【正文】 【綜合辦公樓】物業(yè)管理方案及管理制度目 錄第一節(jié) 整體設(shè)想與管理模式……………………………1第二節(jié) 物業(yè)項目服務保障措施…………………………3第三節(jié) 項目管理處組織設(shè)置……………………………6第四節(jié) 物業(yè)項目管理制度………………………………9第五節(jié) 物業(yè)項目接管方案………………………………18第六節(jié) 物業(yè)項目管理服務目標承諾……………………23【綜合辦公樓】物業(yè)管理方案及管理制度綜合辦公樓位于懷寧路與休寧路交叉處，總體建筑面積88888平方米，樓高九層（不包括地下車庫）。主要設(shè)施有：電梯、智能監(jiān)控、消防系統(tǒng)、VRV空調(diào)系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等。辦公樓現(xiàn)為合肥市各民主黨派辦公場所。針對物業(yè)特點，**物業(yè)將嚴格按照商務辦公樓標準，單獨設(shè)置物業(yè)管理處對該項目作系統(tǒng)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務。第一節(jié) 整體設(shè)想與管理模式 “溝通至上，服務致遠”作為合肥市**物業(yè)管理有限公司服務理念。我們堅持以客戶為上，及時認知客戶對服務的需求，在服務過程中持續(xù)不斷加以精進。根據(jù)綜合辦公樓的情況，我們**物業(yè)管理有限公司將本著“精致服務，以我的精心換得您的稱心”的服務宗旨，引進先進的管理理念和成熟的管理模式，從前期介入開始就切切實實地做好參謀、在辦公樓日常使用中勤勤懇懇地當好物業(yè)的管家。一、采取相適應的服務模式我們將在服務管理上采用先進的理念，有效的服務管理手段，使所有進入辦公樓的客戶都體會到我們熱心的招呼、細心的關(guān)懷、專業(yè)的工作、盡心的服務；讓客戶感受到走進綜合辦公樓時，就能感覺到充滿溫馨、和諧的氛圍；應用先進的軟件服務管理是時尚的，是構(gòu)建和諧社會所必須的。二、物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務及延伸特約服務 綜合辦公樓的物業(yè)管理服務分為內(nèi)核基礎(chǔ)服務及延伸特約服務。內(nèi)核基礎(chǔ)服務是指在物業(yè)界面內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)基礎(chǔ)的保安、工程、清潔管理服務。延伸特約服務是指有根據(jù)業(yè)主或客戶的特殊需要，另行對辦公區(qū)域內(nèi)其他設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護、特約清潔（領(lǐng)導辦公室、辦公室及休息室、多功能廳、乒乓球室、健身房、小會議室、活動室、96人的大教室及貴賓休息室的保潔），生活服務區(qū)域配套管理等。通過內(nèi)核基礎(chǔ)服務，保障辦公樓正常的日常辦公秩序。通過接受延伸特約服務的逐項開展進一步提升綜合辦公樓物業(yè)軟環(huán)境，使之達到臻善臻美。三、管理設(shè)想為讓業(yè)主創(chuàng)造舒適、寧靜、稱心、親切、安全的辦公環(huán)境，我公司將從這些方面努力，刻苦鉆研、努力探索。針對【綜合辦公樓】的特征，我公司提出了以下物業(yè)管理設(shè)想：1．著重從人的基礎(chǔ)生活功能需求出發(fā)做到人性化管理理念，豐富特色服務；2．著重從人與自然、和諧、共生的要求出發(fā)，加強對生態(tài)、綠化、人文、環(huán)境的建設(shè)與維護。四．服務定位物業(yè)管理處內(nèi)部管理實行以ISO9001國際質(zhì)量標準體系運行模式。各項服務均規(guī)范化、專業(yè)化，并在管理服務中不斷改進、吸收、運用先進的物業(yè)管理方法和要求，不斷強化各級服務人員的培訓。同時，吸納各類專業(yè)技術(shù)人才，不斷提升整個物業(yè)管理處的人員素質(zhì)及服務技能。力爭使辦公樓創(chuàng)優(yōu)，同時依據(jù)ISO9001國際質(zhì)量標準體系，使辦公樓物業(yè)管理質(zhì)量更加標準化、規(guī)范化。管理內(nèi)容、維護、維修管理。、消防安全管理、綠化管理第二節(jié) 【綜合辦公樓】物業(yè)項目服務保障措施 先進的ISO9001：2000內(nèi)部質(zhì)量管理體系保障，建立六大管理機制要實現(xiàn)綜合辦公樓項目物業(yè)管理目標，離不開強化的內(nèi)部管理體系。公司運作將依托IS0嚴格的質(zhì)量管理體系模式作為日常管理運作質(zhì)量的保證。建立六項管理機制：1． 自我約束機制：嚴格苛求，精益求精的賓館星級式服務，以服務卓越、質(zhì)量上乘的高標準約束自己。2． 專業(yè)化運作機制：對于項目處遇專業(yè)性與技術(shù)性較強的管理服務，都有專業(yè)物業(yè)公司技術(shù)中心提供技術(shù)支持。以降低成本，揚長避短，提高效率。3． 質(zhì)量保證機制：專業(yè)物業(yè)公司的管理運作和服務規(guī)范遵循國際化，標準化組織的ISO9001－2000的管理模式進行實施。4． 檢查監(jiān)督機制：為了確保服務質(zhì)量，專業(yè)物業(yè)公司必須建立了嚴密而科學的質(zhì)量檢查監(jiān)督體系負責辦公樓管理服務的各項意見反饋與投訴回訪。5． 緊急預案機制：根據(jù)辦公樓特點，分工作條線，設(shè)計各類預案，建立預案網(wǎng)絡機制，預案流程，預案執(zhí)行監(jiān)督及預案檢驗、預案起動執(zhí)行記錄等一整套可操作制度。采用系統(tǒng)及過程管理方法最終實現(xiàn)“十二化”管理 綜合辦公樓項目物業(yè)管理活動是由各相關(guān)的子過程組成，各相關(guān)過程加以識別，理解和管理，最大限度的減少職能交叉、重疊管理。實現(xiàn)垂直管理、目標管理、網(wǎng)絡管理，從而達到提高管理效率、降低運行成本目的。公司將各類服務活動賦予文件化、程序化，并實行并通過PDCA（PLAN DO CHECK ACTION）管理方式做到精心策劃——明確各項活動的職責，配備適當?shù)馁Y源，保證科學管理。精心實施——嚴格按照質(zhì)量管理體系文件規(guī)定要求，實施程序化、規(guī)范化管理使每位員工明確自己該做什么，如何做，做到什么程度，留下何種記錄，從而達到定時、定人、定崗、定任務、定質(zhì)量的五定要求，嚴格檢查——每項活動都會有計劃的受到檢查，從日檢到周檢，月檢覆蓋整個物業(yè)管理活動，保證各項物業(yè)管理活動在嚴格受控狀態(tài)下運行。持續(xù)改進——針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，通過征求業(yè)主、客戶意見，運用統(tǒng)計方法，測量出物業(yè)管理活動的不足之處，制定糾正和預防措施，從而實現(xiàn)物業(yè)管理活動的持續(xù)改進和質(zhì)量的良性循環(huán)?！笆惫ぷ鳂藴?服務組織專業(yè)化、服務架構(gòu)簡約化、服務控制規(guī)范化、服務標準精確化、服務理念人本化、服務內(nèi)容菜單化、服務效果最佳化、服務責任全體化、服務隊伍素質(zhì)化、服務信息網(wǎng)絡化、服務成本合理化、服務運作市場化。重大預案的設(shè)計演練制度根據(jù)管理重點，我們應在服務管理上從以下幾個方面設(shè)計應急預案并加以演練，以確保辦公樓運作的安全無虞：l 工程管理方面：突發(fā)性水浸應急處理預案、防汛應急預案、設(shè)備故障應急處理預案、觸電事故的應急處理預案等；l 治安保安方面：交通意外事故應急預案、治安、刑事案件應急預案、火災、爆炸事件應急預案、節(jié)假日突發(fā)事件處理預案等；l 環(huán)境保護方面：下水管受堵排積水預案、地面遭受特種材料污染排除預案、有害氣體侵襲預案等；l 公共衛(wèi)生方面：食物中毒預案、流行病預防預案等；強化崗位培訓、有效進行督導公司將對綜合辦公樓實行全員培訓制度。培訓工作將由始無終地貫徹在整個管理過程中。辦公樓管理服務人員在上崗前由公司進行系統(tǒng)嚴格的崗前培訓并取得相應的崗位執(zhí)業(yè)資格證書。通過崗前培訓使員工在服務意識的培養(yǎng)、服務理念的樹立、工作技能的提升等方面盡快達到一流管理所需的水平。讓全體員工理解公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，繼而自覺參與到公司的質(zhì)量活動中去。同時，公司還在日常管理服務過程中不斷地對員工進行在崗培訓及理念的強化，繼續(xù)通過技術(shù)平臺優(yōu)勢及軟件支持以多種形式加強人員培訓的溝通交流，以持續(xù)提升員工的專業(yè)技能。執(zhí)行規(guī)范是否到位，培訓是否有效，還須通過督導這一環(huán)節(jié)。我們將建議多層次的督導體系。綜合辦公樓將通過定期的日常巡查，每月組織所有部門負責人進行的一次樓檢；每個部門負責人每日對辦公樓管理狀況作一次例查；各基礎(chǔ)管理層更是根據(jù)操作規(guī)范要求時時對管理作出巡查；公司不定期地對項目作抽檢和指導；同時物業(yè)管理處更接受業(yè)主和使用人對管理質(zhì)量的評定和指導。量化考核，建立激勵機制公司還將根據(jù)員工的績效對每一員工進行量化考核。員工考核依據(jù)質(zhì)量控制指標，逐層考核，責任到人?？己私Y(jié)果必須同激勵掛鉤，以做到賞罰分明。以通過考核輔以相應的正負激勵機制，（正激勵：指給予員工以獎勵、提高待遇、晉升工資和提升職務。負激勵：包括對員工處罰、扣獎、換崗培訓、待崗、降職直至終止合同）。起到鼓勵先進、鞭策后進的作用。內(nèi)部保障，建立并