【正文】 態(tài)度不端正。原因分析透徹以后，應(yīng)該針對實際情況修正培訓(xùn)內(nèi)容或改進培訓(xùn)方法。（五） 培訓(xùn)總結(jié) 每一次開展培訓(xùn)工作，運管中心應(yīng)做好培訓(xùn)相關(guān)信息的統(tǒng)計及記錄工作。每次培訓(xùn)的時間和地點、內(nèi)容、參加人員等情況都要做好詳細的記錄，便于日后查詢。運管中心在對培訓(xùn)效果調(diào)查后，進行總結(jié)并形成書面報告，結(jié)合影像資料一并存檔。 第五節(jié) 社區(qū)支行客戶管理與營銷社區(qū)支行客戶營銷 與管理主要包括如何建立完善的客戶信息檔案、如何利用客戶信息檔案開展營銷工作、如何利用客戶信息檔案開展維護工作以及如何壯大客戶信息檔案所包含的客戶數(shù)量、不斷擴大我行基礎(chǔ)客戶群體四個方面的內(nèi)容。一、如何建立完善的客戶信息檔案（一）尋找需要被建檔的客戶尋找需要被建檔客戶的渠道主要有如下幾個方面：一是社區(qū)經(jīng)理通過宣傳營銷我行利率優(yōu)勢、宣傳營銷我行理財產(chǎn)品的機會，識別整理需要被建檔的客戶。二是社區(qū)經(jīng)理通過整理客戶咨詢的關(guān)于我行產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)問題，判斷客戶資產(chǎn)情況和產(chǎn)品需求，識別整理需要被建檔的客戶。三是社區(qū)經(jīng)理通過與客戶的日常接觸和不斷溝通交流，以及在營業(yè)廳內(nèi)的觀察，識別整理需要被建檔的客戶。能夠被建檔的客戶都是對支行貢獻比較大的客戶，或者是有一定發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?。普通客戶和小客戶由于時間和精力的限制一般不在建檔范圍內(nèi)；但在日常的服務(wù)中，要盡量為其提供滿意的服務(wù)，留下良好的印象，并使其知道當他們需要了解或購買相關(guān)金融產(chǎn)品時，我們可以提供幫助。（二）客戶信息檔案應(yīng)該記錄的主要內(nèi)容當我們鎖定需要被建檔的目標客戶以后，接下來的工作就是如何建立一個屬于每個客戶的信息檔案，并依此來指導(dǎo)今后的營銷工作。建議把能夠反映客戶情況的信息分為客觀信息和主觀信息兩大類：其中客觀信息是指通過前臺和后臺系統(tǒng)可以直接查詢到的信息，主觀信息是指通過社區(qū)經(jīng)理與客戶的深入溝通才能獲得的信息。一是客戶的基本信息，主要包括年齡、性別、生日、工作單位、家庭住址、聯(lián)系方式等。二是客戶的賬戶和產(chǎn)品信息，主要包括本行的賬戶類別、賬戶數(shù)量、開戶時間、儲蓄存款余額、理財產(chǎn)品持有金額、貨幣基金持有金額、渠道類產(chǎn)品持有數(shù)量等。三是客戶的歷史交易信息，例如交易流水。 社區(qū)經(jīng)理在與客戶的溝通過程中，可以著重獲取如下主觀信息：教育程度、子女信息、興趣愛好、溝通禁忌、最佳聯(lián)系時間、對銀行服務(wù)的關(guān)注點、是否在我行辦理代繳費業(yè)務(wù)、年收入、投資偏好、風(fēng)險等級、此次大額取款或出款的原因（購房、購車、朋友借款、家人病重、投資理財、生意周轉(zhuǎn)等）以及資金何時回流、客戶是否在他行存有定期以及到期時間、客戶是否在他行購買有理財產(chǎn)品以及到期時間等等?？梢娭饔^信息能夠幫助我們?nèi)媪私饪蛻簦侨蘸箝_展深度營銷、交叉營銷的不二法寶。但如果缺乏一定的溝通技巧、不能適時把握溝通時機、與客戶不到一定的熟絡(luò)程度等，這部分信息又是很難了解和掌握的；這正是建立客戶信息檔案的難點和重點，也是我行建立客戶信息檔案的薄弱環(huán)節(jié)。二、如何應(yīng)用客戶信息檔案開展營銷工作為了使營銷工作的開展條理更加清晰、思路更加明確，在應(yīng)用客戶信息檔案開展營銷工作前應(yīng)先對客戶進行分類。一種分類方法按照客戶所處生命周期對客戶進行分類，可以將客戶分為青年客戶、中年客戶和老年客戶；第二種分類方法是按照職業(yè)屬性對客戶進行分類，可以將客戶分為在校大學(xué)生、普通工薪階層和務(wù)工人員等、一般單位代發(fā)工資、客戶政府和學(xué)校等優(yōu)質(zhì)單位代發(fā)工資客戶、白領(lǐng)階層、企業(yè)高管、個體工商戶和私企老板7個客戶群體。（一）不同生命周期客戶的產(chǎn)品營銷組合、中年期和老年期客戶的特點和營銷模式（1）青年期客戶的特點和營銷模式青年期客戶主要呈現(xiàn)如下特點：一是正處于個人生命周期中資金缺口較大的時期，表現(xiàn)為個人貸款與信用卡的需求量大；二是對電子渠道結(jié)算、理財、還款等交易依賴性高；三是對銀行標準化服務(wù)的功能性與便捷性要求高，主要由于其金融資產(chǎn)規(guī)模有限，并非銀行提供差別化服務(wù)主體；四是對金融產(chǎn)品與服務(wù)的個性化要求高，注重新穎與特色，注重品牌效應(yīng)。關(guān)于發(fā)展青年期客戶可以嘗試如下營銷模式：一是通過個人貸款與信用卡業(yè)務(wù)帶動投資理財產(chǎn)品的發(fā)展，加強客戶、產(chǎn)品等信息的共享；二是通過便捷的支付結(jié)算網(wǎng)絡(luò)、功能強大的電子交易平臺以及覆蓋廣泛的消費增值體系吸引新增客戶的加盟，穩(wěn)定吸攬低成本存款的客戶基礎(chǔ)；三是通過引導(dǎo)其參與投資門檻低的產(chǎn)品，逐漸培養(yǎng)其理財意識、使其合理規(guī)劃收入及支出，在成長期培養(yǎng)其忠誠度；四是通過公共媒體展示對該部分客戶的服務(wù)定位，重塑其作為銀行服務(wù)重要客群的歸屬感。（2）中年期客戶的特點和營銷模式中年期客戶主要呈現(xiàn)如下特點：一是作為銀行同業(yè)重點爭奪的對象，多頭開戶的現(xiàn)象顯著，忠誠度相對較低，人均服務(wù)成本投入相對較高；二是對產(chǎn)品價格的敏感性高，銀行綜合金融服務(wù)提供能力構(gòu)成其選擇的主要因素；三是處于生命周期的財富積累階段，成為中高端客戶構(gòu)成主體，因此對專屬性與差異化要求較高；四是客戶資產(chǎn)規(guī)模逐漸超過負債規(guī)模，用于投資理財?shù)馁Y金較為充裕且風(fēng)險承受能力較強，對收益率的預(yù)期也較高。關(guān)于發(fā)展中年期客戶建議嘗試如下營銷模式：一是通過提高客戶產(chǎn)品持有種類，尤其是信用卡、基金、銀行理財、貴金屬等黏性較大的產(chǎn)品，提高客戶忠誠度；二是通過持續(xù)提供金融與非金融類增值服務(wù)，關(guān)系型營銷與專業(yè)化營銷并重，提升全方位的服務(wù)水平；三是通過參與客戶個人理財規(guī)劃的制定，有效控制其資金流，力爭成為其“財務(wù)管家”或“財務(wù)醫(yī)生”；四是通過公共媒體打造個人理財專屬服務(wù)形象，加強品牌滲透。（3）老年期客戶的特點和營銷模式老年期客戶主要呈現(xiàn)如下特點：一是處于生命周期的財富支出階段，風(fēng)險承受能力較低，對資金保值要求高，安全性資產(chǎn)占金融資產(chǎn)的比例最高；二是客戶資產(chǎn)規(guī)模大幅超過負債規(guī)模，用于投資理財?shù)馁Y金比例最高，但資產(chǎn)規(guī)模呈逐漸下降趨勢；三是習(xí)慣使用銀行柜面渠道、存折等傳統(tǒng)結(jié)算方式，信用卡、借記卡的覆蓋率最低，交易類投資理財產(chǎn)品占比較低，固定收益類投資理財產(chǎn)品以及定期存款比例較高。關(guān)于發(fā)展老年期客戶建議嘗試如下營銷模式：一是以保值、保障等功能型理財產(chǎn)品作為切入點，滿足其基本的抵御通脹型理財需求；二是通過非金融服務(wù)固化與客戶的關(guān)系，提高其定期存款的穩(wěn)定性。、中年期客戶和老年期客戶的產(chǎn)品營銷組合根據(jù)以上青年客戶、中年客戶和老年客戶的特點和營銷模式，可以參考如下產(chǎn)品組合：產(chǎn)品類別產(chǎn)品組合營銷對象便民類產(chǎn)品結(jié)算類產(chǎn)品財富類產(chǎn)品個貸類產(chǎn)品青年客戶小管家+自助繳費+委托代扣普卡+網(wǎng)銀+自助轉(zhuǎn)賬月月盈+基金定投+定活通+定期+基金薪金貸+財易貸中年客戶小管家+自助繳費+委托代扣普卡+VIP卡+網(wǎng)銀+自助轉(zhuǎn)賬月月盈+基金定投+7天通知+定活通+定期+享利得+財富寶+基金薪金貸+財易貸老年客戶小管家+委托代扣VIP卡月月盈+7天通知+定活通+定期+享利得+財富寶+基金財易貸（二）不同職業(yè)屬性客戶的產(chǎn)品營銷組合無論采取何種分類口徑開展營銷工作，都應(yīng)在仔細分析客戶現(xiàn)實需求和潛在需求的前提下，量體裁衣，制定恰當?shù)姆?wù)策略，推薦適宜的產(chǎn)品組合。按照客戶職業(yè)分類，可以進行如下產(chǎn)品組合搭配：產(chǎn)品類別產(chǎn)品組合營銷對象便民類產(chǎn)品結(jié)算類產(chǎn)品財富類產(chǎn)品個貸類產(chǎn)品在校大學(xué)生小管家普卡+網(wǎng)銀+自助轉(zhuǎn)賬暫無普通工薪階層、務(wù)工人員等小管家+自助繳費+委托代扣普卡+VIP卡+網(wǎng)銀+自助轉(zhuǎn)賬月月盈+基金定投+7天通知+定活通+定期+享利得+財富寶+基金財易貸一般單位代發(fā)工資客戶小管家+自助繳費+委托代扣薪金卡+VIP卡+網(wǎng)銀+自助轉(zhuǎn)賬月月盈+基金定投+7天通知+定活通+定期+享利得+財富寶+基金暫無政府、學(xué)校等優(yōu)質(zhì)單位代發(fā)工資客戶小管家+自助繳費+委托代扣薪金卡+VIP卡+網(wǎng)銀+自助轉(zhuǎn)賬月月盈+基金定投+7天通知+定活通+定期+享利得+財富寶+基金薪金貸+財易貸白領(lǐng)階層小管家+自助繳費+委托代扣普卡+VIP卡+網(wǎng)銀+自助轉(zhuǎn)賬月月盈+基金定投+7天通知+定活通+定期+享利得+財富寶+基金財易貸企業(yè)高管等小管家+自助繳費+委托代扣普卡+VIP卡+網(wǎng)銀+自助轉(zhuǎn)賬月月盈+基金定投+7天通知+定活通+定期+享利得+財富寶+基金財易貸個體工商戶、私企老板小管家+自助繳費+委托代扣商戶卡+網(wǎng)銀+自助轉(zhuǎn)賬+POS機+代發(fā)工資月月盈+基金定投+7天通知+定活通+定期+享利得+財富寶+基金財易貸三、如何利用客戶信息檔案開展客戶維護工作社區(qū)支行負責(zé)人和服務(wù)人員應(yīng)該意識到維護客戶的目的，一是提高客戶忠誠度，二是提高客戶貢獻度，客戶忠誠度和貢獻度二者相輔相成。具體維護內(nèi)容如下：，對關(guān)鍵客戶進行節(jié)日維護、生日維護為鞏固與客戶的關(guān)系，我支行應(yīng)對關(guān)鍵客戶進行節(jié)日、生日維護，應(yīng)根據(jù)客戶的貢獻度及潛力確定相應(yīng)的維護標準，節(jié)日維護方式主要包括有一定紀念意義的精美禮品、應(yīng)節(jié)禮品；生日維護方式主要采取鮮花、蛋糕、電影票或以上三種形式的任意組合。在條件允許或需要的情況下，采取茶話會、推介會、答謝會、沙龍等形式與優(yōu)質(zhì)客戶進行面對面的拜訪與交流。，深入挖掘客戶需求，不斷提高我行產(chǎn)品覆蓋率以前期營銷階段了解到的客戶信息為基礎(chǔ)，把握節(jié)日維護、生日維護、茶話會、推介會、答謝會等機會，深層次了解客戶資產(chǎn)情況、當前金融需求和潛在金融需求，匹配合適的產(chǎn)品，不斷提高我行產(chǎn)品覆蓋率。支行應(yīng)定期組織對中高端客戶的滿意度調(diào)查，隨時掌握中高端客戶對我行服務(wù)和產(chǎn)品的滿意情況，把握客戶需求，有的放矢，不斷提升服務(wù)中高端客戶的能力。四、如何壯大客戶信息檔案所包含的客戶數(shù)量、不斷夯實我行基礎(chǔ)客戶群體社區(qū)支行應(yīng)主要以內(nèi)戰(zhàn)廳堂、外站社區(qū)（商圈）、以及巧妙運用人際關(guān)系為主要手段，壯大客戶信息檔案所包含的客戶數(shù)量、夯實我行基礎(chǔ)客戶群體。（一）內(nèi)戰(zhàn)廳堂一般可以把進入社區(qū)支行的客戶簡單分成如下三類：一類是已經(jīng)在我行開立賬戶，經(jīng)常辦理自助存取款業(yè)務(wù)、繳費業(yè)務(wù)的客戶；一類是有意向從傳統(tǒng)柜面辦理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)成到社區(qū)支行通過自助終端辦理業(yè)務(wù)的客戶；一類是咨詢各種業(yè)務(wù)的客戶。社區(qū)支行應(yīng)該以為客戶提供貼心服務(wù)、人性化服務(wù)為切入點，針對每一類別的客戶，不能僅僅局限于客戶目前辦理或咨詢的業(yè)務(wù)，而是通過深入溝通，加強對客戶了解程度，充分挖掘客戶潛力和需求，提高單一客戶產(chǎn)品綁定率，最大限度盤活社區(qū)支行流量客戶。（二）外戰(zhàn)社區(qū)（商圈）采取“走出去”的策略，通過到人群密集地區(qū)發(fā)放宣傳頁、商戶走訪、舉辦宣傳營銷活動等多種形式，一方面宣傳營銷我行金融服務(wù)和金融產(chǎn)品，另一方面對社區(qū)支行周邊優(yōu)質(zhì)客戶資源進行摸底調(diào)查，識別社區(qū)支行周邊潛在個人高端客戶群體，挖掘客戶需求，適時營銷。努力提升社區(qū)支行搶抓周邊中高端客戶的意識和能力，以及對中高端客戶的輻射范圍和服務(wù)能力。（三）巧妙運用人際關(guān)系，摸索老客戶推薦新客戶的方式方法一是社區(qū)經(jīng)理要十分注重老客戶的維護，讓老客戶認可、信賴支行的產(chǎn)品及服務(wù)，感覺到社區(qū)經(jīng)理為自己提供的貼心金融服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟生活必不可少的一部分，主動介紹身邊的親戚朋友也來感受這樣的產(chǎn)品和服務(wù)；或者社區(qū)經(jīng)理選擇對本行服務(wù)非常滿意的客戶，向其提出引薦親戚朋友的請求。