【正文】 場和出場； c)嚴禁在池內(nèi)玩球和打水，影響他人游泳； d)下池前應看清池邊水深標識，不得進入大池游泳，游泳不熟練者不得越過分區(qū)線入深水區(qū)游泳； e)注意公共衛(wèi)生，不在池內(nèi)吐痰、大、小便和丟雜物，愛護公共設施，節(jié)約用水隨手關閉水閥； f)配有專業(yè)的救生員，負責泳池的安全工作；g)入場者必須服從工作人員管理，自覺遵守游泳場一切規(guī)章制度。(4)管理員應于每場結(jié)束后清場，統(tǒng)計該場泳客數(shù)量及票據(jù)，并填寫《每日工作匯總表》。(5)池水的日常凈化處理（按《游泳池水的消毒與凈化處理用業(yè)規(guī)程》執(zhí)行）。兒童活動中心管理(1)兒童游樂場專供兒童使用，謝絕成人在設施上活動。(2)小孩活動時，家長或保姆要保護孩子的安全，不要從滑坡往上爬，搖秋千時幅度不要過大。(3)講文明禮貌，互敬互讓，不在場內(nèi)爭執(zhí)、吵鬧。(4)保持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟雜物，不玩泥沙，不隨地大小便。(5)愛護場內(nèi)設施。報刊宣傳欄、公告欄管理(1)宣傳欄、公告欄是為了向住戶宣傳有關政策、法規(guī)、小區(qū)新人、新事、新風尚而設定的，由管理員具體負責收集宣傳資料及定期更換。(2)服務中心經(jīng)理根據(jù)本部門月工作計劃及宣傳需要，指定管理員擬定宣傳品。(3)管理員應及時收集相關資料、制作圖文并茂、形式生動活潑的宣傳制品，物業(yè)服務中心經(jīng)理審定后張貼到宣傳欄上。(4)任何外單位（個人）未經(jīng)許可不得在小區(qū)宣傳欄內(nèi)外張貼宣傳品，特別是不良宣傳品，違者一經(jīng)查處將按有關規(guī)定予以處罰。(5)管理員負責每月更換宣傳欄內(nèi)容，保證無陳舊、過期的宣傳品，并負責對宣傳欄的清潔與養(yǎng)護工作。 (6)管理員必須將每期的宣傳內(nèi)容、版式材料收集匯編好，拍攝照片并歸檔保存。第四章 客戶投訴處理程序一、目的規(guī)范對用戶投訴的工程遺留問題及服務質(zhì)量進行處理的程序，確?？蛻舻母黝愅对V能及時、有效、合理地得到解決。二、適用范圍適用于對用戶各類有效投訴的處理投訴事件的類別（1）建筑工程遺留問題（2）開發(fā)商的服務質(zhì)量（3）物業(yè)管理公司的服務質(zhì)量（4）客戶的改善意見及建議（5）社區(qū)事務（6）報修（7）其他特殊情況三、職責物業(yè)服務中心各部門主管負責職權(quán)范圍內(nèi)一般性質(zhì)質(zhì)量問題的投訴處理。各部門主管負責其部門服務過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題的投訴處理。對超出其部門處理權(quán)限的質(zhì)量問題的投訴處理由服務中心經(jīng)理助理協(xié)調(diào)和處理。接待投訴的人員負責填寫《客戶投訴情況記錄表》，并協(xié)助協(xié)調(diào)相關問題處理進展情況。四、投訴接待及處理程序客戶投訴接待的方針客戶服務中心接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。當接到客戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細記錄：（1）投訴時間（2）被投訴人或被投訴部門（3）投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了的敘述）（4）客戶的要求（5）客戶的聯(lián)系方式接待客戶時應注意：（1）請客戶入座，耐心傾聽客戶投訴，并如實記錄；（2）要集中注意力，適時地與客戶進行交流，不應只埋頭記錄；（3）投訴內(nèi)容涉及非常重要的事情時，應及時通知物業(yè)服務中心經(jīng)理或經(jīng)理助理出面接待或向開發(fā)商責任人匯報，并協(xié)助處理?？蛻舴罩行慕哟龁T接到投訴后，應及時將《客戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，部門負責人在收到《客戶投訴意見表》后，在《客戶投訴情況記錄表》上簽收，各部門接到投訴后應立即安排人員解決投訴事項，并舉一反三，檢查是否還存在其他類似的情況。對于客戶投訴的工程遺留問題，應區(qū)分對待，部分可由物業(yè)工作人員與客戶現(xiàn)場直接溝通解決（結(jié)合客戶裝修自行解決或由物業(yè)維修人員動手協(xié)助解決）。五、投訴處理內(nèi)部工作程序被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將投訴處理完畢，并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程做好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴意表》反饋到接待處。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見表》后，應在《客戶投訴情況記錄表》上記錄。每月要進行統(tǒng)計、分析，并呈報物業(yè)服務中心經(jīng)理，重要事項匯總呈報開發(fā)公司?？蛻艚哟龁T收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，在當天將處理結(jié)果反饋給投訴的客戶，并征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見。六、投訴處理程序圖客戶投訴（來電、來人、來信）隊伍組織培訓物業(yè)公司開發(fā)公司 重要事項直接匯報通知各職能部門負責解決投訴事項物業(yè)服務中心工程部處理結(jié)果信息反饋業(yè) 主其他相關部門客戶投訴處理完畢開發(fā)公司銷售部第五章 管理人員配備按“一體化”物業(yè)管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度，體現(xiàn)“專業(yè)管理，完善服務”的配置，科學、合理設置機構(gòu)和人員，力求實現(xiàn)物業(yè)管理指標的承諾和制定的管理目標，以“精干、高效、以崗定人”的原則確定以下人員編制：序號崗位人員配置說明崗 位 職 責1物業(yè)經(jīng)理 物業(yè)服務中心經(jīng)理1人率領物業(yè)服務中心全體員工按照公司規(guī)定委托事項及有關物業(yè)管理法律、法規(guī)規(guī)定，實行一體化管理以確保物業(yè)服務中心正常的運轉(zhuǎn)，使管轄小區(qū)環(huán)境、公共秩序、設備運行良好、業(yè)主（住戶）生活舒適，協(xié)調(diào)工程遺留問題的整改，對物業(yè)公司、開發(fā)商和小區(qū)業(yè)主負責。2客戶助理/客戶接待客戶接待1人兼經(jīng)理助理，建立業(yè)主綜合檔案。、違章事件處理及裝修驗收。、公共基礎設施巡視、監(jiān)督管理。，及時傳達至相關部門處理。，收費臺帳建立等。3水電維修夜間值班1人負責小區(qū)內(nèi)公共設施、設備的維護、運行、保養(yǎng)、房屋修繕、業(yè)主報修處理以及住宅內(nèi)的裝修業(yè)務指導審核，有償服務的開展，工程遺留協(xié)助解決4安防隊長/安防員 安防隊長1人 一期門崗每班2人共6人 二期門崗每班2人共6人 一期巡邏每班1人共3人 二期巡邏每班1人共3人 商業(yè)街、地下車場及其他公共區(qū)域每班1人共3人 每班設領班1人共3人、登記、防止一切閑雜人員入內(nèi)；....5監(jiān)控管理員監(jiān)控管理員每班1人共3人 負責消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)設備的運行值班管理 發(fā)現(xiàn)消防故障、報警及監(jiān)控異常情況時，及時通知相關部門進行處理 做好緊急情況下各部門工作的調(diào)度6車管員 一期地下車庫出入口一個每班12小時共2人 二期非機動車庫出入口一個每班12小時共2人 二期機動車庫出入口二個每班12小時共4人 二期對外停車場出入口一個每班12小時共2人（自行車、摩托車）進出的秩序管理，維持良好停車秩序。，并及時與客戶助理做好帳目及錢項的對帳工作。7保潔員一期路面及設施保潔1人一期樓內(nèi)保潔3人二期路面及設施保潔1人二期樓內(nèi)保潔3人商業(yè)區(qū)域保潔1人，并對空置房定期進行保潔。、果皮箱、下水道的清理、保潔?！八暮Α?。、亂扔果皮紙屑、亂潑污水等不良行為。、標識牌、宣傳欄等清潔。8綠化員 一期1人 二期2人。、培土、施肥、除雜草管理。、修剪、補苗管理。、保護環(huán)境的宣傳，確保綠化不受人為破壞。由于“博美詩邦”分二期開發(fā)，對停車場規(guī)劃定位較分散，造成人力資源配置多、管理成本高。為了利于工作正常開展，擬對停車場實行單獨核算，做到收支平衡。會所管理人員暫不列入上述物業(yè)服務中心人員配備計劃中，待會所開始啟用時再配備會所管理服務人員。會所實行獨立經(jīng)營核算，以保本微利原則進行管理，對業(yè)主實行VIP服務，會所管理人員工資從會所經(jīng)營收入中列支。第六章 經(jīng)營方式根據(jù)國家相關法律、法規(guī)，為了提升福州博佳物業(yè)管理有限公司的服務水平，規(guī)范“博美詩邦”物業(yè)管理的日常工作和管理目標。對項目實行承包責任制，由項目責任人對物業(yè)實行統(tǒng)一管理，綜合服務、自主經(jīng)營，自負盈虧。一、經(jīng)營期限為伍年，期限屆滿，雙方無疑義，可自動順延?；驑I(yè)主委員會成立與新的物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理服務合同生效時，即自動終止。二、經(jīng)營形式由福州博佳物業(yè)管理有限公司與地產(chǎn)開發(fā)公司簽訂《前期物業(yè)服務合同》。由我方獨立承包福州博佳物業(yè)管理有限公司所承接的“博美詩邦”項目物業(yè)的經(jīng)營與管理。實行統(tǒng)一經(jīng)營與管理，經(jīng)濟獨立核算，自負盈虧。對于“博美詩邦”項目物業(yè)管理經(jīng)營狀況，實行利益、風險共擔。我方占80%，福州博佳物業(yè)管理有限公司占20%（或?qū)⒋隧椯M用作為我方為開發(fā)公司協(xié)調(diào)工程遺留問題整改及售后服務相關支出的貼補）。三、管理指標合同期間不發(fā)生重大安全事故。根據(jù)行業(yè)的規(guī)定，要求員工持證上崗，不斷提高員工的整體素質(zhì)，為公司培養(yǎng)人才。建立健全公司管理的各項規(guī)章制度，實施標準化管理。管理的項目達到《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標準》的各項管理指標。住戶對管理服務工作的滿意率達80%以上。四、權(quán)力和義務人事管理權(quán)：對公司的組織架構(gòu)和人員定編權(quán)；對各級員工的組閣權(quán)、獎罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)；員工招聘錄用決定權(quán)；員工工薪標準調(diào)整決定權(quán)。財務管理權(quán)：財務獨立核算，自負盈虧，日常經(jīng)營管理資金的支出決定權(quán)、借款審批權(quán)、費用報銷審批權(quán)。管理決策權(quán)：主持公司的日常管理工作；組織實施公司的工作目標、工作計劃、工作標準、管理制度；主持召開公司的各類工作會議；組織管理評審；審批各類經(jīng)濟合同。申請支持權(quán)：依據(jù)物業(yè)項目的狀況，申請對相關不完善項目進行增設或整改。合同期內(nèi)，乙方是福州博佳物業(yè)管理有限公司的主要責任人。對公司經(jīng)營管理活動負有全面責任，按相關規(guī)定行使職權(quán)。自覺接受貴方對公司運作狀況進行協(xié)調(diào)、指導、檢查。積極配合開發(fā)公司對工程遺留的整改督促，以及客戶之間的協(xié)調(diào)工作。積極協(xié)助或代理開發(fā)公司未售項目的出售工作，并按規(guī)定提取費用。五、對于福州博佳物業(yè)管理有限公司現(xiàn)有的辦公設施，以及預收的相關費用，實行登記建檔，經(jīng)雙方確認后轉(zhuǎn)移給我方進駐后的正常管理使用。六、對于福州博佳物業(yè)管理有限公司現(xiàn)有的員工，我們進駐后實施強化培訓，逐步引導、提升個人和業(yè)務素質(zhì)，通過考核實行末位淘汰管理機制，最終實現(xiàn)平穩(wěn)過渡。七、由于對“博美詩邦”項目相關數(shù)據(jù)了解的不盡完善，本管理方案可能存在不完善之處，實際運作管理方案最終以現(xiàn)場實際情況調(diào)整確定；八、未盡事宜，待雙方溝通協(xié)商確定。34 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