【正文】 入伙資料檔案管理培訓檔案資料管理作業(yè)規(guī)程1入伙小組成立解疑答難小組現(xiàn)場咨詢無2咨詢小組針對入伙時現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進行的專項培訓無4全體員工工程遺留問題整改、跟進、落實制度培訓物業(yè)接管驗收程序3收樓小組客戶接待禮節(jié)、禮儀的培訓服務規(guī)范類文件2全體員工裝修管理期裝修管理服務意識培訓無2裝修管理小組裝修收費標準、依據(jù)的培訓物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)1裝修審批員裝修審批培訓裝修控制規(guī)程1裝修審批員裝修驗收標準培訓裝修控制規(guī)程2 裝修管理小組裝修控制規(guī)程培訓裝修控制規(guī)程2裝修管理小組裝修資料檔案管理培訓檔案資料管理作業(yè)規(guī)程1管理人員地方性家庭裝修管理條例相關(guān)條例3 全體員工建設部居家裝修管理辦法相關(guān)法規(guī)3 全體員工日常管理期服務意識培訓無3全體員工專業(yè)技能培訓（保安、維修、客戶服務）相關(guān)部門手冊20各專業(yè)人員職業(yè)禮儀培訓服務規(guī)范類文件2全體員工職業(yè)道德培訓員工行為規(guī)范2全體員工物管法規(guī)培訓相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)3全體員工案例分析培訓無5全體員工投訴處理的技巧培訓無3全體員工維修回訪培訓有償便民服務工作規(guī)程2維修人員客戶訪問培訓訪問業(yè)戶工作規(guī)程2管理人員社區(qū)文化活動策劃、組織、實施、效果培訓社區(qū)文化管理規(guī)程2管理人員1案例分析無3全體員工1管理費催收方法、技巧無2 管理人員1ISO9001部分文件內(nèi)容培訓相關(guān)ISO9001文件10全體員工1ISO9001資料檔案管理培訓檔案資料管理作業(yè)規(guī)程2管理人員1專項問題解決方法培訓無2管理人員1人力資源管理培訓相關(guān)ISO9001文件5 管理人員1品質(zhì)管理培訓相關(guān)ISO9001文件3管理人員創(chuàng)優(yōu)認證期創(chuàng)優(yōu)考評要點培訓相關(guān)創(chuàng)優(yōu)標準3全體員工創(chuàng)優(yōu)資料制作培訓無3管理人員ISO9001相關(guān)知識培訓ISO9001文件3管理人員認證時問題回答技巧培訓無3 管理人員備注：每階段培訓進度、內(nèi)容、課時可以根據(jù)實際情況而做調(diào)整。物業(yè)管理服務收支測算及說明一、 測算總述，以住宅每月每平方米X元人民幣、商業(yè)物業(yè)X元、汽車停車服務X元/位、摩托車服務X元/位測算：二、法規(guī)的依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》《廣東省物業(yè)管理條例》及實施細則三、經(jīng)費測算的原則遵循物業(yè)管理行業(yè)特點的原則物業(yè)管理行業(yè)屬保本微利的服務性行業(yè)，本測算客觀、準確、完整地核算物業(yè)管理的成本支出，物業(yè)公司的酬金以成本的10%計算。服務水平與管理費用相配比的原則：匯源豪庭物業(yè)管理服務標準依照國家建設部頒發(fā)的一級標準，見前面 管理服務運作機制、模式、四、測算的依據(jù)、說明(一) 收入主要由住宅管理費、商場管理費、車位管理費、會所經(jīng)營、家政及其它等收入。第一年以入住率70%，空置率30%，空置房的管理費以50%計；第二年起以入住率100%，管理費100%計。會所經(jīng)營收入和家政其它收入以實際情況綜合測算。(二) 支出主要包括人工費支出、行政辦公費用、設備設施運行及維護費、清潔費、綠化費、保安費、固定資產(chǎn)折舊、開辦費攤銷、不可預見費、管理者酬金、營業(yè)稅金。有關(guān)費用的說明： 人工成本員工工資標準有待與甲方協(xié)商確定。第一年為配合營銷及入伙，管理處人員投入43人見前面 管理處組織架構(gòu)及職能（示意圖）.doc公共水電費根據(jù)設備設計數(shù)據(jù)、水電實際價格，結(jié)合實踐經(jīng)驗進行測算。公共設施設備維護費 第一年，大部分機電設備尚處于保修期間，無需維修保養(yǎng)費用。日常維修費用主要為各種小修補的材料費；綠化費前三年不考慮綠化費用（因還在維保期）。 清潔費及垃圾清運費以市場價格計算。不可預見費根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)慣例，不可預見費提取率為物業(yè)管理成本支出的2%。管理者酬金依照廣東省物業(yè)管理法規(guī)和行業(yè)慣例，每年按總支出的10%提取管理者酬金。%計算。五、管理費用的構(gòu)成比例各種費用支出的比例構(gòu)成符合物業(yè)管理行業(yè)是勞動密集型行業(yè)的特點六、 匯源豪庭一期管理費用測算：（1） 住宅管理費 am2x_元/m2=_元（2） 商鋪管理費 bm2x元/m2=_元（3） 商鋪租金 cm2x元/m2=_元（4） 商場管理費 dm2x元/ m2=_元（5） 商場租金 em2x元/m2=_元（6） 汽車停車費 f元/=_元（7） 摩托停車費 g元/=_元（8） 衛(wèi)生消殺費 h元/=元（9） 有償服務收入 _元/月合計: __元總計: (1+2+3+4+5+6+7+8+9+)x12月=_元/年（1）人工費用 元/月A．經(jīng)理 元/=元/月.工資 _元.福利補貼 _元.服裝、保險、勞動保護等 _元 B．客戶服務主管 元/=元/月.工資 _元.福利補貼 _元.服裝、保險、勞動保護等 _元C．客服管理員 元/=元/月.工資 _元.福利補貼 _元.服裝、保險、勞動保護等 _元 D．財務 元/=元/月.工資 _元.福利補貼 _元.服裝、保險、勞動保護等 _元E．保潔員 元/=元/月.工資 _元.服裝、保險、勞動保護等 _元.班長補貼 _元F．工程主管 元/=元/月.工資 _元.福利補貼 _元.服裝、保險、勞動保護等 _元G．維修工 元/=元/月.工資 _元.福利補貼 _元.服裝、保險、勞動保護等 _元H．安全主管 元/=元/月.工資 _元.福利補貼 _元.服裝、保險、勞動保護等 _元I．安全管理員 元/=元/月.工資 _元.服裝、保險、勞動保護等 _元班長補貼 _元(2)行政辦公費用A. 辦公用品及水電 _元/月B. 通訊費 _元/月C. 車輛費 _元/月D. 其它 _元/月 (3)公共設施維修保養(yǎng)費A. 水電系統(tǒng)維修保養(yǎng)及用電 _元/月包括:配電房、水泵、消防設備、機電設備、樓道及公共場所、開關(guān)插座、照明燈具等。B．公共設施維修養(yǎng)護 _元/月包括:道路、圍欄、垃圾池（站）、單車房、下水溝、雨水井（蓋）、停車場設施等。 (4)保安費用、維修 _元/月 _元/月 (5)不可預計費用(3%) _元/月 (6)折舊 _元/月 (7)利潤(10%) _元/月 (8)政府稅金(%) _元/月 合計： _元/月 總計： _元/月x12=_元/年 月收支余額: _元 年收支余額: _元 為保證收支平衡，管理處將積極開源節(jié)流，讓住戶住得舒適滿意的同時，實現(xiàn)管理處增收節(jié)支，管理出效益，更好地為住戶服務。 另外，在增收的同時，管理處將實行嚴格的成本控制，以每項支出都是必需的為前提，實施責任指標到人的成本指標考核，通過制定嚴密的考核指標，達到有效控制經(jīng)費開支，確保住戶的每一分錢管理費支出都是物有所值，甚至物超所值。 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準一 級項 目內(nèi) 容 與 標 準（一）基本要求 服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關(guān)系明確。 承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率80%以上。（二）房屋管理對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。（三）共用設施設備維修養(yǎng)護對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。載人電梯24小時正常運行。消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。路燈、樓道燈完好率不低于95%。容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。（四）協(xié)助維護公共秩序小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控。對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。對火