【正文】 區(qū)域業(yè)務(wù)的客戶情況。 客戶收入、業(yè)務(wù)量查詢252。 單個(gè)客戶單月詳細(xì)收入、粗收入查詢。252。 單個(gè)客戶某月至某月、一季度、一年詳細(xì)收入（按詳細(xì)業(yè)務(wù)查詢）、粗收入（按市話、長(zhǎng)話、數(shù)據(jù)基礎(chǔ)、網(wǎng)元出租、增值業(yè)務(wù)查詢）查詢列表、匯總列表。252。 按客戶營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)、營(yíng)業(yè)區(qū)間、國(guó)內(nèi)、國(guó)際詳細(xì)收入查詢列表、匯總列表。252。 某類客戶單月、某月至某月、一季度、一年詳細(xì)收入列表查詢，匯總查詢。 以上均都可以實(shí)現(xiàn)單獨(dú)及組合查詢，可以實(shí)現(xiàn)不同表之間的關(guān)聯(lián)查詢，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶自定義查詢結(jié)果中屬性數(shù)據(jù)的定制查詢。上述所有查詢結(jié)果都可導(dǎo)出到EXCEL表中存儲(chǔ)在服務(wù)器上，同時(shí)記錄操作人員資料，并可根據(jù)主、從關(guān)鍵字進(jìn)行升序或降序排列。 客戶服務(wù)信息管理子系統(tǒng)客戶服務(wù)信息管理子系統(tǒng)管理除了正常業(yè)務(wù)處理之外對(duì)客戶的服務(wù)管理信息，包括對(duì)客戶的投訴申告、走訪以及營(yíng)銷、客戶故障處理等活動(dòng)信息的管理。 客戶服務(wù)活動(dòng)信息管理252。 管理的信息包括對(duì)大客戶業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)信息（包括培訓(xùn)主題、培訓(xùn)內(nèi)容、參加人、時(shí)間、地點(diǎn)、主講人、培訓(xùn)費(fèi)用等）、技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)信息（包括培訓(xùn)主題、培訓(xùn)內(nèi)容、參加人、時(shí)間、地點(diǎn)、主講人培訓(xùn)費(fèi)用等）、市場(chǎng)活動(dòng)信息（包括活動(dòng)主題、參加人、時(shí)間、地點(diǎn)、主講人等）等。252。 管理功能包括對(duì)上述信息的增加、修改刪除以及統(tǒng)計(jì)查詢，在進(jìn)行修改或刪除的時(shí)候進(jìn)行操作日志記錄，記錄下來(lái)操作情況以及修改或刪除的信息。統(tǒng)計(jì)查詢部分可以由用戶根據(jù)屬性項(xiàng)進(jìn)行單項(xiàng)或組合查詢，并得到各種統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 客戶申告信息管理252。 管理的信息主要有申告客戶、申告人、申告人聯(lián)系電話、申告途徑、申告時(shí)間、申告內(nèi)容、申告相關(guān)的業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)交的部門、申告處理時(shí)間、轉(zhuǎn)單的日期、返單的日期、處理的結(jié)果、受理人資料備注等與申告有關(guān)的信息。252。 申告信息處理包括對(duì)上述信息的增加、修改刪除以及統(tǒng)計(jì)查詢，申告信息來(lái)源是一站式服務(wù)中對(duì)申告進(jìn)行處理的結(jié)果，也可以是從其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)中加載過(guò)來(lái)的數(shù)據(jù)（具體數(shù)據(jù)信息可以參看數(shù)據(jù)采集部分的處理）。用戶也可以手動(dòng)增加其它申告信息。進(jìn)行修改或刪除的時(shí)候進(jìn)行操作日志記錄，記錄下來(lái)操作情況以及修改或刪除的信息。統(tǒng)計(jì)查詢部分可以由用戶根據(jù)屬性項(xiàng)進(jìn)行單項(xiàng)或組合查詢，并得到各種統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 客戶故障、修復(fù)信息管理252。 客戶故障、修復(fù)信息主要包括客戶交換、傳輸、線路、接入設(shè)備等各種障礙的申告、受理、修復(fù)等信息。252。 客戶故障、修復(fù)信息處理包括對(duì)上述信息的增加、修改刪除以及統(tǒng)計(jì)查詢，故障、修復(fù)信息來(lái)源是從其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)中加載過(guò)來(lái)的數(shù)據(jù)，（具體數(shù)據(jù)信息可以參看數(shù)據(jù)采集部分的處理）。用戶也可以手動(dòng)增加其它故障、修復(fù)信息。進(jìn)行修改或刪除的時(shí)候進(jìn)行操作日志記錄，記錄下來(lái)操作情況以及修改或刪除的信息。統(tǒng)計(jì)查詢部分可以由用戶根據(jù)屬性項(xiàng)進(jìn)行單項(xiàng)或組合查詢，并得到各種統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 客戶費(fèi)用信息分析子系統(tǒng)客戶費(fèi)用、業(yè)務(wù)量分析模塊是對(duì)客戶各類費(fèi)用和業(yè)務(wù)量信息的分析。 費(fèi)用分析對(duì)客戶的市話費(fèi)用、長(zhǎng)話、出租帶寬、出租網(wǎng)元、信息、增值、其他業(yè)務(wù)收入。具體要求按接口標(biāo)準(zhǔn)表。實(shí)際上，多維分析是按照如下幾個(gè)角度進(jìn)行的：大客戶及大客戶群的角度、業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)類的角度、時(shí)間角度、空間角度、特征角度，最后一個(gè)特征角度通常包括基本量（大客戶的數(shù)量、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入、費(fèi)用、業(yè)務(wù)數(shù)量等）、消費(fèi)特征（業(yè)務(wù)分布、欠費(fèi)、互聯(lián)互通及競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)等）、服務(wù)狀況（訪問(wèn)、咨詢、投訴等）、以及各種分類等。費(fèi)用分析除時(shí)間和地域的分布外，行向應(yīng)為客戶或者客戶分類，列向則為各項(xiàng)業(yè)務(wù)的收入等，分別參照大客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)類型標(biāo)準(zhǔn)。 業(yè)務(wù)量分析主要進(jìn)行客戶如下內(nèi)容分析：長(zhǎng)話時(shí)長(zhǎng)、長(zhǎng)話清單、區(qū)內(nèi)、區(qū)間通話次數(shù)、長(zhǎng)途專線、本地專線，話單等；客戶使用的主要通信業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)變動(dòng)歷史、業(yè)務(wù)合同；客戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和具體設(shè)備情況（接入方式、接入設(shè)備、租用電路、備用電路、交換設(shè)備、電纜數(shù)量、光纖數(shù)量、直線電話部數(shù)）。 欠費(fèi)信息分析對(duì)大客戶欠費(fèi)情況、大客戶欠費(fèi)行為進(jìn)行分析及預(yù)測(cè)，找出影響大客戶欠費(fèi)行為的主要因素，為降低欠費(fèi)率、提高欠費(fèi)回收率提供科學(xué)合理的指導(dǎo)。 對(duì)欠費(fèi)金額、欠費(fèi)累計(jì)金額、欠費(fèi)時(shí)間（年月）、欠費(fèi)連續(xù)時(shí)間、欠費(fèi)次數(shù)、欠費(fèi)原因等進(jìn)行分析。 指標(biāo)角度欠費(fèi)大客戶數(shù)量欠費(fèi)金額欠費(fèi)率欠費(fèi)回收率帳齡各級(jí)業(yè)務(wù)單位時(shí)間地域大客戶經(jīng)理消費(fèi)層次繳費(fèi)途徑大客戶級(jí)別大客戶類型欠費(fèi)原因類別投訴情況業(yè)務(wù)類型收入比例 客戶的付費(fèi)信息包含客戶的所有合同號(hào)、賬號(hào)信息、優(yōu)惠情況、退費(fèi)情況等。 需求管理客戶的特殊需求、正在跟蹤的項(xiàng)目管理。 營(yíng)銷成本信息通過(guò)對(duì)營(yíng)銷成本核算、設(shè)備投資、培訓(xùn)費(fèi)用等信息的分析，為業(yè)務(wù)做決策輔助。 客戶業(yè)務(wù)信息分析子系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)分析以及與業(yè)務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品、行業(yè)、市場(chǎng)活動(dòng)等的分析統(tǒng)計(jì)。 業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)允許用戶從時(shí)間和空間兩個(gè)角度觀察各單項(xiàng)業(yè)務(wù)收入的發(fā)展情況，從空間的角度觀察，分析各單項(xiàng)業(yè)務(wù)收入在總業(yè)務(wù)收入的比重，即占比分析；從時(shí)間的角度觀察，分析各單項(xiàng)業(yè)務(wù)收入和總業(yè)務(wù)收入的發(fā)展趨勢(shì)。所有的分析結(jié)果都可以通過(guò)表格和統(tǒng)計(jì)圖的方式顯示。XX月各單項(xiàng)業(yè)務(wù)收入占總業(yè)務(wù)收入的比重分析（空間分析角度的報(bào)表）：省公司業(yè)務(wù)1收入占本地區(qū)總收入比例（%）業(yè)務(wù)2收入占本地區(qū)總收入比例（%）……本地區(qū)總業(yè)務(wù)收入占集團(tuán)公司總業(yè)務(wù)收入比例（%）XXX省YYY省……合計(jì)XXX地區(qū)XX季度各單項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)報(bào)表（時(shí)間分析角度的報(bào)表）：時(shí)間業(yè)務(wù)1收入與上月比增長(zhǎng)率（%）與去年同期比增長(zhǎng)率（%）業(yè)務(wù)2收入與上月比增長(zhǎng)率（%）與去年同期比增長(zhǎng)率（%）……X月X+1月X+2月合計(jì)（按季度合計(jì)比較）其它以半年、全年為時(shí)間周期的發(fā)展趨勢(shì)報(bào)表與上表類似。 產(chǎn)品分析對(duì)本地通信費(fèi)、信息費(fèi)、上網(wǎng)電話費(fèi)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途、800號(hào)、INTERNET、分組交換、電信港、多媒體、傳真存轉(zhuǎn)、其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、DDN專線、幀中繼、ATM、VSAT、xDSL、LAN等其他類型專線等產(chǎn)品做如上分析，并生成報(bào)表，同時(shí)繪制趨勢(shì)圖。 行業(yè)分析按原中國(guó)電信集團(tuán)公司劃分的12個(gè)行業(yè)進(jìn)行同上分析。某行業(yè)某月收入/某月總收入。并生成報(bào)表，同時(shí)繪制趨勢(shì)圖。 對(duì)各省的分析按各省情況進(jìn)行每月及趨勢(shì)分析。某省某月收入/某月總收入。并生成報(bào)表，同時(shí)繪趨勢(shì)圖。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況分析市場(chǎng)細(xì)分是營(yíng)銷學(xué)上最重要的概念之一，市場(chǎng)既可以以地區(qū)為單位，也可以將全國(guó)看成一個(gè)市場(chǎng)。在本系統(tǒng)中，我們以各個(gè)電信產(chǎn)品專業(yè)和各個(gè)地區(qū)為單位作為一個(gè)市場(chǎng)實(shí)體來(lái)分析。主要分析報(bào)表如下所示：XX月XXX地區(qū)XXX產(chǎn)品專業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況分析報(bào)表：運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前價(jià)格當(dāng)前市場(chǎng)份額（%）主要營(yíng)銷策略和活動(dòng)客戶類型競(jìng)爭(zhēng)的客戶特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)……運(yùn)營(yíng)商1運(yùn)營(yíng)商2……XX月XXX地區(qū)各個(gè)產(chǎn)品專業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng)情況分析報(bào)表：產(chǎn)品專業(yè)特點(diǎn)客戶類型競(jìng)爭(zhēng)的客戶關(guān)鍵人物主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額（%）……專業(yè)1專業(yè)2…… 客戶經(jīng)理營(yíng)銷活動(dòng)、效果分析分析報(bào)表如下表所示： 營(yíng)銷活動(dòng)記錄表：編號(hào)開(kāi)始時(shí)間結(jié)束時(shí)間活動(dòng)分類活動(dòng)主題活動(dòng)內(nèi)容備注 營(yíng)銷活動(dòng)大客戶反饋意見(jiàn)表：營(yíng)銷活動(dòng)編號(hào)大客戶編碼負(fù)責(zé)的客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)等級(jí)（五分制）反饋意見(jiàn)備注注：評(píng)價(jià)等級(jí)按五分制：很差（3）、比較差（1）、一般（0）、還可以（1）、很好（3） XXX營(yíng)銷活動(dòng)效果分析報(bào)表：營(yíng)銷活動(dòng)所屬類別持肯定意見(jiàn)的大客戶特征持肯定意見(jiàn)的大客戶占全部大客戶的比例（%）持肯定意見(jiàn)大客戶中已采取行動(dòng)的比例（%）持否定意見(jiàn)的大客戶特征持否定意見(jiàn)的客戶占全部大客戶的比例（%） XXX營(yíng)銷活動(dòng)持肯定意見(jiàn)但還未采取行動(dòng)的大客戶名單表：大客戶編碼大客戶名稱大客戶所屬分類負(fù)責(zé)的客戶經(jīng)理建議采取的措施 營(yíng)銷活動(dòng)成本/收益分析表：營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)所屬類別本次活動(dòng)費(fèi)用合計(jì)有反應(yīng)的大客戶直接帶來(lái)的收入自然增長(zhǎng)大客戶能帶來(lái)的收入（不進(jìn)行本次活動(dòng)）差額活動(dòng)1活動(dòng)2…… 大客戶組織機(jī)構(gòu)變化分析 大客戶組織結(jié)構(gòu)變化對(duì)XXX電信業(yè)務(wù)消費(fèi)影響分析表：時(shí)間大客戶名稱大客戶決策人使用業(yè)務(wù)部門部門負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)消費(fèi)費(fèi)用客戶組織結(jié)構(gòu)變化描述XXXX年01月XXXX年02月…… 決策分析子系統(tǒng)包括需要使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行決策分析的功能。 客戶構(gòu)成分析對(duì)客戶群體按不同變量（客戶屬性、使用業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、客戶價(jià)值等），通過(guò)參數(shù)設(shè)定來(lái)進(jìn)行分類或聚類分析。完成客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成關(guān)聯(lián)分析，包括客戶業(yè)務(wù)群體劃分，客戶業(yè)務(wù)價(jià)值劃分，客戶業(yè)務(wù)行為劃分等。對(duì)客戶等級(jí)的分析應(yīng)根據(jù)客戶的身份、地位、業(yè)務(wù)費(fèi)用等數(shù)據(jù)來(lái)判斷客戶對(duì)于中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司的重要性，對(duì)重要的客戶提供特殊的優(yōu)惠和服務(wù)。根據(jù)客戶具有特定的身份和地位，一般指“黨、政、軍”部門，可以手工制定為要求的等級(jí)；根據(jù)客戶在連續(xù)幾個(gè)月（可選定）內(nèi)客戶的月費(fèi)用平均值大于某個(gè)金額，即可以自動(dòng)確定該客戶的等級(jí)情況。（界限值可以由系統(tǒng)使用者進(jìn)行設(shè)置）；根據(jù)客戶連續(xù)幾個(gè)月內(nèi)客戶的月平均值調(diào)整客戶的等級(jí)，對(duì)于特殊部門如“黨、政、軍”不能進(jìn)行變化，由系統(tǒng)使用者設(shè)定級(jí)別；系統(tǒng)應(yīng)給出大客戶的等級(jí)變化的記錄。根據(jù)我們長(zhǎng)期進(jìn)行客戶分析的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)大客戶的分類有兩種層次的分類：第一是管理層次的分類，這種分類是從管理的角度進(jìn)行的分類，分類標(biāo)準(zhǔn)主觀確定，通常由電信公司根據(jù)管理上的需要自行確定劃分的標(biāo)準(zhǔn)。例如將廳局級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)干部或政府機(jī)關(guān)作為特殊重要的大客戶，而不管其話務(wù)消費(fèi)和繳費(fèi)情況如何，將企業(yè)的中高層的領(lǐng)導(dǎo)作為集團(tuán)大客戶，將話務(wù)消費(fèi)多、信譽(yù)好的個(gè)人用戶作為信用大客戶，將長(zhǎng)期在網(wǎng)的個(gè)人作為老客戶等等。第二個(gè)層次的分類是從營(yíng)銷層次進(jìn)行分類，它在第一個(gè)層次分類的基礎(chǔ)上進(jìn)行，著眼于從其消費(fèi)行為特征（話務(wù)消費(fèi)情況、信用情況）進(jìn)行分類，比如對(duì)上述特殊重要的大客戶再進(jìn)行分類，進(jìn)行這種分類對(duì)我們下一步針對(duì)大客戶的營(yíng)銷分析提供了基礎(chǔ)。對(duì)大客戶分類的關(guān)鍵是使系統(tǒng)能對(duì)現(xiàn)有用戶和新入網(wǎng)用戶自動(dòng)分類，從而大大減輕客戶經(jīng)理的工作負(fù)擔(dān)，也使后續(xù)的、針對(duì)大客戶的自動(dòng)化管理成為可能。客戶自動(dòng)分類有以下三種方法：第一種方法是客戶經(jīng)理設(shè)定分類標(biāo)準(zhǔn)，分類標(biāo)準(zhǔn)以一棵判別樹(shù)形式保存，客戶經(jīng)理可以根據(jù)需要隨時(shí)修改判別樹(shù)，為保持大客戶管理的一致性，系統(tǒng)只容許存在一棵判別樹(shù)。這種分類標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)管理的需要、由電信公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門討論確定，主要是針對(duì)第一個(gè)層次的分類。第二種方法是客戶的聚類分析，即通常適當(dāng)選取客戶的統(tǒng)計(jì)資料（主要是客戶消費(fèi)行為方面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)），系統(tǒng)根據(jù)選擇的統(tǒng)計(jì)資料自動(dòng)對(duì)客戶作出最恰當(dāng)?shù)姆诸?。這種方法通常是在第一種方法分類的基礎(chǔ)上進(jìn)行。第三種方法是典型客戶分類，所謂典型客戶，是由客戶經(jīng)理事先根據(jù)主觀判斷和常識(shí)，指定某些客戶作為分類的典型客戶，其它客戶與這些典型客戶進(jìn)行對(duì)比，最接近某個(gè)典型客戶的客戶將被認(rèn)為與該典型客戶同屬一類。例如，為了營(yíng)銷上的需要，要將集團(tuán)大客戶再細(xì)分成三類，可以先指定三個(gè)典型客戶（設(shè)為A、B、C）作為這三類的代表客戶，集團(tuán)大客戶中的其它客戶與這三個(gè)典型客戶比較，最接近典型客戶A的客戶作為A類客戶，以此類推。這種方法也是在第一種方法的基礎(chǔ)上進(jìn)行。 客戶滿意度分析根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)價(jià)值數(shù)據(jù)，設(shè)定參數(shù)，建立客戶滿意度評(píng)價(jià)與忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)模型，對(duì)客戶的滿意度與忠誠(chéng)度進(jìn)行分類分析，同時(shí)客戶對(duì)受理的滿意度可以作為對(duì)各省及客戶經(jīng)理績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)；客戶對(duì)客戶經(jīng)理的滿意度可以作為對(duì)各省及客戶經(jīng)理績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)；客戶對(duì)故障或申告處理的滿意度可以反映對(duì)各省大客戶的服務(wù)質(zhì)量。滿意度是客戶滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的性能，以及產(chǎn)品或服務(wù)本身的評(píng)價(jià)，并給出一個(gè)與消費(fèi)滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平?？蛻魸M意作為一種經(jīng)營(yíng)理念，要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要從客戶的角度、客戶的眼光、客戶的觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提供令客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。取得最高程度的客戶滿意度是營(yíng)銷的最終目標(biāo)，真正關(guān)心客戶的企業(yè)應(yīng)該是這樣的：讓產(chǎn)品超越客戶的期望值。在客戶滿意度的衡量上，我們認(rèn)為客戶滿意度是一個(gè)復(fù)合變量，包括了對(duì)公司與客戶的互動(dòng)中的很多不同因素的綜合分析和評(píng)價(jià)，其基礎(chǔ)在于公司為客戶創(chuàng)造的完全價(jià)值?？蛻魸M意有8個(gè)構(gòu)成要素：商品本身的價(jià)值、商品的附加價(jià)值、 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)造的氣氛、市場(chǎng)信息的收集整理、服務(wù)人員的待客方式、相關(guān)廠商的評(píng)價(jià)、社會(huì)活動(dòng)的參與、環(huán)境保護(hù)的參與等，也就是說(shuō)，客戶滿意是建立在客戶與企業(yè)的整個(gè)互動(dòng)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上。通常情況下客戶滿意度的評(píng)價(jià)可以通過(guò)兩種途徑進(jìn)行：外部的滿意度專題調(diào)查和內(nèi)部的滿意度分析，其中外部的滿意度問(wèn)卷調(diào)查更為普遍，但這種方法亦有一定的片面性，在此我們將試圖從企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位的角度上測(cè)算一種較為客觀的客戶滿