【正文】 入伙資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程1入伙小組成立解疑答難小組現(xiàn)場(chǎng)咨詢無2咨詢小組針對(duì)入伙時(shí)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題進(jìn)行的專項(xiàng)培訓(xùn)無4全體員工工程遺留問題整改、跟進(jìn)、落實(shí)制度培訓(xùn)物業(yè)接管驗(yàn)收程序3收樓小組客戶接待禮節(jié)、禮儀的培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范類文件2全體員工裝修管理期裝修管理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)無2裝修管理小組裝修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)的培訓(xùn)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)1裝修審批員裝修審批培訓(xùn)裝修控制規(guī)程1裝修審批員裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)裝修控制規(guī)程2 裝修管理小組裝修控制規(guī)程培訓(xùn)裝修控制規(guī)程2裝修管理小組裝修資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程1管理人員地方性家庭裝修管理?xiàng)l例相關(guān)條例3 全體員工建設(shè)部居家裝修管理辦法相關(guān)法規(guī)3 全體員工日常管理期服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)無3全體員工專業(yè)技能培訓(xùn)（保安、維修、客戶服務(wù)）相關(guān)部門手冊(cè)20各專業(yè)人員職業(yè)禮儀培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范類文件2全體員工職業(yè)道德培訓(xùn)員工行為規(guī)范2全體員工物管法規(guī)培訓(xùn)相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)3全體員工案例分析培訓(xùn)無5全體員工投訴處理的技巧培訓(xùn)無3全體員工維修回訪培訓(xùn)有償便民服務(wù)工作規(guī)程2維修人員客戶訪問培訓(xùn)訪問業(yè)戶工作規(guī)程2管理人員社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施、效果培訓(xùn)社區(qū)文化管理規(guī)程2管理人員1案例分析無3全體員工1管理費(fèi)催收方法、技巧無2 管理人員1ISO9001部分文件內(nèi)容培訓(xùn)相關(guān)ISO9001文件10全體員工1ISO9001資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程2管理人員1專項(xiàng)問題解決方法培訓(xùn)無2管理人員1人力資源管理培訓(xùn)相關(guān)ISO9001文件5 管理人員1品質(zhì)管理培訓(xùn)相關(guān)ISO9001文件3管理人員創(chuàng)優(yōu)認(rèn)證期創(chuàng)優(yōu)考評(píng)要點(diǎn)培訓(xùn)相關(guān)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)3全體員工創(chuàng)優(yōu)資料制作培訓(xùn)無3管理人員ISO9001相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)ISO9001文件3管理人員認(rèn)證時(shí)問題回答技巧培訓(xùn)無3 管理人員備注：每階段培訓(xùn)進(jìn)度、內(nèi)容、課時(shí)可以根據(jù)實(shí)際情況而做調(diào)整。物業(yè)管理服務(wù)收支測(cè)算及說明一、 測(cè)算總述，以住宅每月每平方米X元人民幣、商業(yè)物業(yè)X元、汽車停車服務(wù)X元/位、摩托車服務(wù)X元/位測(cè)算：二、法規(guī)的依據(jù)國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則三、經(jīng)費(fèi)測(cè)算的原則遵循物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)的原則物業(yè)管理行業(yè)屬保本微利的服務(wù)性行業(yè)，本測(cè)算客觀、準(zhǔn)確、完整地核算物業(yè)管理的成本支出，物業(yè)公司的酬金以成本的10%計(jì)算。服務(wù)水平與管理費(fèi)用相配比的原則：匯源豪庭物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)依照國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，見前面 管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制、模式、四、測(cè)算的依據(jù)、說明(一) 收入主要由住宅管理費(fèi)、商場(chǎng)管理費(fèi)、車位管理費(fèi)、會(huì)所經(jīng)營(yíng)、家政及其它等收入。第一年以入住率70%，空置率30%，空置房的管理費(fèi)以50%計(jì)；第二年起以入住率100%，管理費(fèi)100%計(jì)。會(huì)所經(jīng)營(yíng)收入和家政其它收入以實(shí)際情況綜合測(cè)算。(二) 支出主要包括人工費(fèi)支出、行政辦公費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行及維護(hù)費(fèi)、清潔費(fèi)、綠化費(fèi)、保安費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊、開辦費(fèi)攤銷、不可預(yù)見費(fèi)、管理者酬金、營(yíng)業(yè)稅金。有關(guān)費(fèi)用的說明： 人工成本員工工資標(biāo)準(zhǔn)有待與甲方協(xié)商確定。第一年為配合營(yíng)銷及入伙，管理處人員投入43人見前面 管理處組織架構(gòu)及職能（示意圖）.doc公共水電費(fèi)根據(jù)設(shè)備設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)、水電實(shí)際價(jià)格，結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行測(cè)算。公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi) 第一年，大部分機(jī)電設(shè)備尚處于保修期間，無需維修保養(yǎng)費(fèi)用。日常維修費(fèi)用主要為各種小修補(bǔ)的材料費(fèi)；綠化費(fèi)前三年不考慮綠化費(fèi)用（因還在維保期）。 清潔費(fèi)及垃圾清運(yùn)費(fèi)以市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算。不可預(yù)見費(fèi)根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)慣例，不可預(yù)見費(fèi)提取率為物業(yè)管理成本支出的2%。管理者酬金依照廣東省物業(yè)管理法規(guī)和行業(yè)慣例，每年按總支出的10%提取管理者酬金。%計(jì)算。五、管理費(fèi)用的構(gòu)成比例各種費(fèi)用支出的比例構(gòu)成符合物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)的特點(diǎn)六、 匯源豪庭一期管理費(fèi)用測(cè)算：（1） 住宅管理費(fèi) am2x_元/m2=_元（2） 商鋪管理費(fèi) bm2x元/m2=_元（3） 商鋪?zhàn)饨? cm2x元/m2=_元（4） 商場(chǎng)管理費(fèi) dm2x元/ m2=_元（5） 商場(chǎng)租金 em2x元/m2=_元（6） 汽車停車費(fèi) f元/=_元（7） 摩托停車費(fèi) g元/=_元（8） 衛(wèi)生消殺費(fèi) h元/=元（9） 有償服務(wù)收入 _元/月合計(jì): __元總計(jì): (1+2+3+4+5+6+7+8+9+)x12月=_元/年（1）人工費(fèi)用 元/月A．經(jīng)理 元/=元/月.工資 _元.福利補(bǔ)貼 _元.服裝、保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等 _元 B．客戶服務(wù)主管 元/=元/月.工資 _元.福利補(bǔ)貼 _元.服裝、保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等 _元C．客服管理員 元/=元/月.工資 _元.福利補(bǔ)貼 _元.服裝、保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等 _元 D．財(cái)務(wù) 元/=元/月.工資 _元.福利補(bǔ)貼 _元.服裝、保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等 _元E．保潔員 元/=元/月.工資 _元.服裝、保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等 _元.班長(zhǎng)補(bǔ)貼 _元F．工程主管 元/=元/月.工資 _元.福利補(bǔ)貼 _元.服裝、保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等 _元G．維修工 元/=元/月.工資 _元.福利補(bǔ)貼 _元.服裝、保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等 _元H．安全主管 元/=元/月.工資 _元.福利補(bǔ)貼 _元.服裝、保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等 _元I．安全管理員 元/=元/月.工資 _元.服裝、保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等 _元班長(zhǎng)補(bǔ)貼 _元(2)行政辦公費(fèi)用A. 辦公用品及水電 _元/月B. 通訊費(fèi) _元/月C. 車輛費(fèi) _元/月D. 其它 _元/月 (3)公共設(shè)施維修保養(yǎng)費(fèi)A. 水電系統(tǒng)維修保養(yǎng)及用電 _元/月包括:配電房、水泵、消防設(shè)備、機(jī)電設(shè)備、樓道及公共場(chǎng)所、開關(guān)插座、照明燈具等。B．公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) _元/月包括:道路、圍欄、垃圾池（站）、單車房、下水溝、雨水井（蓋）、停車場(chǎng)設(shè)施等。 (4)保安費(fèi)用、維修 _元/月 _元/月 (5)不可預(yù)計(jì)費(fèi)用(3%) _元/月 (6)折舊 _元/月 (7)利潤(rùn)(10%) _元/月 (8)政府稅金(%) _元/月 合計(jì)： _元/月 總計(jì)： _元/月x12=_元/年 月收支余額: _元 年收支余額: _元 為保證收支平衡，管理處將積極開源節(jié)流，讓住戶住得舒適滿意的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)管理處增收節(jié)支，管理出效益，更好地為住戶服務(wù)。 另外，在增收的同時(shí)，管理處將實(shí)行嚴(yán)格的成本控制，以每項(xiàng)支出都是必需的為前提，實(shí)施責(zé)任指標(biāo)到人的成本指標(biāo)考核，通過制定嚴(yán)密的考核指標(biāo)，達(dá)到有效控制經(jīng)費(fèi)開支，確保住戶的每一分錢管理費(fèi)支出都是物有所值，甚至物超所值。 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一 級(jí)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn)（一）基本要求 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80%以上。（二）房屋管理對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。小區(qū)道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。路燈、樓道燈完好率不低于95%。容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。（四）協(xié)助維護(hù)公共秩序小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。對(duì)火