【正文】 可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。(8)、員工不得與業(yè)主開(kāi)玩笑、打逗，不要表示過(guò)分親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽(tīng)業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會(huì)。(9)、不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物，如果不收會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。(10)、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí)，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。Ｂ、員工言談規(guī)范(1)、與業(yè)主談話時(shí)必須站立，與業(yè)主保持一步半（1米）距離。(2)、與業(yè)主談話時(shí)要精神集中，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。(3)、與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。說(shuō)話時(shí)要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。(4)、與業(yè)主談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽(tīng)清楚為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。(5)、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。(6)、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。(7)、談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。(8)、回答業(yè)主問(wèn)題時(shí)不得直接說(shuō)：“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。(9)、如遇業(yè)主心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待。 (10)、不要與同事在業(yè)主面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。(11)、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。(12)、不得偷聽(tīng)業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。(13)、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“您好！金都物業(yè)”。然后客氣地詢問(wèn)對(duì)方我能為您做什么。Ｃ、員工舉止規(guī)范(1)、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。(2)、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。(3)、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。(4)、在走廊行走時(shí)，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時(shí)應(yīng)側(cè)身，并說(shuō)您好。(5)、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。(6)、員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國(guó)不同的習(xí)慣。(7)、在業(yè)主面前，任何時(shí)候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。第五部分：計(jì)劃成本預(yù)算在物業(yè)管理費(fèi)用的收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。收入方面：堅(jiān)決按招標(biāo)書確定的參考價(jià)格及嘉興市房地局、物價(jià)局等政府部門的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行支出方面：以服從業(yè)主利益為前提，堅(jiān)持“事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本，提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，確保資金的合理使用，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費(fèi)條件下高效運(yùn)營(yíng)。（一）年物業(yè)管理費(fèi)收支預(yù)算物業(yè)管理費(fèi)收入高層：1元/平方米（）汽車位：30元/月個(gè)自行車庫(kù)：15元/月間年物業(yè)管理費(fèi)收入為：2154048元/年物業(yè)管理費(fèi)用支出預(yù)算（1）人員工資及福利：91666元（2）公共能耗、電梯維修、低值易耗品、固定資產(chǎn)折舊等共計(jì)：支出項(xiàng)目費(fèi)用(萬(wàn)元)辦公費(fèi)1郵電通訊費(fèi)1差旅費(fèi)低值易耗攤銷費(fèi)折舊費(fèi)1業(yè)務(wù)招待費(fèi)1業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)1業(yè)主委員會(huì)1水費(fèi)6公共電費(fèi)電梯電費(fèi)電梯維修費(fèi)垃圾清運(yùn)費(fèi)5公共設(shè)施\設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)15維修工具公共衛(wèi)生清潔費(fèi)清潔用品消耗費(fèi)清潔用具購(gòu)置綠化維護(hù)費(fèi)保安用具直接工資2共計(jì)共計(jì)支出：2154048 盈余：640882元（3）實(shí)際入住率的高低、小區(qū)周邊商業(yè)環(huán)境的好壞、國(guó)家稅收政策的優(yōu)惠程度、社會(huì)平均工資的增加幅度和社會(huì)保障基金扣繳比例、水電費(fèi)價(jià)格的變動(dòng)將影響到測(cè)算結(jié)果的準(zhǔn)確性。年度收支分析（1）據(jù)測(cè)算，收支相抵，扣除我公司管理酬金以外，利潤(rùn)率在法規(guī)許可的范圍內(nèi)。（2）本次預(yù)算根據(jù)常年進(jìn)行各項(xiàng)收支測(cè)算，在實(shí)際管理中前一二年會(huì)因設(shè)備維保期等原因而降低成本。（3）業(yè)主所購(gòu)的空置房收費(fèi)按浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例及收費(fèi)辦法執(zhí)行。（4）本次預(yù)算已考慮工資水平逐年攀高、勞動(dòng)保障更趨健全等因素。（5）本次預(yù)算會(huì)存在一定誤差，在實(shí)際管理中我們將貫穿科學(xué)、節(jié)約的思路開(kāi)展管理服務(wù)工作。（二）增收節(jié)支計(jì)劃充分利用物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房、路面臨時(shí)停車等合法收益活動(dòng)，在合法、不影響業(yè)主正常生活的前提下利用小區(qū)各種公共設(shè)施創(chuàng)造收益；注重管理服務(wù)質(zhì)量，以提高小區(qū)的入住率和管理費(fèi)收繳率；通過(guò)多種有償服務(wù)項(xiàng)目增加收入來(lái)源。與公司其他管理處密切合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，資源共享，降低管理成本，提高管理水平。在入住的半年內(nèi)，采取積極有效的措施，與有關(guān)部門協(xié)作，盡快完善小區(qū)的配套設(shè)施，迅速提高管理水平，營(yíng)造良好的居住環(huán)境，消除未入住業(yè)主的后顧之憂，迅速提高入住率，增加管理收入。我們專門成立經(jīng)營(yíng)部，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，進(jìn)一步全方位為住戶提供多項(xiàng)便民有償服務(wù)，方便住戶，同時(shí)提高經(jīng)濟(jì)效益。增收的同時(shí)，努力降低成本，如充分發(fā)揮公司在管理中的統(tǒng)籌作用，利用公司現(xiàn)有管理人員和技術(shù)人員，在各小區(qū)合理統(tǒng)籌安排，減少費(fèi)用比例高的人員經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。反對(duì)鋪張浪費(fèi)，從小處著眼，集水成流，我們將制定奉公廉潔制度，加強(qiáng)物流控制，提高利用率，采取有效節(jié)能措施，實(shí)施科學(xué)管理，走可持續(xù)發(fā)展之路?！　∥覀兊墓芾韺⑹种匾暪材芎暮凸こ淘O(shè)施設(shè)備。我們有一整套降低能耗、延長(zhǎng)公共設(shè)備設(shè)施使用年限、節(jié)約日常物料的具體辦法，當(dāng)然是在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下。具體如下：形成規(guī)模管理、降低管理成本；充分利用好每一個(gè)人，我們的用人原則是精干高效；進(jìn)行科學(xué)地能源管理，降低公共水電費(fèi)的支出；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理，杜絕跑、冒、滴、漏的現(xiàn)象，延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施使用年限；嚴(yán)格控制辦公成本、節(jié)約經(jīng)費(fèi)和辦公費(fèi)用開(kāi)支；科學(xué)嚴(yán)格的管理，減少和杜絕工作失誤的發(fā)生。第六部分：物業(yè)服務(wù)管理制度（一）制度的建立物業(yè)管理處管理制度的建立應(yīng)符合相關(guān)的法律法規(guī)，所有制度的建立均以法律法規(guī)及物業(yè)管理委托合同為基礎(chǔ)，物業(yè)管理合同中各法律主題的合法權(quán)益，特別對(duì)責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行細(xì)化，并使之制度化、規(guī)范化，以保證如實(shí)履行物業(yè)管理委托合同的義務(wù)。以我公司現(xiàn)有的管理運(yùn)作制度和ISO9000質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，結(jié)合物業(yè)管理的具體特點(diǎn)和要求，對(duì)整個(gè)規(guī)章制度作適當(dāng)?shù)男抻?、整合，使整套?guī)章制度更切合實(shí)際，操作性更強(qiáng)。規(guī)章制度注重服務(wù)和責(zé)任的統(tǒng)一。每一項(xiàng)制度責(zé)任者對(duì)所承擔(dān)的服務(wù)、管理各項(xiàng)責(zé)任明確具體并相互關(guān)聯(lián)。在定性的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)定量的要求及其重要性，使績(jī)效考核評(píng)估具有標(biāo)準(zhǔn)尺度和依據(jù)，又能激發(fā)員工工作熱情。注重物業(yè)管理活動(dòng)中各部門人員職責(zé)范圍和工作接口關(guān)系，梳理各個(gè)環(huán)節(jié)，用制度使其環(huán)環(huán)相扣，做到有規(guī)范的運(yùn)作協(xié)調(diào)一致。（二）各項(xiàng)管理制度主要管理制度包括：物業(yè)使用及維護(hù)管理規(guī)定為使小區(qū)環(huán)境整潔，實(shí)現(xiàn)通過(guò)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值，延長(zhǎng)物業(yè)使用期限的目的，不降低原物業(yè)設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)防風(fēng)、防震、防雷暴等自然災(zāi)害的防御能力，保證物業(yè)的正常和安全使用，特制定本規(guī)定：（1）房屋外觀應(yīng)完好、整潔、不妨礙市容和觀瞻。（2）空調(diào)室外機(jī)的安裝統(tǒng)一美觀，只允許安裝在已設(shè)計(jì)好的固定位置，不得在指定位置以外安裝。（3）室外商業(yè)區(qū)域的招牌、廣告、霓虹燈應(yīng)整潔統(tǒng)一美觀，安裝牢固，無(wú)安全隱患，電線按安全標(biāo)準(zhǔn)敷設(shè)，沒(méi)有破損。小區(qū)內(nèi)外墻、窗臺(tái)上禁止豎立廣告牌或標(biāo)志。（4）改變房屋用途的，要報(bào)有關(guān)部門批準(zhǔn)。（5）室內(nèi)裝修時(shí)，樓房的承重結(jié)構(gòu)（承重墻、柱、梁、板等）不得隨意鑿打，更不能開(kāi)洞或開(kāi)門。陽(yáng)臺(tái)不能封閉，小區(qū)一律不允許安裝防盜窗。（6）樓房原設(shè)計(jì)的電、水、空調(diào)、消防設(shè)施、管道等，不得私自改動(dòng)。（7）不得占用或損壞樓梯通道、屋面等公共場(chǎng)所，不得進(jìn)行亂搭建、亂張貼。屋面平頂不準(zhǔn)安裝空調(diào)室外機(jī)和鍋爐、衛(wèi)星天線等設(shè)施。（8）房屋內(nèi)不得存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品，不得飼養(yǎng)家禽、家畜和無(wú)證家犬。（9）房屋自交付使用時(shí)起（以竣工驗(yàn)收日為準(zhǔn)），根據(jù)有關(guān)規(guī)定，凡因施工原因引起的質(zhì)量問(wèn)題（不包括人為的損壞），由發(fā)展商負(fù)責(zé)對(duì)房屋建筑、水電等公共設(shè)施實(shí)施保修。物業(yè)公司可代為業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系維修。（10）因進(jìn)行家庭居室裝飾裝修而造成相鄰居民住房的管道堵塞、滲漏水、停電、物品毀壞等，應(yīng)由家庭居室裝飾裝修的委托人負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償；如屬被委托人的責(zé)任，由委托人找被委托人負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。（11）由于屬自然災(zāi)害、自然損耗，或?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)所致的質(zhì)量問(wèn)題需維修，不在保修范圍內(nèi)，物管公司將盡力為業(yè)主提供有償服務(wù)。（12）保修期之后的日常房屋維修，根據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定。業(yè)主室內(nèi)部分的維修費(fèi)用由業(yè)主負(fù)責(zé)，毗鄰部分的維修費(fèi)用由相關(guān)業(yè)主分?jǐn)?，共用部位費(fèi)用由維修專項(xiàng)基金增值部分列支。（13）房屋的公共部位及設(shè)備設(shè)施凡屬人為損壞的，由損壞者負(fù)責(zé)修復(fù)，并承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用。（14）嚴(yán)禁高空拋垃圾、雜物、傾倒污水，若導(dǎo)致樓下人員受到傷害的，追究肇事者的責(zé)任。（15）禁止將垃圾、布條、塑料包裝袋、油漆剩余物等雜物投入廁所或下水管，如導(dǎo)致堵塞、損壞，住戶應(yīng)負(fù)擔(dān)修理費(fèi)。拜訪、回訪制度為增進(jìn)管理處與小區(qū)內(nèi)住戶之間關(guān)系，使管理處能及時(shí)了解住戶需求以及住戶重大投訴或合理化建議能迅速受理，特制定本規(guī)定。A業(yè)主入伙是指業(yè)主在管理處辦妥所有手續(xù)進(jìn)行二次裝修后正式入住小區(qū)，管理處主任應(yīng)組織對(duì)業(yè)主進(jìn)行拜訪。（1）對(duì)新業(yè)主的拜訪通常在業(yè)主入伙后一個(gè)月內(nèi)完成，最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三個(gè)月：如為新小區(qū)大批業(yè)主新入伙，抽60%進(jìn)行回訪。（2）管理處主任等應(yīng)親自上門拜訪，上門前應(yīng)與業(yè)主事先聯(lián)系，約定時(shí)間，盡量選取晚上、假日等住戶在家時(shí)間。（3）拜訪的主要內(nèi)容包括了解業(yè)主及其家人的基本情況，業(yè)主對(duì)管理處的一些建議意見(jiàn)及需求。（4）拜訪人應(yīng)認(rèn)真填寫《管理處拜訪、回訪記錄》并保存。B住戶投訴回訪對(duì)于因物業(yè)管理處不善而引起的住戶投訴，管理處相關(guān)人員及時(shí)進(jìn)行答復(fù)、處理，并100%進(jìn)行回訪，詳見(jiàn)《接待來(lái)訪投訴工作制度》。C住戶家中發(fā)生事故（1）業(yè)主家中一旦發(fā)生事故，管理處員工接報(bào)后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理；依照《各類應(yīng)急響應(yīng)處理方案》。（2）業(yè)主家中事故處理完畢后，管理處主任、部門主管及相關(guān)員工應(yīng)積極上門回訪，根據(jù)實(shí)際情況做好各類善后及防范工作；如：積極調(diào)查事故原因，對(duì)住戶開(kāi)展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理，安慰住戶，幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面并系等。（3）管理處主任或相關(guān)部門主管及時(shí)填寫《突發(fā)事件情況處理登記表》，同時(shí)根據(jù)情況采取措施防范和杜絕同類事故再發(fā)生。D重大節(jié)日上門拜訪在重大節(jié)日期間（如春節(jié)等），管理處主任、部門主管應(yīng)安排到一些重點(diǎn)的住戶家中（如：殘疾人、年滿六十周歲子女不在身邊的老年人等）進(jìn)行拜訪，并做好回訪記錄。E請(qǐng)修回訪對(duì)于要求管理處對(duì)其家內(nèi)設(shè)施進(jìn)行維修的住戶，管理處工程維修主管應(yīng)對(duì)以下請(qǐng)修的服務(wù)進(jìn)行回訪，保證維修質(zhì)量，做好回訪記錄。即各種滲漏水、下水管道堵塞，調(diào)換自來(lái)水配件。F日常回訪管理處主任、部門主管每月應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶（除投訴、請(qǐng)修住戶）抽10—15戶進(jìn)行回訪，征詢住戶對(duì)管理處的意見(jiàn)，并做好《拜/回訪記錄》。G回訪方式對(duì)住戶的回訪形式應(yīng)該是多樣化的，常用的包括：電話回訪、上門回訪、書信回訪等，還包括采用《業(yè)主建議征詢單》的形式。房屋設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)管理制度（1）工程部負(fù)責(zé)每月對(duì)小區(qū)房屋與道路、共用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行抽查一次，將結(jié)果記錄于《房屋建筑設(shè)施抽查記錄表》內(nèi)；每年進(jìn)行一次普查，鑒定房屋完好度、危險(xiǎn)點(diǎn)的結(jié)果，記錄于《房屋完好程度鑒定表》內(nèi)。（2）房屋、設(shè)備發(fā)生異常，及時(shí)報(bào)告工程部主管，并在主管協(xié)同下排除異常。（3）按《房屋建筑設(shè)施抽查記錄表》、《房屋設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃表》《設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)流程（見(jiàn)附錄1）》 要求進(jìn)行維修保養(yǎng)，將維修保養(yǎng)情況記錄于《房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)修繕記錄表》、《設(shè)備維修記錄》內(nèi)。（4）工程部主管負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的技術(shù)資料、檔案的收集，負(fù)責(zé)零星材料的采購(gòu)計(jì)劃的編制，委托維修的聯(lián)系工作。（5）工程部主管負(fù)責(zé)每年12月制訂下一年度《房屋設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃表》，并按巡查情況制訂中、大修計(jì)劃報(bào)告，經(jīng)管理處主任審批后報(bào)公司。（6）因施工、維修、養(yǎng)護(hù)作業(yè)原因封閉道路和公共設(shè)施場(chǎng)所，由工程部提前24小時(shí)通知有關(guān)業(yè)戶。（7）房屋設(shè)施修繕一般不超過(guò)48小時(shí)，若無(wú)法修繕解決的重要部位，應(yīng)將原因、解決方案、解決時(shí)間書面上報(bào)管理處，限期解決。（8）工程部主管對(duì)日常房屋設(shè)施維修保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。（9）管理處主任負(fù)責(zé)每月對(duì)維修保養(yǎng)工作的監(jiān)督和檢查。設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定總則本規(guī)定適用于設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)全過(guò)程控制，以確保小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的正常使用，保證設(shè)施設(shè)備的保值、增值。職責(zé)：（1）物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理制度的制定。（2）物業(yè)管理部對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)控抽查，記錄在《小區(qū)管理服務(wù)檢查考評(píng)表》上。（3）管理處工程主管負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行登記造冊(cè)，記錄在《設(shè)備臺(tái)帳》上。（4）管理處對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作檢查、考核。（5）管理處下屬人員對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的執(zhí)行。過(guò)程規(guī)定（1）每日各管理處有關(guān)人員檢查保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備，并進(jìn)行記錄。（2）每周工程部主管匯同有關(guān)人員檢查相關(guān)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，并記錄。（3）每月管理處主任匯同工程部主管檢查設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，并記錄。（4）每年由工程部主管負(fù)責(zé)編制設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃，經(jīng)管理處主任審查后匯總上報(bào)公司批準(zhǔn)。（5）物業(yè)管理部