【正文】 銷(xiāo)售中心案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)工作手冊(cè)第一太平戴維斯物業(yè)顧問(wèn)（成都）有限公司　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一六年四月目　　　　錄一、 儀表儀容 7（一）員工儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn) 7（二）崗前著裝流程表 8二、 服務(wù)禮儀 9（一） 通用行為舉止禮儀規(guī)范 9（二）問(wèn)候、言談禮儀規(guī)范 9（三）引領(lǐng)禮儀規(guī)范 9（四）客戶(hù)管家的禮儀規(guī)范 10（五）禮賓員的禮儀規(guī)范 14（六）迎賓員的禮儀規(guī)范 14（七）水吧員的禮儀規(guī)范 16（八）保潔員的禮儀規(guī)范 16三、崗位職責(zé) 17（一）駐場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé) 17（二）客戶(hù)管家崗位職責(zé) 17（三）禮賓主管崗位職責(zé) 18（四）保潔主管崗位職責(zé) 18（五）門(mén)崗禮賓員崗位職責(zé) 19（六）車(chē)管禮賓員崗位職責(zé) 19（七）迎賓員崗位職責(zé) 20（八）水吧員崗位職責(zé) 20（九）保潔員崗位職責(zé) 20（十）消監(jiān)控員工作職責(zé) 21（十一）夜間巡場(chǎng)保安職責(zé) 21（十二）工程員崗位職責(zé) 21四、工作流程 23(一)駐場(chǎng)經(jīng)理工作流程 23(二)客戶(hù)管家工作流程 23(三)禮賓主管工作流程 24(四)保潔主管工作流程 24(五)日班禮賓員工作流程 24(六)迎賓員工作流程 24(七)水吧員工作流程 25(八)保潔員工作流程 25（九）夜班禮賓工作流程 26（十）客戶(hù)接待流程和標(biāo)準(zhǔn) 27（十一）重大接待活動(dòng)工作流程 46（十二）巡視工作程序 47（十三）郵件發(fā)放程序 47五、工作規(guī)程 49（一）駐場(chǎng)經(jīng)理工作規(guī)程 49（二）管家工作規(guī)程 49（三）迎賓員接待工作規(guī)程 50（四）水吧員服務(wù)操作規(guī)程 50（五）保潔員工作規(guī)程: 51六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 52（一）大客戶(hù)管家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 52（二）客戶(hù)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 52（三）禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 53（四）迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 54（五）水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 54（六）保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 55（七）VIP客戶(hù)接待工作標(biāo)準(zhǔn) 57七、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng) 59（一）茶具、杯子的消毒操作程序和要求 59（二）鋼琴保養(yǎng)規(guī)程及注意事項(xiàng) 59(三)模型日常維護(hù)注意事項(xiàng) 60八、工作制度 65（一）水吧物耗簽單制度—附表1 65（二）值班經(jīng)理巡場(chǎng)制度附表2 65（三）燈光、水系、空調(diào)開(kāi)啟時(shí)間及具體規(guī)定 65（四）香薰燈的使用規(guī)定 67（五）對(duì)講機(jī)的使用以及保養(yǎng)制度 68（六）中心基本衛(wèi)生制度 69（七）中心公共區(qū)域衛(wèi)生制度 69（八）清潔巡檢制度 69（九）中心消毒管理制度 70（十）中心安全操作制度 70（十一）中心消防安全管理制度 71（十二）消防器材的檢查及管理制度 72（十三）中心設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)細(xì)則 73（十四）中心設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)具體操作要求 74（十五）電梯常規(guī)檢查制度 75（十六）中心采購(gòu)管理制度 75（十七）中心中控室交接班制度 77（十八）鑰匙管理制度 77（十九）外來(lái)參觀人員接待制度 78（二十）中心管理細(xì)則 78（二十一）中心工作紀(jì)律 79（二十二）中心考勤制度 79（二十三）中心補(bǔ)充獎(jiǎng)罰細(xì)則 80（二十四）培訓(xùn)工作流程與管理制度 82（二十五）檔案管理制度 84（二十六）員工宿舍管理制度 85九、流程圖 87（一）客戶(hù)服務(wù)流程（整體考慮） 87（二）咖啡機(jī)清洗工作流程圖 89（三）消毒柜的清潔與保養(yǎng)流程圖 89（四）冰箱清潔流程圖 90（五）洗手間清掃流程圖 90（六）玻璃窗清潔流程圖 91（七）銅器上光工作流程圖 91（八）木器家具保養(yǎng)工作流程圖 92（九）故障報(bào)修工作程序 92（十）公共洗手間的大清理程序（圖） 93（十一）物資采購(gòu)管理步驟 93附表一 94【＊＊＊銷(xiāo)售中心】水吧物耗日明細(xì)表 94附表二 95【＊＊＊銷(xiāo)售中心】巡 場(chǎng) 表 95附表三 96【＊＊＊銷(xiāo)售中心】管家巡查表 96附表四 97【＊＊＊銷(xiāo)售中心】管家工作日志 97附表五 98【＊＊＊銷(xiāo)售中心】工程巡查表 98案場(chǎng)經(jīng)理： 98附表六 99【＊＊＊銷(xiāo)售中心】禮賓員巡查表 99附表七 100【＊＊＊銷(xiāo)售中心】客戶(hù)接待和車(chē)輛檢查表 100附表八 101【＊＊＊銷(xiāo)售中心】緊急事件報(bào)告書(shū) 101附表九 102【＊＊＊銷(xiāo)售中心】消防設(shè)備檢查登記表 102附表十 103【＊＊＊銷(xiāo)售中心】報(bào)刊、郵件接收記錄表 103附表十一 104【＊＊＊銷(xiāo)售中心】 104中控值班交接表 104附表十二 105【＊＊＊銷(xiāo)售中心】 105中控室進(jìn)入人員登記表 105附表十三 106【＊＊＊銷(xiāo)售中心】案場(chǎng)訴求登記表 106附表十四 107【＊＊＊銷(xiāo)售中心】工程維修記錄表 107附表十五 108【＊＊＊銷(xiāo)售中心】物品出入登記表 108附表十六 109【＊＊＊中心】物品遺失、損壞處理表 109附表十七 110【＊＊＊銷(xiāo)售中心】大理石晶面保養(yǎng)記錄表 110附表十八 111【＊＊＊銷(xiāo)售中心】 111附表十九 112【＊＊＊銷(xiāo)售中心】物料出入庫(kù)記錄表 112附表二十 113【＊＊＊銷(xiāo)售中心】保潔工作計(jì)劃及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 113附表二十一 115【＊＊＊銷(xiāo)售中心】VIP接待記錄表 115一、 儀表儀容（一）員工儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)型,不用夸張發(fā)飾。身 體上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無(wú)體味，不使用濃烈香味的香水。著 裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線(xiàn)、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號(hào)牌，不得歪斜，保持領(lǐng)子、袖口干凈，內(nèi)衣不外露。發(fā) 型前不遮眼，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。面 容整潔，臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，口齒無(wú)異味。整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。裝飾物不能佩戴婚戒外的其他首飾。不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過(guò)三件，分別是婚戒、手表、一對(duì)緊貼式耳環(huán)或不外露的項(xiàng)鏈。手 部指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指頭，保持干凈，勤洗手。不涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲()、保持干凈、勤洗手。鞋 襪著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），保持清潔光亮,無(wú)灰塵、無(wú)破損、著無(wú)花紋深色襪子。著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時(shí)著肉色連褲襪)。（二）崗前著裝流程表在更衣室換上崗位制服 整理妝容、噴灑香水照鏡子擦亮皮鞋整體檢查帶上便箋紙和筆戴上手套（禮賓崗）結(jié)束二、 服務(wù)禮儀（一） 通用行為舉止禮儀規(guī)范1）站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。2）行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動(dòng)，走路時(shí)男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。做到步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。 3）在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時(shí)，采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。4）面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動(dòng)作有條不紊。整體保持整潔、不在業(yè)主面前整理打扮。（二）問(wèn)候、言談禮儀規(guī)范1）遇到客戶(hù)要主動(dòng)行禮，打招呼；遇到同事和上司要主動(dòng)微笑問(wèn)候。如“早上好、下午好、晚上好、某經(jīng)理，您好”等，尤其是對(duì)于認(rèn)識(shí)的客戶(hù)，則要帶上稱(chēng)呼，如“某先生、某女士”等。當(dāng)客戶(hù)和公司同事在一起時(shí)，要先向客戶(hù)問(wèn)候，再向同事問(wèn)候。2）說(shuō)話(huà)聲音應(yīng)適度，對(duì)方能聽(tīng)清楚即可，注意在公共場(chǎng)合不大聲說(shuō)話(huà)，談笑。3）不輕易打斷對(duì)方的講話(huà)或隨意插話(huà)，言談過(guò)程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣，經(jīng)常講“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。（三）引領(lǐng)禮儀規(guī)范1）在陪同引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等方面，引領(lǐng)時(shí)一般走在客戶(hù)左前方兩三步遠(yuǎn)的位置，如雙方并排行走時(shí)，應(yīng)居于左側(cè)，如果雙方單行行走時(shí)，要居于左前方約兩三步左右的位置。2）經(jīng)過(guò)拐角、樓梯時(shí)要提醒對(duì)方留意。上下樓梯應(yīng)遵循“右上右下”原則，單排行走。3）向客戶(hù)示意的時(shí)候一般用右手，四指并攏，大指自然張開(kāi)，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。（四）客戶(hù)管家的禮儀規(guī)范稱(chēng)呼禮對(duì)來(lái)訪【＊＊＊】的客戶(hù)，最為普通的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。當(dāng)客戶(hù)管家得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”這四種稱(chēng)呼就與其姓氏搭配使用。問(wèn)候禮客戶(hù)管家對(duì)賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根據(jù)工作情況的需要，在用上述問(wèn)候語(yǔ)同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”。?yīng)答禮解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站姿端正，背不能倚靠他物。講話(huà)語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人?？蛻?hù)管家在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及 某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。迎送禮在迎送客人時(shí)，客戶(hù)管家應(yīng)主動(dòng)迎上去，一手打開(kāi)車(chē)門(mén)，一手遮擋車(chē)門(mén)框上沿，以防客人的頭碰撞到車(chē)門(mén)框，對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶。在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，客戶(hù)管家應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再會(huì)”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。操作禮1） 引導(dǎo)A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；B、拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)：“請(qǐng)當(dāng)心”“請(qǐng)留意腳下”；C、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。2） “請(qǐng)”的體態(tài)凡到來(lái)【＊＊＊】的客戶(hù)，客戶(hù)管家均應(yīng)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。反之亦然。3） 向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。4） 拉椅讓座的體態(tài)應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō)：“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子；5） 回答客人的詢(xún)問(wèn)的體態(tài)有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線(xiàn)上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽(tīng)和回答客人的詢(xún)問(wèn)。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略?xún)A，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；6） 請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài)A、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門(mén)旁邊，一只手斜放在電梯門(mén)上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說(shuō)：“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才走進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門(mén)，隨著電梯門(mén)的關(guān)閉而伸長(zhǎng)，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物。C、等電梯門(mén)完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身，與梯門(mén)呈45度角，面向賓客， 并用身體擋住電鈕開(kāi)關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩。D、電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門(mén)，避免客人靠在梯門(mén)上，梯門(mén)完全打開(kāi)時(shí)，首先出去站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說(shuō)“二樓到了，您請(qǐng)”。客戶(hù)管家的儀容（1） 衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；（2） 保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲；（3） 工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；（4） 衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，鈕扣均應(yīng)扣齊；（5） 襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；（6） 領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標(biāo)準(zhǔn)；（7） 衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多，褲兜不放太多東西；（8） 口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一；（9） 口氣、體味要清新，但香水味不宜過(guò)濃； （10） 男士注意：a) 褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；b) 頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)；c) 不留胡須并每天剃須。（11） 女士注意：a) 頭發(fā)長(zhǎng)度