【正文】 社區(qū)支行管理手冊(cè)洛陽(yáng)銀行股份有限公司社區(qū)支行管理手冊(cè)目錄第一章 社區(qū)支行建設(shè)的必要性 …………………………… 1第二章 社區(qū)支行建設(shè)原則、目標(biāo)和定位…………………… 4一、社區(qū)支行建設(shè)原則 ……………………………………4二、社區(qū)支行定位 …………………………………………4三、社區(qū)支行建設(shè)目標(biāo) ……………………………………5第三章 社區(qū)支行設(shè)立條件及流程 ……………………………6一、社區(qū)支行設(shè)立條件 ……………………………………6二、社區(qū)支行設(shè)立流程 ……………………………………7第四章 社區(qū)支行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與功能 ……………………………8一、社區(qū)支行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………8二、社區(qū)支行服務(wù)功能 ……………………………………9第五章 社區(qū)支行管理 ………………………………………11第一節(jié) 社區(qū)支行相關(guān)管理制度 ……………………… 11 一、社區(qū)支行營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)管理辦法（試行）………………11 二、洛陽(yáng)銀行自助發(fā)卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程（試行）…………16第二節(jié) 社區(qū)支行相關(guān)管理部門的職責(zé)和工作人員崗位職責(zé) ………………………………………………………………25一、社區(qū)支行相關(guān)管理部門的職責(zé)………………………25二、社區(qū)支行工作人員崗位職責(zé)…………………………26第三節(jié) 社區(qū)經(jīng)理工作流程………………………………30第四節(jié) 社區(qū)經(jīng)理的管理 ………………………………35一、社區(qū)經(jīng)理日常管理……………………………………35二、社區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)管理……………………………………35第五節(jié) 社區(qū)支行客戶管理和營(yíng)銷………………………3848 / 50第一章 社區(qū)銀行建設(shè)的必要性近年來，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展突飛猛進(jìn)、科技實(shí)力不斷提升、與國(guó)際接軌步伐不斷加快的時(shí)代背景下，“大數(shù)據(jù)”戰(zhàn)略得到廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展，利率市場(chǎng)化進(jìn)程逐步提速，金融脫媒愈演愈烈，使得銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。我行唯有提振精神、理清思路、明確方向、篤定前行，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。一、加快社區(qū)銀行建設(shè)，積極應(yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的挑戰(zhàn)在大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引領(lǐng)的變革時(shí)代，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，對(duì)存款增速下降的預(yù)期不斷增強(qiáng)。銀行對(duì)大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的認(rèn)識(shí)及反應(yīng)速度,將直接影響未來的市場(chǎng)地位與市場(chǎng)份額。面對(duì)來勢(shì)兇猛的大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新，我行利用社區(qū)銀行，通過更接近最終客戶和存款端，以補(bǔ)足“最后一公里”距離，以直接切入消費(fèi)終端的手段抵御變化。相比互聯(lián)網(wǎng)金融的線上便捷，社區(qū)銀行的線下運(yùn)營(yíng)結(jié)合我行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的多年積淀，充分發(fā)揮社區(qū)支行點(diǎn)小、面廣的特色和優(yōu)勢(shì)，深入百姓生活，零距離為社區(qū)居民提供各種便利等等。作為應(yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊的一種嘗試，建設(shè)社區(qū)銀行同樣也是大多數(shù)股份制銀行的戰(zhàn)略選擇。二、加快社區(qū)銀行建設(shè)，積極應(yīng)對(duì)利率市場(chǎng)化對(duì)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展提出的更高要求2012年6月，央行開始實(shí)行差異化利率，標(biāo)志著我國(guó)利率市場(chǎng)化大幕已徐徐拉開，時(shí)至2015年5月11日央行再次降息，據(jù)此可以斷定由那時(shí)開始的金融市場(chǎng)化改革已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)，中國(guó)金融市場(chǎng)必將由封閉走向開放，由壟斷走向競(jìng)爭(zhēng)。 由于個(gè)人客戶資產(chǎn)保值增值和獲取高收益的期望較為明顯，其對(duì)存款利率和理財(cái)收益的敏感度明顯高于對(duì)公客戶，且因個(gè)人開立結(jié)算賬戶手續(xù)較為簡(jiǎn)單，資金跨行流動(dòng)渠道廣泛而便捷，導(dǎo)致利率市場(chǎng)化后個(gè)人客戶反應(yīng)速度快、程度高，因此利率市場(chǎng)化，對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的影響將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)公業(yè)務(wù)?？梢灶A(yù)期，隨著利率市場(chǎng)化步伐的不斷加劇，商業(yè)銀行的傳統(tǒng)功能和強(qiáng)勢(shì)地位也將隨之改變。在利率市場(chǎng)化環(huán)境下，資金價(jià)格差異性會(huì)更加明顯，客戶普遍的高逐利性要求銀行通過提升服務(wù)軟實(shí)力來彌補(bǔ)價(jià)格上的劣勢(shì)，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)效能、服務(wù)作風(fēng)等方面出發(fā)，強(qiáng)化客戶維護(hù)和服務(wù)，進(jìn)一步穩(wěn)定客戶群體，從而提升銀行業(yè)整體服務(wù)水平。因此，建設(shè)社區(qū)銀行是我行加強(qiáng)渠道建設(shè)的一種手段，也是增強(qiáng)我行全面金融服務(wù)能力的制勝法寶。三、加快社區(qū)銀行建設(shè)，積極應(yīng)對(duì)“金融脫媒”的外在環(huán)境金融脫媒對(duì)商業(yè)銀行帶來的影響主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面:一是屏蔽了客戶信息,降低了銀行對(duì)客戶的掌控能力。二是分流了銀行個(gè)人客戶資金。三是沖擊了銀行代理業(yè)務(wù),影響代理手續(xù)費(fèi)收入實(shí)現(xiàn)。四是沖擊了銀行跨行轉(zhuǎn)賬等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入的實(shí)現(xiàn)。在此背景下，商業(yè)銀行必須轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)。業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型方面，商業(yè)銀行要積極探索存貸業(yè)務(wù)和增值服務(wù)并重的業(yè)務(wù)發(fā)展模式和盈利增長(zhǎng)模式，大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)，降低資金依賴型業(yè)務(wù)的比重。客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整方面，要大力發(fā)展零售客戶和中小企業(yè)客戶。而社區(qū)銀行的建設(shè)，正是商業(yè)銀行主動(dòng)適應(yīng)金融脫媒出現(xiàn)的新變化，調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)模式、贏得主動(dòng)并占據(jù)優(yōu)勢(shì)的必然選擇。由上述分析可見，發(fā)展社區(qū)銀行是城市商業(yè)銀行行在利率市場(chǎng)化進(jìn)程加快、資本約束日趨嚴(yán)格、金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起等背景下發(fā)展、轉(zhuǎn)型、與大中型銀行進(jìn)行錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)的重要方向。另外互聯(lián)網(wǎng)和通訊技術(shù)的發(fā)展為社區(qū)銀行提供了機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，通過在現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程進(jìn)行值守和業(yè)務(wù)輔助，使得業(yè)務(wù)宣傳、咨詢和辦理成為可能，形成一體化處理客戶簡(jiǎn)單銀行業(yè)務(wù)和復(fù)雜銀行業(yè)務(wù)的新型客戶服務(wù)模式。第二章 社區(qū)支行建設(shè)原則、定位和目標(biāo)一、社區(qū)支行建設(shè)原則社區(qū)支行建設(shè)需綜合考慮企業(yè)形象、未來業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶服務(wù)、社會(huì)進(jìn)步等多方面因素，應(yīng)遵循以下原則：（一）標(biāo)準(zhǔn)性原則社區(qū)銀行的形象設(shè)計(jì)、功能分區(qū)、內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)布局等應(yīng)符合我行網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)。（二）匹配性原則社區(qū)銀行提供的各項(xiàng)金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的操作流程設(shè)計(jì)，應(yīng)與客戶需求、人員素質(zhì)、內(nèi)控要求、科技實(shí)力等相匹配。（三）服務(wù)性原則社區(qū)銀行各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、宣傳活動(dòng)的組織策劃等應(yīng)以服務(wù)周邊客戶群體為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。（四）差異性原則社區(qū)銀行應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所處周邊環(huán)境和客戶群體、自身營(yíng)業(yè)面積等，因地制宜，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。（五）與時(shí)俱進(jìn)原則社區(qū)銀行的定位、人員和設(shè)施的配備、能為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)種類等應(yīng)根據(jù)外界環(huán)境的變化，例如信息科技發(fā)展、金融服務(wù)社會(huì)化程度提高等，不斷調(diào)整，并非一層不變。二、社區(qū)支行定位從市場(chǎng)定位看，社區(qū)銀行應(yīng)充分利用自身優(yōu)勢(shì)，立足于周邊社區(qū)、商圈和寫字樓，以社區(qū)居民、小微企業(yè)、有穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)來源的工作人員、企業(yè)管理層等為服務(wù)對(duì)象，深入了解客戶信息，服務(wù)客戶和營(yíng)銷客戶做到有的放矢、深耕細(xì)作；從服務(wù)定位看，以滿足社區(qū)居民和小微企業(yè)的金融服務(wù)需求為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)周邊社區(qū)金融服務(wù)的全覆蓋，同時(shí)根據(jù)周邊環(huán)境，服務(wù)對(duì)象還可以從周邊社區(qū)拓展到商圈和寫字樓等；從服務(wù)方式看，以金融服務(wù)和非金融服務(wù)為切入點(diǎn)，宣傳我行特色金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，宣傳社區(qū)支行便民、利民和惠民服務(wù)，組織策劃與居民日常生活和金融生活息息相關(guān)的宣傳活動(dòng)，并廣泛參與社區(qū)建設(shè)，提高與社區(qū)居民的觸碰率，樹立社區(qū)支行良好的服務(wù)形象。三、社區(qū)支行建設(shè)目標(biāo)一是社區(qū)支行以立足社區(qū)居民、深入社區(qū)居民、服務(wù)社區(qū)居民為經(jīng)營(yíng)方式方法，以最大限度的為社區(qū)居民提供金融生活和日常生活便利為手段，一方面致力于解決社區(qū)居民在實(shí)際生活中遇到的各種金融問題，另一方面致力于為社區(qū)居民提供形式多樣的便民服務(wù)。通過為社區(qū)居民提供便利化、差異化和人性化的服務(wù)的形式，不斷提高我行市場(chǎng)形象，進(jìn)而不斷擴(kuò)大客戶群體，提高客戶忠誠(chéng)度、黏度和貢獻(xiàn)度，實(shí)現(xiàn)拉動(dòng)我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健增長(zhǎng)的目標(biāo)。二是必須堅(jiān)持金融服務(wù)和社會(huì)化服務(wù)共同發(fā)展。社區(qū)銀行要積極參與社區(qū)建設(shè)，在提供社區(qū)金融服務(wù)的同時(shí)，還要主動(dòng)提供社會(huì)化的服務(wù)，包括普及金融知識(shí)、提供便民服務(wù)、參與社區(qū)建設(shè)、參加公益活動(dòng)等。這有助于社區(qū)銀行更好地履行社會(huì)責(zé)任、深入了解社區(qū)、融入社區(qū)，通過金融服務(wù)與社會(huì)化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，形成具有社區(qū)銀行特點(diǎn)的、差異化的商業(yè)模式。三是必須積極發(fā)展關(guān)系型銀行業(yè)務(wù)帶來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。社區(qū)銀行全面融入社區(qū)，通過建立長(zhǎng)期的商業(yè)和人際關(guān)系獲得的大量“軟信息”，有的放矢營(yíng)銷客戶。第三章 社區(qū)支行設(shè)立條件及流程一、社區(qū)支行設(shè)立條件（一）社區(qū)支行設(shè)立條件為充分體現(xiàn)社區(qū)支行的服務(wù)重點(diǎn)，達(dá)到服務(wù)社區(qū)居民、微小企業(yè)和個(gè)體私營(yíng)戶的目的，在網(wǎng)點(diǎn)布局上拾遺補(bǔ)缺，填補(bǔ)大銀行退出后的市場(chǎng)空白，以及從有規(guī)模、有特色的專業(yè)市場(chǎng)入手，為商戶提供優(yōu)質(zhì)的金融支持，可以將社區(qū)支行劃分為四個(gè)類別，依次為居民社區(qū)類、綜合商務(wù)類、商貿(mào)物流類和產(chǎn)業(yè)聚集類。社區(qū)支行具體設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)為：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)周邊有5個(gè)以上大型社區(qū)、周邊居民數(shù)量超過3000戶或周邊商戶、企業(yè)超過200個(gè)，周邊金融機(jī)構(gòu)不能滿足社區(qū)居民金融需求。（二）選點(diǎn)指導(dǎo)意見我行社區(qū)支行營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群將主要集中在網(wǎng)點(diǎn)周邊3公里范圍的樓盤業(yè)主、小區(qū)商戶。依據(jù)區(qū)域內(nèi)整體樓盤情況、房地產(chǎn)價(jià)格、政策以及支行服務(wù)便利性、最大限度滿足小區(qū)客戶需求性和開發(fā)資源性，擬定目標(biāo)社區(qū)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)如下：（分行社區(qū)支行結(jié)合當(dāng)?shù)貥潜P價(jià)格靈活制定），達(dá)到我市中上等水平，同時(shí)小區(qū)戶數(shù)在500戶以上的便于入駐的中高端品質(zhì)社區(qū)；參考樓盤單價(jià)（戶型、面積）、樓盤類型（新建房、單位福利房）、與周圍樓盤相比價(jià)格浮動(dòng)區(qū)間范圍、樓盤竣工時(shí)間、樓盤總戶數(shù)、入?。ùb修）率、車庫(kù)容量、樓盤周邊他行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、樓盤或區(qū)域內(nèi)金融資產(chǎn)存量等要素。，但是家庭年收入在15萬元以上的人群集中的小區(qū)；（含事業(yè)單位人員）集資房小區(qū)，員工普遍年收入8萬元以上的大型優(yōu)質(zhì)企事業(yè)單位集資房小區(qū)；，多為新建小區(qū)，房?jī)r(jià)普遍較高；客戶群體具備一定資金實(shí)力和新產(chǎn)品接受度，交叉營(yíng)銷、綜合開發(fā)潛力大；、金融及高新電子企業(yè)核心聚集區(qū)，人員相對(duì)年輕，金融需求多元，具備一定專業(yè)知識(shí)水平，對(duì)新產(chǎn)品接受度較高。、商區(qū)、中高端寫字樓集聚區(qū)、小微企業(yè)集聚區(qū)等集聚區(qū)域，客戶云集，對(duì)于業(yè)務(wù)辦理便捷性有一定需求，交叉營(yíng)銷、綜合開發(fā)潛力大。（政府、企事業(yè)單位）辦公區(qū)或工業(yè)園區(qū)及家屬區(qū)，家庭收入來源相對(duì)穩(wěn)定且戶年均收入水平處于城市中上水平，因行業(yè)相同，金融需求相對(duì)接近，適宜批量授信。、企業(yè)員工數(shù)量、企業(yè)員工年均薪資是否在8萬元以上、區(qū)域周邊有無他行網(wǎng)點(diǎn)或自助設(shè)備等要素。二、社區(qū)支行設(shè)立流程社區(qū)支行設(shè)立流程主要包含兩個(gè)步驟：步驟一：分行、中心行調(diào)研及申請(qǐng)。分行、中心行根據(jù)支行周邊情況，進(jìn)行摸底排查，撰寫申請(qǐng)報(bào)告，申請(qǐng)報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：擬設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)面積、物業(yè)情況、周邊社區(qū)情況、小企業(yè)情況，本社區(qū)支行定位，主打產(chǎn)品或營(yíng)銷模式，人員配備情況，以及設(shè)立社區(qū)支行擬達(dá)到什么效果等內(nèi)容。步驟二：總行審批。行長(zhǎng)辦公室根據(jù)分行、中心行申請(qǐng)及實(shí)地調(diào)研情況，以及本部門實(shí)地考察調(diào)研情況，決定是否選址。行長(zhǎng)辦公室、所轄分行、中心行負(fù)責(zé)物業(yè)談判和網(wǎng)點(diǎn)裝修改造?？傂腥肆Y源部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人員招聘和培訓(xùn)。第四章 社區(qū)支行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)功能一、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（一）標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。按照總行規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和要求進(jìn)行裝修，網(wǎng)點(diǎn)裝修必須醒目、莊重。社區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)所外必須懸掛“兩牌”，即“網(wǎng)點(diǎn)名稱牌”和“營(yíng)業(yè)時(shí)間牌”。網(wǎng)點(diǎn)所內(nèi)必須懸掛“兩證一牌”，即：“企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、“金融許可證”和“存款利率牌”。 （二）命名標(biāo)準(zhǔn)《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于中小