【正文】 出了幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)表格。本講還重點(diǎn)介紹了規(guī)章制度的規(guī)范問(wèn)題。由于國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)該問(wèn)題比較了解，所以我們只是進(jìn)行了簡(jiǎn)要的介紹，同時(shí)側(cè)重介紹了常見(jiàn)的誤區(qū)和實(shí)用分類。常見(jiàn)的誤區(qū)有兩個(gè)：一個(gè)是認(rèn)為優(yōu)秀企業(yè)的規(guī)章制度越多越好，而實(shí)際上恰恰相反。第二個(gè)誤區(qū)是將很多流程、崗位說(shuō)明的內(nèi)容錯(cuò)誤地放到規(guī)章中，使得規(guī)章顯得繁多冗長(zhǎng)。要避免上述誤區(qū)，我們一定要明確規(guī)章的基本功能是什么？即規(guī)范管理體系，界定行為準(zhǔn)則，明確績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)，處罰違規(guī)行為。在規(guī)章的執(zhí)行過(guò)程中，我們還需要保證嚴(yán)格執(zhí)行和避免權(quán)力干預(yù)這兩個(gè)問(wèn)題。最后我們對(duì)常用的規(guī)章和類別進(jìn)行了介紹，以供企業(yè)制定規(guī)章時(shí)參考?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第12講 管理控制系統(tǒng)的規(guī)范（一）【本講重點(diǎn)】總經(jīng)理的困惑管理控制與決策支持總經(jīng)理的困惑本講我們進(jìn)入規(guī)范化管理的最后一個(gè)環(huán)節(jié)——管理控制系統(tǒng)的規(guī)范。公司的規(guī)模越來(lái)越大，總經(jīng)理的困惑卻越來(lái)越多：198。 需要發(fā)展規(guī)劃——目標(biāo)在哪里198。 需要經(jīng)營(yíng)管理——方法在哪里198。 需要信息資源——渠道在哪里198。 需要拍板決策——籌碼在哪里198。 需要優(yōu)秀員工——人才在哪里198。 需要資本資源——來(lái)源在哪里總經(jīng)理的困惑越來(lái)越多，如何從亂麻中理出頭緒呢？這就需要掌握一套管理方法和模型，這套方法就是管理控制系統(tǒng)。管理控制與決策支持管理者應(yīng)如何設(shè)計(jì)和建立自己的管理控制系統(tǒng)呢？職業(yè)經(jīng)理人需要審查企業(yè)或部門(mén)內(nèi)部，考慮以下五個(gè)方面的問(wèn)題：198。 企業(yè)有幾大控制模塊？198。 每個(gè)模塊有幾個(gè)控制點(diǎn)？198。 每個(gè)控制點(diǎn)的信息反饋頻率？198。 信息來(lái)源及接收分析部門(mén)；198。 經(jīng)處理的信息如何支持企業(yè)決策。對(duì)于以上五個(gè)方面的問(wèn)題，管理者應(yīng)認(rèn)真分析，謀定后動(dòng)，建立起企業(yè)的管理控制系統(tǒng)?？刂葡到y(tǒng)建立建立起企業(yè)的管理控制系統(tǒng)需要按照以下六個(gè)步驟進(jìn)行確立和識(shí)別并將其作為總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理的控制點(diǎn)，從而確定需要控制的信息，設(shè)立控制的標(biāo)準(zhǔn)，建立信息溝通的渠道和控制的手段，還要隨時(shí)隨地防范風(fēng)險(xiǎn)，調(diào)整偏差。這樣就可以把整個(gè)控制系統(tǒng)有效地建立起來(lái)。控制信息模塊設(shè)計(jì)企業(yè)設(shè)計(jì)控制管理系統(tǒng)常常會(huì)涉及以下八大模塊：戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、倉(cāng)儲(chǔ)物流、生產(chǎn)計(jì)劃、產(chǎn)品品質(zhì)、人力資源、行政后勤。在控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，其控制決策來(lái)源于對(duì)系統(tǒng)的信息收集，一般信息模塊都包括兩個(gè)部分的系統(tǒng)：“管理控制”系統(tǒng)和“決策支持”系統(tǒng)。表71 管理控制系統(tǒng)表控制模塊控制節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)頻率年度規(guī)劃市場(chǎng)信息技術(shù)研發(fā)物流采購(gòu)生產(chǎn)運(yùn)作資本運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人力資源公共關(guān)系表72 決策支持系統(tǒng)表控制模塊信息來(lái)源數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)等級(jí)年度規(guī)劃市場(chǎng)信息技術(shù)研發(fā)物流采購(gòu)生產(chǎn)運(yùn)作資本運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人力資源公共關(guān)系企業(yè)管理體系運(yùn)行控制系統(tǒng)表通過(guò)建立上面兩個(gè)信息模塊，我們就可以進(jìn)一步深入到每一個(gè)模塊中的控制系統(tǒng)中，我們可以按照上述建立管理控制系統(tǒng)的六個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行。以下是某企業(yè)控制系統(tǒng)的示意表。在這個(gè)示意表中，我們以技術(shù)開(kāi)發(fā)部這個(gè)模塊為例，來(lái)看看總經(jīng)理是怎么進(jìn)行控制的。在技術(shù)開(kāi)發(fā)部設(shè)置的控制點(diǎn)有技術(shù)研究、老產(chǎn)品更新、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、新產(chǎn)品導(dǎo)入、制造過(guò)程技術(shù)支持、設(shè)備管理、客戶支持這七個(gè)控制點(diǎn)。每一個(gè)控制點(diǎn)里有多少信息輸入，這些信息的來(lái)源以及最終輸出信息的頻率都要明確。表73 技術(shù)開(kāi)發(fā)部的控制管理系統(tǒng)表部門(mén)主要內(nèi)容輸入信息來(lái)源部門(mén)輸出信息及頻率接收部門(mén)工作標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)考核部門(mén)技術(shù)開(kāi)發(fā)部技術(shù)開(kāi)發(fā)技術(shù)研究科技動(dòng)態(tài)簡(jiǎn)報(bào)技術(shù)開(kāi)發(fā)部 總經(jīng)理辦公室老產(chǎn)品的更新市場(chǎng)產(chǎn)品調(diào)查報(bào)告客戶需求調(diào)查報(bào)告設(shè)計(jì)更改申請(qǐng)單中華營(yíng)銷(xiāo)部技術(shù)開(kāi)發(fā)部總經(jīng)辦發(fā)展部技術(shù)開(kāi)發(fā)部技術(shù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃市場(chǎng)產(chǎn)品調(diào)查報(bào)告客戶需求調(diào)查報(bào)告發(fā)展部營(yíng)銷(xiāo)部財(cái)務(wù)部制造部營(yíng)銷(xiāo)部新產(chǎn)品導(dǎo)入設(shè)計(jì)文件工藝流程圖設(shè)備、計(jì)量器具一覽表作業(yè)指導(dǎo)書(shū)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)人員培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)效果檢查報(bào)告新物料及供應(yīng)商確認(rèn)報(bào)告新產(chǎn)品試產(chǎn)報(bào)告制造部生產(chǎn)管理部品管部制造過(guò)程技術(shù)支持客戶抱怨處理單制造異常報(bào)告單改善建議物料異常報(bào)告單營(yíng)銷(xiāo)部制造部品管部客戶抱怨處理單制造異常報(bào)告單設(shè)計(jì)更改申請(qǐng)制程檢查報(bào)告物料異常報(bào)告單營(yíng)銷(xiāo)部制造部技術(shù)開(kāi)發(fā)部制造部品管部技術(shù)開(kāi)發(fā)部技術(shù)開(kāi)發(fā)設(shè)備管理設(shè)備請(qǐng)購(gòu)單設(shè)備維修申請(qǐng)單采購(gòu)合同設(shè)備說(shuō)明書(shū)各部門(mén)生產(chǎn)管理部設(shè)備驗(yàn)收?qǐng)?bào)告設(shè)備臺(tái)賬設(shè)備操作指導(dǎo)書(shū)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備安全隱患整改通知設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)維修記錄設(shè)備檔案生產(chǎn)管理部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部相關(guān)部門(mén)相關(guān)部門(mén)技術(shù)開(kāi)發(fā)部客戶支持客戶技術(shù)支持申請(qǐng)單營(yíng)銷(xiāo)部客戶技術(shù)支持申請(qǐng)單營(yíng)銷(xiāo)部除了技術(shù)研發(fā)模塊之外，戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、倉(cāng)儲(chǔ)物流、生產(chǎn)計(jì)劃、產(chǎn)品品質(zhì)、人力資源、行政后勤模塊的控制系統(tǒng)也可以按照上述案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，您可以參考工具表單以及對(duì)其他部門(mén)管理控制系統(tǒng)的知識(shí)介紹。管理控制信息系統(tǒng)與管理者作為管理者，在設(shè)計(jì)和使用管理控制信息系統(tǒng)時(shí)要注意以下四個(gè)方面的問(wèn)題：1．直接參與管理者必須直接參與管理控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和具體運(yùn)作過(guò)程，可能管理者在信息手段、技術(shù)知識(shí)等方面存在不足，但他可以通過(guò)借鑒外腦和雇請(qǐng)專業(yè)人才來(lái)解決這一問(wèn)題。2．決策能力管理者要利用管理控制系統(tǒng)提高管理決策的水平，其中尤應(yīng)重視信息的質(zhì)量與速度，它有利于提高決策能力。3．組織設(shè)計(jì)優(yōu)秀的管理控制系統(tǒng)還必須與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)配合起來(lái)使用，這就要求管理者在進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的時(shí)候盡量減少組織的層次，加大管理幅度。4．權(quán)力分配在上述以管理信息為基礎(chǔ)的管理控制系統(tǒng)中，對(duì)權(quán)力的配置應(yīng)當(dāng)以信息等級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)，信息等級(jí)就是權(quán)力。思考自檢請(qǐng)檢討貴公司的管理控制和決策支持系統(tǒng)是否建立健全；貴公司管理系統(tǒng)的信息化和數(shù)字化程度如何；貴公司規(guī)范化管理的成熟度是否支持信息化和數(shù)字化平臺(tái)?！颈局v小結(jié)】本講的重點(diǎn)是對(duì)企業(yè)的管理控制系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和規(guī)范。首先，本講介紹了建立管理控制系統(tǒng)的一般程序，其核心是找到控制點(diǎn)和控制信息。其次，由于管理控制系統(tǒng)的關(guān)鍵是控制信息，所以本講接著介紹了基于控制的信息模塊：管理控制信息系統(tǒng)和決策支持信息系統(tǒng)。在此，本講使用上述步驟和信息模式方法，對(duì)企業(yè)8項(xiàng)基本職能模塊中的研發(fā)模塊進(jìn)行了分析，并嘗試建立起管理控制系統(tǒng)。在本講的工具表單中，還對(duì)其他的企業(yè)職能模塊管理控制系統(tǒng)給出了一般示例，以供參考。最后，對(duì)管理者與管理控制系統(tǒng)之間的配合關(guān)鍵要點(diǎn)進(jìn)行了提示?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第13講 管理控制系統(tǒng)的規(guī)范（二）【本講重點(diǎn)】確立系統(tǒng)的權(quán)威性規(guī)范化管理的“倒騎驢”原則開(kāi)“天窗”和架“天梯”管理文本的分解規(guī)范化管理的使用原則在前七講的內(nèi)容中詳細(xì)介紹了規(guī)范化管理的六大支柱系統(tǒng)。那么如何將這六大支柱構(gòu)建成一個(gè)完整的、實(shí)用的企業(yè)規(guī)范管理系統(tǒng)呢？應(yīng)當(dāng)注意遵循以下幾個(gè)方面的原則和規(guī)律。確立系統(tǒng)的權(quán)威性首先要確立系統(tǒng)的權(quán)威性，當(dāng)公司沒(méi)有規(guī)范化管理的體制時(shí)，總經(jīng)理是公司最有權(quán)威的，對(duì)公司管理系統(tǒng)沖擊最大的往往是那些不合格的所謂的企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人。在一個(gè)推行規(guī)范化管理的公司中，任何人都不能影響整個(gè)公司管理機(jī)制的權(quán)威性，這樣才能夠真正地從人治過(guò)渡到法治。規(guī)范化管理的“倒騎驢”原則整個(gè)規(guī)范化管理的設(shè)計(jì)還要秉承“倒騎驢”的原則。就是說(shuō)要使規(guī)范化管理設(shè)計(jì)來(lái)自于全員，也應(yīng)用于全員。鼓勵(lì)企業(yè)全員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢討，對(duì)授權(quán)進(jìn)行監(jiān)控。開(kāi)“天窗”和架“天梯”企業(yè)做好規(guī)范化管理要開(kāi)一個(gè)“天窗”，同時(shí)要架一道“天梯”。開(kāi)一個(gè)“天窗”所謂開(kāi)“天窗”是指制度建立的再好，管理體系再完善，都趕不上變化快，依然可能有一些非常規(guī)性的、突發(fā)性的事件在公司內(nèi)部發(fā)生。原有的管理體系可能會(huì)缺少應(yīng)對(duì)流程，或是已有的流程難以解決突發(fā)問(wèn)題，這時(shí)我們就需要開(kāi)一個(gè)“天窗”：也就是說(shuō)一旦出現(xiàn)上述情況，員工應(yīng)該具有怎樣的處理方法和處理權(quán)限。企業(yè)需要編制以下四個(gè)指引：198。 非常規(guī)性工作應(yīng)對(duì)指引198。 突發(fā)性事件的應(yīng)變指引198。 “先斬后奏”的權(quán)限指引198。 無(wú)先例工作的立法指引【案例一】沒(méi)有先例工作的指引某公司制定的沒(méi)有先例情況下工作的指引如下：首先要設(shè)法請(qǐng)示上司，如果上司不在，可以和同事會(huì)商，根據(jù)判斷，先斬后奏，事后再對(duì)這次先斬后奏的內(nèi)容加以評(píng)估。然后根據(jù)評(píng)估結(jié)果，將沒(méi)有先例的工作操作寫(xiě)入“員工操作手冊(cè)”。沒(méi)有先例工作的處理實(shí)際上是允許員工犯錯(cuò)誤、但同樣錯(cuò)誤不能犯兩次！【案例二】突發(fā)性事件的指引某制造企業(yè)規(guī)定的突發(fā)性事件如下：假如設(shè)備有故障,最基層的操作工人的處理權(quán)限是10分鐘，這10分鐘的責(zé)任人就是操作工。10分鐘內(nèi)排除不了故障報(bào)車(chē)間主任，車(chē)間主任的處理時(shí)間只有20分鐘，20分鐘后還是無(wú)法解決，設(shè)備工程師就應(yīng)該決定是進(jìn)入一級(jí)緊急情況程序，還是二級(jí)緊急或三級(jí)緊急。當(dāng)然每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)企業(yè)的具體情況不同，但是基本原則是相同的，就是層層處理和報(bào)批，明確權(quán)限。架一道“天梯”所謂架“天梯”是指企業(yè)要鼓勵(lì)員工指出整個(gè)公司管理體系的不當(dāng)之處，提出改善改進(jìn)的意見(jiàn)。這里有兩點(diǎn)要注意：一是要讓員工知道投訴和建議是每一個(gè)員工的職責(zé)；二是一定要建立投訴和建議的渠道和流程，建立企業(yè)內(nèi)外的雙向溝通渠道，建立起投訴建議的“香蕉文化”。重點(diǎn)提示：1．投訴文化一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的投訴文化應(yīng)該包含以下內(nèi)容：第一，投訴必須有建議。第二，投訴由兩個(gè)部分組成：有效投訴和有效建議。第三，投訴必須有署名，要對(duì)自己的投訴行為負(fù)責(zé)。2．投訴流程投訴應(yīng)該按照以下流程進(jìn)行：第一，充分與你的上司溝通（如果失?。?；第二，填寫(xiě)越級(jí)投訴申請(qǐng)單（職責(zé)權(quán)限）；第三，越級(jí)上司回復(fù)并約見(jiàn)（處理投訴）；第四，實(shí)事求是地越級(jí)申訴（內(nèi)容保密）；第五，投訴處理（公開(kāi)、公平、公正）。首先需要與直接上司直接溝通，如果失敗，則可以先寫(xiě)投訴申請(qǐng)單進(jìn)行越級(jí)投訴。根據(jù)越級(jí)上司回復(fù)和約定的時(shí)間，與越級(jí)上司面談，實(shí)事求是地進(jìn)行投訴?？傊拐麄€(gè)投訴過(guò)程做到公開(kāi)、公平、公正。管理文本的分解整個(gè)公司的管理文件一旦形成體系后，公司總部要有一套系統(tǒng)的、全面的、成套的、成冊(cè)的管理體系。然后將管理文本進(jìn)行分解，針對(duì)具體的職能，部門(mén)有一本文件，清晰介紹部門(mén)的管理工具以及與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通互動(dòng)說(shuō)明；針對(duì)每個(gè)崗位有簡(jiǎn)明、操作性強(qiáng)、便于理解和使用的指引。通過(guò)管理文本的目標(biāo)分解，最終做到人手一冊(cè)，使每個(gè)人明確各自崗位和部門(mén)的管理制度。規(guī)范化管理的使用原則運(yùn)用規(guī)范化管理應(yīng)該遵循以下六項(xiàng)原則：1．寧缺勿濫，循序漸進(jìn)要時(shí)刻記住“好”的最大敵人是“最好”，如果暫時(shí)還難以做到十全十美的規(guī)范化管理，切不可冒進(jìn)，寧可暫時(shí)放棄；只有循序漸進(jìn)、逐步完善才是建立穩(wěn)固規(guī)范化管理系統(tǒng)的關(guān)鍵。2．領(lǐng)導(dǎo)帶頭，以身作則應(yīng)完全杜絕傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)者在公司或部門(mén)內(nèi)部占山為王、獨(dú)立分割的現(xiàn)象，使人治向法治轉(zhuǎn)移，制度應(yīng)該具有權(quán)威性，而所謂的“特例”現(xiàn)象無(wú)疑會(huì)破壞這一點(diǎn)，所以領(lǐng)導(dǎo)要起模范帶頭作用，不要讓權(quán)力影響到制度實(shí)施，要避免破例和有法難依。3．令行禁止，獎(jiǎng)罰分明管理流程和制度要得到嚴(yán)格的貫徹和執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)者的作用是非常重要的。只有對(duì)違反規(guī)章制度的行為予以嚴(yán)懲，才能將制度落到實(shí)處。4．專人查控，結(jié)果量化人力資源部應(yīng)該統(tǒng)籌整個(gè)公司管理體系的建立與健全、規(guī)范化管理手冊(cè)的制定、程序流程的制定，檢查工作的落實(shí)。通過(guò)高層和人力資源部以及各