【正文】 第一篇：案場(chǎng)管理手冊(cè)業(yè)務(wù)規(guī)范一、儀容儀表1．業(yè)務(wù)員進(jìn)案場(chǎng)需統(tǒng)一穿著制服，內(nèi)配白（藍(lán)）襯衫，佩戴胸卡； 2．男同事一律著黑色皮鞋、深色襪子，鞋面隨時(shí)保持干凈無塵，女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗；3．男女同事均需隨時(shí)保持指甲清潔，盡量不留長指甲； 4．男同事必須佩戴領(lǐng)帶，女同事必須淡妝，原則上不披發(fā)； 5．接待客戶態(tài)度熱情而誠懇，服務(wù)周到細(xì)致。二、接聽電話1．以排定的順序接聽電話，柜臺(tái)設(shè)專門接聽電話區(qū)域；2．來電登記表一張?zhí)顫M，由最后一位填上者主動(dòng)放于專門檔案夾內(nèi)，并補(bǔ)充新表，注明日期；3．來電登記表填寫要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫，以反映真實(shí)來電情況；4．電話中遇到一些敏感話題時(shí)，宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時(shí)間邀來電者來現(xiàn)場(chǎng)；15．對(duì)電話中詢問銷控，柜臺(tái)一律不予回答；6．來電盡量留電話，對(duì)懷疑是“市調(diào)或其他身份者”，宜請(qǐng)來電者先留電話交由其他同事進(jìn)行確認(rèn)身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請(qǐng)來電者來現(xiàn)場(chǎng)；7．對(duì)廣告商來電請(qǐng)其留電話及聯(lián)系并告知業(yè)主相關(guān)人員，對(duì)來人請(qǐng)先留資料后送客。三、接待來人1．現(xiàn)場(chǎng)劃定銷售桌，由各位同事或各組輪流坐；2．坐銷售桌需隨時(shí)保持桌面物品擺放整齊，除個(gè)人用文件夾、名片、銷售資料外不能有其他雜物；3．坐銷售桌人員宜坐姿端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動(dòng)，不能抽煙；4．對(duì)來者（首次），需先問是否與案場(chǎng)哪位同事有聯(lián)絡(luò)或約定？對(duì)來過之客戶，引導(dǎo)入座后找以前聯(lián)絡(luò)之同事，自己重返銷售桌； 5．對(duì)非客戶進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)，或告知柜臺(tái)安排人員接待； 6．送走來人后需整理桌面，桌椅歸位，并填寫來人登記表，表格填寫需切實(shí)準(zhǔn)確；27．來人登記表須于當(dāng)日下班前交至專助處；8．客人落坐后，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸； 9．文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動(dòng)之機(jī)會(huì)。四、柜臺(tái)作業(yè)1．柜臺(tái)是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺(tái)需隨時(shí)注意自身形象； 2．柜臺(tái)內(nèi)禁止抽煙、吃東西及看與銷售無關(guān)的雜志書報(bào)或嘻笑打鬧； 3．文具使用后需歸位于筆筒內(nèi)或交專人負(fù)責(zé)保管；4．柜臺(tái)上隨時(shí)保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面。人員不坐柜臺(tái)時(shí)，自用資料（文件夾、筆記本、客戶檔案等）不得留于桌面上，否則若被沒收需“拿錢來取”繳錢全部充入案場(chǎng)基金； 5．銷控表僅專案、專助兩人察看，無特殊情況其他人不得翻看； 6．作廢預(yù)約單必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授予權(quán)的人員可察看；7．非經(jīng)專案、專助同意，不得翻閱任何銷售資料（售足簽文件夾、日?qǐng)?bào)表等）；五、其它31．上班不遲到，不早退，外出需經(jīng)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人同意； 2．上班時(shí)間桌面上文件務(wù)求做到整齊劃一； 3．同事之間和睦相處，良性競(jìng)爭；4．嚴(yán)禁在售樓處玩撲克，進(jìn)行任何賭博活動(dòng)；5．人員下班離去時(shí)，應(yīng)保持桌面整齊，椅子必須緊靠桌面放好。最后離開人員須將所有門窗、燈光、電器設(shè)備關(guān)閉； 6．非工作安排需要，禁止擅自在售樓處留宿；7．售樓處柜臺(tái)內(nèi)、接待區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，若客戶吸煙，業(yè)務(wù)員可禮貌陪同；8．案場(chǎng)員工原則上自配水杯，貼上姓名標(biāo)簽，自我保管。案場(chǎng)員工不得使用客用一次性水杯；9．與客戶簽約時(shí)，業(yè)務(wù)員必須按合同樣本上所規(guī)定的內(nèi)容填寫，如須修改合同需先請(qǐng)示專案，經(jīng)專案同意后方能修改合同條款。案場(chǎng)管理制度一、總則1．為了加強(qiáng)案場(chǎng)管理，增強(qiáng)員工責(zé)任感，發(fā)揮員工創(chuàng)造性，提高工作效率，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，特制定本條例。2．員工必須遵守國家的法規(guī)，自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)，出色完成工作任務(wù)。3．公司制定獎(jiǎng)罰條例，對(duì)優(yōu)秀員工實(shí)行精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合原則，對(duì)違紀(jì)員工采取教育和懲罰相結(jié)合處理原則。二、本案場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)分為以下五種： 1．表揚(yáng) 2．表彰 3．嘉獎(jiǎng) 4．記功 5．記大功三、有下列事跡之一者，給予表揚(yáng)：51．嚴(yán)格遵守案場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度者；2．工作勤奮，提高工作效率度并能產(chǎn)生效益者； 3．拾金不昧、堪稱表揚(yáng)者；4．發(fā)現(xiàn)可能成為錯(cuò)誤之處，能及時(shí)遏止及上報(bào)，并能主動(dòng)維護(hù)公司利益者；5．著有其他表揚(yáng)功績者。四、有下列事跡之一者，給予表彰，并于當(dāng)月薪資計(jì)發(fā)時(shí)加發(fā)二日全額薪資的獎(jiǎng)金： 1．連續(xù)半年全勤；2．節(jié)約物料或廢物利用，卓有成效者；3．充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，超額完成工作指標(biāo)和任務(wù)，取得成績良好者； 4．三個(gè)月內(nèi)受到多次表揚(yáng)者； 5．著有其它表彰功績者。五、有下列事跡之一者，給予嘉獎(jiǎng)，并于當(dāng)月薪資計(jì)發(fā)時(shí)加發(fā)四日全額薪資之獎(jiǎng)金：1．在艱苦條件下倍數(shù)超額完成工作指標(biāo)并獲得佳績者；62．提出合理化建議經(jīng)采納施行實(shí)有成效者； 3．六個(gè)月內(nèi)三次獲得表彰者。六、有下列事跡之一者，給予記小功，并于當(dāng)月薪資計(jì)發(fā)時(shí)加發(fā)十日全額薪資之獎(jiǎng)金： 1．連續(xù)一年全勤；2．獲有驕人業(yè)績并使公司獲得較大效益；3．舉報(bào)竊盜案件或檢舉舞弊違規(guī)、避免公司利益損失，維護(hù)公司權(quán)益者；4．遇有非常事故，勇于負(fù)責(zé)，處置得宜，維護(hù)公司利益者； 5．一年內(nèi)二次獲得嘉獎(jiǎng)?wù)撸?6．著有其它小功績者。七、有下列事跡之一者，給予記大功，并于當(dāng)月薪資計(jì)發(fā)時(shí)加發(fā)一個(gè)月全額薪資之獎(jiǎng)金：1．對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)，是為公司同仁表率者；2．遇有意外事件，不避危難，為本公司奮不顧身而使公司減少損害者；73．有其它特殊功績者。八、本公司懲罰分為以下五種： 1．批評(píng) 2．警告 3．記過 4．記大過 5．除名九、出現(xiàn)下列情況者將給予批評(píng)處分： 1．不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；2．不盡心盡職，未完成所布置的工作； 3．上班遲到，早退，不經(jīng)同意私自外出；4．衣冠不整，上班時(shí)未身著制服，男士沒有打領(lǐng)帶，女士沒有淡妝； 5．接待區(qū)吸煙、吃零食、打瞌睡。十、出現(xiàn)下列情況者將給予警告處分，并與當(dāng)月薪資計(jì)發(fā)時(shí)扣除二日全額薪資：81．當(dāng)月遲到累計(jì)達(dá)五次，或早退二小時(shí)以上者； 2．擅自在售樓處留宿； 3．頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與之爭吵； 4．同事間發(fā)生爭吵；5．違反公司業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的操作流程，情節(jié)嚴(yán)重者； 6．本職工作嚴(yán)重失誤，造成較大影響； 7．利用職權(quán)便利，損害他人利益者；8．損壞公司財(cái)物500元以下者（并須照價(jià)賠償）； 9．相同事件口頭警告二次者。十一、出現(xiàn)下列情況者將給予記過處分，并與當(dāng)月薪資計(jì)發(fā)時(shí) 扣除四日全額薪資： 1．與客戶發(fā)生爭吵；2．挑撥同事之間關(guān)系，說三道四的； 3．玩弄手法，欺騙公司及上級(jí)的；4．利用工作便利及資源從中獲取個(gè)人私利的（除記過外，須賠償公司實(shí)際損失）；5．損壞公司財(cái)物500元以上者（并須照價(jià)賠償）；96．在售樓處玩牌或進(jìn)行其它賭博活動(dòng)者； 7．累積警告二次者。十二、出現(xiàn)下列情況者將給予記大過處分，并與當(dāng)月薪資計(jì)發(fā)時(shí)扣除十日全額薪資： 1．有盜竊行為者；2．在公司中散布謠言，形成極壞影響的； 3．泄露公司情報(bào)（情節(jié)嚴(yán)重者，可作開除處理）； 4．在記過處分后，仍然不改正，繼續(xù)違規(guī)者。十三、出現(xiàn)下列情況者將給予除名（解雇、免職），并扣除三十日全額薪資：1．在記大過處分后，仍然履教不改者。（凡被開除者依照個(gè)人的請(qǐng)求公司可根據(jù)情節(jié)的輕重作開除留用察看兩個(gè)月的處理）第二篇：銷售案場(chǎng)管理手冊(cè)案 場(chǎng) 綜 合 管 理 制 度一、考勤制度考 勤每天工作時(shí)間上午8:30－12:00，下午14:00－18:00；（根據(jù)季節(jié)變換適當(dāng)調(diào)整作息時(shí)間）； 中午及晚上值班時(shí)間由各項(xiàng)目視情況予以制訂。按規(guī)定時(shí)間晚到5分鐘以內(nèi)者視為遲到一次，提前5分鐘以內(nèi)下班視為早退一次；遲到超過30分鐘的，視為曠工一次；每月累計(jì)遲到三次者，記曠工一次。提前離開崗位必須征得項(xiàng)目銷售經(jīng)理的同意，否則視情節(jié)按早退或曠工處理。如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。每天上班前必須開晨會(huì)，晨會(huì)時(shí)間控制在十分鐘左右。每天下班前進(jìn)行晚會(huì)，對(duì)一天的工作做個(gè)總結(jié)以及對(duì)第二天工作的安排。上班時(shí)間無批準(zhǔn)一律不準(zhǔn)外出，如有緊急事情，須向銷售經(jīng)理申請(qǐng)方可外出。請(qǐng)假請(qǐng)假須提前一天向銷售經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，填寫請(qǐng)假單并與相關(guān)工作人員做好交接后方可離去。電話請(qǐng)假無效，無故不來者均視為曠工一次，曠工處理參照獎(jiǎng)懲制度規(guī)定。病假可電話請(qǐng)假，但上班后需拿當(dāng)?shù)卣?guī)醫(yī)院檢查證明補(bǔ)齊請(qǐng)假手續(xù)，否則以曠工處理。事假必須提前一天向銷售經(jīng)理提出申請(qǐng)?zhí)顚懻?qǐng)假單，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。凡項(xiàng)目發(fā)布廣告的當(dāng)日、展銷會(huì)期間，任何人不得請(qǐng)假。休假原則上每人每周有一天休息時(shí)間，但不可連休，如遇發(fā)布廣告的當(dāng)日或展銷會(huì)期間不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休，具體休息時(shí)間由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排，私自休息者以曠工處理。調(diào)休：如休息日安排上班，可在當(dāng)月內(nèi)同等時(shí)