【正文】 場(chǎng)，擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率?！　?huì)所多方位經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的擴(kuò)展。擴(kuò)展項(xiàng)目過(guò)程應(yīng)科學(xué)地、理性地去發(fā)展，本著充分 利用閑置資源，或利用營(yíng)銷能力，或充分利用現(xiàn)有的開(kāi)發(fā)能力，或利用現(xiàn)有顧客為基礎(chǔ)的原則，以該項(xiàng)目能否使自己充分發(fā)揮并增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為指導(dǎo)思想，首先判斷自身現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)是否能夠延伸擴(kuò)展至目標(biāo)行業(yè)。切忌：　　(1)不顧自身?xiàng)l件，盲目開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。如果開(kāi)發(fā)那些不熟悉的且各方面要求太高的項(xiàng)目，一方面由于自身的管理、服務(wù)跟不上，另一方面與消費(fèi)者的興趣和消費(fèi)特點(diǎn)相適應(yīng)需要較長(zhǎng) 時(shí)間，結(jié)果可能顧此失彼，造成被動(dòng)。　　(2)無(wú)所側(cè)重，一窩蜂式地發(fā)展。多方位經(jīng)營(yíng)對(duì)那些非基本項(xiàng)目不宜趕時(shí)髦，即不宜發(fā)展偏向于古怪、刺激或許從短期來(lái)看收益率很高，但是從長(zhǎng)期來(lái)看，隨時(shí)可能遭受風(fēng)險(xiǎn)打擊 的項(xiàng)目。過(guò)分偏激的項(xiàng)目高潮來(lái)得快，消亡得也快，生命周期很短?！　?3)主觀確定項(xiàng)目，采取反導(dǎo)向策略。立項(xiàng)的程序應(yīng)是：確定市場(chǎng)目標(biāo)顧客——確定會(huì)所的各方面條件及可挖掘潛力——確定能否獲得配套設(shè)施設(shè)備——確定能否立項(xiàng)。　　會(huì)所的經(jīng)營(yíng)并不拘泥于一種定式或局限于某一種經(jīng)營(yíng)方式。它要求會(huì)所在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中充 分利用自己的資源，去不斷創(chuàng)新、開(kāi)拓。會(huì)所既要充分利用自己的設(shè)施設(shè)備，又不要被設(shè)施設(shè)備所局限?！　?huì)所的經(jīng)營(yíng)是一種文化，更是一門藝術(shù)。它不需要刻意地去修飾，但需要去充實(shí)、去開(kāi) 拓、去創(chuàng)新，不斷發(fā)展完善，最終形成一個(gè)科學(xué)的管理體系?！　∥?、服務(wù)的基本要求　　服務(wù)是為滿足顧客的需求、供方和顧客之間的接觸活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果 。服務(wù)的增值性特點(diǎn)正越來(lái)越受到現(xiàn)代企業(yè)重視?！　　氨粫r(shí)間所壓縮的現(xiàn)代人生活形態(tài)，使得一般人會(huì)比過(guò)去更重視服務(wù)。他們沒(méi)時(shí)間忍受 差勁的服務(wù)，只要能減輕時(shí)間的壓力，他們情愿多付點(diǎn)錢?！睍?huì)所是服務(wù)的平臺(tái)，而服務(wù)是企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的主要來(lái)源。要留住老顧客、開(kāi)發(fā)新客源，都必須依賴提高信 譽(yù)、改善服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率這些重要手段。會(huì)所服務(wù)以環(huán)境設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以人的勞務(wù)為支持，具有高接觸性，是規(guī)范性與靈活性的結(jié)合體。因此，會(huì)所的服務(wù)既要注意服務(wù) 的規(guī)范性，又要注意在服務(wù)操作過(guò)程中服務(wù)的靈活性?！　?huì)所服務(wù)的基本要求：　　、文明禮貌　　管理人員、服務(wù)人員要主動(dòng)熱情、文明禮貌，包括衣冠整潔、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、行 為得體等。如，能準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言，同時(shí)語(yǔ)調(diào)關(guān)切得體；對(duì)回頭客和常客能稱呼其姓名或職銜；服務(wù)動(dòng)作要輕，手勢(shì)要得體適度，而且不宜過(guò)多等。　　　　良好完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)的先決條件，每日營(yíng)業(yè)前要對(duì)各種設(shè)施設(shè)備如空調(diào) 、健身器材、消閑器材、娛樂(lè)器材、衛(wèi)生器材等進(jìn)行檢修，使會(huì)所的設(shè)施設(shè)備始終處于完好狀態(tài)，以保證會(huì)所的服務(wù)正常運(yùn)營(yíng)。　　、專業(yè)　　工程人員具備過(guò)硬的設(shè)備維修技術(shù)，能迅速對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行調(diào)整，遇到故障能馬上解決 ；財(cái)務(wù)人員具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識(shí)，業(yè)務(wù)熟練，具有良好的職業(yè)操守和職責(zé)感；保安人員具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)，能應(yīng)付突發(fā)事件；服務(wù)人員要積極主動(dòng)、有禮貌、高效地為客人 服務(wù)，達(dá)到職業(yè)化、專業(yè)化?！　　㈧`活　　本著設(shè)身處地為客人著想，急客人所急，想客人所未想，及時(shí)準(zhǔn)確，方便優(yōu)質(zhì)的原則， 努力為客人提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能為客人提供方便，滿足需求。如，游泳客人休息時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)上前詢問(wèn)需要什么服務(wù)，并盡力迅速幫助客人解決。　　　　服務(wù)程序也是衡量會(huì)所服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，如設(shè)備操作程序、各項(xiàng)目服務(wù)程序、 衛(wèi)生程序等都要嚴(yán)格執(zhí)行，不可隨心所欲。如，桑拿浴項(xiàng)目的服務(wù)程序：①熱情、禮貌地向客人打招呼；②登記客人的姓名、時(shí)間和需要的服務(wù)項(xiàng)目(干、濕桑拿等)；③對(duì)新客人說(shuō)明 桑拿浴的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；④遞送服務(wù)用品，對(duì)不熟悉的客人作必要的介紹；⑤隨時(shí)滿足客人的服務(wù)要求；⑥隨時(shí)同后臺(tái)人員保持聯(lián)系，有情況及時(shí)同后臺(tái)溝通；⑦向客人致 謝，歡迎客人再次光臨?！　　　「鞣N款項(xiàng)的數(shù)額要根據(jù)市場(chǎng)、同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定，既符合政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，又使 業(yè)主能接受。開(kāi)展特約或便民服務(wù)以滿足用戶需要為目的，做到“保底微利，以收定支”，不可亂收費(fèi)或多收費(fèi)。　　　　制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)和科學(xué)的服務(wù)制度，以確保提供穩(wěn)定、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。如用人制度、清潔衛(wèi)生制度、設(shè)施設(shè)備使用制度等，這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作?！　　　》?wù)效率高節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間，等于為消費(fèi)者帶來(lái)了間接的利益，會(huì)所應(yīng)盡量減少工 作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化工作程序。　　　　配套服務(wù)使服務(wù)更加完善，使顧客整個(gè)消費(fèi)過(guò)程在健康、愉快、順利中進(jìn)行。會(huì)所應(yīng)根 據(jù)各項(xiàng)目的需要配備相應(yīng)的服務(wù)。如網(wǎng)球室設(shè)專門陪練員或教練員；保齡球室設(shè)配套酒吧，供消費(fèi)者休息?！　?，措施齊全　　會(huì)所在保證設(shè)施設(shè)備安全的前提下，應(yīng)該根據(jù)各項(xiàng)目的特點(diǎn)制定相應(yīng)的安全措施，防患 于未然。如，游泳池“客人須知”中明確規(guī)定：“飲酒過(guò)量者謝絕入內(nèi)”；游泳池服務(wù)人員經(jīng)過(guò)救生訓(xùn)練，池旁備有救生圈，配有兩倍于池寬的長(zhǎng)竿救鉤；健身房配備氧氣袋、醫(yī)藥箱 及急救藥品等?！　?，提升服務(wù)品位　　一個(gè)企業(yè)的服務(wù)理念決定其服務(wù)的形象。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的形 式下，會(huì)所必須更新自己的服務(wù)理念，改進(jìn)技術(shù)，提高質(zhì)量，提升自己的服務(wù)品位，才能適應(yīng)市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?！　☆櫩褪巧系?，他們有權(quán)接受會(huì)所應(yīng)付給顧客的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、被尊重權(quán)，會(huì) 所應(yīng)盡職盡責(zé)最大限度地承擔(dān)義務(wù)，真正把誠(chéng)、信、情、禮寓于服務(wù)之中，使客人享受充分的服務(wù)，以使服務(wù)創(chuàng)造出最大價(jià)值。同時(shí)，會(huì)所在進(jìn)行多方位經(jīng)營(yíng)時(shí)，須注重個(gè)性服務(wù)，一 方面可以增加核心服務(wù)的價(jià)值，提高核心服務(wù)質(zhì)量，從服務(wù)的深度上給客人帶來(lái)驚喜；另一方面是突出該會(huì)所服務(wù)區(qū)別于其他會(huì)所的特征，即在服務(wù)的廣度、方式方面出乎客人意料之 外，甚至成為會(huì)所的特色之一。35 / 35