【正文】 第一部 管理及服務(wù)人員配備一、指導(dǎo)思想 本著精減高效的原則，在保證搞好管理和服務(wù)的前提下，盡量 縮小管理機(jī)構(gòu)，精減人員，提高辦事效率。 機(jī)構(gòu)設(shè)置 在總公司的領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)物業(yè)總經(jīng)理1人；下設(shè)行政人事部、財(cái) 務(wù)部、物業(yè)部、保安部、工程部；每部設(shè)主管一人。 編制定員 初步編制定員25人；具體機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位編制定員圖示如下；社區(qū)（一期）物業(yè)管理組織架構(gòu)圖物業(yè)總經(jīng)理（1人）門崗（16人）主管（1人）維修工（7人）保潔員（13人）主管（1人）客服經(jīng)理（7人）文員（1人）保安部（計(jì)17人）工程部（計(jì)8人）物業(yè)部（計(jì)20人）行政、人事部（計(jì)1人）財(cái)務(wù)部（計(jì)1人） 出納（1人）社區(qū)（一期）物業(yè)管理人員配備部門職位人員配備主要工作內(nèi)容物業(yè)總經(jīng)理1人負(fù)責(zé)小區(qū)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、日常管理工作的開展。行政人事部文員1人負(fù)責(zé)具體辦理人事及行政事物。財(cái)務(wù)部出納1人負(fù)責(zé)收費(fèi)，庫(kù)房管理等日常賬務(wù)工作。物業(yè)部物業(yè)管理員7人負(fù)責(zé)處理客戶投訴、客戶報(bào)修，催繳費(fèi)用，客戶檔案資料的管理，客戶遷入遷出管理，二裝管理，定期組織客戶意見調(diào)查等。保潔工13人負(fù)責(zé)各自工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。工程部主管1人負(fù)責(zé)主管小區(qū)工程設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，制定各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則，對(duì)工程部人員進(jìn)行日常工作檢查。維修工7人負(fù)責(zé)小區(qū)的綜合維修工作。保安部主管1人負(fù)責(zé)主管小區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)消防工作，制定各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則，對(duì)安保部人員進(jìn)行日常工作檢查。保安員16人負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)進(jìn)出人員及物品的管理，處理各類突發(fā)事件及小區(qū)的治安巡邏。合計(jì)48人 各部門崗位職責(zé)及編制定員（1） 物業(yè)總經(jīng)理崗位職責(zé)及編制定員 編制定員：1人1. 在總公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處的日常管理工作。2. 全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理工作，組織協(xié)調(diào)管理處員工開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮每位員工的工作積極性和主動(dòng)性，確保達(dá)成公司既定的各項(xiàng)工作方針及目標(biāo)。3. 認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家及政府的有關(guān)政策、法規(guī)及公司的各項(xiàng)工作方針、計(jì)劃和指令，定期向公司匯報(bào)管理處工作情況。4. 合理控制費(fèi)用開支，制定并落實(shí)多種經(jīng)營(yíng)措施，完成公司下達(dá)的年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)任務(wù)。5. 檢查管理處管理服務(wù)過程，檢查服務(wù)質(zhì)量記錄，并提出糾正預(yù)防措施，驗(yàn)證糾正結(jié)果。6. 及時(shí)對(duì)客戶投訴及不合格服務(wù)采取糾正和預(yù)防措施，并報(bào)公司備案。7. 負(fù)責(zé)組織與客戶溝通，及時(shí)認(rèn)真地研究客戶提出的合理要求并予以解決。收集各類信息，采納合理化建議。8. 對(duì)各類張貼的公告，下發(fā)、上報(bào)文件簽署或授權(quán)簽署，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。9. 組織召開管理處工作例會(huì)，及時(shí)了解人員狀態(tài)、工作中存在的不足、工作難點(diǎn)，檢查、總結(jié)和布置工作。10. 負(fù)責(zé)管理處新員工的崗前培訓(xùn)、各類人員的在職培訓(xùn)、主管級(jí)以下人員升職培訓(xùn)和調(diào)職培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。11. 完成公司交辦的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。（2） 行政人事部崗位職責(zé)及編制定員 編制定員：1人 認(rèn)真貫徹公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 做好日常行政管理工作，協(xié)助起草報(bào)告、總結(jié)、計(jì)劃、申請(qǐng)等公文、函件； 負(fù)責(zé)辦公室內(nèi)務(wù)工作的監(jiān)督、檢查并向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)； 負(fù)責(zé)繳納公司的電話費(fèi)工作； 負(fù)責(zé)全公司的服務(wù)類物資、固定資產(chǎn)、勞保、行政辦公用品及其它低值易耗品價(jià)格的控制、申請(qǐng)、采購(gòu)工作； 負(fù)責(zé)建立健全公司的資產(chǎn)臺(tái)帳，并對(duì)資產(chǎn)實(shí)行有效的管理，定期盤點(diǎn)、對(duì)帳、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)； 負(fù)責(zé)具體辦理公司車輛的年檢、年審、保險(xiǎn)、維修并與管理部門聯(lián)系。 負(fù)責(zé)與其它部門的工作聯(lián)絡(luò)，協(xié)助各部門做好行政接待及重要領(lǐng)導(dǎo)、貴賓的接待工作； 負(fù)責(zé)會(huì)議的安排、布置，文件、資料的收集、整理工作。 負(fù)責(zé)公司各種經(jīng)營(yíng)證照的辦理和年審換證工作。1 負(fù)責(zé)起草、修訂公司內(nèi)部人力資源培訓(xùn)、教育的各項(xiàng)規(guī)章制度；1 負(fù)責(zé)對(duì)公司系統(tǒng)的人力資源狀況進(jìn)行評(píng)估，制定職工隊(duì)伍建設(shè)的發(fā)展規(guī)劃；1 負(fù)責(zé)制定員工教育培訓(xùn)的計(jì)劃、組織、督導(dǎo)和授課工作，并對(duì)年度員工教育培訓(xùn)工作有效性進(jìn)行評(píng)估；每月負(fù)責(zé)對(duì)各管理處的月度培訓(xùn)實(shí)施檢查。1 負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)的規(guī)章制度執(zhí)行情況和勞動(dòng)紀(jì)律督導(dǎo)、檢查，并將檢查結(jié)果上報(bào)經(jīng)理；1 負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)工資基金管理和績(jī)效考評(píng)工作；1 負(fù)責(zé)文件、資料的打印、登記、發(fā)放、傳真收發(fā)、復(fù)印、裝訂保管及歸、存檔工作；1 負(fù)責(zé)各合同建檔保管；1 負(fù)責(zé)各類印章、證照保管和使用管理工作；1 做好各項(xiàng)目的重要資料、證件等物品的保管、年檢工作； 負(fù)責(zé)辦公用品的入庫(kù)、發(fā)放和管理工作；2 負(fù)責(zé)辦理員工的飯卡、食宿卡、工服單、更衣柜鑰匙等工作；2 收發(fā)報(bào)刊函件及整理保管報(bào)紙；2 管理辦公用水；2 負(fù)責(zé)工資核算，勞動(dòng)工資臺(tái)帳記帳；2 負(fù)責(zé)各項(xiàng)勞動(dòng)保險(xiǎn)代扣代繳，月報(bào)及社保登記證、年檢；2 辦理員工轉(zhuǎn)正、定級(jí)和辦理招工、招聘手續(xù)；2 負(fù)責(zé)職能部門的考勤統(tǒng)計(jì)工作；2 負(fù)責(zé)全公司的人事檔案的管理；2 完成領(lǐng)導(dǎo)交界的其他工作。（3） 物業(yè)部崗位職責(zé)及編制定員 編制定員：7人 物業(yè)部崗位職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)提供小區(qū)管理服務(wù)咨詢（2） 負(fù)責(zé)受理客戶投訴和客戶報(bào)修（3） 負(fù)責(zé)辦理客戶遷入、遷出和二次裝修的管理（4） 負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理電話開通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù)（5） 負(fù)責(zé)建立、保管客戶資料檔案 物業(yè)部管理員崗位職責(zé)（1） 在管理處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理處物業(yè)部的日常工作。（2） 組織、協(xié)調(diào)物業(yè)部員工的日常工作，并對(duì)工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。（3） 負(fù)責(zé)客戶的各項(xiàng)投訴接待工作，并及時(shí)針對(duì)投訴內(nèi)容制定糾正預(yù)防措施，根據(jù)管理處每季度下發(fā)的《客戶意見詢征問卷》反饋內(nèi)容進(jìn)行回訪工作。（4） 在管理處與客戶間建立完善的服務(wù)項(xiàng)目。（5） 每周月向項(xiàng)目經(jīng)理提交總結(jié)報(bào)告和工作計(jì)劃。（6） 定期巡視管理區(qū)域、拜訪客戶，與客戶保持良好的溝通聯(lián)系。（7） 為物業(yè)管理員的工作提供必要的指導(dǎo)和支持。（8） 降低管理成本，增加收益渠道。（9） 在管理處物業(yè)主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，完成本職工作。（10） 接待、處理客戶投訴，回答客戶提出的相關(guān)問題，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門迅速解決，將處理意見及結(jié)果報(bào)物業(yè)主管并及時(shí)反饋給客戶。（11） 負(fù)責(zé)客戶入住管理、二次裝修管理、大型物品進(jìn)出管理等，協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)。（12） 做好管理費(fèi)及其它費(fèi)用的收取、催繳工作，負(fù)責(zé)發(fā)放收費(fèi)通知單，向客戶解釋有關(guān)收費(fèi)方面的問題，分析客戶交費(fèi)情況并做交費(fèi)情況分析報(bào)告，及時(shí)向物業(yè)主管匯報(bào)工作進(jìn)度。（13） 每日巡視管理區(qū)域至少二次，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)報(bào)有關(guān)部門處理。（14） 負(fù)責(zé)以電話、張貼或發(fā)放通知等形式將管理處的信息通知客戶并給予解釋。（15） 保持同客戶的聯(lián)系，通過定期拜訪客戶、收集整理客戶信息為客戶提供服務(wù)。（16） 負(fù)責(zé)客戶檔案、備案檔案等文件資料的收集、發(fā)放、存檔和保管工作。（17） 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 保潔員（1） 熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、車行道、人行道及公共配套設(shè)施、設(shè)備等的分布情況，以便于順利開展各項(xiàng)工作。（2） 嚴(yán)格按照保潔程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書，對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行清掃、清潔，并不斷巡視，保持整潔。（3） 積極鉆研本職崗位工作中的難點(diǎn)，尋找解決的辦法，不斷提高自身業(yè)務(wù)技能。對(duì)不能解決的問題須及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。（4） 愛護(hù)保潔工具、用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)。（5） 維護(hù)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為，并直接向上級(jí)報(bào)告。（6） 對(duì)公共配套設(shè)施、設(shè)備等損壞情況，及時(shí)報(bào)告相關(guān)主管人員或控制中心進(jìn)行處理。（7） 發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況，及時(shí)與當(dāng)值安全管理員或控制中心取得聯(lián)系進(jìn)行處理。（8） 發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，必須及時(shí)通知控制中心或本部門工作人員，并按照消防方案履行相應(yīng)職責(zé)。（9） 收集客戶的意見和建議并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（4） 保安部崗位職責(zé)及編制定員 編制定員：17人 保安部崗位職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞、防自然災(zāi)害”的五防工作，維護(hù)小區(qū)范圍內(nèi)的治安秩序。（2） 嚴(yán)格小區(qū)治安管理，做好來訪及加班登記、24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。（3） 嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。（4） 積極配合公安部門打擊小區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。（5） 負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。（6） 抓好保安隊(duì)伍業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（7） 完成領(lǐng)導(dǎo)交界的其它工作。 保安主管崗位職責(zé)（1） 在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，服從項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，工作對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。（2） 安排本部門各班組的具體工作，指導(dǎo)、督促、檢查各班工作，定期進(jìn)行檢查。（3） 安排本部門員工培訓(xùn)的具體事項(xiàng)。（4） 對(duì)保安部員工進(jìn)行遵紀(jì)守法教育。（5） 處理一般治安消防事件，及時(shí)將重大消防問題報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。（6） 負(fù)責(zé)本部門的設(shè)備和器材管理工作。（7） 負(fù)責(zé)記錄本部門各班組工作情況，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（8） 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的日常工作管理。（9） 完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 保安員崗位職責(zé)（1） 認(rèn)真遵守崗位職責(zé)和工作紀(jì)律，服從主管的直接領(lǐng)導(dǎo)。（2） 中控室必須24小時(shí)堅(jiān)守值班，值班員工作中須集中精力、頭腦清醒、反映敏捷、快速認(rèn)真確認(rèn)和處理每個(gè)報(bào)警，不得脫崗、睡覺，不得做與本職工作無關(guān)的事。（3） 遵守公司的考勤制度，不遲到、不早退。（4） 認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握消防報(bào)警設(shè)備的正確操作方法。（5） 熟悉小區(qū)建筑結(jié)構(gòu)和布局，檢查報(bào)警要準(zhǔn)確、迅速，不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事。（6） 熟悉、掌握滅火器材的使用方法，能夠有效的組織現(xiàn)場(chǎng)人員撲救初起火災(zāi)。（7） 認(rèn)真、如實(shí)填寫消防中心工作日志及各種記錄。（8） 配合工程維修人員檢修、維護(hù)樓內(nèi)消防設(shè)施。（9） 接班人員未到，交班人員不得離開，接班人員應(yīng)檢查設(shè)備工作狀況，交班人員應(yīng)如實(shí)交待本班工作情況。（10） 值班人員無權(quán)出借機(jī)房?jī)?nèi)任何機(jī)器設(shè)備和通訊設(shè)備，機(jī)房所配機(jī)器設(shè)備、器材要愛護(hù)使用。非值班人員不得隨意操作機(jī)器設(shè)備。（11） 負(fù)責(zé)按巡視路線巡視小區(qū)各樓層，留意治安消防情況。（12） 負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離小區(qū)。（13） 督促、檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防狀況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。（14） 非工作時(shí)間負(fù)責(zé)檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。（15） 負(fù)責(zé)非工作時(shí)間加班用戶的登記工作。（16） 負(fù)責(zé)維持小區(qū)秩序，保證小區(qū)出入口的正常秩序。（17） 密切注視小區(qū)出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。（18） 負(fù)責(zé)檢查大件物品放行手續(xù)。（19） 負(fù)責(zé)非工作時(shí)間小區(qū)出入登記工作。（20） 巡視所轄區(qū)域的安全消防情況。（5） 工程部崗位職責(zé)及編制定員 編制定員：8人 工程部崗位職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備、設(shè)施的管理、運(yùn)行、維護(hù)、維修和保養(yǎng)，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行；（2） 負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備更新、技術(shù)改造、改擴(kuò)建工程的計(jì)劃、設(shè)計(jì)、組織監(jiān)督施工、驗(yàn)收。（3） 負(fù)責(zé)小區(qū)能源如：水、電、汽油等管理和運(yùn)行；（4） 負(fù)責(zé)制定小區(qū)工程管理的各項(xiàng)內(nèi)部管理、運(yùn)行規(guī)程，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；（5） 負(fù)責(zé)小區(qū)工程技術(shù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高技術(shù)人員專業(yè)理論知識(shí)和實(shí)際工作能力；（6） 加強(qiáng)小區(qū)安全用電知識(shí)教育，嚴(yán)格操作規(guī)程，定期檢查，確保小區(qū)用電安全。 工程部主管崗位職責(zé)（1） 參加小區(qū)物業(yè)接管驗(yàn)收工作，負(fù)責(zé)小區(qū)全部工程資料的交接和使用管理工作。（2） 協(xié)助經(jīng)理制定和完善部門內(nèi)部的各項(xiàng)維修管理制度。（3） 具體負(fù)責(zé)對(duì)公共設(shè)施維修、客戶裝修管理等工作的安排、實(shí)施和檢查，每周組織召開所轄部門工作例會(huì)，及時(shí)了解處理信息，工作難點(diǎn)及工作中存在的問題，積極采取各種措施予以改進(jìn)，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)工作質(zhì)量與進(jìn)度。（4） 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查、參與小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、水暖設(shè)備、消防設(shè)備等設(shè)備的月檢、季檢、年檢以及其它重要維修養(yǎng)護(hù)，確保小區(qū)公共設(shè)施及各類設(shè)備良好、運(yùn)行正常。（5） 負(fù)責(zé)各類專業(yè)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果的考核以及工作業(yè)績(jī)的考核，不斷提高專業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。（6） 每天巡視小區(qū)的公共場(chǎng)所、機(jī)房等重要部位，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并作好相關(guān)的質(zhì)量記錄。（7） 負(fù)責(zé)監(jiān)督小區(qū)的裝修管理工作，要合理安排人員對(duì)裝修客戶的巡視、檢查，裝修后驗(yàn)收工作，確?？蛻粞b修按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)裝修。（8） 負(fù)責(zé)小區(qū)已交接工程的保修管理工作，及時(shí)與保修單位或發(fā)展商聯(lián)系、協(xié)調(diào)，確保小區(qū)房屋質(zhì)量問題在短期內(nèi)得到圓滿解決，發(fā)展商提供之工程保修款使用后，需保修單位和客戶確認(rèn)，以便與發(fā)展商結(jié)算費(fèi)用。（9） 負(fù)責(zé)處理客戶維修申請(qǐng)，核定收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)安排監(jiān)督維修人員為客戶提供服務(wù)并按維修回訪要求對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確保維修質(zhì)量。（10） 負(fù)責(zé)制定組織實(shí)施房屋及公用設(shè)施大、中修的計(jì)劃，改建、擴(kuò)建項(xiàng)目的施工、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理，辦理竣工驗(yàn)收工作。（11） 負(fù)責(zé)監(jiān)督機(jī)電設(shè)備、消防設(shè)施及技防設(shè)施的檢查工作，參與重大項(xiàng)目維修施工，控制維修質(zhì)量。（12） 每月28號(hào)將所轄各業(yè)務(wù)班組的下月工作計(jì)劃安排表及值班表匯總報(bào)經(jīng)理審批。（13） 每月25日將各班組月材料采購(gòu)計(jì)劃匯總，交報(bào)經(jīng)理審批后，組織及監(jiān)督采購(gòu)工作。（14） 每月按管理處要求，制定本部門的培訓(xùn)計(jì)劃。（15） 完成經(jīng)理交界的其他任務(wù)