【導(dǎo)讀】第三章樓層主管日工作流程、崗位職責(zé)……………員工管理和服務(wù)管理四個(gè)方面組成。作，大量的現(xiàn)場(chǎng)管理是通過(guò)每日的巡檢實(shí)現(xiàn)的。檢查各專柜的一貨一簽的執(zhí)行情況，價(jià)簽項(xiàng)目是否填寫(xiě)完整，有。價(jià)簽不得涂改、價(jià)簽上的商品編碼與粘簽上的。配和諧，花車商品應(yīng)擺放整齊，模特完好無(wú)破損。檢查商品的陳列、補(bǔ)貨情況，督。促導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商品進(jìn)行不定期的調(diào)整。再次檢查是否貨已補(bǔ)齊，若沒(méi)有補(bǔ)齊要再次追貨。周四應(yīng)督促各專柜將周五、六、提高銷售是我們工作的最終目的，因此要將其放在第一位抓緊抓好。據(jù)的同時(shí)向員工初步了解銷售上升或下降的原因。價(jià)商品，而當(dāng)日所銷售均為特價(jià)商品。應(yīng)及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和考試。數(shù)量由各樓層根據(jù)具體情況制定。各品牌專柜信息員每日應(yīng)對(duì)前一天的銷售進(jìn)行銷帳處理；每位主管應(yīng)熟悉考核辦法和具體考核內(nèi)容。

　　

【正文】 案例證明，百貨商品最宜丟的時(shí)間 一般發(fā)生在導(dǎo)購(gòu)交接班、顧客流量稀少時(shí)，作案的先決條件是柜臺(tái)員工無(wú)法完全的照顧到每一位進(jìn)店顧客，無(wú)法 40 看全每一個(gè)擺放商品的角落時(shí)，給了犯罪分子盜竊的機(jī)會(huì)，犯罪分子的盜竊手段非常隱蔽，多樣，而且層出不窮，有團(tuán)體盜竊，也有個(gè)人盜竊，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，一是?yīng)該了解犯罪分子的作案手段，認(rèn)識(shí)防盜的持久性，時(shí)時(shí)刻刻提高防盜意識(shí)，二是合理安排互助柜組，加強(qiáng)柜組間的相互防范意識(shí)，三是要求互助柜組站在對(duì)方的柜臺(tái)照看自己柜臺(tái)的商品，數(shù)字互助柜組商品擺放、售賣、加強(qiáng)防盜責(zé)任心，四是要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)進(jìn)店顧客的服務(wù)，堅(jiān)持做到“接待一、照顧二 、招呼三”，一來(lái)是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，二來(lái)可以起到警嚇?lè)缸锓肿拥哪康?，五是熟悉?duì)盜竊分子的處式和流程，及時(shí)報(bào)告樓層管理人員或通知保衛(wèi)部門(mén)，以便及時(shí)迅速的處理此類突發(fā)事，六是對(duì)柜臺(tái)附近發(fā)現(xiàn)的可疑人物及時(shí)上報(bào)樓層管理人員，努力做到防范于未然。 易觀看、易取放性 展示商品應(yīng)合理、美觀、疏密有致。一般情況下，人們選購(gòu)商品最適當(dāng)?shù)母叨?，?85 厘米 — 135 厘米，女性為 75 厘米 — 125 厘米。因此，我們?cè)陉惲猩唐窌r(shí)一定要為人們的視覺(jué)特點(diǎn)，把利潤(rùn)最高的、有特色的商品擺在黃金陳列線（ 80—130）上，收到效益最佳。 商品標(biāo) 簽朝外的立體陳列、縱向陳列，可使顧客一目了然，容易看到商品，也是最基本的陳列方式。 除高度、寬度外，為使商品易觀看，商品的分類也是很重要的。商品本身的形狀、色彩及價(jià)格的不同，適合消費(fèi)者參觀選購(gòu)的陳列方式也各有不同。 在注重顧客觀看的同時(shí)，還要注意讓顧客容易選擇。顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，一般先將商品拿到手中，從不同的角度進(jìn)行確認(rèn)，然后再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)。如果所陳列的商品易取不易放的花，也許就會(huì)喪失了將商品銷售出去的機(jī)會(huì)。所以，在陳列商品時(shí)必須考慮方便顧客取放。比如，賣衣服的衣架鉤要朝一個(gè)方向，并且 41 應(yīng)是“？”方向的， 使用衣架的商品，頂部與上層隔板之間一定要有 35CM 的空隙，讓顧客的手容易伸入。再有就是高度要適宜，讓顧客伸手就能很方便的拿到。 豐滿性 中國(guó)有一句經(jīng)商諺語(yǔ)：貨賣堆山。顧客來(lái)到商場(chǎng)最關(guān)心的就是商品，所以一進(jìn)門(mén)就會(huì)把目光投向柜臺(tái)、貨架。如果柜臺(tái)、貨架上的商品琳瑯滿目，非常豐富，精神就會(huì)為之一振，產(chǎn)生較大的熱情。無(wú)形中會(huì)產(chǎn)生一種下意識(shí)：這的商品這么多，一定有適合我買(mǎi)的。因而購(gòu)物興趣大增。相反，他會(huì)覺(jué)得商品這么少，難有啥好貨。一旦產(chǎn)生這種心理，便會(huì)對(duì)顧客解囊消費(fèi)造成極大阻力。琳瑯滿目的商品陳列對(duì)銷售的促進(jìn)作用 是毋庸置疑的。有資料表明，放滿陳列可平均提高 24%的銷售額。當(dāng)然，豐滿不等于擁塞，不同品類的商品對(duì)豐滿有不同的要求。 4 適宜性（適應(yīng)季節(jié)、地域、種族等） 很多商品具有季節(jié)性，百貨的服裝、鞋帽等季節(jié)性商品的陳列要有新鮮感，吸引并告訴顧客到 XXX 季節(jié)了，該買(mǎi)這些東西了：同時(shí)，陳列時(shí)需注意季節(jié)特點(diǎn)，與季節(jié)的色彩、氛圍相適應(yīng)，創(chuàng)造出新穎的賣場(chǎng)布置，從而激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。 （四） 賣場(chǎng)陳列七大手法 概念引導(dǎo)：場(chǎng)景、情景布置 功能類別：整提搭配，展現(xiàn)商品的風(fēng)格，適合超市。 定碼、全碼：不能過(guò)密，一個(gè)尺碼有多種產(chǎn)品供顧客挑選，如 女裝。 色彩陳列：如意大利，灰墻粉紅色女裝相互襯托，美國(guó)冬天，櫥窗內(nèi)擺放白色裘皮 皮帽。 垂直陳列：利用人的眼球移動(dòng)習(xí)慣，從上到下，從左到右。 堆量陳列：感覺(jué)商品豐富，物美價(jià)廉。 42 價(jià)格陳列：適合特賣， 50 元、 99元、 199 元。 （五） 商品陳列形式與技巧： 突出商品的陳列技巧： （ 1） 動(dòng)作變化：衣袖：插口袋、反折、翻卷： 褲腳：倒掛、交叉、麻花、斜拉 （ 2） 配件道具：（提示：樹(shù)立模特旁立牌、標(biāo)注商品價(jià)簽、道具都能賣錢(qián)的概念。） A:馬甲、風(fēng)衣、領(lǐng)帶、襯衫、圍脖、一朵康乃馨、禮帽、拐杖； B:首 飾、衣帽、手套、圍巾、風(fēng)衣、太陽(yáng)鏡、皮包、鞋襪、太陽(yáng)傘、寵物、腰帶、生活用品（隨身聽(tīng)）、健身器材： C：高叉裙、七分袖、窄褲腳、晚妝。 （ 3） 背景運(yùn)用：布幔、海報(bào)、圖片、古董家具（襯托高級(jí)商品）、藝術(shù)品 (抽象的雕塑，發(fā)揮顧客想象力 )、植物。 （ 4） 對(duì)比手法 :跳出去傳統(tǒng)習(xí)慣的范圍，如環(huán)境的對(duì)比、材質(zhì)的對(duì)比、場(chǎng)合的對(duì)比、古典與現(xiàn)代的對(duì)比等。 （ 5） 戲劇效果：創(chuàng)意陳列，改變使用方法或狀態(tài)。如皮帶交叉、衣服披掛、領(lǐng)帶疊成花用花瓶襯底、領(lǐng)帶卷花插在杯中、項(xiàng)鏈掛在褲子上等。 掛杠陳列：能有效吸引顧客，引起興趣。 規(guī)則： A ：顏色：從淺到 深 B：面料：從薄到厚 C：造型：從簡(jiǎn)單到復(fù)雜 D：樣式：從短到長(zhǎng) E：擺放方向：從左到右 43 ： （ 1）一般來(lái)講，柜臺(tái)陳列分層是這樣的：銷售小型物品柜臺(tái)分上、中、下三層陳列中型物品柜臺(tái)分上下兩層，更大些商品柜臺(tái)不分層，貴重的小型商品在都只用上層陳列 注意分層陳列的商品必須要有貨有價(jià)，定位擺放，明碼標(biāo)價(jià)，貨簽同位。 （ 2）柜臺(tái)陳列的方法技巧：由于各類商品特點(diǎn)、形狀、體積以及重量等不同，其柜臺(tái)陳列技巧手法也隨著變化。這里簡(jiǎn)單介紹幾種柜臺(tái)陳列方法。 A、幾何圖形法：將陳列商品布置成幾何圖形。應(yīng)用于樣品櫥、貨架等的商品陳列小件商品如化妝品、工藝雕刻等可布列成一組或多組文字及幾何圖形、圖案，能起到點(diǎn)的作用。 B、梯形層次法：將陳列商品按階梯層次進(jìn)行布置，陳列樣品可由前向后，使后者視線不被前面商品遮擋住，有層次地展示商品。陳列時(shí)色彩一般應(yīng)由深至淺底部或前面的色彩深些，頂部或后面的色彩淺些。否則在視覺(jué)上容易造成頭重腳輕、前后顛倒之感。 C、道具法：利用各種材料制成的支架、托架、臺(tái)基和模型來(lái)陳列商品。 D、折疊法：將軟性的商品如針織內(nèi)衣、毛衫等用大頭針固定在某個(gè)平 面形象或用折疊或結(jié)成具某種藝術(shù)感的立體造型。 E、懸掛法：用樣品由下面上堆疊進(jìn)行造型的陳列方法。具體方法有： A 直接堆疊法：將商品按尺寸規(guī)格大小，從大到小向上堆疊成塔型； B 組合堆疊法：盒裝、聽(tīng)裝的商品采用由底層向上逐層遞減堆成山型或其它形狀； C 襯墊堆疊法：如底大口小的商品，可在堆疊的每層加放一塊玻璃襯墊板，使陳列品堆疊成所想的形狀。 44 G、分門(mén)別類法：根據(jù)商品的類別、品種、體積、重量、形狀、花色及用途等特性，加以歸類擺放。 H、平行法：將所陳列的商品與柜臺(tái)、貨架各層沿邊排列成一條或多條平行線，可視商品形體 和擺放貨位空間而選擇各種具體形式，如豎立式、平臥式、傾斜式。但在一個(gè)柜臺(tái)或?qū)又?，只選擇一種形式，以求整個(gè)陳列格調(diào)一致。 貨架商品陳列： 1）貨架商品陳列的一般原則：貨架一般是靠墻擺放的，或是利用壁櫥、貼墻組合櫥 柜等，往往比較高且分層較多。如果把貨架分為上下兩部分，上部的最上幾層主要是存放 出售商品之樣品，一般將暢銷的、時(shí)令的、流行的、精美的商品放在這幾層作為樣品展示。 上部的另外幾層，一般采用定位陳放出售商品，它的陳列位置往往與柜臺(tái)里的商品陳列位置前后呼應(yīng)，這樣即可以方便顧客選購(gòu)，也便于導(dǎo)購(gòu)取放商品。 2）貨架商品陳列的注意事項(xiàng)： A、追求最佳視覺(jué)廣告效果：由于貨架占據(jù)空間尤其是立體空間遠(yuǎn)比柜臺(tái)占地大，如何將貨架商品陳列布置的精美，將對(duì)商品的經(jīng)營(yíng)效果產(chǎn)生影響極大。因此，盡可能將形象精美、聲譽(yù)較佳、大型、應(yīng)季和緊俏的商品擺放在貨架中央或顯眼的位置上。 B、便于拿取擺放商品：貨架的商品除了用作商品陳列展示之外，很重要的用途就是作為營(yíng)業(yè)員銷售取物之用，因此，銷量大或體積、重量較大的商品，應(yīng)放在回家最易拿取之處或中央位置。此外商品陳列還應(yīng)考慮到貨架上商品的重要平衡及商品陳列各部分體積形象和色彩的均衡協(xié)調(diào)。 45 C、 其他：除上述注意事項(xiàng)外，在貨架的商品陳列中還應(yīng)考慮到商品的貨號(hào)、名稱、規(guī)格、價(jià)目的鮮明、清晰無(wú)誤等，以方便顧客的挑選和營(yíng)業(yè)員的服務(wù)。 （六）陳列中注意事項(xiàng) 在同一類商品中也許有幾件交友特色的商品，為了突出展示這些商品，梯形展臺(tái)能較好地滿足這方面的需求。 2. 緊抓顧客心理 在許多情況下，顧客最關(guān)心的并非是商品的價(jià)格，而是其內(nèi)在的品質(zhì)。因此在商品陳列之前首先應(yīng)弄清楚顧客對(duì)該種產(chǎn)品已經(jīng)了解了多少，最想要知道的是什么。 有些商品尤其是一些日用品，顧客對(duì)其功能已十分了解。如按平時(shí)使 用方式擺放在桌上的餐具就比放在貨架上和插放在面板上的使人印象更為深刻，佩戴在模特兒身上的飾品要比放在玻璃柜里的更耀眼奪目。 形象化地展示商品內(nèi)在和外觀的質(zhì)量是營(yíng)銷工作的一項(xiàng)基本技能。有一些商品要在實(shí)際工作狀態(tài)中才可顯示其優(yōu)越性能，這種方法遠(yuǎn)比文字說(shuō)明更加形象化。聲控開(kāi)關(guān)的展示，除了墻上的廣告說(shuō)明之外，展臺(tái)上的家用電器可讓顧客所以使用以切身體會(huì)這種聲控開(kāi)關(guān)的遙控性能。 避免過(guò)分擁擠 不同的商品如果陳列的過(guò)分擁擠會(huì)擋住顧客的視線，從而影響到顧客對(duì)商品留下美好的感覺(jué)。為避免此現(xiàn)象，可將一 部分精品陳列在陳列時(shí)占據(jù)較多一點(diǎn)空間，其余部分則可配以文字說(shuō)明，在展臺(tái)次要部分展出。商品經(jīng)過(guò)分類組合陳列在幾塊 46 不同的展示板上，可避免顧客在觀賞集中陳列商品時(shí)的擁擠。 增強(qiáng)視覺(jué)效果 有些在日常生活中經(jīng)常遇到的小件商品在陳列時(shí)一般不會(huì)太引起人們的注意，用一些夸張的手法，可以增強(qiáng)這些商品陳列時(shí)的視覺(jué)效果。 一線員工培訓(xùn)的 10個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 終端是企業(yè)的窗口，而一線人員是終端的靈魂。終端一線人員掌握服務(wù)技巧是培訓(xùn)工作的重中之重。對(duì)于營(yíng)業(yè)人員來(lái)說(shuō)，徐喲進(jìn)行是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)培訓(xùn)，掌握這些關(guān)鍵點(diǎn)，終端自然就活了。 （一） 著裝、化妝和 初步接觸 終端一線工作人員代表著產(chǎn)品包含的美容精神，因此，一線工作人員需要根據(jù)產(chǎn)品的特色著裝和化妝。如果是時(shí)尚型產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)元就應(yīng)該著裝時(shí)尚，發(fā)型和臉妝時(shí)尚。 （二） 最佳時(shí)機(jī)到來(lái)的 5 個(gè)跡象 1. 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某一商品時(shí) 2. 當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)、 3. 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí) 4. 當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員目光相碰時(shí) 5. 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) （三） 商品提示的 5 個(gè)原則 想辦法讓顧客了解商品，不僅僅是把商品拿給顧客就行了，要使顧客看到商品之后產(chǎn)生聯(lián)想力，從而刺激其購(gòu)買(mǎi)。 1， 讓顧客了解和想象商品 使用的情形（產(chǎn)品的內(nèi)涵，以及代表的精神）。 2， 讓顧客觸摸商品，感受商品 的質(zhì)感 47 3， 讓顧客了解和認(rèn)同商品的價(jià)格 4， 適當(dāng)多那同類商品給顧客看，滿足其比較、權(quán)衡的心理。 5， 按公司要求提示引導(dǎo)，一面顧客抱怨。 （四） 揣摩顧客需要的 4 種方法 揣摩顧客需要應(yīng)與商品的提示結(jié)合起來(lái)，商品提示的目的就揣摩顧客的其他需求。 1. 觀摩法。主要觀摩動(dòng)作，表情和氣質(zhì)，切記以貌取人。 2. 推薦商品法。試探性推薦幾種商品，觀看顧客的反應(yīng)。 3. 詢問(wèn)法。提出幾個(gè)精心設(shè)計(jì)的問(wèn)題，以了解顧客的真實(shí)想法。 4. 傾聽(tīng)法。聆聽(tīng)顧客對(duì)這種商品的看法，了解顧客的心理，多問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，少問(wèn)封閉式的問(wèn)題。 （五）商品說(shuō)明 說(shuō)明。 。 。 ，主動(dòng)姜娣顧客的后顧之憂。 （六）勸說(shuō) 。 。 。 。 （七）學(xué)會(huì)判斷顧客的價(jià)格承受能力 將各類產(chǎn)品按價(jià)格從低到高擺放，即：左側(cè)低價(jià)，右側(cè)為高價(jià)，中間為主流產(chǎn) 48 品。 顧客到來(lái)時(shí)，首先推薦中檔產(chǎn)品，并觀察顧客的目光著落點(diǎn)，如：顧客看左邊，你就主動(dòng)為顧客介紹低價(jià)產(chǎn)品，報(bào)價(jià)。 （八）要明確報(bào)價(jià) ，不能猶豫。 報(bào)的價(jià)格進(jìn)行解釋和辯解 ，將價(jià)格演繹的低廉。 ，才能談及價(jià)格?！跋葍r(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問(wèn)題的基本原則；先談價(jià)格，后說(shuō)質(zhì)量，對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)性和先進(jìn)性加以說(shuō)明。 （九）成交的六大良機(jī) 。 。 。 、 、保養(yǎng)要求時(shí)。 。 （十）成交六大法 。 。 。 。 。