【正文】 而產(chǎn)生反感? 銷售主管應(yīng)定期進(jìn)行實例研討，幫助銷售顧問總結(jié)實踐經(jīng)驗，提升技能 40 長安鈴木銷售流程選車介紹選車介紹的目的：? 明確客戶對產(chǎn)品的需求，作有針對性的介紹，引導(dǎo)客戶完成角色轉(zhuǎn)換，讓顧客感覺擁有這部車，成為暫時的車主選車介紹的流程：流程 工作要點 人員 工具介紹前準(zhǔn)備 ? 確定客戶需求? 車輛準(zhǔn)備? 相關(guān)輔助工具銷售顧問 ? 展車? 輔助工具? 商品數(shù)據(jù)六方位介紹法? 介紹順序與重點? 實施要領(lǐng)? 運作要點銷售顧問? 六方位介紹話術(shù)FBI 沖擊式介紹要領(lǐng)? Feature 特性、功能? Benefit 利益? Impact 沖擊銷售顧問具體要點：? 銷售顧問確認(rèn)是否完全了解客戶的內(nèi)在需求，并與客戶再一次確認(rèn)? 銷售顧問必須幫助客戶選擇適合他/她的車型，并加以介紹? 銷售顧問運用概述技巧告訴客戶，介紹的時間、地點、方式、內(nèi)容，并強(qiáng)調(diào)決定權(quán)在客戶手中，沒有強(qiáng)迫? 銷售顧問要對客戶的購買動機(jī)作針對性的介紹，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的切身利益? 在整個介紹過程中鼓勵客戶參與和動手，加深印象? 在產(chǎn)品介紹將近結(jié)束時，要向客戶提出試乘試駕的建議? 不要過分贊美所銷售的車輛，或故意貶低競爭對手的車輛，以免引起顧客的反感? 介紹時與客戶保持 1 米左右的距離，不要太近，以手勢引導(dǎo)客戶的目光焦點，避免給客戶帶來壓迫感? 集中在車輛的主要功能亮點或客戶主要需求的方面進(jìn)行介紹長安鈴木銷售流程 41 產(chǎn)品介紹前準(zhǔn)備? 車輛清理干凈（外部、內(nèi)飾、發(fā)動機(jī)內(nèi)罩、行李箱等，參照準(zhǔn)備篇展車項）? 車輛周圍要確保留有充分空間? 車門不要上鎖，鑰匙不掛在車上? 方向盤調(diào)整至最高位置? 鑰匙統(tǒng)一管理，由銷售顧問隨時攜帶? 駕駛員座椅盡量后移至適當(dāng)?shù)奈恢? 前排乘客座椅前移，靠背與駕駛席靠背平齊? 座椅的高度調(diào)整至最低的水平? 收音機(jī)的選臺、磁帶、CD 的準(zhǔn)備? 確保電瓶有電? 車內(nèi)消毒? 前車窗搖下、后車窗關(guān)閉車輛解說六方位繞車技巧六方位繞車是銷售顧問在實際銷售過程中常用的一種介紹法。目的在于讓我們了解在汽車的不同方位所能介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢項目并加以熟記，結(jié)合產(chǎn)品的專業(yè)知識和銷售話術(shù)，有順序地引導(dǎo)客戶在有效的時間內(nèi)，有系統(tǒng)的滿足客戶對產(chǎn)品的了解，最終讓客戶樹立對銷售顧問的信心，避免陷入傳統(tǒng)的客戶挑戰(zhàn)。要點：? 按步驟解說，同時要告訴客戶所需花費的時間（大約 30～45 分鐘） 。? 告訴客戶有不明之處請隨時提問；? 客戶人數(shù)較多，統(tǒng)一解說時，則請客戶在解說完后再提問? 按照 SPACER 的關(guān)鍵字，考慮適合自己的說明方法S – Safety / Security安全性、安全保護(hù)設(shè)計P – Performance行駛性能A – Appearance / Aesthetics外觀C – Comfort / Convenience舒適性以及方便性E – Economy經(jīng)濟(jì)性R – Reliability可靠性 42 長安鈴木銷售流程六方位介紹順序及重點：1. 車頭前端 45176。角? 介紹重點：風(fēng)格、外觀、以及氣流動力性等。2. 發(fā)動機(jī)室? 介紹重點：發(fā)動機(jī)、動力系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。3. 前乘客席外側(cè)? 介紹重點：側(cè)面外觀、側(cè)面防護(hù)、車廂安全設(shè)計、懸掛系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、輪圈和輪胎等。4. 車尾后端：? 介紹重點：后部外觀、行李廂空間、內(nèi)部設(shè)計便利性等。5. 車廂內(nèi)飾? 介紹重點：舒適性、寧靜性、便利性、內(nèi)飾裝潢、座椅空間靈活性等。6. 駕駛席? 介紹重點：儀表盤、人體工程學(xué)設(shè)計的控制裝置、性能等。實施要領(lǐng)： 首先引導(dǎo)客戶站在車輛右前方介紹重點——當(dāng)前展示車輛具有的特別功能、產(chǎn)品歷史、該產(chǎn)品所獲的獎項、所受表彰事例前格柵、大燈、保險杠、風(fēng)格、外觀、空氣動力性等要對有關(guān)產(chǎn)品的事物充滿熱情 將客戶帶到車前方，打開發(fā)動機(jī)蓋，講解發(fā)動機(jī)介紹重點——發(fā)動機(jī)性能、燃料噴射裝置、可變氣門正時系統(tǒng)、電子油門ABS 控制裝置、直接點火系統(tǒng)、制動助力器（真空助力器） 、日常維護(hù)部位、轉(zhuǎn)向系統(tǒng) 帶領(lǐng)客戶到車側(cè)方，進(jìn)行有關(guān)安全的內(nèi)容解說介紹重點——側(cè)面外觀、側(cè)面防撞鋼梁、帶碰撞吸能緩沖區(qū)的承載式車身懸掛系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、輪圈和輪胎 帶客戶走向車尾部介紹重點——車尾造型設(shè)計的新穎性、后部裝飾件造型設(shè)計的新穎性行李箱的開啟操作方法、后座椅直立和扳倒?fàn)顟B(tài)時的儲物空間千斤頂和備胎的放置位置、后窗玻璃洗滌器和雨刷、后窗除霧裝置長安鈴木銷售流程 43 引導(dǎo)客戶至后車廂，請客戶親自坐進(jìn)后座并動手操作介紹重點——后座的舒適性和寬敞的腳部空間、頂部空間操作電動車窗的開閉、兒童安全鎖的功能和使用方法、扶手后座安全帶、強(qiáng)調(diào)舒適性、寧靜性、便利性 引導(dǎo)客戶走向駕駛座，打開車門，請客戶坐進(jìn)車內(nèi)，向客戶請求后迅速關(guān)閉車門，坐至副駕駛座上進(jìn)行解說（如無法到副駕駛座解說，則應(yīng)蹲在駕駛座旁解說，避免站立帶給客戶壓力）介紹重點——寬敞的內(nèi)部空間、新增加的功能、內(nèi)飾件的造型設(shè)計、豪華程度所有按鍵的功能、電動車窗的操作空調(diào)的功能、座椅舒適性、中控鎖系統(tǒng)讓客戶操作燃油箱蓋開關(guān)、發(fā)動機(jī)罩、后行李箱蓋六方位繞車介紹法 10 要點1. 背熟話術(shù)— —繞車劇本是介紹產(chǎn)品最基本的工具，必須有組織有亮點，符合個人的特色，背熟了才能靈活應(yīng)用。2. 面帶微笑— —從始至終，要笑著而不是嚴(yán)肅地介紹。3. 開始的位置— —從客戶最想知道的方位開始，所以銷售顧問要用概述的技巧詢問顧客，找出客戶的購買動機(jī)，做有針對性的介紹。4. 注意走位— —用手勢引導(dǎo)客戶到相關(guān)的方位，別與客戶撞在一起。5. 客戶才是主角— —繞車介紹時，眼睛應(yīng)面向客戶，而不是看著車介紹，應(yīng)注意以客戶為主。6. 讓客戶親手操作— —多讓客戶的手去接觸車子。例如：“車內(nèi)的各項配置操控都非常方便，您可以親自試一試，例如音響……”7. 依客戶的興趣來介紹— —不斷尋求客戶認(rèn)同，注意客戶聆聽時的興趣，若發(fā)覺客戶不感興趣，要試探性提問，找出客戶的需求，再繼續(xù)做有針對性的介紹。例如：“我們先來看看發(fā)動機(jī)，這也是您最關(guān)心的，對不對？”8. 購買信號— —介紹當(dāng)中，要注意客戶眼神中散發(fā)出來的購買信號，記住眼睛是靈魂之窗，這個時候要趁勢尋求顧客的認(rèn)同。例如：“您感覺如何，是不是挺棒的？”9. 介紹的著重點— —經(jīng)濟(jì)實用的車型，銷售顧問要能說善道，詳細(xì)介紹說明。10. 停止的時機(jī)— —六方位介紹旨在讓客戶了解、認(rèn)同產(chǎn)品，若介紹當(dāng)中發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)達(dá)成認(rèn)同，即可停止六方位介紹，設(shè)法引導(dǎo)顧客進(jìn)入試乘試駕或條件商談的階段。 44 長安鈴木銷售流程運用正面的詞匯? 幫助顧客樹立對產(chǎn)品的信心——運用正面的詞匯描述。? 銷售辭令十分重要，請使用肯定的、能在感情和情緒上引起共鳴的詞匯來描述你所銷售的產(chǎn)品。? 全新的? 高加速性能的? 令人仰慕的? 可以從容擁有的? 買到最值得的? 最美觀的? 最舒適的? 高尖端科技的? 電腦控制的? 獨特的? 最經(jīng)久耐用的? 最環(huán)保的? 最經(jīng)濟(jì)的? 符合人體工程學(xué)的? 高效的? 非同凡響的沖擊式介紹的技巧（.）? 單向客戶講述特性和功能是不夠的，客戶并不能充分理解產(chǎn)品對他的利益，所以在介紹產(chǎn)品時，向客戶講述有關(guān)他個人切身的利益，才有可能超越客戶的期望值。? ：Feature 特性、功能——要非常熟悉所推銷的車輛內(nèi)容要領(lǐng)，熟悉車輛賣點，會具體操作Benefit 利益——要重點介紹車輛能給客戶帶來的利益，包括售后服務(wù)等附加利益Impact 沖擊——根據(jù)客戶的需求結(jié)合產(chǎn)品的特性所帶來的利益以故事式、圖像式、圖畫式的方式針對性地重點介紹產(chǎn)品帶給個人切身的利益。例：張大哥，您看到這款 SX4 兩廂，配備 ABS 自動防抱死制動系統(tǒng)，它可以防止車輛在高速剎車時車輪抱死而導(dǎo)致方向失控，這樣您在雨雪天行車，遇到危險緊急制動時，也能輕松操控方向躲避障礙，以防止車輛甩尾，從而避免了車輛發(fā)生碰撞事故，最大限度地保證您和家人的安全，對于一部好的家庭轎車來說，ABS 可是必須的裝備。? 最優(yōu)秀的? 最易操作的? 原裝的? 遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于? 最有樂趣的? 最有保證的? 最純正的? 高性能的? 最大功率的? 最高級別的? 最大馬力的? 高智能的? 最創(chuàng)新的? 最有趣的? 保養(yǎng)費用最低廉的? 壽命最長的? 最低成本的? 最新潮的? 最頂尖的? 改良了的? 最自然的? 經(jīng)過驗證的? 最流行的? 最有保障的? 高品質(zhì)的? 最可靠的? 全力推薦的? 可循環(huán)再造的? 勝人一籌的? 最時尚的? 最結(jié)實的? 最成功的? 最肯定的? 安全性能增強(qiáng)的? 大扭矩的? 不馬虎的? 最高檔的? 緊跟時代潮流的? 最生機(jī)勃勃的? 最多用途的? 最有價值的? 最安心保修的? 最貼心的? 最熱誠的長安鈴木銷售流程 45 商談桌的產(chǎn)品介紹? 充分利用商品型錄和銷售工具夾的商品資料輔助說明，針對顧客需求，口頭總結(jié)商品特點與顧客利益。? 在商品目錄上注明重點說明的配備，作為商品說明的總結(jié)文件轉(zhuǎn)交車型目錄，并寫下銷售顧問的聯(lián)系方式可附上名片。? 主動邀請顧客試乘試駕? 待顧客離去后及時整理和清潔展車，恢復(fù)原狀（參見展廳接待篇）切勿在顧客未離去時在顧客面前整理清潔車輛，不可在展廳內(nèi)發(fā)動車輛。 46 長安鈴木銷售流程試乘試駕試乘試駕的目的：? 讓客戶在短時間內(nèi)成為這部車的車主，體會一下車主的獨特感覺，加深產(chǎn)品在客戶心中的印象，進(jìn)一步提高成交率。好的試乘試駕可以讓成交率提高 50％！試乘試駕的流程：流程 工作要點 人員 工具試乘試駕前準(zhǔn)備? 車輛準(zhǔn)備專車專用? 車輛清潔、路線規(guī)劃DCRC 前臺 ? 試乘試駕車每日點檢表（附件 12）? 試乘試駕車輛管制表（附件13）簽署文件 ? 介紹路線? 試乘試駕注意事項? 填寫協(xié)義書? 復(fù)印證件銷售顧問 ? 試乘試駕協(xié)議書（附件地5）? 復(fù)印證件施行 ? 銷售顧問先開? 安全地點換手? 顧客在熟悉車輛時，應(yīng)保持沉默? 概述銷售顧問試駕員 ? 路線圖? 試乘試駕記錄表（附件 14）返回 ? 贊美并獲客戶認(rèn)同? 聯(lián)系相關(guān)人員準(zhǔn)備? 適時要求成交銷售顧問DCRC 前臺接待人員? 安排停車、飲料填寫問卷調(diào)查表? 填寫意見表 ? 再次確認(rèn)客戶需求是否被滿足? 如否則再從需求分析開始銷售顧問 ? 試乘試駕意見調(diào)查表（附件16）? 禮品填寫客戶信息卡? 記錄客戶試乘試駕感言 銷售顧問 ? 客戶信息卡（附件 6）長安鈴木銷售流程 47 試乘試駕前的準(zhǔn)備? 車輛準(zhǔn)備：經(jīng)銷商必須專門配備試乘試駕車，并由專人管理，保證車況隨時處于最佳狀態(tài)、每日油箱需加滿燃油；車輛需定期美容，保持整潔，停放在專用停車區(qū)域；保證證照、保險齊全? 路線規(guī)劃：按車型特性規(guī)劃路線，避開交通擁擠路段，路線可包括市區(qū)道路、不平整路面、爬坡路段、橋梁，但以保證安全為首要原則。隨車放置歡迎牌（歡迎參加試乘試駕活動）及路線圖? 人員準(zhǔn)備：銷售人員需具有合法的駕駛執(zhí)照，銷售人員駕駛技巧如不純熟，則請其他合格的人員進(jìn)行試乘試駕，自己陪同。? 試乘試駕應(yīng)專車專用，勿作公務(wù)車使用? 如請專人擔(dān)任試駕員，則應(yīng)先告知除試駕外，其他問題不可與客戶互動，應(yīng)委婉告知由銷售顧問全權(quán)接待銷售顧問注意事項：? 試駕前? 事先熟悉試駕路線? 在開始試乘試駕前，作好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，充分了解客戶的背景資料，如：職業(yè)、現(xiàn)有車輛、駕照確認(rèn)等? 要鼓勵有資格的客戶參與試乘試駕? 在邀請客戶試乘試駕前，確認(rèn)車輛是否屬于完好的狀態(tài)? 試駕活動開始前，應(yīng)復(fù)印客戶的駕駛證及簽署試乘試駕協(xié)議書（附件 15）? 憑客戶簽字的試乘試駕協(xié)議書及相關(guān)復(fù)印文件至 DCRC 前臺處填寫車輛管制表，領(lǐng)取試駕車鑰匙? 詢問客戶是否愿意親自駕駛? 必須有銷售團(tuán)隊人員參與試駕，不可答應(yīng)客戶單獨試駕的要求? 在試駕前應(yīng)針對客戶需求作適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品介紹及安全駕駛須知? 向客戶解釋車輛儀表板的各項功能? 妥善運用試乘試駕，除了提高成交率，另有留取客戶資料及過濾客戶的功能? 可以邀請客戶帶全家人一同參與試駕，讓客戶感受真正擁有該車的情境? 試駕中? 試乘試駕時間控制在 15～20 分鐘? 試乘試駕過程可以由銷售顧問先駕駛前一段路線，讓客戶熟悉車內(nèi)各項配備及路線重點? 將車輛與客戶換手時，應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)陌踩攸c，將車輛熄火，停妥，并取下鑰匙，以雙手交予客戶，以示對他/她的尊重? 注意上下車的禮儀 48 長安鈴木銷售流程? 上車后協(xié)助客戶將座椅、后視鏡高速至最佳位置，并系好安全帶? 請客戶體驗啟動發(fā)動機(jī)時的感覺，與發(fā)動機(jī)在怠速時車艙內(nèi)的寧靜? 在市區(qū)路段，請客戶將車窗升起以感受良好的車艙隔音效果? 在紅燈時，請客戶來回?fù)Q入空擋與 D 擋，測試入擋震動（自動擋）? 試駕時應(yīng)播放適合的音樂，音量大小適度，除介紹其音響配置外亦可營造愉悅的氣氛? （客戶試駕過程中）以精簡交談為原則，不分散客戶的注意力，確保行車安全? 顧客在熟悉車輛時，應(yīng)保持沉默，如有疑問則應(yīng)詳細(xì)告知? 在交付鑰匙前作第一階段概述，回公司前 5 分鐘作第二階