銷售案場物業(yè)服務(wù)規(guī)范手冊范本(已修改)
2025-04-29 12:51 本頁面
【正文】 《銷售案場物業(yè)服務(wù)方案》 銷售案場物業(yè)服務(wù)崗位組織架構(gòu)圖案場管理崗基礎(chǔ)作業(yè)類崗服務(wù)接待類崗銷售廳服務(wù)崗展示區(qū)服務(wù)崗安全崗保潔崗綠化崗技術(shù)崗樣板房服務(wù)崗崗位架構(gòu)說明：1） 銷售案場物業(yè)服務(wù)人員根據(jù)工作性質(zhì)劃分為兩大類別：①基礎(chǔ)作業(yè)類崗 ②服務(wù)接待類崗2） 服務(wù)接待類崗根據(jù)服務(wù)區(qū)域劃分為三大類： ①銷售大廳服務(wù)崗（包括銷售廳迎賓崗、大廳服務(wù)崗、吧臺服務(wù)崗等） ②展示區(qū)服務(wù)崗（包括車場服務(wù)崗、電瓶車服務(wù)崗、銷售通道禮賓崗等） ③樣板房服務(wù)崗（包括樣板房講解崗、接待崗等）51 / 48 各崗位任職資格及崗位職責(zé)（一）銷售案場管理崗銷售案場管理崗任職資格崗位類型崗位名稱任職資格案場管理銷售案場管理崗基本要求：1. 男女不限，五官端正，2. 年齡35周歲以下3. 學(xué)歷：大專以上文化程度，工作3年以上技能要求：1. 熟悉案場服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，熟悉地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)，具備一定地產(chǎn)營銷從業(yè)經(jīng)驗(yàn)2. 具星級酒店管理經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)要求：1. 五官端正、形象好,口語表達(dá)能力較強(qiáng)2. 情緒穩(wěn)定、責(zé)任心強(qiáng)，具備良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神3. 組織實(shí)施能力突出，具備良好的溝通能力和沖突管理能力 銷售案場管理崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范 儀容儀表:《物業(yè)員工手冊》動作規(guī)范：《物業(yè)員工手冊》言語規(guī)范：《物業(yè)員工手冊》站姿坐姿走姿銷售案場管理崗崗位職責(zé)1）全面負(fù)責(zé)銷售案場管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源。2）配合地產(chǎn)營銷活動，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方關(guān)系，并與其保持溝通，建立定期例會的溝通制度，及時(shí)處理相關(guān)問題。3）銷售案場物業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)銷售案場團(tuán)隊(duì)績效考核，組織部門例會。4）指導(dǎo)案場現(xiàn)有業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平，統(tǒng)籌開展相關(guān)培訓(xùn)。5）負(fù)責(zé)銷售案場的服務(wù)策劃和服務(wù)創(chuàng)新。6）處理案場發(fā)生的重大投訴和突發(fā)事件。 案場管理崗崗位要求培訓(xùn)及例會崗前培訓(xùn) BI及服務(wù)禮儀 案場樓盤基本情況在崗培訓(xùn)（每月不少于一次）菁英物業(yè)發(fā)展史及企業(yè)文化； 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)； 突發(fā)事件管理； 團(tuán)隊(duì)管理； 房地產(chǎn)營銷； 職業(yè)安全。對外培訓(xùn)協(xié)調(diào)銷售部對案場銷售人員進(jìn)行物業(yè)方面知識培訓(xùn)例會 日會：每日班后召集服務(wù)崗召開總結(jié)會，銷售案場信息的傳遞，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各專業(yè)口工作。 周會：每周對服務(wù)類業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)作業(yè)類業(yè)務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評，提出整改要求。 參加地產(chǎn)溝通會議。監(jiān)督考核考核頻次：至少每季度一次考核人：所在項(xiàng)目經(jīng)理KPI：匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級檢查及顧客滿意度調(diào)查情況對案場負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核加減分（二）案場服務(wù)崗案場服務(wù)崗任職資格崗位崗位名稱任職資格銷售廳服務(wù)崗銷售大廳迎賓崗基本要求：1. 男女不限。2. —，—3. 年齡：20—30歲，特別優(yōu)秀的可放寬至35歲4. 容貌五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬（女容貌秀麗，氣質(zhì)佳）5. 普通話流利6. 學(xué)歷：高中以上文化程度；樣板間講解崗要求大專以上文化程度技能要求：1. 熟悉項(xiàng)目基本情況2. 車場崗熟練掌握交通指揮手勢和軍禮、動作標(biāo)準(zhǔn)3. 電瓶車服務(wù)崗須具有駕駛執(zhí)照及相關(guān)技能4. 吧臺服務(wù)崗要求具有一定的出品能力5. 樣板間接待崗須具備一定演講能力，要熟悉：戶型基本信息介紹（面積、朝向、價(jià)格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別）銷售大廳服務(wù)崗吧臺服務(wù)崗展示區(qū)服務(wù)崗車場崗銷售通道禮賓崗電瓶車司機(jī)樣板房服務(wù)崗樣板間講解崗樣板間接待崗素質(zhì)要求1. 性格：開朗自信，親和力強(qiáng)，談吐自如，善與人主動交談，主動服務(wù)意識強(qiáng)。具備優(yōu)秀的溝通能力2. 從業(yè)經(jīng)歷：具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)半年以上 案場服務(wù)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范儀容儀表： 《物業(yè)員工手冊》動作規(guī)范： 《物業(yè)員工手冊》言語規(guī)范： 《物業(yè)員工手冊》站 姿銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)（1）銷售大廳迎賓崗A、銷售大廳迎賓崗職責(zé)（1）為每一位進(jìn)出的客戶(開門)道好、引導(dǎo)、歡送；（2）提醒銷售代表客戶到來；（3）烈日和雨天主動為客戶撐傘；（4）統(tǒng)計(jì)客戶來訪量。（視各地銷售要求而定）B、銷售大廳迎賓崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前1. 自檢儀容儀表；檢查周邊及案場區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修班中工作程序服務(wù)流程行為規(guī)范1234候客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿有客到，鞠躬問好熱情指引銷售大廳位置雨天、烈日撐傘接送客戶工作要求注意事項(xiàng) 迎賓崗當(dāng)班期間需以跨立的姿勢立于銷售廳外側(cè)，為客人指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。有客戶參觀時(shí)，鞠躬問好；對客戶所提的問題，需給予及時(shí)正確的答復(fù)，對于不能回答的事項(xiàng)，需引導(dǎo)至案場的銷售人員進(jìn)行解答，統(tǒng)一說辭是“對不起，先生\小姐，您的這個問題我請專業(yè)的銷售人員為您解釋”對于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時(shí)關(guān)注其動向，對于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及時(shí)提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時(shí)匯報(bào)配合保潔崗位對銷售廳門口周邊區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)清潔問題及時(shí)知會相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行處理對晴天、下雨天或特殊天氣時(shí)給有需要的客戶提供幫助與服務(wù)下班
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