【導(dǎo)讀】1 羃芀蒂螆肅肅莈螅螅羋芄莂袇肁膀莁罿芇葿蒀蠆聿蒞葿螁芅芁蒈羄肈芇蕆肆羀薅蕆螆膆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蝕羇腿薃螂膂蒈薂襖羅莄薁肇膁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻芇莇薇螃肀芃蚆裊芆腿蚅羈肈蕆蚅蚇袁蒃蚄袀膇荿蚃羀芅螞螞膅膁蟻螄羈蒀螀袆膃莆螀羈羆節(jié)蝿蚈膂膈螈袀羄薆螇羃芀蒂螆肅肅莈螅螅羋芄莂袇肁膀莁罿芇葿蒀蠆聿蒞葿螁芅芁蒈羄肈芇蕆肆羀薅蕆螆膆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蝕羇腿薃螂膂蒈薂襖羅莄薁肇膁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻芇莇薇螃肀芃蚆裊芆腿蚅羈肈蕆蚅蚇袁蒃蚄袀膇荿蚃羀芅螞螞膅膁蟻螄羈蒀螀袆膃莆螀羈羆節(jié)蝿蚈膂膈螈袀羄薆螇羃芀蒂螆肅肅莈螅螅羋芄莂袇肁膀莁罿芇葿蒀蠆聿蒞葿螁芅芁蒈羄肈芇蕆肆羀薅蕆螆膆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蝕羇腿薃螂膂蒈薂襖羅莄薁肇膁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻芇莇薇螃肀芃蚆裊芆腿蚅羈肈蕆蚅蚇袁蒃蚄袀膇荿蚃羀芅螞螞膅膁蟻螄羈蒀螀袆膃莆螀羈羆節(jié)蝿蚈膂膈螈袀羄薆螇羃芀蒂螆肅肅莈螅螅羋芄莂袇肁膀莁

　　

【正文】 階段 1．注意 注目 容易看到，容易進入 2．興趣 止步 具有吸引力的展示 3．聯(lián)想 注視特定商品 接近顧客，了解其動機 4．欲望 瀏覽 將商品呈現(xiàn)在顧客前 5．比較 注意價格及其他商品 商量、建議 6．信念 拿起商品 強調(diào)銷售重點 7．行動 購 買 販賣，繼續(xù)要求一些關(guān)聯(lián)商品 當(dāng)然，顧客購買商品的階段也可能比上面的少，如顧客對商品產(chǎn)生欲望后，有可能立刻拿出錢說“請把這個給我裝到車上去”。 應(yīng)該讓顧客帶著兩種滿足感走出店門：一是為買到好商品，二是來自店員令人愉悅的應(yīng)對、態(tài)度和建議，那么日后必將是店里的老主顧。 就心理層面來看，入店的顧客大致上可分為三種形態(tài)： ① 純粹閑逛型 ② 一見鐘情型 ③ 胸有成竹型 身為一位稱職的店員，應(yīng)充分了解上述三種類型的顧客，在日常的來客數(shù)中各占多少比例，對于第一、第二種類型顧客應(yīng)如何加以掌握，是值得學(xué)習(xí)的課題。當(dāng)然，第三種類 型的顧客是最為理想的，如何增加第三種顧客的來客數(shù)，也是店鋪經(jīng)營的目標(biāo)。 20 第八章 N 大服務(wù)原理 下面闡述了適用于店鋪管理、培訓(xùn)、工作指導(dǎo)等方面的七大服務(wù)原理，牢記并熟用之，定會收益非淺。以偏概全，原理又何止七條呢。 是的，宇宙無邊無際，學(xué)習(xí)沒有盡頭。 ★ 日落原則 也稱為日清日高原則，被認(rèn)為是 海爾成功的奧秘，所以也稱為 海爾 OEC管理法 ：日清日畢，日清日高 —— 每天干完當(dāng)天的任務(wù)，并比昨天有一點提高。 “ O”代表“ Overall”，意為“全面的”，“ E”代表 “ Everyone， Everything，Every day”，意為“每個人、每件事、每一天”，“ C”代表“ Control and Clear”，意為“控制和清理”，其含義是全方位地對每個人每一天所做的每件事進行控制和清理，做到“日清日畢，日清日高”，每天的工作每天完成，而且每天的工作質(zhì)量都有一點兒 (1%)的提高。 具體地說， OEC 管理模式意味著每天所有的事都有人管，所有的人均有管理、控制內(nèi)容，并依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)對各自控制的事項，按規(guī)定的計劃執(zhí)行，每日把實施結(jié)果與計劃指標(biāo)對照、總結(jié)、糾偏，達(dá)到對事物發(fā)展過程日日控制、事事控制的目的，確保事物向預(yù)定目標(biāo)發(fā)展。 店鋪打烊 了，此時想一下日落原則，再問一下自己：今天已經(jīng)怎么樣了？明天應(yīng)該怎么樣呢？ ★ 斜坡球體定律 “吾日三省吾身”，是中國傳統(tǒng)的自律名言。 作為店長，你感覺到工作壓力了嗎？ 公司甚至每家店鋪，在市場上所處的位置，就如同斜坡上的一個球體，它受到來自市場競爭和內(nèi)部員工惰性而形成的壓力，如果沒有止動力，就會下滑，如果沒有推動力，就不會上升。 如果你自認(rèn)能力很大、沒有工作壓力，那將是最糟糕 的事情。抓緊給自己創(chuàng)造壓力吧，否則市場的斜坡越來越陡，一個沒有壓力的店長，距離業(yè)績滑坡、員工士氣低落等等局面還會遠(yuǎn)嗎？ 豈止是做 店長，這個世界永遠(yuǎn)歡迎勇于創(chuàng)新、勇于迎接挑戰(zhàn)并在競爭中不斷成長的戰(zhàn)士一樣的人。只有那些躺在墳?zāi)怪械耐Ｖ顾伎嫉娜?，才會沒有壓力。 這個定律，被海爾人奉若神明， 大家稱其為“海爾發(fā)展定律”，它也道出了企業(yè)發(fā)展的一般規(guī)律。 ★ 品質(zhì)原則 招聘與考察員工時，要把人的品質(zhì)放在第一位，把人的技能放在第二位。因為技能可以通過學(xué)習(xí)而獲得，品質(zhì)卻是很難去改變的。 在客人對商品及品質(zhì)的選擇都很挑剔的今天，店員的道德品質(zhì)就成了店鋪是否能生意興隆之本了。如果店內(nèi)的員工被客人評論很好，那么店鋪的整體品質(zhì)也一定會獲得好評。 21 因為客人 的潛意識是這樣的：一個品質(zhì)優(yōu)秀的店員，是不會昧著良心把假冒偽劣的商品賣給他的。 我們所提倡的職業(yè)道德教育，是引導(dǎo)員工思想按照有利于公司、有利于社會、有利于消費者的方向去發(fā)展，改變一個人多年來形成的思想品質(zhì)是可望不可及的。 所以，從招聘時就應(yīng)該把好關(guān)，讓思想品質(zhì)優(yōu)良的人加入到你的店中來。 ★ 木桶原理 管理學(xué)中有一個著名的木桶原理：即木桶盛水的多少不取決于最長的板塊，而是取決于最短的板塊，所有的漏洞和縫隙都會導(dǎo)致水的流失。同樣， 店鋪 的盈利能力也不取決于 經(jīng)營 管理某一方面的擅長，而是取決于綜合管理能力，任何管理模塊的缺口和漏洞都會導(dǎo)致利潤的流失。 在日本，它被人稱為最低限度法則：顧客總是把這個店最差的部分作為全體的水準(zhǔn)，如果一個員工在與客人接觸的過程中使他不滿，那么他會認(rèn)為這就是店鋪全體員工的服務(wù)水準(zhǔn)。店鋪的“顧客滿意度”就是這樣被顧客確定的。 所以，我們要重視每一次和顧客的接觸，所有員工在任何時候，在任何場合，都要有“保證顧客滿意”的思想，我們要盡量給顧客提供最高水準(zhǔn)的服務(wù)。 運用這個原理，你需要經(jīng)常 審視一下自己的管理，從而堵住自己木桶的缺口和漏洞。 并告誡那些需要盡快提高自己業(yè)務(wù)水平和思想覺悟的部下：請不要做 本店最低水平的人。 ★ 第一印象法則 強調(diào)最初印象的重要性。 對顧客來說，洗手間和店內(nèi)的衛(wèi)生往往是他們對福客的第一印象。所以，學(xué)著把店鋪當(dāng)作自己 —— 就如同每個人總是想把自己最好的印象留給別人一樣去思考。 進門時看到的第一個員工的儀表、面貌，也有可能成為第一印象。切記儀表整齊與打扮時髦的區(qū)別。 當(dāng)?shù)陠T與顧客直接接觸的前幾秒鐘，他已經(jīng)決定如果有合適的商品和服務(wù)，是否愿意在這里消費了。打招呼時的禮節(jié)、用語、表情，此時也成為重要的環(huán)節(jié)。 ★ 三米原則 店員從顧客身邊走過，是否一副急匆匆、滿頭大汗的樣子？ 顧客從店員身 邊走過，你的部下是否正在悠然自得、自顧自盼？還是只知做事、旁若無人？ 即使手持重物，即使工作正酣，即使火燒眉頭，我們都要注意顧客的“行蹤”，—— 只要我們是身處?？偷陜?nèi)，當(dāng)他靠近你或你靠近他時，勿忘鞠躬示意，勿忘“歡迎光臨”。 ★ 小事大做原理 老子說過：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。” 日本黃帽子創(chuàng)始人秀山健三郎賴以起家的名言之一 —— “凡事徹底”，證明了細(xì)節(jié)的重要在決策人的頭腦里簡直就是關(guān)鍵因素，可謂“成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)”。所以當(dāng)黃帽子在日本已經(jīng)擁有了三百多家店鋪時，每天早晨秀山老人仍經(jīng)常 出現(xiàn) 22 在店鋪廁所內(nèi)清潔衛(wèi)生。一些知名公司認(rèn)真把“小”事 “大” 做的例子不勝枚舉。 目標(biāo)訂得很大，但工作不細(xì)，只在表面上號召一下，浮浮夸夸，馬馬虎虎，失敗了不知錯在何處，成功了不知勝在何處，欲速則不達(dá)。 一個不關(guān)注細(xì)節(jié)的店長，他的部下會是這樣的： ● 一些人看不出來是在工作； ● 一些人正在等待著什么； ● 一些人正在按照低效的標(biāo)準(zhǔn)或方法工作； ● 一些人根本就不知道做“小事情”的標(biāo)準(zhǔn)。 一個優(yōu)秀的店長，應(yīng)該把店鋪經(jīng)營的每一瞬間管住。每一個環(huán)節(jié)的控制方法盡管不同，卻都能做到一絲不茍的嚴(yán)謹(jǐn)，真正做到 環(huán)環(huán)相扣，疏而不漏。 記住這條真理：把簡單的事做好就是不簡單，把容易的事做好就是不容易。 現(xiàn)在，你要背住上面這些對店內(nèi)管理非常有益的管理原則，它們也是一些非常好的工作方法。去學(xué)習(xí)吧，在學(xué)習(xí)中執(zhí)行，在執(zhí)行中探索，在探索中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中總結(jié)，福客公司第 N 條服務(wù)原理將由你創(chuàng)造。 第九章 店務(wù)處理 從上班到下班 店長的工作，是枯燥的、乏味的，有的人有的時候認(rèn)為；也是有趣的、富有挑戰(zhàn)性的，又有人有的時候認(rèn)為。 早會組織 檢查儀表儀容 總結(jié)昨日店鋪成績 昨日發(fā)生問題、事故分析及教訓(xùn)吸取 今日客人預(yù)約 發(fā)布今日銷售目標(biāo) 近日促銷的開展及銷售重點 當(dāng)天注意事項及各部門存在問題 禮儀訓(xùn)練 （上述項目可委托骨干員工輪流擔(dān)當(dāng)） 店長發(fā)言 清潔衛(wèi)生 參加打掃 檢查各處衛(wèi)生清潔情況 檢查清潔工具狀態(tài) 營業(yè)前 了解各項設(shè)施狀況（燈光、空調(diào)、設(shè)備等） 檢查商場內(nèi)貨架狀態(tài)、商品補缺及布置 人員到位情況 營業(yè)中 23 巡視各處營業(yè)狀態(tài)及施工作業(yè)狀態(tài) 觀察設(shè)備設(shè)施使用狀態(tài)（消防安全設(shè)施尤其要留意） 到賣場內(nèi)合適的地點去喊“歡迎光臨”、“謝謝光臨” 到工位區(qū)根據(jù)工作量協(xié)調(diào)人員調(diào)度 解決客人現(xiàn)場投訴或咨詢 解決員工現(xiàn)場困難、疑惑 隨時隨地觀察衛(wèi)生狀態(tài) 關(guān)注并跟蹤大額消費活動及客人反映 在能力范圍內(nèi)參預(yù)工位施工或賣場銷售 按時有規(guī)律地研究 POS 機所顯示的銷售實時狀 態(tài) 辦公室辦公（必須在現(xiàn)場良好可控時） 打烊 商品歸位整理 設(shè)備及施工場所清潔整理 施工工具檢查、清點、整理 商品、地面、設(shè)備衛(wèi)生清潔 各處門窗關(guān)好 水、電、設(shè)備等均按規(guī)定關(guān)好 過夜車輛保管事項交待 晚會 當(dāng)日目標(biāo)達(dá)成情況 各部門匯報成績、問題、是否有客人投訴 分析投訴原因 客人是否有預(yù)約 各部門水電門窗是否關(guān)好 （上述項目可委托骨干員工輪流擔(dān)當(dāng)） 店長發(fā)言 （兩班制必須執(zhí)行早會 +晚會的例會制度，一班制另論） 打烊時要注意的幾個重點： ① 臨近打烊時，不可有任何準(zhǔn)備打烊的動作。不要在客人面前打掃衛(wèi)生，甚至關(guān)照明等； ② 不可表現(xiàn)出下班急切的樣子。在客人面前表現(xiàn)出一副急燥不安、走來走去的樣子。只要有客人在，就應(yīng)該保持正常上班狀態(tài)； ③ 應(yīng)由資深員工出面接待，以盡量減少工作時間。其他員工不可聚集在一處，集體盯住客人或七嘴八舌，客人會以為你們希望他趕快離開； ④ 應(yīng)對者的態(tài)度應(yīng)該更加從容不迫。而且此時的推銷更易成功 ，客人不是為了購買也不會久留不走； ⑤ 以愉快的心情送客。把他送到大門外吧，他是最后一個客人嘛； ⑥ 全體員工分工合作處理工作，并準(zhǔn)備明天的工作。一定不要忘記適時地向部下們表示謝意。2