【正文】 帶客戶從外面進入維修站接待區(qū) 介紹服務主管和服務專員給客戶 通知維修站交車時間和客戶資料 給客戶準備 小禮物 告知客戶維修保養(yǎng)項目 約定首保時間 貴港市名流汽車 公司運營管理手冊 46 銷售顧問 收集潛在 客戶資料 第三章 潛在顧客管理 第一節(jié) 潛在顧客管理流程 成交 朋友 介紹 用戶 回訪 展廳來電 接待資料 外拓客 戶資料 記錄（更新） 潛在客戶資料 展廳來客 接待資料 客 戶 推薦 HAB 法 潛在客戶分類 擬定 銷售策略 編制 日工作計劃 進入銷售流程 拜訪客戶、需求分析 ┅ 售后服務 客戶關(guān)懷 流程圖：潛在顧客管理流程 是 否 銷售顧問分冊 47 流程圖 表 執(zhí)行重點 工具 /表格 1）銷售顧問按照公司的安排和自己制定的潛在客戶開發(fā)計劃通過展廳接待、外拓等途徑與潛在客戶之間建立關(guān)系，收集足夠的潛在客戶信息。（參見潛客開發(fā)計劃的制定） 要點： 確保完成公司規(guī)定的開發(fā)潛在客戶指標。 附錄 C 表 2展廳客戶登記表 維修站的用戶資料 失聯(lián)客戶資料 1）為每位有效客戶信息建立潛客信息跟蹤卡，將每次接觸后的信息及時記錄到記錄卡上，上交公司存檔。 要點： 每一個有效的客戶信息記錄備案。 附錄 C 表 1：顧客資料卡 1)依照潛在客戶購車可能性 和準備購買的時間的不同及其他相關(guān)因素進行判斷，并將客戶分為不同類別（如 ABC）。 2)記錄到潛在顧客管理表格。 附錄 C 表 1：顧客資料卡 1）依照不同類型客戶的特點和具體狀況確定對潛在客戶的銷售策略和行動計劃。 1）將行動計劃落實到每日的日程安排中。并與主管討論和獲得批準。 附錄 C 表 4意向客戶進度管制表 1）按計劃展開銷售流程，及時更新信息、調(diào)整策略、追蹤潛在客戶，直至成交或戰(zhàn)敗。 附錄 C 表 1：顧客資料卡 1）成交進入客戶關(guān)懷和售后服務流程，失敗則將潛客信息更新后用與檢討和列入后續(xù)開發(fā)資源。 要點： 運用售后關(guān)懷的方法為已購車用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，提升顧客滿意和忠誠度，實現(xiàn)用戶的推薦和續(xù)購。 潛在顧客管理流程說明 記錄（更新） 潛在客戶資料 銷售顧問 收集潛在 客戶資料 HAB 法 潛在客戶分類 擬定 銷售策略 編制 日工作計劃 進入銷售流程 拜訪客戶、需求分析等 成交 貴港市名流汽車 公司運營管理手冊 48 潛在顧客是成交客的來源，銷售 員的責任不僅僅是要找出要買車的顧 客，而且要能說服那些原本不對汽車 感興趣的人，轉(zhuǎn)為需要購車的人，說 服擁有競爭品牌車輛的顧客轉(zhuǎn)為購買 奇瑞汽車。 拜訪舊客戶獲得新客戶?。▍⒖家c） ? 先行關(guān)懷客戶車況 ? 了解客戶生活工作休閑等情形 ? 代辦 車輛年審、保險續(xù)保。 ? 安排回廠時間 ? 探詢近來周遭親友有無換車 /購車意愿者 ? 請客戶提供換車 /購車意愿者之潛客資料連絡方式 (五年以上車主 ) 潛在顧客管理行動目標和要旨 小貼示 銷售顧問分冊 49 第二節(jié) 潛客開發(fā)計劃 一、階梯推進方法 銷售顧問按照公司的安排和自己的銷售目標制定的潛在客戶開發(fā)計劃以收集 足夠的潛在客戶信息，從而保證銷售目標的實現(xiàn)。例如通過下表的階梯推進方法： 月銷售目標 5臺 已有訂單數(shù) 2臺 （可交車） 需要簽訂單數(shù) 5 臺 （其中三臺本月交車） 假設 3個 H客 產(chǎn)生 1個訂單 需要 H級潛客數(shù) 15 個 已有 H客數(shù) 5個 需要開發(fā)或升級到 H級潛客數(shù) 10個 假設 4個 A客 產(chǎn)生 1個 H客 需要 B級潛客數(shù) 40 個 已有 A客數(shù) 20 個 需要開發(fā)或升級到 A級潛客數(shù) 20個 假設 5個 B客 產(chǎn)生 1個 A客 需要 B級潛客數(shù) 100 個 已有 B 客數(shù) 70 個 需要開發(fā)或升級到 B級潛客數(shù) 30個 假設 6個接觸客戶 產(chǎn)生 1個 B級客 需要接觸客戶客數(shù) 180個 客戶來源 展廳接待 展廳來電 朋友介紹 用戶回訪 客戶推薦 外拓拜訪 20個 40個 10個 40個 10個 60個 貴港市名流汽車 公司運營管理手冊 50 二、 ABC 分類法則 為使銷售過程進展得更順利，應將潛在顧客按其潛在程度和預計的購買時間進行分類。然后，依據(jù)潛在等級，確定拜訪次數(shù)。 類別 可能成交的時間 判別標準（參考） H 級 一周內(nèi) A、車型車色已選定 B、已提供付款方式或已交訂金 C、已提供交車日期或分期手續(xù)正在進行中 D、舊車進行處理中 A 級 一月內(nèi) A、已談判購車條件 B、購車時間已確定 C、選定了下次商談日期 D、再度來看展示車 E、要求協(xié)助處理舊 車 B 級 二個月或以上 A、商談中表露出有購車意愿 B、正在決定擬購車種 C、對選擇的車種猶豫不決 D、經(jīng)判定有購車條件者 銷售顧問分冊 51 三、 客戶信息的收集 初次接觸 的客戶應收集到的客戶信息： ? 姓名 ? 單位 ? 地址 ? 電話 ? 考慮車型 ? 購車可能性 ? 客戶來源 B 級客戶應確認客戶需求的信息： ? 客戶背景 ? 公司概況 ? 車輛用途 ? 購買考量因素 ? 其它考慮品牌 /車型 ? 客戶所要的車輛、預算、購車原因 /動機 ? 客戶目前所有的車輛、換車的原因與預算 A 級客戶應分析和制定針對客戶需求的行動計劃： ? 按 客戶需求展開銷售行動 ? 按客戶的預算及資金成本 提供 最符合客戶需求的付款方式 ? 同類客戶成交方式，案例分享 H 級客戶應時刻與之保持聯(lián)系，確認下列事項： ? 約定 拜訪客戶時間 ? 設定拜訪成果 ? 請 業(yè)務 主管協(xié)助 成交 成交 客戶的信息確認和記錄 客戶背景 ? 確認 訂單內(nèi)容、保險、配件 ? 確認交車日期 ? 客戶來源 未成交 客戶的信息收集與記錄 ? 更新接觸紀錄 ? 分析判斷客戶購車可能性（提高還是下降） ? 再確認客戶需求（需求評估） ? 未下訂單的原因 ? 其他品牌 /車型的競爭因素、相對優(yōu)勢 ? 客戶預算、 付款方式等需求 ? 確認下次拜訪時間 貴港市名流汽車 公司運營管理手冊 52 四、對 HAB 級客戶的行動建議 ： 潛客級別 拜訪 頻次 執(zhí)行方法 態(tài)度 H級 1 次 /2 日（至少） 1) 電話 2) 拜訪 3) 促使來店 ? 銷售顧問應和客戶保持最緊密聯(lián)系，爭取盡早成交。 ? 電話和拜訪手段要相互配合，相互促進 A級 1 次 / 周（至少） 1) 電話 2) 拜訪 3) 郵寄材料 4) 邀請來店 ? 增加拜訪次數(shù)（拜訪間隔不能超過 5天） ? 聯(lián)系的目的是為了提高其“潛力”程度，如果該顧客未能及時轉(zhuǎn)變?yōu)樽钣袧摿Φ?A 級客時，則按照對待 C級客的方式，進行以后的聯(lián)系 B級 2 次 / 月（至少） 1) 電話 2) 拜訪 3) 郵寄材料 ? 聯(lián)系的目的是為了確定其可能購車（更換）的時間，確定下次拜訪的日期以促使顧客光臨展廳。 銷售顧問分冊 53 附 錄 技巧 1 初 次訪問的十大注意要點 兩個陌生人初次見面，彼此之間會由于不了解而存有警戒之心，因此銷售人員第一次給客人的印象，便成為訪問成功與否的關(guān)鍵。 到達客戶門前再整理一下儀容。 一進門，要以禮貌明朗的態(tài)度打招 呼。先呈交名片，表明身份，并 詢問訪問對象在否？ 登門入室后，不可將手提箱、公文包或外套放在對方的櫥柜或辦公桌上。 不可隨意觸碰客戶辦公室里的任何東西。需等待主客坐下或被示意坐下時才可以避免坐下。 注意坐姿應坐淺一點，如此上身方能自由活動。坐時不可把雙腿分開，也不可翹二郎腿。 坐定之后，彼此不必太拘泥，盡量的發(fā)揮商談技巧。 注意吸煙時的禮貌，客戶敬煙時，如本身吸煙應恭敬接受，并先給客戶點煙；不可口咬香煙說話。 注意商談時間的控制，適時結(jié)束訪談。 商談結(jié)束時起身并致謝， [今天非常抱歉，打攪您這么多寶貴時間，真是謝謝您 ] 自然巧妙的安排下一次會面時間，詢問對方何時方便，然后恭敬的告辭退出。 貴港市名流汽車 公司運營管理手冊 54 技巧 2 商談的技巧 銷售活動的一個重要內(nèi)容就是將產(chǎn)品的價值充分向客戶說明，使客戶同意和接受，進而達成協(xié)議完成交易。所以，說服客戶是一項很重要的工作和技巧，針對不同性格的客戶我們應該采用不同的方式和側(cè)重點。 顧客 類型 性格特點 應對重點 話術(shù)（例） 沉 默 型 對于銷售顧問說的話，常不置可否。有二種型態(tài)，一種是想說的話無法表達而沉默， 另一個是真正的思索而沉默。 應付這樣的客戶，先要了解對方心理，再旁敲側(cè)擊獲取情報。一旦所有的的發(fā)問均得不到答復時，切勿氣餒與沉不住氣，從另一個方向攻擊，或從對方所關(guān)心的事務著手。 “最近又出了這幺多利好消息，不知道會不會迎來一個大牛市？”“今天的爆炸 性 新 聞 您 看 了嗎??” 謹 慎 型 喜歡依自己的方式行動，做起事來謹言慎行，說起話來邊思考邊說，慢條斯理，始終在同一話題上繞圈子 不必急于求功，須以適應對方的步調(diào)緩緩進入商談的主題。開始交談時，應使對方了解談話的內(nèi)容，銷售顧問本身不可自說自話，而忽略給予對方思考 的時間，我們只須在適當?shù)臅r機，提出問題讓客戶考慮之后，再予答復。 “今天我想就全順新空間這款車型向您做一步說明，不知道您所希望知道的重點是什幺？” 冷 淡 型 除切身事物外，一概不聞不問，盡管我們說得再好，客戶也只是當耳邊風，聽而不聞，頂多瞧你一眼，最后請其訂購，也可能毫無反應 首先選定能讓對方產(chǎn)生極大興趣的話題，作為談話中心。銷售顧問本身應以極誠懇的態(tài)度接近客戶，使其有親切感，如同與家人話家常一樣，切不可遇著冰山就退縮不前，放棄努力。 “聽說您的公司上個月創(chuàng)造了銷售新高，真了不起，這都是你指導有方吧！” 擺 架 子 型 大部分屬于短小精悍型，喜歡裝飾外表，及對外炫耀，另一方面對某些事又有自卑感，即使年紀不大，也裝成老成模樣，不易與之交談 銷售人員本身千萬不要猶豫，應鼓起勇氣。先幽默一下，融洽當時的氣氛，多恭維幾句，抬高客戶的自尊心，令其覺得高高在上再進行商談。 “王先生，你這里裝修得真是有別致又高雅，看不出您很有藝術(shù)家的眼光?。　薄澳裉炜雌饋砩癫娠w揚的，最近一定有什幺喜事吧？” 銷售顧問分冊 55 自 夸 型 無論做什幺事，必先夸耀自己所知，似乎不顯示自己的本事