【正文】 銷售案場(chǎng)執(zhí)行管理手冊(cè)——河北隆通營(yíng)銷部項(xiàng)目名稱： 威縣財(cái)富中心大都匯編制日期：編制人員：孟博聞河北隆通地產(chǎn)銷售案場(chǎng)，在銷售工作中應(yīng)嚴(yán)格按照本《銷售案場(chǎng)執(zhí)行管理手冊(cè)》進(jìn)行銷售執(zhí)行工作?！朵N售案場(chǎng)執(zhí)行管理手冊(cè)》以“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化的案場(chǎng)，規(guī)范流程化的操作、全面細(xì)致化的服務(wù)”為宗旨而制訂，以目標(biāo)任務(wù)為導(dǎo)向、項(xiàng)目執(zhí)行為著手，建立、培養(yǎng)一支能級(jí)全面、業(yè)務(wù)過硬的高素質(zhì)的銷售隊(duì)伍，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，為項(xiàng)目贏得口碑。公司項(xiàng)目銷售案場(chǎng)全體人員應(yīng)以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的銷售流程，為客戶提供全面細(xì)致的專業(yè)服務(wù)，通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的案場(chǎng)硬件配置，科學(xué)、合理的高效管理和考評(píng)，體現(xiàn)河北隆通房地產(chǎn)開發(fā)有限公司良好的企業(yè)形象和專業(yè)的服務(wù)技能，提高案場(chǎng)銷售執(zhí)行力，加強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)銷管理部組織構(gòu)架營(yíng)銷總監(jiān)客服兼銷售副經(jīng)理策劃經(jīng)理銷售經(jīng)理客服助理客服助理銷售助理客服助理銷售助理客服助理策劃專員銷售主管 B銷售主管 A（ ）（ ）銷售代表銷售代表69 / 69第一篇：案場(chǎng)形象篇一、案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)配置要求類型序號(hào)品名數(shù)量要求備注案場(chǎng)必配物品1電腦4臺(tái)基礎(chǔ)電腦　　　及1臺(tái)服務(wù)器內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)（ADSL）日常文件全部存于銷售助理電腦，D盤為專用文件夾2電話若干型號(hào)、顏色統(tǒng)一/3傳真機(jī)1部/置于經(jīng)理辦公室內(nèi)4復(fù)印機(jī)1臺(tái)/置于經(jīng)理辦公室內(nèi)5指紋考勤機(jī)1部//6飲水機(jī)1臺(tái)//7公告板1塊公布下發(fā)通知文件、排班表、業(yè)績(jī)榜等對(duì)內(nèi)公布，懸掛于經(jīng)理辦公室內(nèi)8音響系統(tǒng)1套根據(jù)不同銷售階段播放背景音樂裝修售樓處時(shí)一并完成9更衣柜若干式樣、顏色統(tǒng)一用于銷售人員更衣使用10文件柜若干式樣、顏色統(tǒng)一各類文件按規(guī)定歸檔11洽談桌椅若干式樣、顏色統(tǒng)一，桌上物品擺放統(tǒng)一12售樓處平面指示圖1塊掛置進(jìn)門處的墻面上裝修售樓處時(shí)一并做好13指示牌若干咨詢區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、收銀處等置放于相應(yīng)區(qū)域14銷售道具若干所有支持銷售的模型、看板、海報(bào)、樓書等放置合理15POS機(jī)1部/財(cái)務(wù)部門16保險(xiǎn)箱1個(gè)/財(cái)務(wù)部門17辦公用品若干根據(jù)案場(chǎng)配備人員數(shù)量，文件夾、文件架、印泥、水筆、計(jì)算機(jī)、打孔機(jī)等18Sales Kit若干根據(jù)案場(chǎng)配備人員數(shù)量，銷售講義、指南針、手電筒、卷尺等19模型若干售樓處建設(shè)時(shí)一并完成20雨傘架1排雨天使用案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)配置要求案場(chǎng)配置應(yīng)全面齊全；電腦的銷售系統(tǒng)安裝及功能區(qū)分：后臺(tái)電腦：管理功能（銷控、調(diào)價(jià)、優(yōu)惠申請(qǐng)、退定退房電腦操作等）；營(yíng)業(yè)報(bào)表、數(shù)據(jù)分析等各類報(bào)表查詢及數(shù)據(jù)導(dǎo)出、處理、分析；各案場(chǎng)銷售助理做好案場(chǎng)配置硬件物品的記錄、存檔。二、案場(chǎng)環(huán)境要求序號(hào)項(xiàng)目要求說(shuō)明1地面清潔，無(wú)紙屑，無(wú)污漬售樓處所有區(qū)域的地面、地毯2桌椅清潔，無(wú)污漬，排列有序，使用完桌椅及時(shí)歸位所有區(qū)域的桌面及座椅3物件擺放物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，使用完及時(shí)歸位所有可放置的物件（樓書、預(yù)售合同、復(fù)印機(jī)、紙張、存檔文件、安全帽、飲水機(jī)、飲水桶、煙缸、紙杯、衣服等）4公告欄陳列合理，排列有序，不張貼與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容公司及部門下發(fā)的公文、通訊錄、排班表、銷售業(yè)績(jī)榜等5樣板房入口處放置鞋套，室內(nèi)物品無(wú)灰塵，明示標(biāo)牌整潔、齊全/6照明器材無(wú)灰法，清潔明亮，若有損壞及時(shí)報(bào)修低值易耗品案場(chǎng)可備份，損壞后應(yīng)及時(shí)更換或報(bào)修7背景音樂選擇恰當(dāng)，音量適宜禁止播放流行歌曲8私人物品嚴(yán)禁擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)等公眾場(chǎng)合/三、人員形象、素質(zhì)要求著裝要求：公司為每位員工配置1套工作制服，男士為西服1件，西褲1條，襯衫2件，領(lǐng)帶1條；女性為西服1件，西褲1條，短裙1條，襯衫2件。為規(guī)范員工著裝，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)，案場(chǎng)可按實(shí)際情況選擇其中任一標(biāo)準(zhǔn)穿著，同一案場(chǎng)的所有人員著裝標(biāo)準(zhǔn)必須統(tǒng)一。1)所有案場(chǎng)人員必須統(tǒng)一佩戴公司司徽及工號(hào)牌（工號(hào)、中文姓名及職務(wù)）；2)案場(chǎng)允許穿著開發(fā)商指定的服裝，但須書面報(bào)備綜合管理部；3)個(gè)別案場(chǎng)有特殊原因，冬季溫度達(dá)不到要求的，可在制服內(nèi)穿著羊毛衫，款式和顏色必須統(tǒng)一，且須書面提交申請(qǐng)；4)制服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉(zhuǎn)借和改變式樣，如有污損，應(yīng)及時(shí)清洗或修補(bǔ)；如在穿洗不當(dāng)或保管不妥，造成制服非正常性破損或遺失，須照價(jià)賠償；5)公司如有統(tǒng)一活動(dòng)，須穿著公司統(tǒng)一服裝；6)公司培訓(xùn)期、試用期人員如無(wú)工作服的，應(yīng)根據(jù)案場(chǎng)情況穿著適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)正裝，佩戴公司統(tǒng)一的培訓(xùn)期、試用期標(biāo)志。儀容儀表要求：1)銷售人員接待客戶必須穿著黑色行政皮鞋、深色襪子，不露腳趾和腳跟，女性員工須穿著肉色絲襪，鞋跟不超過5公分，上班時(shí)間不得穿著拖鞋或時(shí)裝拖鞋。2）案場(chǎng)男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品，男士頭發(fā)要修剪整齊，并保持干凈，長(zhǎng)度適中，不染發(fā)，面部清潔、不留胡須，指甲要修短并保持整潔；3）案場(chǎng)女性工作人員發(fā)型梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)必須束起，頭發(fā)不得染過于鮮艷的顏色，面部須化淡妝，不戴夸張的耳飾（以耳釘為宜），不涂夸張的指甲油，且只能戴一枚戒指。四、服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目動(dòng)作語(yǔ)言進(jìn)門銷售人員于售樓處門口站位，同時(shí)面帶微笑迎接客戶“您好，歡迎光臨大都匯！”出門銷售人員陪同客戶至售樓處門口，面帶微笑送別客戶“慢走，謝謝光臨，歡迎再次光臨！”微笑發(fā)自內(nèi)心，貫穿于整個(gè)銷售過程中/禮貌用語(yǔ)身體保持直立，與客戶保持一臂一距，并點(diǎn)頭示意，不得說(shuō)有損公司形象的話問候語(yǔ)：您好、歡迎參觀等告別語(yǔ)：再見、謝謝您的光臨應(yīng)答語(yǔ)：不客氣、沒關(guān)系等道歉語(yǔ)：非常抱歉、對(duì)不起等禁止：方言（除非客戶要求）、不禮貌的話和污辱性的語(yǔ)言站立平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時(shí)，虎口交叉置于身后，雙腳并攏/坐姿輕輕落座和起身，避免椅子發(fā)出聲響，落座時(shí)只坐椅子的1/3至2/3處，不得倚靠椅背；雙手平放腿上，兩腿自然放平；與客戶交談時(shí)，朝向客戶，上身微傾，專心傾聽，不可東張西望、心不在焉/傳遞物品走到客戶面前，于其保持一臂距離，站定后雙手遞交，物品正面朝向客人（如遞交名片時(shí)要有適合的傾斜度）；傳遞物品時(shí)要與客戶有目光接觸，并保持微笑xx先生/小姐，請(qǐng)拿好！走姿昂首挺胸，目光平視，步履輕盈/接聽電話電話鈴響三聲內(nèi)馬上接起，熱情問候，嚴(yán)禁說(shuō)“喂”“您好！ XX案場(chǎng)名，請(qǐng)講”會(huì)議形式形式多樣，與會(huì)人員精神飽滿可采用站立式會(huì)議，也可采用工間操結(jié)合工作會(huì)議等多種形式第二篇　案場(chǎng)工作管理篇第一部分　業(yè)務(wù)管理一、銷售流程要求案場(chǎng)必須嚴(yán)格參照公司的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行，崗位分工明確，責(zé)任到人，并以書面報(bào)告形式報(bào)項(xiàng)目部銷售經(jīng)理審批，經(jīng)經(jīng)理通過后，抄送一份至營(yíng)銷部備案后方可執(zhí)行。營(yíng)銷部在管理中，將以備案的執(zhí)行流程進(jìn)行督導(dǎo)。若無(wú)事先備案，將以公司標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行考核。二、案場(chǎng)銷售流程售前 1）培訓(xùn)準(zhǔn)備：銷售經(jīng)理應(yīng)組織銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)工作，并保存《培訓(xùn)計(jì)劃》、《培訓(xùn)內(nèi)容》、《培訓(xùn)考評(píng)記錄》，保證每個(gè)員工熟練掌握銷售流程并能正確操作； 2）產(chǎn)品準(zhǔn)備：①銷售經(jīng)理/銷售人員應(yīng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，形成《市調(diào)報(bào)告》；對(duì)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)樓盤應(yīng)定人、定時(shí)跟蹤和分析，為銷售策略的制定提供市場(chǎng)依據(jù)；②銷售經(jīng)理/銷售人員根據(jù)市調(diào)報(bào)告、項(xiàng)目情況共同制作、組織培訓(xùn)《銷售講義》及《答客問》，所有銷售內(nèi)容須由開發(fā)商進(jìn)行書面確認(rèn)；③銷售經(jīng)理制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容并組織銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)營(yíng)銷部協(xié)助銷售經(jīng)理對(duì)銷售人員進(jìn)行崗位考核，合格者可正式上崗，不合格者不得上崗并予以警告，由銷售經(jīng)理繼續(xù)培訓(xùn)及考核，直至考核合格后方可正式上崗，同時(shí)由案場(chǎng)將培訓(xùn)和考核記錄存檔； 3）案場(chǎng)布置：配合策劃人員完成現(xiàn)場(chǎng)包裝、銷售道具、各類銷售引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等工作，滿足銷售要求； 4）資料準(zhǔn)備：《案場(chǎng)銷售工作日志》、相關(guān)資料、合同樣本、簽約須知、檔案袋等相關(guān)物品；售中（后附） 1）客戶接待流程； 2）大定節(jié)點(diǎn)流程（可直接進(jìn)入簽約節(jié)點(diǎn)流程）； 3）退定（換房）流程； 4）簽約節(jié)點(diǎn)流程； 5）退房（換房）流程售后（后附） 1）辦證流程； 2）交房流程（自備）； 3）售后服務(wù)； 4）項(xiàng)目總結(jié)三、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程為加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)管理執(zhí)行力度，規(guī)范項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程操作，特制定銷售案場(chǎng)各標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程：銷售流程總圖、客戶接待流程、大定節(jié)點(diǎn)流程、退定（更名、換房）節(jié)點(diǎn)流程、簽約節(jié)點(diǎn)流程、退房/換房節(jié)點(diǎn)流程、辦證節(jié)點(diǎn)流程。前臺(tái)接聽電話要求：必須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起電話接聽，并致詞“您好！大都匯，請(qǐng)講”接待站位要求：1）每次1人（僅供案場(chǎng)參考，可根據(jù)實(shí)際工作情況自行安排站位人數(shù)）；2）按規(guī)范要求，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑；3）站位時(shí)間：15分鐘/次?？蛻艚哟钏冢航?jīng)理根據(jù)實(shí)際情況擬定銷售人員接待客戶的先后順序。銷售期：1）正常接待和銷售人員根據(jù)銷售輪排順序進(jìn)行管理2）客戶接待規(guī)則（后附）要求：1）客戶進(jìn)門須說(shuō)：“您好，歡迎光臨大都匯”；2）詢問客戶是否第一次來(lái)或是＊＊（置業(yè)顧問姓名）預(yù)約過，如客戶來(lái)過（或預(yù)約過）， 并能說(shuō)出前次接待（或預(yù)約）人姓名，則直接歸還給原置業(yè)顧問接待；如客戶未來(lái)過， 則直接進(jìn)行接待；3）遞上名片，相互介紹；4）若不是真正客戶（市調(diào)或?qū)W習(xí)人員），也應(yīng)提供一份資料，作簡(jiǎn)潔熱情的接待。講解沙盤、介紹產(chǎn)品要求：1）遞上項(xiàng)目的資料，如：樓書、總平圖等；2）帶客戶至沙盤模型區(qū)域，首先介紹項(xiàng)目的區(qū)域情況，由外至內(nèi)，從區(qū)域沙盤至社區(qū)沙 盤等逐一介紹，但側(cè)重點(diǎn)落在強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)（詳見對(duì)項(xiàng)目的銷售統(tǒng)一說(shuō)辭）；3）在介紹過程中與客戶產(chǎn)生互動(dòng)，清楚了解客戶的需求。洽談要求：1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談區(qū)域入座；2）根據(jù)客戶喜好選擇對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的講解；3）了解客戶的真正需求及主要問題點(diǎn)，注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理或主 管知道你所推薦的產(chǎn)品；4）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)銷售經(jīng)理通過。帶看樣板房要求：1）提醒客戶注意安全；2）如需帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，囑咐客戶戴好安全帽及其他隨身物品；3）帶上戶型單片。逼定（SP）要求：1）確定客戶購(gòu)買意向后，如需銷售經(jīng)理或主管配合的，則事先向銷售經(jīng)理或主管說(shuō)明客戶情況及所需要的幫助；2）當(dāng)銷售經(jīng)理或主管前去幫忙時(shí)，應(yīng)介紹雙方的身份；3）再次表明客戶的困難點(diǎn)及客戶需要達(dá)成的目標(biāo)（如：客戶帶的定金不足或簽約時(shí)間有 問題等）。大定、退定、更名、換房、退房、簽約流程、特殊事務(wù)審批流程。銷 售 流 程 總 圖操作人流程圖相關(guān)文件和表單銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售經(jīng)理、開發(fā)商確認(rèn)人銷售人員、銀行人員銷售人員客戶接待退定選擇預(yù)售合同選擇定金合同N退房Y審核、蓋章N售后服務(wù)辦證、貸款簽約大定選擇房源介紹產(chǎn)品《項(xiàng)目樓書》模型講解樣板房參觀實(shí)地房源踏看《認(rèn)購(gòu)書》《優(yōu)惠審批單》《付款確認(rèn)單》《買賣合同》《付款確認(rèn)單》《客戶資料檔案袋》注：A、B、C、D、E、F詳見各節(jié)點(diǎn)流程圖； 簽約登記提交之前，必須指定審核人專人負(fù)責(zé)審核合同并書面記錄。客 戶 接 待 流 程（A）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員客戶進(jìn)門不明致歡迎詞、客戶信息詢問銷售員接待講解看板、模型及產(chǎn)品等帶看樣板房并講解不明N跟蹤回訪總結(jié)原因是否有訂購(gòu)意向Y再次接待進(jìn)入大定節(jié)點(diǎn)流程定期信息發(fā)送 送客，資料歸檔《項(xiàng)目樓書》銷售員名片銷售人員在講解、介紹途中，利用案場(chǎng)已有的銷售道具、自己掌握的產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)及相關(guān)政策，詢問客戶的購(gòu)房動(dòng)機(jī)和偏好，為推薦房源作準(zhǔn)備《銷售員工作日志》注： 銷售人員在接待客戶過程中將客戶資料留存； 老客戶來(lái)到案場(chǎng)，無(wú)須再在門口等候，由原銷售人員接待，原銷售人員不在時(shí)，由銷售經(jīng) 理安排人員接待； 未成交客戶銷售人員應(yīng)總結(jié)原因并記錄，同時(shí)定期將樓盤新信息發(fā)送給該類客戶，定期跟蹤維護(hù)。退 定（更名、換房）節(jié) 點(diǎn) 流 程（D）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶銷售經(jīng)理、銷售人員、客戶銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理、銷售人員銷售人員銷售經(jīng)理銷售人員銷售人員銷售助理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、銷售經(jīng)理銷售平臺(tái)房源打開按照實(shí)際的退款金額做退款登記送客收回定金合同和定金收據(jù)填寫退款通知單（B）否等待交易中心撤消登記是大定流程房地