【導(dǎo)讀】理區(qū)域危機(jī)公關(guān)事件。服協(xié)同提升客戶滿意度；牌的資金投入情況、存在的風(fēng)險隱患等。格證情況，并及時向金融服務(wù)處反饋。信息的真實(shí)性準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。異常情況要及時反映。

　　

【正文】 提議處理方案 總經(jīng)理 ： 處理人： 銷售經(jīng)理 － 35 【 區(qū)域銷售 人員 作業(yè)手冊 】 第五章 KPI考核 和日常管理 考核 考核思路 以目標(biāo)為導(dǎo)向，以業(yè)績考核為手段，側(cè)重績效考核，同時注重過程管控。通過加強(qiáng)日常考核管理，加快銷售各項工作的推進(jìn)，提升銷售團(tuán)隊的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。考核分為績效考核與日常管理考核兩部分。 考核對象 銷售總監(jiān) 、 大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域銷售經(jīng)理、區(qū)域策劃經(jīng)理 考核小組 考核領(lǐng)導(dǎo)小組構(gòu)成 組 長：總經(jīng)理 副組長：其他班子成員 成 員：各部門第一 負(fù)責(zé)人 聯(lián)絡(luò)員：崔遜龍 郵箱： 考核 內(nèi)容和規(guī)定 分為結(jié)果性考核指標(biāo)（ KPI 考核指標(biāo)）、過程性考核指標(biāo)（日常管理考核指標(biāo)）、項目性考核指標(biāo)（專項考核指標(biāo)）和否決性考核指標(biāo)（否決項）。 考核指標(biāo)具體項目： 銷售人員（乘用）：銷售任務(wù)完成得分（占 90%）、銷售滿意度得分（占 10%）。 銷售人員（商用）：銷售任務(wù)完成得分（占 100%）。 售后服務(wù)人員：售后滿意度得分（占 40%）、用戶抱怨處理關(guān)閉率及滿意率得分（占 20%）、售后配件任務(wù)完成得分（占 40%）。 （見附件）。 ：網(wǎng)絡(luò)開發(fā)等專項工作指標(biāo)。 ：弄虛作假損害公司利益，不作為、亂作為導(dǎo)致抱怨升級、媒體曝光等。 KPI 考核 1）銷售人員的 KPI 考核： 銷售人員（乘用） KPI 考核分?jǐn)?shù) =銷售任務(wù)完成得分 +銷售滿意度得分。 銷售人員（商用） KPI 考核分?jǐn)?shù) =銷售任務(wù)完成得分。 A．（乘用）銷售任務(wù)完成得分 =銷售任務(wù)完成率 *90，（商用）銷售任務(wù)完成得分 =銷售任務(wù)完成率 *100 其中銷售任務(wù)完成率大于 100%的，按 100%計算。 B．銷售滿意度得分計算方法如下： 區(qū)域成功樣本≥ 20 銷售滿意度得分＝（區(qū)域銷售滿意度綜合得分 /1000） 10 區(qū)域成功樣本＜ 20 銷售滿意度得分＝（區(qū)域銷售滿意度綜合得分 /1000） 5 2）售后人員的 KPI 考核： KPI 考核分?jǐn)?shù) =所轄區(qū)域售后滿意度得分 +用戶抱怨處理關(guān)閉率得分 +用戶抱怨處滿意率得分 +售后配件任務(wù)完成得分； KPI 考核分?jǐn)?shù) =服務(wù)中心售后滿意度得分 +用戶抱怨處理關(guān)閉率得分 +用戶抱怨處滿意率得分 +售后配件任務(wù)完成得分。 具體計算方法如下： 考核 項目 分值 評分細(xì)則 銷售經(jīng)理 － 36 【 區(qū)域銷售 人員 作業(yè)手冊 】 售后滿意度 40 區(qū)域成功樣本≥ 20 售后滿意度得分＝（區(qū)域售后滿意度綜合得分 /1000） 40 區(qū)域成功樣本＜ 20 售后滿意度得分＝（區(qū)域售后滿意度綜合得分 /1000） 20 用戶抱怨處理 關(guān)閉率和滿意率 20 （ g1）＝考核期用戶抱怨及時關(guān)閉數(shù)量 /考核期用戶抱怨總數(shù)量100% ，用戶抱怨及時關(guān)閉率得分： g1＜ 75%得 0 分、 75%≤ g1＜ 85% 得 5 分、 85%≤ g1得 10 分； 處理 滿意率（ g2）＝考核期用戶抱怨處理滿意數(shù)量 /考核期用戶抱怨總 數(shù)量100% ，用戶抱怨?jié)M意率得分： g2＜ 75%得 0 分、 75%≤ g2＜ 85%得 5 分、 85%≤ g2 得 10分。 售后配件任務(wù)完成率 40 配 件任務(wù)完成率＝（考核期實(shí)際完成金額 /考核期下達(dá)任務(wù)金額） 100%； 售后配件任務(wù)完成得分＝售后配件任務(wù)完成率 40 其中 售后配件任務(wù)完成 率 大于 100%的，按 100%計算 ，最高得分為 40 分 。 日常管理考核項目、考核分值、考核部門、評分細(xì)則見附件。 按公司 專項考核方案執(zhí)行。 考核結(jié)果的運(yùn)用 考核 1） KPI 考核結(jié)果，直接與銷量提成獎勵掛鉤。 2） A．銷售人員，對 KPI 考核得分排名靠后且所管轄區(qū)域任務(wù)完成率小于 80%的人員進(jìn)行扣分，具體如下： 乘用車分銷中心總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理排名倒數(shù)第一名的扣 3分，倒數(shù)第二名的扣 2分；商用車大區(qū)經(jīng)理排名倒數(shù)第一名的扣 3 分，倒數(shù)第二名的扣 2 分； 區(qū)域策劃經(jīng)理排名倒數(shù)第一名的扣 3分，倒數(shù)第二名的扣 2分； 乘用車區(qū)域銷售經(jīng)理排名后 6位分別扣分：倒數(shù)第一名的扣 3分，倒數(shù)第二、第三名的各扣 2分，倒數(shù)第四、第五、第六名的各 扣 1 分； 商用車區(qū)域銷售經(jīng)理排名后 4位分別扣分：倒數(shù)第一名的扣 3分， 倒數(shù)第二名的扣 2 分，倒數(shù)第三、第四名的各扣 1分； B．服務(wù)人員，對 KPI 考核得分排名靠后且小于 80 分的人員進(jìn)行扣分，具體如下： 服務(wù)中心主任排名倒數(shù)第一名的扣 3分，倒數(shù)第二名的扣 2分； 區(qū)域服務(wù)經(jīng)理排名倒數(shù)第一名的扣 3分，倒數(shù)第二名的扣 2分。 3）對下列人員設(shè)置試用期，試用期不進(jìn)行 KPI 考核： 2個月； 2個月； 1個月。 根據(jù)崗位 不同，從年度獎勵標(biāo)準(zhǔn)中劃出固定金額用于日常管理考核（其它額度用于銷量提成獎勵）。具體額度為：分銷中心總監(jiān) 2500 元 /月，大區(qū)經(jīng)理 2020 元 /月，服務(wù)中心主任 1500 元 /月，區(qū)域銷售經(jīng)理（策劃經(jīng)理） 1200 元 /月，區(qū)域服務(wù)經(jīng)理 1000 元 /月?？己藢?shí)得金額 =劃出額度 *月度考核得分 /100。 銷售經(jīng)理 － 37 【 區(qū)域銷售 人員 作業(yè)手冊 】 根據(jù)項目大小和難易程度，按時、按質(zhì)完成的給予獎勵，未按時完成的，給予扣款。具體按項目管理辦法規(guī)定執(zhí)行。 當(dāng)發(fā)生否決事項時，扣除當(dāng)月的提成獎和日常管理考核獎，取消年度各類評先資格。 考 核扣分處理 1）在一個自然年度內(nèi)，各類人員 KPI 考核累計扣分達(dá)到 3分（ 6 分）的罰款 1000 元。 2）在一個自然年度內(nèi)，各類人員 KPI 考核累計扣分達(dá)到 7分的，經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會研究，按下列方式之一進(jìn)行處理（處理后原累計扣分清零）： ； ，離崗培訓(xùn)期間，不享受各類獎勵，根據(jù)培訓(xùn)考核結(jié)果另行安排； 。 銷售經(jīng)理 － 38 【 區(qū)域銷售 人員 作業(yè)手冊 】 考核流程 一線人員績效考核管理流程 階段 各部門 營銷支持部 銷售公司 昌河汽車 考核評分階段 審批公布階段 有異議 無異議 開始 01 各職能部門評分、部長審核 02 匯總 結(jié)束 04 各主管副總審核、會簽 05 總經(jīng)理審定 07 公布 03 分 大區(qū) 確認(rèn) 06 昌河汽車主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 銷售經(jīng)理 － 39 【 區(qū)域銷售 人員 作業(yè)手冊 】 第六章 附件 附件 1： 作業(yè)手冊涉及相關(guān)管理報表明細(xì) 序號 上報報表 上報人員 上報時間 上報郵箱 收件人 1 經(jīng)銷商運(yùn)營檢查表 銷售 每月 5 日前 洪耀兵 2 整改計劃工作表 銷售 必做，不上報、由大區(qū)、公司不定期抽查 3 銷售流程檢查表 銷售 必做，不上報、由大區(qū)、公司不定期抽查 4 經(jīng)銷商運(yùn)營情況報表 銷售 必做，不上報、由大區(qū)、公司不定期抽查 5 財務(wù)及存車狀況檢查表 銷售 必做，不上報、由大區(qū)、公司不定期抽查 6 昌河汽車銷售、庫存明細(xì)表 銷售 必做，不上報、由大區(qū)、公司不定期抽查 7 銷售渠道的沖突管理表 銷售 沖突解決后三天內(nèi)上報 張志敏 8 區(qū) 域市場銷售市場信息表 銷售 每月 5 日前 方偉 /陳亞軍 9 經(jīng)銷商人力檢查表 銷售 有變動上報 洪耀兵 /湯向紅 10 季 (年 )度培訓(xùn)計劃檢表 銷售 必做，不上報、由大區(qū)、公司不定期抽查 11 培訓(xùn)課程評估表 銷售 必做，不上報、由大區(qū)、公司不定期抽查 12 培訓(xùn)效果分析表 銷售 參考使用，不上報，不抽查 13 一般用戶銷售回訪模板 銷售 例行抽檢 14 新購車用戶回訪記錄表 銷售 例行抽檢 15 客戶投訴記錄表 銷售 例行抽檢 16 重大投訴事件處理報告 銷售 投訴處理中或處理后三天內(nèi) 張志敏 17 周志及出差計劃（實(shí)施表） 全體人員 每周 崔遜龍 18 ppt月報 (商用、乘用分開 ) 全體人員 每月 商用： 乘用 姚群 /吳成芳 19 服務(wù)商巡檢計劃表 售后 每月 徐先鎮(zhèn) 銷售經(jīng)理 － 40 【 區(qū)域銷售 人員 作業(yè)手冊 】 20 服務(wù)商現(xiàn)場綜合評價改善建議書 售后 每月 蔡昌偉 21 服務(wù)商流動服務(wù)補(bǔ)助審批表 售后 每月 馬仁勇 22 部品工作檢查表 售后 每月 楊發(fā)杰 23 服務(wù)商關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)（ KPI）月報告 售后 每月 陳紅艷 24 服務(wù)關(guān)鍵崗位人員備案表 售后 有變動的上報 陳紅艷 25 競品服務(wù)信息收集 售后 每月 萬麗華 26 終端產(chǎn)品競爭情報 銷售 每月 白雪 27 渠道開發(fā)進(jìn)度跟蹤表 銷售 每周一、周四 洪耀兵 28 大客戶拜訪計劃表 銷售 每月 章華 29 大客戶拜訪實(shí)施表 銷售 每月 章華 30 市場質(zhì)量信息反饋表 售后 不定期 李瑩 31 新車型市場質(zhì)量問題匯總表 銷售 /售后 不定期 李瑩 32 本周區(qū)域主要市場質(zhì)量問題匯總表 銷售 /售后 每周 李瑩 33 工作聯(lián)絡(luò)函 銷售 每月 洪耀兵 34 大 區(qū)會議 /組織一級商家會議/組織二網(wǎng)會議 銷售 每月 呂嘯 35 培訓(xùn)月報 分銷中心總監(jiān) /大區(qū)經(jīng)理 每月第 3 個工作日前上報 湯向紅 36 分銷中心（大區(qū)）月度潛在客戶統(tǒng)計分析表 區(qū)域策劃經(jīng)理 每月 15日前上報 方偉 銷售經(jīng)理 － 41 【 區(qū)域銷售 人員 作業(yè)手冊 】 附件 2：日常管理考核項目、分值、考核部 門、評分細(xì)則表 1. 分銷中心總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理日常管理考核 項目類型 序號 考核項目 分值 考核部門 評分細(xì)則 銷售 30 分 1 需求計劃上報 5 銷售管理部 /福瑞達(dá)事業(yè)部 月度需求計劃準(zhǔn)確率（ Z） =所轄經(jīng)銷商啟票數(shù)量 /所轄經(jīng)銷商上報的需求計劃數(shù)量 100%。 80%≤ Z≤ 120%得 5 分，需求計劃準(zhǔn)確率不在此范圍每偏差一個百分點(diǎn)扣 分，扣完為止。 2 均衡啟票 5 銷售管理部 /福瑞達(dá)事業(yè)部 =上旬得分 +中旬得分 +下旬得分，最高分為 3分。如果 20 日前當(dāng)月啟票完成率 ≥ 100%，直接得 3 分。上旬得分 =(啟票完成率 /20%)*1，最高 1 分，中旬得分 =(啟票完成率/50%)*1，最高 1分，下旬得分 =(啟票完成率 /100%)*1。 《周啟票計劃預(yù)測表》得 2 分，否則不得分。 3 庫存管理（重點(diǎn)產(chǎn)品） 3 銷售管理部 /福瑞達(dá)事業(yè)部 （整體考