【正文】 得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。10）每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。11）其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）序號報表名稱填表人交表時間01來電登記表接聽人接聽來電時02來訪登記表置業(yè)顧問每天下班前03每周客戶跟進情況匯總表置業(yè)顧問逢周日下班前04成交明細(xì)表置業(yè)顧問銷售后當(dāng)天05認(rèn)購書置業(yè)顧問填寫后即時06客戶特殊要求申請表置業(yè)顧問填寫后即時07樓盤調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日08銷售日報表項目助理當(dāng)日完成09銷售周報表項目助理當(dāng)周完成10來電、來訪統(tǒng)計表項目助理項目助理11客戶資料統(tǒng)計表項目助理項目助理12簽約明細(xì)表項目助理項目助理三．成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意客戶選擇房源核對《銷控表》銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源客戶選定房源銷售經(jīng)理或主管再次核對房源及價格、面積等詳細(xì)項目填寫《銷控表》收繳定金開具定金發(fā)票簽定《房屋認(rèn)購單》網(wǎng)上簽約或根據(jù)項目所在地實際情況而定按約定時間備齊個人資料簽定購房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案二）銷控管理1．房屋出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后，再銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。2．銷售統(tǒng)計：銷售助理及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”，并同每天的來訪來電統(tǒng)計每天上報公司。三）簽署認(rèn)購書要求1．客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先向案場經(jīng)理確定認(rèn)購單位和價格，并為客戶詳細(xì)計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費。2．簽署認(rèn)購單時，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總樓價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。3．認(rèn)購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請案場經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計算，導(dǎo)致價格出錯等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。5．置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認(rèn)購單上注明作廢原因，報請案場經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。6．經(jīng)辦置業(yè)顧問對填寫的認(rèn)購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或案場經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。7．簽署完畢的認(rèn)購單一律交由銷售助理負(fù)責(zé)保管。四）定金、發(fā)票1．定金一律由發(fā)展商財務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。如因財務(wù)人員不在則由案場經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項目情況而定）。2．交小額意向金的由發(fā)展商開據(jù)收據(jù)，原則上要求24小時內(nèi)補齊全部定金，換取發(fā)票（具體根據(jù)項目情況而定）。3．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號、金額。4．置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責(zé)任。五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)1．認(rèn)購單簽訂后，置業(yè)顧問有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。2．主動幫助客戶備齊按揭資料，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。六）合同管理1．客戶檔案管理工作由銷售助理負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備購房合同。2．與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交由案場助理保管。3．銷售助理必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理，排放。空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。4．合同的保存與調(diào)閱限于案場經(jīng)理或主管與案場助理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報請案場經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至銷售助理處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時間。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。七）客戶資源管理1．意向客戶資源管理1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。2．定金客戶管理1）客戶認(rèn)購后，案場助理將已售房屋各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購房明細(xì)表”，以便對客戶情況進行查詢。2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴大目標(biāo)市場占有率。3）業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時更新業(yè)主購房明細(xì)表”。4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。5）已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。4．資金回籠1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。2）對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。5．問題客戶管理對于存在棘手問題的客戶，可將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報，以便盡快解決。31 / 31四．退房流程管理一）退房流程示意支付首付款簽定購房合同支付定金簽定《認(rèn)購單》公司原因：填寫《特需申請單》客戶原因：填寫《特需申請單》按合同約定的違約方式處理客戶原因：填寫《特需申請單》定金處理收回首付款發(fā)票及購房合同收回定金發(fā)票《房屋認(rèn)購書》更新《銷控表》取消預(yù)售登記更新《銷控表》退還首付款及相應(yīng)費用退還定金及相應(yīng)費用二）說明1．客戶提出退房時，置業(yè)顧問要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理。2．勸說無效，客戶必須填寫《特需申請單》（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。3．公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給銷售助理，后提交相關(guān)部門。五．特殊需求審批流程管理一）審批流程示意客戶提出特殊申請置業(yè)顧問協(xié)助填寫《特需申請單》銷售主管審核根據(jù)實際需求情況報送以下各管理層審批銷售經(jīng)理或項目經(jīng)理批復(fù)執(zhí)行二）說明1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請單》交由銷售助理統(tǒng)一保管、存檔。第三部分 表格清單A 客戶登記：1．來訪客戶登記表2．來訪客戶登記表（電子統(tǒng)計）3．來電客戶登記表4．來電客戶登記表（電子統(tǒng)計）B 日報表：5．銷售數(shù)據(jù)日報臺帳表C 周報、月報表6/7．銷售周報月報一體表（來電、來訪、已購客戶分析）8．月度管理工作匯報D 認(rèn)購、簽約9．銷控總表（含簽約、認(rèn)購統(tǒng)計）10．客戶檔案袋資料記錄表E 特需申請單11．調(diào)（退、更名）房申請表F 市調(diào)表12．項目市調(diào)表G 購房說明14．購房須知15．購房費用咨詢單H 催單系列16．催款通知書17．個人資料催交通知書18．催辦簽約通知書19．勒令退房通知書20．領(lǐng)取合同通知書21．提醒簽約通知書I 項目結(jié)算22．業(yè)務(wù)人員業(yè)績統(tǒng)計表23．項目傭金結(jié)算表24．合同移交清單25．文件（物品）簽收單