shí)踐和摸索中不斷提高物業(yè)認(rèn)識(shí)，同時(shí)配合物業(yè)管理企業(yè)完善物業(yè)制度及修訂物業(yè)合同，用法律之劍確保自己的利益?！　♂槍?duì)雅文小區(qū)的事件，我認(rèn)為及時(shí)成立業(yè)主委員會(huì)是正確的選擇，業(yè)主委員會(huì)可以直接涉及物業(yè)公司的管理過程，并對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。同時(shí)拒絕交費(fèi)不可取，這是一個(gè)觀念上的誤區(qū)，其實(shí)即使矛盾激化，要炒掉這家物業(yè)公司，業(yè)主繳納的費(fèi)用也是可以轉(zhuǎn)移到下一任物業(yè)公司的。業(yè)主可以通過業(yè)主委員會(huì)了解物業(yè)費(fèi)收支情況，對(duì)違約的物業(yè)公司進(jìn)行制約甚至提出訴訟。再有，如果業(yè)主的行為造成矛盾激化，更不利于糾紛解決，在沒有了解事實(shí)情況之下，輕言炒掉物業(yè)公司，只能進(jìn)一步激化矛盾，更不用談是不是“上策”的問題了。27 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