【正文】 態(tài)度不端正。原因分析透徹以后，應(yīng)該針對(duì)實(shí)際情況修正培訓(xùn)內(nèi)容或改進(jìn)培訓(xùn)方法。（五） 培訓(xùn)總結(jié) 每一次開展培訓(xùn)工作，運(yùn)管中心應(yīng)做好培訓(xùn)相關(guān)信息的統(tǒng)計(jì)及記錄工作。每次培訓(xùn)的時(shí)間和地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員等情況都要做好詳細(xì)的記錄，便于日后查詢。運(yùn)管中心在對(duì)培訓(xùn)效果調(diào)查后，進(jìn)行總結(jié)并形成書面報(bào)告，結(jié)合影像資料一并存檔。 第五節(jié) 社區(qū)支行客戶管理與營銷社區(qū)支行客戶營銷 與管理主要包括如何建立完善的客戶信息檔案、如何利用客戶信息檔案開展?fàn)I銷工作、如何利用客戶信息檔案開展維護(hù)工作以及如何壯大客戶信息檔案所包含的客戶數(shù)量、不斷擴(kuò)大我行基礎(chǔ)客戶群體四個(gè)方面的內(nèi)容。一、如何建立完善的客戶信息檔案（一）尋找需要被建檔的客戶尋找需要被建檔客戶的渠道主要有如下幾個(gè)方面：一是社區(qū)經(jīng)理通過宣傳營銷我行利率優(yōu)勢(shì)、宣傳營銷我行理財(cái)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，識(shí)別整理需要被建檔的客戶。二是社區(qū)經(jīng)理通過整理客戶咨詢的關(guān)于我行產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)問題，判斷客戶資產(chǎn)情況和產(chǎn)品需求，識(shí)別整理需要被建檔的客戶。三是社區(qū)經(jīng)理通過與客戶的日常接觸和不斷溝通交流，以及在營業(yè)廳內(nèi)的觀察，識(shí)別整理需要被建檔的客戶。能夠被建檔的客戶都是對(duì)支行貢獻(xiàn)比較大的客戶，或者是有一定發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?。普通客戶和小客戶由于時(shí)間和精力的限制一般不在建檔范圍內(nèi)；但在日常的服務(wù)中，要盡量為其提供滿意的服務(wù)，留下良好的印象，并使其知道當(dāng)他們需要了解或購買相關(guān)金融產(chǎn)品時(shí)，我們可以提供幫助。（二）客戶信息檔案應(yīng)該記錄的主要內(nèi)容當(dāng)我們鎖定需要被建檔的目標(biāo)客戶以后，接下來的工作就是如何建立一個(gè)屬于每個(gè)客戶的信息檔案，并依此來指導(dǎo)今后的營銷工作。建議把能夠反映客戶情況的信息分為客觀信息和主觀信息兩大類：其中客觀信息是指通過前臺(tái)和后臺(tái)系統(tǒng)可以直接查詢到的信息，主觀信息是指通過社區(qū)經(jīng)理與客戶的深入溝通才能獲得的信息。一是客戶的基本信息，主要包括年齡、性別、生日、工作單位、家庭住址、聯(lián)系方式等。二是客戶的賬戶和產(chǎn)品信息，主要包括本行的賬戶類別、賬戶數(shù)量、開戶時(shí)間、儲(chǔ)蓄存款余額、理財(cái)產(chǎn)品持有金額、貨幣基金持有金額、渠道類產(chǎn)品持有數(shù)量等。三是客戶的歷史交易信息，例如交易流水。 社區(qū)經(jīng)理在與客戶的溝通過程中，可以著重獲取如下主觀信息：教育程度、子女信息、興趣愛好、溝通禁忌、最佳聯(lián)系時(shí)間、對(duì)銀行服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)、是否在我行辦理代繳費(fèi)業(yè)務(wù)、年收入、投資偏好、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、此次大額取款或出款的原因（購房、購車、朋友借款、家人病重、投資理財(cái)、生意周轉(zhuǎn)等）以及資金何時(shí)回流、客戶是否在他行存有定期以及到期時(shí)間、客戶是否在他行購買有理財(cái)產(chǎn)品以及到期時(shí)間等等?？梢娭饔^信息能夠幫助我們?nèi)媪私饪蛻?，是日后開展深度營銷、交叉營銷的不二法寶。但如果缺乏一定的溝通技巧、不能適時(shí)把握溝通時(shí)機(jī)、與客戶不到一定的熟絡(luò)程度等，這部分信息又是很難了解和掌握的；這正是建立客戶信息檔案的難點(diǎn)和重點(diǎn)，也是我行建立客戶信息檔案的薄弱環(huán)節(jié)。二、如何應(yīng)用客戶信息檔案開展?fàn)I銷工作為了使?fàn)I銷工作的開展條理更加清晰、思路更加明確，在應(yīng)用客戶信息檔案開展?fàn)I銷工作前應(yīng)先對(duì)客戶進(jìn)行分類。一種分類方法按照客戶所處生命周期對(duì)客戶進(jìn)行分類，可以將客戶分為青年客戶、中年客戶和老年客戶；第二種分類方法是按照職業(yè)屬性對(duì)客戶進(jìn)行分類，可以將客戶分為在校大學(xué)生、普通工薪階層和務(wù)工人員等、一般單位代發(fā)工資、客戶政府和學(xué)校等優(yōu)質(zhì)單位代發(fā)工資客戶、白領(lǐng)階層、企業(yè)高管、個(gè)體工商戶和私企老板7個(gè)客戶群體。（一）不同生命周期客戶的產(chǎn)品營銷組合、中年期和老年期客戶的特點(diǎn)和營銷模式（1）青年期客戶的特點(diǎn)和營銷模式青年期客戶主要呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：一是正處于個(gè)人生命周期中資金缺口較大的時(shí)期，表現(xiàn)為個(gè)人貸款與信用卡的需求量大；二是對(duì)電子渠道結(jié)算、理財(cái)、還款等交易依賴性高；三是對(duì)銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的功能性與便捷性要求高，主要由于其金融資產(chǎn)規(guī)模有限，并非銀行提供差別化服務(wù)主體；四是對(duì)金融產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)性化要求高，注重新穎與特色，注重品牌效應(yīng)。關(guān)于發(fā)展青年期客戶可以嘗試如下營銷模式：一是通過個(gè)人貸款與信用卡業(yè)務(wù)帶動(dòng)投資理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展，加強(qiáng)客戶、產(chǎn)品等信息的共享；二是通過便捷的支付結(jié)算網(wǎng)絡(luò)、功能強(qiáng)大的電子交易平臺(tái)以及覆蓋廣泛的消費(fèi)增值體系吸引新增客戶的加盟，穩(wěn)定吸攬低成本存款的客戶基礎(chǔ)；三是通過引導(dǎo)其參與投資門檻低的產(chǎn)品，逐漸培養(yǎng)其理財(cái)意識(shí)、使其合理規(guī)劃收入及支出，在成長期培養(yǎng)其忠誠度；四是通過公共媒體展示對(duì)該部分客戶的服務(wù)定位，重塑其作為銀行服務(wù)重要客群的歸屬感。（2）中年期客戶的特點(diǎn)和營銷模式中年期客戶主要呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：一是作為銀行同業(yè)重點(diǎn)爭(zhēng)奪的對(duì)象，多頭開戶的現(xiàn)象顯著，忠誠度相對(duì)較低，人均服務(wù)成本投入相對(duì)較高；二是對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感性高，銀行綜合金融服務(wù)提供能力構(gòu)成其選擇的主要因素；三是處于生命周期的財(cái)富積累階段，成為中高端客戶構(gòu)成主體，因此對(duì)專屬性與差異化要求較高；四是客戶資產(chǎn)規(guī)模逐漸超過負(fù)債規(guī)模，用于投資理財(cái)?shù)馁Y金較為充裕且風(fēng)險(xiǎn)承受能力較強(qiáng)，對(duì)收益率的預(yù)期也較高。關(guān)于發(fā)展中年期客戶建議嘗試如下營銷模式：一是通過提高客戶產(chǎn)品持有種類，尤其是信用卡、基金、銀行理財(cái)、貴金屬等黏性較大的產(chǎn)品，提高客戶忠誠度；二是通過持續(xù)提供金融與非金融類增值服務(wù)，關(guān)系型營銷與專業(yè)化營銷并重，提升全方位的服務(wù)水平；三是通過參與客戶個(gè)人理財(cái)規(guī)劃的制定，有效控制其資金流，力爭(zhēng)成為其“財(cái)務(wù)管家”或“財(cái)務(wù)醫(yī)生”；四是通過公共媒體打造個(gè)人理財(cái)專屬服務(wù)形象，加強(qiáng)品牌滲透。（3）老年期客戶的特點(diǎn)和營銷模式老年期客戶主要呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：一是處于生命周期的財(cái)富支出階段，風(fēng)險(xiǎn)承受能力較低，對(duì)資金保值要求高，安全性資產(chǎn)占金融資產(chǎn)的比例最高；二是客戶資產(chǎn)規(guī)模大幅超過負(fù)債規(guī)模，用于投資理財(cái)?shù)馁Y金比例最高，但資產(chǎn)規(guī)模呈逐漸下降趨勢(shì)；三是習(xí)慣使用銀行柜面渠道、存折等傳統(tǒng)結(jié)算方式，信用卡、借記卡的覆蓋率最低，交易類投資理財(cái)產(chǎn)品占比較低，固定收益類投資理財(cái)產(chǎn)品以及定期存款比例較高。關(guān)于發(fā)展老年期客戶建議嘗試如下營銷模式：一是以保值、保障等功能型理財(cái)產(chǎn)品作為切入點(diǎn)，滿足其基本的抵御通脹型理財(cái)需求；二是通過非金融服務(wù)固化與客戶的關(guān)系，提高其定期存款的穩(wěn)定性。、中年期客戶和老年期客戶的產(chǎn)品營銷組合根據(jù)以上青年客戶、中年客戶和老年客戶的特點(diǎn)和營銷模式，可以參考如下產(chǎn)品組合：產(chǎn)品類別產(chǎn)品組合營銷對(duì)象便民類產(chǎn)品結(jié)算類產(chǎn)品財(cái)富類產(chǎn)品個(gè)貸類產(chǎn)品青年客戶小管家+自助繳費(fèi)+委托代扣普卡+網(wǎng)銀+自助轉(zhuǎn)賬月月盈+基金定投+定活通+定期+基金薪金貸+財(cái)易貸中年客戶小管家+自助繳費(fèi)+委托代扣普卡+VIP卡+網(wǎng)銀+自助轉(zhuǎn)賬月月盈+基金定投+7天通知+定活通+定期+享利得+財(cái)富寶+基金薪金貸+財(cái)易貸老年客戶小管家+委托代扣VIP卡月月盈+7天通知+定活通+定期+享利得+財(cái)富寶+基金財(cái)易貸（二）不同職業(yè)屬性客戶的產(chǎn)品營銷組合無論采取何種分類口徑開展?fàn)I銷工作，都應(yīng)在仔細(xì)分析客戶現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求的前提下，量體裁衣，制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)策略，推薦適宜的產(chǎn)品組合。按照客戶職業(yè)分類，可以進(jìn)行如下產(chǎn)品組合搭配：產(chǎn)品類別產(chǎn)品組合營銷對(duì)象便民類產(chǎn)品結(jié)算類產(chǎn)品財(cái)富類產(chǎn)品個(gè)貸類產(chǎn)品在校大學(xué)生小管家普卡+網(wǎng)銀+自助轉(zhuǎn)賬暫無普通工薪階層、務(wù)工人員等小管家+自助繳費(fèi)+委托代扣普卡+VIP卡+網(wǎng)銀+自助轉(zhuǎn)賬月月盈+基金定投+7天通知+定活通+定期+享利得+財(cái)富寶+基金財(cái)易貸一般單位代發(fā)工資客戶小管家+自助繳費(fèi)+委托代扣薪金卡+VIP卡+網(wǎng)銀+自助轉(zhuǎn)賬月月盈+基金定投+7天通知+定活通+定期+享利得+財(cái)富寶+基金暫無政府、學(xué)校等優(yōu)質(zhì)單位代發(fā)工資客戶小管家+自助繳費(fèi)+委托代扣薪金卡+VIP卡+網(wǎng)銀+自助轉(zhuǎn)賬月月盈+基金定投+7天通知+定活通+定期+享利得+財(cái)富寶+基金薪金貸+財(cái)易貸白領(lǐng)階層小管家+自助繳費(fèi)+委托代扣普卡+VIP卡+網(wǎng)銀+自助轉(zhuǎn)賬月月盈+基金定投+7天通知+定活通+定期+享利得+財(cái)富寶+基金財(cái)易貸企業(yè)高管等小管家+自助繳費(fèi)+委托代扣普卡+VIP卡+網(wǎng)銀+自助轉(zhuǎn)賬月月盈+基金定投+7天通知+定活通+定期+享利得+財(cái)富寶+基金財(cái)易貸個(gè)體工商戶、私企老板小管家+自助繳費(fèi)+委托代扣商戶卡+網(wǎng)銀+自助轉(zhuǎn)賬+POS機(jī)+代發(fā)工資月月盈+基金定投+7天通知+定活通+定期+享利得+財(cái)富寶+基金財(cái)易貸三、如何利用客戶信息檔案開展客戶維護(hù)工作社區(qū)支行負(fù)責(zé)人和服務(wù)人員應(yīng)該意識(shí)到維護(hù)客戶的目的，一是提高客戶忠誠度，二是提高客戶貢獻(xiàn)度，客戶忠誠度和貢獻(xiàn)度二者相輔相成。具體維護(hù)內(nèi)容如下：，對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行節(jié)日維護(hù)、生日維護(hù)為鞏固與客戶的關(guān)系，我支行應(yīng)對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行節(jié)日、生日維護(hù)，應(yīng)根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)度及潛力確定相應(yīng)的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)日維護(hù)方式主要包括有一定紀(jì)念意義的精美禮品、應(yīng)節(jié)禮品；生日維護(hù)方式主要采取鮮花、蛋糕、電影票或以上三種形式的任意組合。在條件允許或需要的情況下，采取茶話會(huì)、推介會(huì)、答謝會(huì)、沙龍等形式與優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行面對(duì)面的拜訪與交流。，深入挖掘客戶需求，不斷提高我行產(chǎn)品覆蓋率以前期營銷階段了解到的客戶信息為基礎(chǔ)，把握節(jié)日維護(hù)、生日維護(hù)、茶話會(huì)、推介會(huì)、答謝會(huì)等機(jī)會(huì)，深層次了解客戶資產(chǎn)情況、當(dāng)前金融需求和潛在金融需求，匹配合適的產(chǎn)品，不斷提高我行產(chǎn)品覆蓋率。支行應(yīng)定期組織對(duì)中高端客戶的滿意度調(diào)查，隨時(shí)掌握中高端客戶對(duì)我行服務(wù)和產(chǎn)品的滿意情況，把握客戶需求，有的放矢，不斷提升服務(wù)中高端客戶的能力。四、如何壯大客戶信息檔案所包含的客戶數(shù)量、不斷夯實(shí)我行基礎(chǔ)客戶群體社區(qū)支行應(yīng)主要以內(nèi)戰(zhàn)廳堂、外站社區(qū)（商圈）、以及巧妙運(yùn)用人際關(guān)系為主要手段，壯大客戶信息檔案所包含的客戶數(shù)量、夯實(shí)我行基礎(chǔ)客戶群體。（一）內(nèi)戰(zhàn)廳堂一般可以把進(jìn)入社區(qū)支行的客戶簡(jiǎn)單分成如下三類：一類是已經(jīng)在我行開立賬戶，經(jīng)常辦理自助存取款業(yè)務(wù)、繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶；一類是有意向從傳統(tǒng)柜面辦理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)成到社區(qū)支行通過自助終端辦理業(yè)務(wù)的客戶；一類是咨詢各種業(yè)務(wù)的客戶。社區(qū)支行應(yīng)該以為客戶提供貼心服務(wù)、人性化服務(wù)為切入點(diǎn)，針對(duì)每一類別的客戶，不能僅僅局限于客戶目前辦理或咨詢的業(yè)務(wù)，而是通過深入溝通，加強(qiáng)對(duì)客戶了解程度，充分挖掘客戶潛力和需求，提高單一客戶產(chǎn)品綁定率，最大限度盤活社區(qū)支行流量客戶。（二）外戰(zhàn)社區(qū)（商圈）采取“走出去”的策略，通過到人群密集地區(qū)發(fā)放宣傳頁、商戶走訪、舉辦宣傳營銷活動(dòng)等多種形式，一方面宣傳營銷我行金融服務(wù)和金融產(chǎn)品，另一方面對(duì)社區(qū)支行周邊優(yōu)質(zhì)客戶資源進(jìn)行摸底調(diào)查，識(shí)別社區(qū)支行周邊潛在個(gè)人高端客戶群體，挖掘客戶需求，適時(shí)營銷。努力提升社區(qū)支行搶抓周邊中高端客戶的意識(shí)和能力，以及對(duì)中高端客戶的輻射范圍和服務(wù)能力。（三）巧妙運(yùn)用人際關(guān)系，摸索老客戶推薦新客戶的方式方法一是社區(qū)經(jīng)理要十分注重老客戶的維護(hù)，讓老客戶認(rèn)可、信賴支行的產(chǎn)品及服務(wù)，感覺到社區(qū)經(jīng)理為自己提供的貼心金融服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)生活必不可少的一部分，主動(dòng)介紹身邊的親戚朋友也來感受這樣的產(chǎn)品和服務(wù)；或者社區(qū)經(jīng)理選擇對(duì)本行服務(wù)非常滿意的客戶，向其提出引薦親戚朋友的請(qǐng)求。