【正文】 七天物業(yè)管理主管部門(mén)需持物業(yè)管理上崗證的人員外部培訓(xùn)考試確保持證上崗率100%11管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容二天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式。12崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度二天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天公司設(shè)計(jì)安裝單位全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉大廈管理、運(yùn)行。14房屋驗(yàn)收交接程序一天公司管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過(guò)程。15公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司管理、維修工內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)16治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序一天公司保安員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)17清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司保潔員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)18綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司綠化工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標(biāo)19各工種工作技藝和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及人際溝通技巧一天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語(yǔ)言規(guī)范及技巧20消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)一天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識(shí)21維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求22業(yè)主有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)一天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保業(yè)主資料保密和熟記率達(dá)100%根據(jù)九龍港商場(chǎng)商場(chǎng)物業(yè)管理的需要，對(duì)物業(yè)管理架構(gòu)的設(shè)置和人員的配備作如下安排：商場(chǎng)物業(yè)公司（共167人） 管理職責(zé)：：負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部日常管理、行政事務(wù)管理、人員管理、檔案資料管理、裝修管理、社區(qū)文化建設(shè)和商戶接待、回訪等；：負(fù)責(zé)維護(hù)商戶公共秩序、安全防盜、監(jiān)督管理屬下員工工作情況，通過(guò)自己認(rèn)真工作的表現(xiàn)來(lái)感染屬下員工的工作積極性，提升萬(wàn)達(dá)商戶對(duì)外第一門(mén)戶的服務(wù)水平；：負(fù)責(zé)消防設(shè)備設(shè)施和消控中心的管理及防火知識(shí)宣傳、員工消防業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、組織消防演習(xí)等各項(xiàng)宣導(dǎo)工作；:負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)各商戶的聯(lián)絡(luò)、發(fā)送管理公司有關(guān)文件、辦理二次裝修手續(xù)、管理費(fèi)催繳、進(jìn)、撤柜登記備案、公共場(chǎng)所、公共設(shè)施的保潔，負(fù)責(zé)綠化的培植、養(yǎng)護(hù)、消殺滅蟲(chóng)及商戶相關(guān)的委托服務(wù)等。、車庫(kù)安防工作質(zhì)量、車庫(kù)內(nèi)事故的處理、及合理安排車輛的停放，使停車場(chǎng)發(fā)揮最大經(jīng)濟(jì)效益。1客戶服務(wù)管理方案：接待與聯(lián)系是物業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理為商戶和顧客提供服務(wù)并與商戶和顧客進(jìn)行交流的窗口。主要內(nèi)容包括傾聽(tīng)建議和意見(jiàn)，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等；、投訴接待：顧客在商鋪購(gòu)物因環(huán)境服務(wù)因素而來(lái)投訴。對(duì)物業(yè)管理方來(lái)說(shuō)，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一。：商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問(wèn)題，對(duì)商戶營(yíng)業(yè)將造成很大的影響。商戶報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫(xiě)《報(bào)修單》，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場(chǎng)維修；：接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：一是聽(tīng)取商戶方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)、建議；二是對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；三是對(duì)商戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化商戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了整個(gè)商戶的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。：商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向商戶收取物業(yè)管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、有償維修、服務(wù)費(fèi)等。服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。附件一：商鋪員工用餐/飲水管理辦法為規(guī)范商場(chǎng)管理，提升商場(chǎng)形象，確保營(yíng)業(yè)品質(zhì)，商管公司將不允許各店鋪員工在店鋪內(nèi)進(jìn)行用餐及使用水杯飲水（餐飲商戶可以除外），為此特制訂店鋪員工的用餐/飲水管理辦法。:（餐飲商戶可以除外）。，提供午餐及晚餐（餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：15元/餐），并設(shè)有微波爐供自帶飯菜員工使用； ，向各商鋪收取次月《用餐人數(shù)登記表》，并按登記表數(shù)量派發(fā)用餐券至各店鋪； 店員憑用餐券至員工餐廳用餐； 用餐時(shí)間：（11：0013：00），至員工餐廳用餐；，商鋪必須保持開(kāi)業(yè)且有店員服務(wù)狀態(tài)；。在加熱排隊(duì)過(guò)程中，需保持文明有序、做到愛(ài)惜公物、保護(hù)環(huán)境整潔，并且按照微波爐的使用規(guī)定進(jìn)行加熱，拒絕用微波爐燒煮生食；（餐飲商戶除外）：（餐飲商戶可以除外）；、清潔衛(wèi)生及商場(chǎng)整體形象，商管公司將禁止員工在店鋪內(nèi)使用水杯，更不允許在店鋪內(nèi)有燒水的器具出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按《消防管理?xiàng)l例》及《商場(chǎng)消防安全管理規(guī)定》嚴(yán)格處罰；，營(yíng)業(yè)期間為店員提供冷、熱飲用凈化水，并安裝有水杯存放箱供各店員使用；，既一鋪一箱，每箱配備專用鑰匙，由各店鋪?zhàn)孕斜９?。物管部留有備用鑰匙，鑰匙如有遺失，可向物管部申請(qǐng)借用備用鑰匙，自行外出配置，并盡快歸還原配鑰匙；，商管公司提醒各店員應(yīng)將水杯鎖于箱體內(nèi)。由于茶水間無(wú)專人看管，不排除有個(gè)別惡作劇人士會(huì)動(dòng)用他人水杯的可能；，如有遺失情況發(fā)生，商管公司不承擔(dān)任何責(zé)任；，嚴(yán)禁任何人員在茶水間內(nèi)有用餐、吸煙、睡覺(jué)、聚眾聊天等行為。，商鋪必須保持開(kāi)業(yè)且有店員服務(wù)狀態(tài)；附件二：卸貨區(qū)管理規(guī)定為規(guī)范對(duì)商戶卸貨區(qū)域的管理，確保貨物裝卸的井然有序，特制定此規(guī)范以便所有商戶遵從；物管部負(fù)責(zé)對(duì)卸貨區(qū)域的管理，各商戶必須嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定；3；所有商戶運(yùn)貨車輛必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入卸貨區(qū)；卸貨區(qū)出入口及各卸貨點(diǎn)的行駛路線按照停車場(chǎng)的導(dǎo)視系統(tǒng)進(jìn)入；卸貨區(qū)使用注意事項(xiàng)：，適時(shí)調(diào)整車位方向；，嚴(yán)禁貨運(yùn)人員亂倒亂扔垃圾，對(duì)裝卸貨遺留下來(lái)的包裝紙箱、繩等垃圾必須告知貨運(yùn)人員立即清除；、裝卸平臺(tái)和通道或其它人、物造成任何損毀或傷害，應(yīng)照價(jià)賠償或負(fù)上法律責(zé)任；，嚴(yán)禁載有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入卸貨區(qū)，嚴(yán)禁在卸貨區(qū)域及各通道處吸煙、動(dòng)火，不得隨意動(dòng)用消防設(shè)施，場(chǎng)內(nèi)禁鳴喇叭，同時(shí)勸阻司機(jī)熄火；，不得隨意占用卸貨車位；，如發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象，應(yīng)立即阻止，對(duì)不服從安防管理、亂停亂放者應(yīng)通知主管到場(chǎng)解決。如不能順利解決的，應(yīng)送至相關(guān)部門(mén)處理；意外事件處理：、漏油等，應(yīng)限其在15分鐘內(nèi)排除故障。如在15分鐘內(nèi)未排除故障，安防員應(yīng)立即通知牽引公司派車前來(lái)拖拉離場(chǎng)，所有費(fèi)用由肇事車輛/貨運(yùn)單位負(fù)責(zé)。若漏油，應(yīng)立即通知司機(jī)堵漏，同時(shí)通知保潔部到場(chǎng)并用黃沙清理車道、車位。，第一時(shí)間通知領(lǐng)班及時(shí)拍照取證，填寫(xiě)特別事故報(bào)告，復(fù)印肇事車輛駕駛證和行駛證。如肇事方同意調(diào)解賠償，那么雙方在特別事故單上簽名認(rèn)可，同時(shí)通知保潔部到場(chǎng)處理及清理現(xiàn)場(chǎng)，如調(diào)解無(wú)效，通知公安部門(mén)（110）到場(chǎng)解決。 超時(shí)卸貨費(fèi)收取辦法：；，當(dāng)值安防員須登記進(jìn)入車輛資料及運(yùn)送店鋪的名稱，并要求司機(jī)或押貨人員簽字確認(rèn)；，超時(shí)停放車輛將按車輛噸位，全額收取停車費(fèi)，管理中心不鼓勵(lì)卸貨車輛超時(shí)停泊；附件三：投訴、報(bào)修接待標(biāo)準(zhǔn)商管公司設(shè)立專門(mén)接待窗口、投訴電話、監(jiān)督電話受理各商戶的業(yè)務(wù)咨詢、有償/無(wú)償服務(wù)預(yù)約、報(bào)修登記、收費(fèi)咨詢、投訴建議；公開(kāi)辦事制度、公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于任何監(jiān)督、投訴電話，商管公司將在48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；物業(yè)管理部實(shí)行維修回訪制度；對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知工程部人員整改；商戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)請(qǐng)來(lái)訪者入座并準(zhǔn)備茶水及用以記錄的表格。接待員要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)并做好記錄；接聽(tīng)投訴電話時(shí)，應(yīng)用心聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，切勿打斷客人談話或邊聽(tīng)電話邊交談；對(duì)投訴內(nèi)容表示同情及尊重、對(duì)發(fā)生的事表示歉意；明確投訴內(nèi)容后，判斷投訴所涉及的部門(mén)，責(zé)任單位應(yīng)無(wú)條件協(xié)助處理；對(duì)能解決的問(wèn)題應(yīng)立即解決，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，不能立即解決的，告之商戶解決時(shí)間；跟進(jìn)落實(shí)及時(shí)回復(fù)，并詢問(wèn)商戶有否其它需要，更要對(duì)商戶的意見(jiàn)作出致謝；1重大事件及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)；1對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪。正式投訴必須記錄在《商戶走訪記錄表》上，并登記在《商戶意見(jiàn)、報(bào)修匯總表》上；一般意見(jiàn)只要求填寫(xiě)在《商戶意見(jiàn)、報(bào)修匯總表》；1做好回訪重信譽(yù)。要經(jīng)常走訪商戶、走訪被服務(wù)過(guò)的對(duì)象，加強(qiáng)溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。并在《商戶走訪記錄表》上做好記錄；1服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合《上海市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》要求。使用表單《投訴、報(bào)修匯總表》《回訪記錄表》附件四：臨時(shí)傷病處理方案，管理對(duì)象為所有商戶涉及范圍內(nèi)的人員（包括所有顧客、員工、商鋪店員）。，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)報(bào)告安防領(lǐng)班、上級(jí)主管和監(jiān)控人員，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況（地點(diǎn)、傷患人數(shù)、危險(xiǎn)情況等），如能即時(shí)處理的可即時(shí)處理，不能處理的監(jiān)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)受傷病人，等待命令；，迅速通知：安防主管、營(yíng)運(yùn)主管、商管總值；情況嚴(yán)重的應(yīng)撥打市急救電話120，說(shuō)明事發(fā)地點(diǎn)、人員傷病情況及聯(lián)絡(luò)電話、接急救車地點(diǎn)等，派專人至接車地點(diǎn)等候。，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組即成立，到場(chǎng)級(jí)別最高者為小組現(xiàn)場(chǎng)總指揮；，安排傷病者在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息并適當(dāng)安撫傷者。傷者因墜落傷及頭、脊椎時(shí)，不可作任何移動(dòng)，以免造成更嚴(yán)重的損害，并視情況盡快調(diào)派適當(dāng)數(shù)量的安防員到現(xiàn)場(chǎng)，組織維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；，定點(diǎn)錄像，并及時(shí)將異常情況通報(bào)安防領(lǐng)班；，應(yīng)通知監(jiān)控人員盡快報(bào)告警方，要求派人員到現(xiàn)場(chǎng)處理；并拍下照片、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，滯留有關(guān)肇事人員和請(qǐng)求目擊者幫助處理，作詳細(xì)調(diào)查，并移交警方立案處理；凡在商戶范圍內(nèi)發(fā)生的一般傷害（如撞傷、劃傷、摔傷、擊傷等）事故，救援小組應(yīng)當(dāng)在征求傷者同意的情況下，護(hù)送傷者前往周浦醫(yī)院（上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院周浦分院，周浦鎮(zhèn)關(guān)岳路135號(hào)）進(jìn)行檢查及治療，并先行墊付所有醫(yī)療費(fèi)用，即使傷者不愿前往醫(yī)院，救援小組也應(yīng)當(dāng)盡力勸服傷者前往醫(yī)院進(jìn)行檢查；如發(fā)生昏迷、癲癇、中風(fēng)等嚴(yán)重病況，救援小組應(yīng)盡快撥打“120”前來(lái)急救，如有必要同時(shí)通知警方前來(lái)協(xié)助處理。如不甚嚴(yán)重，應(yīng)勸離閑雜圍觀人員，盡量隔離人群，并通知病者家人到場(chǎng)。妥善保管受傷者財(cái)務(wù)。1事后提交特別事件報(bào)告，并附醫(yī)院檢查報(bào)告（如去過(guò)醫(yī)院）。萬(wàn)達(dá)商戶至周浦醫(yī)院路線圖附件五：安全管理辦法為提高物管部員工的安全意識(shí)，在日常運(yùn)作管理中，堅(jiān)持安全第一，預(yù)防為主的方針，特制定此管理?xiàng)l約；加強(qiáng)對(duì)有關(guān)安全知識(shí)的宣傳，提高員工的安全意識(shí)。各部門(mén)所有員工都必須遵守有關(guān)安全的規(guī)定，杜絕隱患，防患未然；員工必須有符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的勞動(dòng)防護(hù)用品，并按照使用規(guī)則佩戴、使用；技術(shù)工種人員必須取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)才能上崗。主要設(shè)備的運(yùn)行操作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，熟悉所管理的設(shè)備性能、特點(diǎn)和設(shè)備操作規(guī)程后才能上崗操作；員工有權(quán)對(duì)安全生產(chǎn)工作中存在的問(wèn)題提出意見(jiàn)，有權(quán)拒絕違章指揮和強(qiáng)令冒險(xiǎn)作業(yè)；員工發(fā)現(xiàn)事故隱患或者其它不安全因素，應(yīng)當(dāng)立即向上級(jí)報(bào)告；接到報(bào)告的人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以處理；員工發(fā)現(xiàn)直接危及人身安全的緊急情況時(shí)，有權(quán)停止作業(yè)或者在采取可能的應(yīng)急措施后撤離。物管部應(yīng)當(dāng)對(duì)安全生產(chǎn)狀況進(jìn)行經(jīng)常性檢查；發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題應(yīng)當(dāng)立即處理并記錄在案。1國(guó)家法定節(jié)假日必須有主管或主管以上人員值班。1制定安全防范、處理緊急事件預(yù)案，配備必要的應(yīng)急救援器材、設(shè)備。附件六：緊急事件預(yù)案目錄：內(nèi)容：商戶任何區(qū)域發(fā)生：管道溢水、噴淋溢水、商戶外進(jìn)水、地下水反溢；員工發(fā)現(xiàn)大廈內(nèi)外有溢水現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)通知物管部和工程部，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)日總值人員： 接報(bào)后安防、 主管立即到現(xiàn)場(chǎng)，通知監(jiān)控中心定點(diǎn)錄像； 迅速調(diào)集吸水機(jī)、水桶等工具迅速清理溢水，以恢復(fù)原狀；（疏泄）、布等材料堵塞漏洞，若溢水可能流至各電梯口和其他樓層，則將沙包攔于電梯口和水蔓延的通道口，以保護(hù)重要設(shè)備和其他樓層防止水侵；（攔截），將受影響區(qū)域的升降梯開(kāi)至頂層并關(guān)閉電梯；，須用水桶接水；若噴淋頭受損失控噴水時(shí)，應(yīng)盡快用最近的消防栓內(nèi)的軟水管一頭套住噴頭，另一頭接到洗手間或茶水間的排水地漏排出；若水勢(shì)太大無(wú)法及時(shí)排出，則另一頭可從消防通道排至大廈外面，工程人員需及時(shí)關(guān)閉相應(yīng)區(qū)域的噴淋閥門(mén)；，應(yīng)在各低水位出入口放置沙包或攔水板，并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，如公告、警示帶或警示牌等；，疏導(dǎo)客流，做好客戶的安撫解釋工作，對(duì)自己不清楚的情況不要胡亂作答；，應(yīng)立即通知工程部準(zhǔn)備應(yīng)急水泵及其他排水措施，安防員給予全力配合；，到受影響區(qū)域詢問(wèn)并記錄商戶水浸受損情況；（簡(jiǎn)要）序號(hào)工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人協(xié)助人發(fā)現(xiàn)溢水情況，立即報(bào)修當(dāng)值安防領(lǐng)班保潔主管調(diào)集清理工具，迅速至現(xiàn)場(chǎng)控制水勢(shì)，擺放警示標(biāo)牌 當(dāng)值保潔領(lǐng)班安防主管保潔主管工程主管調(diào)集防水物資，對(duì)重要設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行防護(hù)，將溢水區(qū)域內(nèi)的升降梯升至頂層關(guān)閉當(dāng)值清潔領(lǐng)班安防主管保潔主管工程主管控制現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)客流方向，做好客戶安撫解釋工作當(dāng)值安防主管物業(yè)經(jīng)理商管總值檢查溢水原因，排除水情工程水電工保潔部員工工程主管保潔主管清潔現(xiàn)場(chǎng)，記錄水浸受損情況工程主管保潔主管電梯故障困人的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)馬上通知監(jiān)控中心、上級(jí)主管、工程負(fù)責(zé)人，電梯維修保養(yǎng)公司；，應(yīng)立即通過(guò)對(duì)講電話與被困者取得聯(lián)系，安慰被困者，并說(shuō)明管理處已獲知他們被困，并已積極采取有效的措施，同時(shí)了解被困人數(shù)及健康狀況；，與被困者保持聯(lián)系，直至電梯故障解決；，并設(shè)法采取措施解決，直至工程人員到場(chǎng)；