【正文】 期，設備系統(tǒng)尚不能完全運作且使用性能不穩(wěn)定令辦公樓設備系統(tǒng)突發(fā)性故障以及因對設施不熟悉而造成人為使用不當故障率高發(fā)。因此，我們貫徹密切溝通，合理規(guī)劃；預案充分，快速保障以確保整個辦公樓的正常使用。密切溝通，合理規(guī)劃 整個管理處將再建立搬遷調度服務熱線，隨時能夠與相關搬遷單位保持暢通聯(lián)絡，及時掌握每日搬遷規(guī)模量，并預先做好在車輛控制，電梯使用，周轉場地設置，安全控制，垃圾收集、清運，環(huán)境保潔等方面做好合理規(guī)劃及充分布署相應的人力及物力。使整個搬遷過程對辦公樓正常的辦公使用秩序影響降至最低。預案充分，快速保障 通過前期工程介入對各系統(tǒng)性能的充分了解，將辦公樓各事項尤其在此階段出現(xiàn)的多發(fā)事件如電力供應（因用電負荷不均），空調系統(tǒng)（制冷，制熱不足，盤管滴水等）等作好充分的預案準備。并建立相應的快速反應保障隊伍，做到樓內的任何報修事件，15分鐘內工程人員必到現(xiàn)場。三、正常管理階段該階段時間為從搬遷開始到整個辦公樓完全正常使用，所有辦公單位入駐完成，我們將把管理的重點轉到日常管理上來。綜合辦公樓管理處按全員到崗運作。本階段管理必須嚴格按照ISO9001質量保證體系中有關的質量方針為綱，以程序文件為依據(jù)，以操作性文件為日常工作的標準，嚴守管理質量關，通過我們的精心管理，保持和提升物業(yè)的品質和價值。第六節(jié) 【綜合辦公樓】物業(yè)項目管理服務目標質量方針公司確定對綜合辦公樓的管理方針是：精細化管理和星級式服務。精細化管理 —— 是指將管理 覆蓋到每一個環(huán)節(jié)；控制到每一個細節(jié)；規(guī)范到每一項操作；精確到每一個數(shù)據(jù)。星級式服務 —— 是指在服務上 確立星級式賓館的服務宗旨；移植星級式賓館的服務理念；借鑒星級式賓館的服務規(guī)范；實行星級式賓館的服務禮儀。管理服務目標◆ 客戶滿意率95%。（企業(yè)標準）◆ 管理人員持證上崗率90%。（企業(yè)標準）◆ 員工培訓覆蓋率100%。（企業(yè)標準）◆ 設備、設施運行完好率98%。（企業(yè)標準）◆ 消防設施運行完好率95%。（企業(yè)標準）◆ 客戶投訴處理率98%。（企業(yè)標準）◆ 報修服務及時率95%。（企業(yè)標準） ◆ 場地、建筑物、構筑物完好率98%。（國家標準）◆ 故障、事件響應時間5分鐘。（企業(yè)標準）◆ 管理區(qū)域內衛(wèi)生清潔各種檢查合格率98%。（國家標準）◆ 保安事件響應時間5分鐘。（企業(yè)標準）管理處事務管理分類細 目質量目標目標值 %管理處建立24小時值班制度，設服務電話，接客戶報修、求助、投訴，及時處理與反饋，有回訪制度和記錄處理及時率100回訪滿意率98應急情況處置及時應急預案應知率100處置及時率100建立并落實維修服務承諾制零星維修和急修及時率100返修率1定期向客戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改實現(xiàn)率100滿意率≥90房屋及其公用設施設備檔案資料齊全，分類成冊，查閱方便實現(xiàn)率100建立業(yè)主和客戶信息檔案資料完善率100設備管理分類細 目質量目標目標值 %基礎管理設備資料、圖紙，房屋竣工圖等檔案資料完整無缺資料完整率100建立設備、設施臺帳內容完整率100更新、補充及時率98編制設備年、季和月度保養(yǎng)計劃計劃完整性、覆蓋率99管理制度齊全（安全運行、崗位責任、定期巡回檢查、維護保養(yǎng)、強制性檢測、運行記錄、操作規(guī)程、維修回訪等）同ISO9001要求符合率100專業(yè)、特殊工種持證上崗持證率100特種設備持證運行準用證、年檢合格證，維保合同完備率100制定事故應急處理方案方案完整率100建筑管理建筑外觀完好，清潔明亮，無破損，無黑色廣告、亂涂和懸掛現(xiàn)象實現(xiàn)率100招牌、霓虹燈無安全隱患和無破損率100建筑結構完好維護及時率99建筑內部標識系統(tǒng)完好標識布及率99維護保養(yǎng)按計劃作各類定期保養(yǎng)保養(yǎng)計劃實現(xiàn)率98按標準實施保養(yǎng)作業(yè)保養(yǎng)標準合格率100故障維修及時，維修質量達標維修及時率100返修率1水、電、氣系統(tǒng)能源供應保證率100照明系統(tǒng)設施完好率99電梯系統(tǒng)故障發(fā)生控制率100樓宇自動化控制系統(tǒng)設備完好率100智能化各系統(tǒng)操作使用正常率100消防、給排水系統(tǒng)設施完好率100給排水系統(tǒng)日常巡視到位率100設備、閥門、管道完好率100能耗管理具備節(jié)能計劃和方案同ISO9001要求符合率98能耗計量跟蹤及時及時率和準確率100按月、季進行能耗統(tǒng)計完成率100機房管理設備及機房環(huán)境整潔，無積水，通風良好，符合運行要求符合率100無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生 實現(xiàn)率100配備專業(yè)技術人員，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程符合率100安保管理分類細 目質量目標目標值 %門禁文明值勤，語言規(guī)范投訴率控制大件物品出門大件物品出門登記率100指揮疏導車輛出入阻塞投訴率1熟練、合理處理緊急事件應急預案應知率100安全控制綜合辦公樓特點，制定安全防范措施措施覆蓋率100辦公樓公眾場所無重大違紀違法案件實現(xiàn)率100按指定路線、頻度巡檢巡檢到位率100及時排除不安全因素處理問題及時率100車輛管理疏導車輛出入車庫車輛阻塞發(fā)生率0地面無違章泊車違章泊車發(fā)生率0非機動車停放有序非機動車控制率98出入車庫有登記記錄資料完整率100相關設施、設備完好整潔設備完好率100交通標志明顯、完好無缺標志完好率100突發(fā)事件及時處理突發(fā)事件突發(fā)事件控制率100避免發(fā)生重大事故有責重大事故發(fā)生率1嚴防刑事案件發(fā)生有責刑事罪案發(fā)生率1火警控制嚴格消防管理消防設施完好率100藥劑及時更新率100設施定期試動率100消防人員培訓率100環(huán)境管理分類細 目質量目標目標值 %辦公樓保潔水箱清洗清洗頻度、標準合格率100樓內一般公共區(qū)域保潔保潔標準合格率保潔頻度實現(xiàn)率98100玻璃、大理石保潔燈具保潔消防箱、栓保潔電梯轎廂保潔保潔頻度實現(xiàn)率100電梯門套保潔地下車庫環(huán)境保潔保潔標準合格率100室外保潔道路、場地保潔保潔標準合格率98排水管、明暗溝疏通管道阻塞率0污水井管理標準合格率100路燈、腳燈保潔頻度實現(xiàn)率100標準合格率98垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒清運及時率100消毒完成率100蟲害控制，滅殺藥劑投放及時率100藥劑布及率100墻、地面、標識保潔與維護標準合格率98室內保潔消防栓、箱保潔操作頻度實現(xiàn)率保養(yǎng)標準合格率100100玻璃、大理石保潔家具、擺設保潔器材、設施保潔、維護洗手間保潔茶水間保潔綠化管理綠地、盆栽長勢良好，修剪美觀整齊，無病蟲害，無折損標準合格率98無紙屑、煙頭、石塊等雜物符合率10028 / 28