【正文】 訓話后有序地從廣場正門進場，并主動接受保安員的檢查；每日早中班交接前，接班保潔員在保潔辦公室門前著工作裝佩證整隊點名訓話后去各樓層保潔員交接上崗，交班保潔員交后，在保潔辦公室門前整隊點名后，整隊從側門離場并接受保安檢查；夜班工作人員進退場和在工作期間應服從配合保安人員的管理，進入貨柜區(qū)域應與保安人員先進行聯(lián)系；所有保潔工作人員不得將提包類物品帶到購物場所，、輪休管理規(guī)定保潔員實行6天工作制中，每周每人輪休1天；保潔員根據(jù)輪休表安排輪休，不得私自更換；每樓層或每專業(yè)組設一個頂班人員，該員工周日休息，周一到周六頂替休息保潔員的班次。五、就餐時間管理規(guī)定每班就餐時間實行定時流制，即每日早班就餐時間為11：3012：30，各樓層輪流就餐，各樓層不得串崗集中就餐。寫字樓物業(yè)管理應該怎么做日常管理：加強保安服務意識，監(jiān)控室工作人員必須有責任心，監(jiān)控到位可以大大減少保安人員的數(shù)量，從而節(jié)省成本，一般情況下，監(jiān)控室增加一人可以相當于增加26名保安巡邏人員。監(jiān)控室還起到指揮、調度作用，是管理的核心。保潔可以根據(jù)物業(yè)費收費等級確定服務區(qū)域、質量標準、清掃頻率，服務時間。物業(yè)管理公司保安人員的工作性質及內(nèi)容：忠于職守、竭誠服務：保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的安全。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。不畏艱險、文明執(zhí)勤：保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做得更好。三、七大基本服務意識：（一）、如何理解“顧客至上”顧客是我們的衣食父母顧客需要我們提供舒適完美的服務服務基本依據(jù)是顧客的需求不要被社會上的陋習所同化努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂在任何情況下都不與顧客爭吵（二）、如何理解“顧客永遠是對的”充分理解顧客的需求充分理解顧客的想法和心態(tài)充分理解顧客的誤會充分理解顧客的過錯（三）、1001=0的服務質量公式其含義是：顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致顧客的不滿。（四）、什么是優(yōu)質服務優(yōu)質服務=規(guī)范服務+超常服務（五）、對待投訴的態(tài)度不害怕，并主動地去尋找投訴（六）、如何處理投訴認真聽取意見保持冷靜表示同情給予關心不轉移目標記錄要點把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意把解決問題所需要的時間告訴客人。（七）、服務不滿意的計算公式：1：326（2610）+（1033%20）＝326意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時（即對企業(yè)不滿意），就會間接導致326人對該企業(yè)的不滿意。四、保安人員基本服務標準：“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統(tǒng)一體就是我們保安員的服務標準。五、基本服務規(guī)則：在客人活動場所禁止干私人事情。上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。工作時不扎堆閑聊。在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕。”任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”笑容永駐臉上。保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。1不與客人亂開玩笑。1善于觀察客人的需求。1當客人投訴時，不可好勝爭辯。1不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。1不要旁聽和加入客人談話。1不與客人搶道。1盡量記住客人姓名。1遵守公司規(guī)定，愛護公物。1不要圍觀意外或其他特別事件。六、員工服務十要點：；；；；；；；；；。保安員形象規(guī)則服務意識。安全管理員應明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務表現(xiàn)上完善自身形象建設，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風紀。崗位形象規(guī)則A 道口崗操作形象規(guī)范①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務需要不得走離站位；②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，再側身取車輛入?yún)^(qū)記時卡；③迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮；④讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。2．出車驗卡收費①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側向車來向；②出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并 準備接卡、記時、收費；③驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數(shù)據(jù)，如：“您的車計費停車分鐘，請交停車費元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。3．不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示 行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。① 行人出入，應作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作；② 貴賓、領導人員、業(yè)主陪同客人出入，應敬禮致候。③ 凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題；④ 安全管理員應熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回答應明確快捷；⑤ 與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁矗俊薄罢垎?，找哪個部門、樓號？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。5．崗務交接①崗務換崗交接，應按規(guī)交接禮節(jié)進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；②雙方致禮后，交崗人應報明崗上業(yè)務情況，然后撤崗，與接崗人易位。6．值崗禁忌①值崗人員可儀容不整，精神懈?。虎谥祶徣藛T不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時做其他與崗位無關事項；③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；④除交接崗務外，其他事務不宜在崗亭內(nèi)外辦理。如需辦理，在不影響崗務的情況下，離崗到他處辦理。1．站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。2．查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應先判明有無可疑之處，如有可疑，作應上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應解說：“實在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。① 凡進入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)停靠車輛，應在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請?？繉γ孳噲?，多謝合作！”或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”；⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排?！钡鹊?。值班人員應 做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應報告上級管理部門處理。對講機使用使用對講機時的文明用語：一、對講時，請呼對方編號。例如“”。二、語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等。三、語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照 辦”等。四、講話結束時，要說“完畢”。20|評論(2)求助知友合生利源 |五級采納率35% 擅長領域：家居裝修生活常識 按默認排序|按時間排序其他回答 共1條20081230 15:33勇敢小肥羊| 九級。、不早退、遇風雨天氣，提前半小時到崗。，不私自“使”“用”“藏”客用品。，包括甲方管理人員。對有爭議的安排先服從后申報，不得擅自離崗。、酗酒、會客、到客戶公司內(nèi)聊天。，按規(guī)定上交，不得私分占用。、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情。、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。、舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢。，不袖手、背手、插手。儀 表 儀 容，不留長頭發(fā)，頭飾不許過大，過多。，保持干凈，整潔。，不留胡須，不留指甲，不染指甲，常上油、手機上崗（管理人員除外）（結婚戒指除外）、染黑色以外的頭發(fā)。，噴怪味香水。著 裝，保持整齊，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露，胸牌端正。，穿白襪或肉色絲襪。，不得穿著自己服裝。，不許裸露（男不許光背，女不許裸露四肢）禮 貌 用 語A.“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了” “您好”“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起” “對不起”“您早”前面加上XXX經(jīng)理或XXX主任、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。工作中的“五個一樣” 上崗與下崗一樣平時與假日一樣 檢查與不檢查一樣白班與夜班一樣 領導在與不在一樣商場物業(yè)管理的內(nèi)容商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務），促進商品流通，實現(xiàn)經(jīng)營者預付資金的即使回收和增值。包括：租賃經(jīng)營；直接經(jīng)營。對商場進行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標的保證。由于商場自身性質的不同，因此我司在對商場進行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實質進行特色管理。通過有層次的公司機構進行宏觀計劃與調控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責任心的管理人員具體實施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調度相結合的管理運作方式，建立目標管理、服務質量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務質量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。具體管理事項如下： 一、一般性管理（1）、對小業(yè)主或承租商的管理；（2）、商場安全保衛(wèi)管理；（3）、商場消防管理；（4）、設施設備管理；（5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理二、特殊管理商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用主要有以下幾點：第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變，加速商場進入印象時期。第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。三、實施細則（1）、制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行；（2）、開展商場整體的促銷活動；（3）、協(xié)調商場各經(jīng)營者的關系；（4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；（5）、協(xié)調管理者與經(jīng)營者之間的關系；（6）、與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。四、部門設置（1）、管理處（2）、經(jīng)營秩序管理部（3）、清潔部（4）、保安部（5）、工程維修部商業(yè)大廈（商場）物業(yè)管理方案介紹(20090620 17:34:06)早期介入工作方案和接管驗收管理方案商業(yè)大廈（商場）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設施管理、財務管理、質量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實際操作中，應根據(jù)各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。一、早期介入工作方案在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規(guī)劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場工程進展情況，特制訂如下方案：工作內(nèi)容：（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關物業(yè)管理的意見和依據(jù)；（2）從物業(yè)管理的角度，對以下方面提出合理化意見：園區(qū)規(guī)劃設計；建筑設計和選材；環(huán)境整體設計；標識系統(tǒng)的設計、配置；綠化設計；其它公建配套設施配置；電梯、空調系統(tǒng)的配置；消防設施配置